海底撈は称賛されるが、滴滴出行は苦境に立たされている。広報危機管理のDISCO原則を学ぼう

最近、多くの企業が危機的な課題に直面しています。滴滴タクシー事件から紅毛酒類事件まで、不適切な危機管理は企業に多大な損害を与える可能性があります。

一見同じように見える PR アクションが、まったく異なる結果につながるのはなぜでしょうか?なぜ海底撈は3時間以内に悲劇を逆転させることができたのに、滴滴と紅毛酒造は惨事から逃れられなかったのか？

これが企業の危機管理の秘訣です。適切な危機管理は、企業が危機から抜け出すのに役立つだけでなく、長期的には企業の良い評判を築くことにもつながります。

危機管理が重要なので、今日は編集長がシンクタンクボックスを開けてみます！危機広報の基本を網羅したDISCO原則を見てみましょう！

海底撈危機の全容を振り返ってみましょう。

2017年8月25日、リーガル・イブニング・ニュースは「海底洛を秘密裏に訪問：ネズミが食品棚に潜り込み、鍋のザルが下水道の掃除に使用されていた」と題する記事を掲載し、話題となった。記事では、北京にある海底洛の2店舗の厨房でネズミが走り回っていたこと、モップとザルを一緒に掃除しなければならなかったことなど、衛生上の問題が指摘された。

しばらくの間、海底撈は世論の最前線に押し上げられた。

予想外にも、危機発生からわずか4時間以内に、海底撈の公式Weiboアカウントがこの件に関して公式声明を発表した。海底撈が世論を覆し、ネットユーザーの許しを得ることに成功したのも、声明の誠実さと責任感によるものであり、一部のネットユーザーはこの広報活動を通じて海底撈に好印象を抱くようになった。

わずか3時間で、謝罪の手紙と声明文だけで、火鍋業界のリーダーは深刻な健康と安全の危機を覆した。海底撈の広報活動は傑作だ。

実際、危機管理ルーチンの痕跡があります。この危機管理の詳細をDISCO原則と組み合わせて分析してみましょう。

1. デュアルパスプロセス

（１）コミュニケーションとマネジメントは密接に関係している

危機が発生した後、企業はコミュニケーション行動を起こす前に、被害の拡大を防ぐため、または危機を食い止めるためにはどのような管理行動が必要かを考える必要があります。

海底撈を例に挙げると、厨房で衛生上の問題が起こった後、まず考えるべきことは、衛生上の問題をどのように調査し、そこで食事をする消費者にどのように補償するかでした。

企業は短期間ですべてを検討することはできませんが、まずは危機をコントロールするためのいくつかの管理手法を整える必要があります。さらに、消費者とのコミュニケーションは危機の進展を抑制できるだけでなく、消費者の感情を落ち着かせることもできます。この二本柱のアプローチは危機に対処するのに役立つだろう。

実際、危機管理活動とコミュニケーション活動は互いに矛盾するものではありません。企業は声明の中で、具体的な対応計画を適切に述べるべきです。これにより、一方では危機に対する実際の解決策を提供し、他方では消費者に「私たちは行動を起こしています」と伝え、コミュニケーションの役割を果たすことになります。

（２）ハイディラオの解決策

厨房衛生問題発生後、海底撈は短期間で対応通知の中で以下の具体的な対策を発表しました。

1. 衛生上の死角をチェックするために第三者の会社を雇います。

2. 害虫駆除および店舗改修工事。

3. 一連の是正措置の責任者の役職、氏名、さらには連絡先を公表します。

元の声明は以下の通りです。

Haidilao は、コミュニケーションと管理を同時に組み合わせた方法を採用しています。国民に情報を伝え、国民感情を安定させるための声明文を出しただけでなく、危機的状況をコントロールするための具体的な行動も取った。二本柱の原則は非常に効果的に適用されたと言えるだろう！

二。 即時対応

（1）スピードこそがすべて

そもそも危機が発生した後、企業はどれくらい早く対応すべきでしょうか?

爆発的な情報拡散の現状に直面して、いったん否定的な情報が暴露されれば、危機の結末を予測することは困難となるだろう。つまり、最速というものはなく、より速いものだけがあるのです。

企業は可能な限り黄金の時間を活用するべきです。スピードこそがすべてです!初めての即時コミュニケーションは外界の感覚に大きな影響を与えます。

公式Weibo投稿や声明のような小さなものからメディアインタビューのような大きなものまで、これらのコミュニケーション手段はその後の危機管理に役立ち、危機の拡大やエスカレーションを防ぐことができます。

企業が最初の対応を行う際に注意すべき点は何でしょうか?

1. 常に消費者の利益を最優先する

2. 誠実かつ慎重に対応しましょう

3. 回答内容: 少なくとも何が起こったのか、そして会社がこの危機を補うために何をしているのかを説明します。

（２）ハイディラオの解決策：

健康と安全の問題が明らかになった後、事件への対応には3時間を要し、その後、以下の7つの対応通知を発行しました。

この素早い反応声明が世論の逆転をもたらした。海底撈氏は世論の「黄金の4時間」をうまく捉え、解決策を決定し、公表した。広報の時間ノードをしっかり把握し、危機の状況をコントロールしましょう！危機管理においては、まず原則を押さえれば勝利の半分は手に入ったようなものだと分かります！

3. ステークホルダー（ステークホルダーのコミュニケーションの優先順位を決定する原則）

（１）利害関係者の合理的な判断

企業危機の利害関係者には、メディア、消費者、政府機関、チャネルパートナー、社内従業員などが含まれます。

通常、企業が最初に選ぶステークホルダーはメディアです。実際、危機的状況においては他の利害関係者も企業にとって同様に重要であり、危機の解決にさらに強い影響力を持つことがよくあります。

そのため、危機が発生したとき、企業はまず状況に応じてステークホルダーが誰であるかを判断し、コミュニケーションの順序を決める必要があります。

最も重要な利害関係者を特定することによってのみ、自社の利益のために活用できる転換点を見つけることができます。

また、企業はメディアや一般大衆に注目することが多く、最も見落とされやすいのが社内の従業員です。実際、社内関係の取り扱いは危機の転換において重要な役割を果たします。従業員は会社を代表しています。従業員が会社への信頼を築き、共同で外部からの圧力に抵抗できるように支援することは、会社が困難を迅速に克服するのにも役立ちます。

（２）ハイディラオの解決策

Haidilao は社内の従業員との関係をうまく扱うことができます。同社は厨房衛生安全危機に関する「対応通知」第6条で、「営業停止に関わった2店舗の幹部と従業員は慌てる必要はない。システム要件に従って是正し、相応の責任を負うだけでよい。このような事件の発生はむしろ会社の根深い経営問題であり、主な責任は会社の取締役会にある」と述べている。

元の声明は次のとおりです。

声明の中で、海底撈は事件を理由に従業員を解雇せず、むしろ事件の原因は会社の経営体制にあるとし、公の場で従業員を擁護した。これにより、一方では従業員に帰属意識が生まれ、他方では「従業員を顧客として扱う」という企業文化が全員に伝わります。従業員をとても大切にする会社にとって、そのサービスと誠実さがどれほど悪いものである可能性があるでしょうか?責任ある企業なら、一度は許してあげてはどうでしょうか？

4.封じ込め（制御開発原則）

（１）危機のコントロール

危機管理の最も難しい部分は、危機に対応するだけでなく、企業が決定がその後の展開に与える影響を考慮する必要があることです。

状況の進展を制御する原則は、危機を緩和し、状況を制御して、壊滅的な影響を及ぼす前に危機の拡大を防ぐための行動をとることです。

危機的状況の事後管理において、企業はどのような問題を考慮すべきでしょうか?

1. 危機後の変化

2. 危機管理措置を講じた後の最良と最悪の結果

3. 企業がこれを行うことで危機を終わらせることは可能でしょうか?

（２）ハイディラオの解決策

海底撈は危機発生から4時間後に発表した声明で、以前の食品安全検査通知へのリンクも提供し、「食品安全の問題は避けられないが、我々は常に是正し、対策を講じている」ことを全員に伝えた。

自らの問題を積極的にさらけ出しているように見えるこうした行動は、実は消費者に対して、正しい姿勢で問題に対処しているという好印象を与え、世論を緩和し、危機の拡大を抑制する効果もある。

以下は、海底撈のこれまでの食品安全検査通知です。

5.所有権（適切な責任を負う原則）

（１）危機管理には責任が必要

「国民は企業価値の誤りを許容できないが、経営上の誤りは是正できる。」

企業がこのことを忘れず、問題を避けるのではなく、責任を真正面から受け止めることができれば、危機管理は半分成功することになるだろう。

危機管理プロセスにおいて、企業には感情的、合理的、法的という 3 種類の責任が生じる可能性があります。感情とは、社会が企業に期待する責任、理性とは、企業が経営改善のために負うべき責任、法律とは、法的制約のもとで企業が負うべき責任を指します。

通常の危機では法的責任は発生しません。危機を好転させるには、企業は感情的および理性的なレベルでより多くの努力と行動を起こし、消費者に実践的な行動を促し、消費者とより多くのコミュニケーションをとるだけで十分です。企業が理性と消費者の利益に基づいて行動する意思があれば、消費者は必ず承認するでしょう。

（２）ハイディラオの解決策

わずか3時間の準備と対応で、ハイディラオはネットユーザーの態度を「気持ち悪い」「言語道断」から「それでも許す」へと変えることができた。消費者の態度のこの変化は、海底撈の誠実な謝罪と勇気ある責任感と切り離せないものである。

以下の声明の抜粋から、「問題は事実である」ことと「経済的および法的責任を負う用意がある」ことの両方が、この会社の責任を示していることがわかります。 。

海底撈の「従業員を支える」という責任こそが、最悪の状況を一瞬で好転させる最も重要なポイントだ。

海底撈は自ら進んで責任を取り、従業員に対して責任を負った。 「私は責任を取り、間違いを正し、従業員をサポートします。」 - このような勇気で、海底撈は危機から素早く立ち直り、消費者の愛を取り戻しました。

まとめ：

危機管理の DISCO 原則は、広報担当者が危機的状況に対する解決策を最短時間で明確に整理するのに役立ちます。危機に直面した時、企業は慌てるのではなく、自社に合ったプランを練り、着実に行動しましょう！

最後に、 Haidilaoがこれらの原則をどのように達成しているかを簡単に確認してみましょう。

1. できるだけ短時間で声明を出し、消費者とコミュニケーションをとる（即時対応）

2. 声明には具体的な解決策が含まれている（コミュニケーションとマネジメントが連携している）

3. 衛生問題とその解決策に関する会社の過去の発言を積極的に開示します。 （危機の進展を抑制し、責任を取る）

4. 従業員をサポートし、責任を負う。 （内部管理、ステークホルダーの秩序、責任）

実は。海底撈の広報面での勝利は、こうした危機管理によるものだけではない。同社がこれまで消費者の間で築いてきた評判も、人々の同社に対する寛容さに影響を与えた可能性がある。したがって、企業は良い評判と口コミを永遠の追求とみなし、常に正直で誠実なビジネス哲学を維持する必要があります。この方法によってのみ、実際に危機が発生したときに行動する余地が生まれます。

ということで、本日のDISCO危機管理原則は以上です。学びましたか？

この記事は転載時に@梅花网(Qinggua Media)によって編集および公開されました。著者情報と出典を明記してください。

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