危機対応広報計画はどのように作成すればよいですか?

はじめに:あらゆる出来事の背後には、一見して明らかになるものとは異なる真実が潜んでいます。

「知っている」ことと「実行している」ことは2つの異なる状態です。企業の危機にどのように対応するかを知ることと、実際に対応を計画することは、2 つの異なる概念です。

広報業界では、企業内で危機が発生した後、広報担当者はそれに応じた解決策を口頭で提案し、アイデアを表現します。しかし、実際の運用プロセスにおいて、危機広報に関わる人や物は多種多様です。したがって、アイデアがその後の実践で十分な役割を果たすことができるようにするためには、成功する危機広報計画を作成することが特に重要です。

1.危機広報の計画ロジック

危機が発生した場合、つまり企業内で問題が発生した場合、それに続くロジックは非常に単純です。つまり、問題を見つけて解決することです。

ロジックは単純に見えますが、実際の操作は想像するほど単純ではありません。まず、問題自体についてですが、各企業で危機を引き起こす問題は同じではありません。したがって、対応するソリューションも大きく異なります。そこで著者は、問題に直面したときにどのように分析すべきかを詳細に分析します。

1.問題を分析することを学ぶ: 最後の手段は問題の本質ではない

多くの場合、問題は見た目ほど単純ではありません。これに対処する際、広報担当者は「見た目通りのものが得られる」という「画一的な」考え方を避ける必要があります。したがって、問題を分析することは想像するほど簡単ではありません。

企業内で危機が発生すると、その矛盾は広報担当者全員の前に現れます。しかし、問題の実際の原因は事件そのものではなく、事件が単なる原因である可能性があります。それは、私たちが食事をするたびに、最後の一匙のご飯を食べた後満腹感を覚えますが、最後の一匙のご飯のせいで満腹になるわけではないのと同じです。ラクダの背骨を折るのは最後の一本の藁ではなく、それ以前に続いたすべての藁である。

問題が発生した場合、企業の広報担当者が問題そのものに基づいて解決策を考案するだけでは、満足のいく結果が得られないことがよくあります。

企業内で問題が発生するたびに、その引き金となる要因は単一の意図的な原因ではなく、多くの複雑な要因の組み合わせです。したがって、問題を分析するということは、「絹の層を引き出す」方法で分析することを意味します。

同じ問題に対しても、人によって視点、経験、知識の蓄積が異なるため、問題に対する見方も異なります。多段階の分析を通じて、問題を浅いところから深いところまで掘り下げ、問題の最も「核心」となる矛盾を特定し、危機を解決することができます。

例えば、ユナイテッド航空のギター破損事件では、事件が深刻化した後、もはやギター自体の問題ではなく、ユナイテッド航空のシステム全体の問題となっていた。デイブもまた、独自の方法で自分の権利を守りました。ギターの問題にこだわり続けると、決して解決しないかもしれません。

したがって、問題を分析するときは、問題を複数の角度から見て、浅いところから深いところまで分析します。もちろん、問題を分析する方法は人それぞれです。ここでは、参考までに、問題を分析するための私自身のロジックを説明します。

①事件自体の問題を分析する：「最後の一押し」が鍵ではないが、「境界」が鍵である

まず、問題が起こった後、その問題の原因は、危機広報の解決策を計画するための根拠の一つとして必ず使われるでしょう。これは疑う余地がありません。

第二に、問題が発生した後でも、その問題の原因はすぐに目に見えるものだけではない可能性があります。しかし、今回の事件で会社の問題が勃発したのであれば、今回の事件で勃発した問題は会社の自己監督の「限界」となる可能性がある。

実際、単純な表面問題を解決するのは難しくありません。製品に問題があれば、その問題を解決すればいいし、従業員の発言に問題があれば、謝罪すればいいし、会社の慣行に問題があれば、それについて合理的な説明をしたり、直接謝罪したりしても構いません。

しかし多くの場合、企業がこれらのことだけを行うと、問題は解決されないばかりか、より大きな対立を引き起こす可能性があります。したがって、これらのことを行うことは問題解決の終わりではなく、始まりに過ぎません。

②、問題自体の記述内容を「削除」し、問題の「対立要素」を分析する

事件の基本的な問題が解決された後、次のステップは問題の現象を通じて本質的な内容を探ることです。実際、多くの場合、出来事に関するテキストによる説明が多すぎると、問題を分析するための鍵が不明瞭になる可能性があります。しかし、問題を引き起こした重要な矛盾は、実は事件の発生にも隠されている。

したがって、問題を分析する高度な方法は、危機を引き起こした出来事を言葉で説明し、問題を引き起こした中核的な矛盾を精査することです。例えば、商品によってブランドと視聴者の利益の間に対立が生じたり、サービスの問題によって視聴者が企業の姿勢に不満を抱いたりする場合があります。これらの事件では、製品自体の問題が大衆が直接目にする内容であり、製品の問題によって引き起こされた視聴者の信頼と視聴者の利益の保護の問題が事件の本質的な「対立要素」である。

「対立要素」の特定は、実際には企業が自らの自覚のもと、事件によって生じた「個別の事例」を「現象的」な内容へと変換するプロセスである。これは、企業がその後の発展において、できるだけ危機に遭遇しないようにするための合理的な姿勢でもあります。

③. 企業自体に戻り、最も根本的な問題を発見する

企業危機が発生した場合、その原因がいかに不条理で不合理なものであっても、企業は自らの問題から出発し、問題の本質を探りながら問題を分析しなければなりません。

言い訳をして他人（顧客）のせいにするのは最も望ましくないアプローチです。

多くの場合、問題が発生すると、一部の従業員やリーダーは問題の解決方法を見つけられないだけでなく、会議で稼ぎ手を責めてしまいます。このような悪い態度や価値観は、社内でも公の場でも厳しく排除される必要があります。

実際、聴衆がどんな理由を使って会社に危機をもたらしたとしても、事件そのものは単なる導火線に過ぎず、問題は依然として会社内で発生します。例えば、危機の原因が製品の問題である場合、その問題は品質監督の問題や製品の品質管理の甘さとして社内に反映されます。また、問題が交渉中に発生した場合、問題は従業員のサービス意識の低さや企業のサービス体制の不完全さとして社内に反映されます。

実際、すべての問題は見た目ほど単純ではありません。すべての事柄の背後には、一見して明らかなものとは異なる真実が存在します。

2. 解決策を開発する

問題を徹底的に分析する目的は、実際には問題をより良く解決することです。危機広報戦略の本質は、問題をより迅速かつ効果的に解決することです。

危機対応広報計画のレベルが異なれば、さまざまな問題を解決する能力のレベルも異なります。本質的には、それらはすべて、現在の紛争を解決し、企業の利益を可能な限り保護することを目的としています。危機を利用して企業価値を高めたり、抜け穴を修正したりできれば、さらに良いでしょう。

問題に対する解決策を策定するには、問題を中核として捉え、それに応じたコミュニケーションやマーケティング戦略を策定する必要があります。単に投資を増やし、問題自体を無視し、表面的な計画を立てるだけでは、結局は恐れ知らずの自己満足に過ぎません。

問題自体に基づいて、計画には実際には計画の実施とコンテンツの普及という 2 つの側面が含まれます。

①計画実行：すでに発生している問題を実際に解決できる策定された計画を指します。

この部分で、根本的な矛盾が解決されます。問題を解決するには斬新なアプローチや独自のアイデアが必要だとよく言われます。しかし、多くの場合、形式上の「精巧さ」だけを追求し、それ自体に存在する問題を無視すると、それは無駄で不満足なアプローチになります。

②.コンテンツの普及：計画された解決策が実際に問題を解決できるようになった後、解決策の実用性と影響力を高めるために、関連するコンテンツを普及チャネルを通じて普及させる必要があることを意味します。このステップは、企業と視聴者の関係を効果的に維持するための重要な方法でもあります。

計画の実行が危機広報戦略全体の基礎であると考えるならば、コンテンツの発信は戦略を効果的にするための重要な「手段」です。パブリック・リレーションズは広報のことを指し、危機広報は企業とその聴衆または抑圧の対象との関係に危機があることを意味します。現時点で最も必要なのは、これらの問題を正しく正確に解決することです。現時点でのコミュニケーションの重要性は特に重要です。

2. 危機広報計画の文書構造

機能性に優れた危機広報計画は、実は内容の有効性を重視している点で他の形式の文書と異なります。しかし、コンテンツに重点を置いた危機広報計画であっても、明確で正確なコンテンツ表現形式があれば、その後の計画の決定や実行において多くの手間を省くことができます。

したがって、適格プランのコンテンツ形式には、主に次のセクションが含まれます。

1.表紙またはタイトル

意味をわかりやすく述べ、ある出来事に対する危機広報計画を直接的に示します。

2.出来事や背景の紹介

出来事や危機の内容に関しては、その発展の全体的な背景を明確に言葉で表現すれば十分です。事故を説明する際には、個人的な感情を加えず、正確な言葉を使うように注意します。事故発生当初に会社に生じた当初の損失と現在の損失を客観的に明確に述べる必要があります。

この部分は、その後の分析と問題解決の基礎として機能します。

3.イベント分析

イベント分析は、前述の問題分析セクションでもあります。

コンテンツ要件全体は上記で述べられているため、ここでは詳しく説明しません。問題を分析する過程では、浅いものから深いものまで文章の論理を忠実に守る必要があります。さらに、問題分析の結論は論理的に一貫している必要があり、独善的な態度を避けなければなりません。

4.プログラム計画