SaaS メーカーは自社製品をどのように運用すべきでしょうか?

オペレーションに関する本で、オペレーションの究極の目標は「製品とユーザーをより良く結びつけること」であると定義されていたのを覚えています。それを分解すると、「ユーザーを獲得して課金に転換する」と「ユーザーを維持し、インタラクティブな関係を継続する」という2つのレベルに分けられます。

製品タイプによって「運用」機能に対する要件は大きく異なります。to C 運用モデルは、エンタープライズ サービス カテゴリの to B 製品には適用できません。前者の運用責任はより集中しており、ユーザーにコンテンツを提供し、活動を計画し、プラットフォームの魅力を継続的に維持し、PV/UV/DAU を通じて結果を定量化します。

後者のB型製品の場合、「運営」は単なる役割機能ではなく、顧客獲得を担う成長チーム、販売前サービスチーム、販売後の顧客メンテナンスチームなどを含む連合体です。

そのため、この組織構造では、オペレーションは単なるコンテンツ制作や活動の企画ではなく、顧客を中心に形成された完全なソリューションセットになりました。販売リンクを除き、残りのリンクはオペレーションの監督下にあり、低い顧客獲得コスト、高い有料コンバージョン率、高い更新率を追求して、期待される目標を達成します。

これで、SaaS ベンダーが運用職に対して愛憎入り混じった関係を持っている理由がお分かりいただけると思います。それは、機能上の責任を正確に定義することが不可能だからです。従来の製品運用のように PV/UV を追求することも、売上のように取引量を評価することもできません。

各社の組織体制は異なります。自社の業務ニーズに合わせて運用チームを構成し、運用職の業務内容を正確に定義する必要があります。手探りで作業したり、手を抜いたりしないでください。

1. 運用機能：ビジネスチャンスの獲得コストに重点を置く

スタートアップ企業として、ポケットの中のお金は常に私たちに倹約を思い出させます。私たちの運用の定義は比較的広く、単にユーザー運用、コンテンツ運用、イベント運用だけではありません。

オペレーションの責務には、低コストの投資によるビジネスチャンスの獲得など、従来の企業のマーケティング部門が担ってきた業務内容も含まれると考えており、投資手法も特定のチャネルに限定されず、オンライン・オフライン問わず様々な手法やアプローチを試すことができます。

また、カスタマー サービス職の責任の一部を引き受け、アフター セールスのメンテナンス サービスも担当しており、一般に「カスタマー サクセス部門」と呼ばれています。まとめると、SaaS メーカーの運用チームの業務は「従来型の運用」+「販売前のトラフィック生成」+「販売後のサービス」であり、その役割アイデンティティはジェネラリストです。

車輪の再発明をする前に、市場で他の人が車輪の再発明に使用している方法を理解する必要があります。現在、企業向けサービス製品の医療トラック（リソースベース）を除いて、他の業界のSaaS製品のプロモーションモデルはまだ非常に単純です。KA営業チームのフィールドプロモーションは80％を占め、残りは主にオンライン広告、既存顧客による新規顧客の取り込み、コンテンツに基づく集中的な販売会議に基づいており、合計で20％を占めています。

営業は中核の力です。開発初期にはブランドの知名度も成功事例もなく、主に営業訪問を通じて貴重な顧客を獲得していました。

一定レベルのブランド認知度が達成されると、販売目標をベンチマーク顧客の獲得に移すことができます。これは、ベンチマーク顧客の影響力が大きいため、新しい都市に進出す​​る場合に特に当てはまります。小規模のお客様は、完全なプロモーション プロセス、テクノロジー、および顧客サービス サポートを通じて輸入変換を完了します。

したがって、業界の全体的な発展動向を理解した上で、私たちは盲目的に楽観的になって、「運営」投資を通じてKAの地上推進を完全に置き換えることを期待してはいけません。これは非現実的です。オペレーションが従来の販売チャネルに取って代わることができれば、製品の平均注文額と意思決定コストが継続的に低下することを意味します。将来的には、B2B製品ではなく、特定の機能ポジションに役立つCエンドツールに退化する可能性があります。

もちろん、さまざまな顧客コンタクトやコンバージョン チャネルに関しては、拡大して最適化する価値のある詳細があります。たとえば、運用側はデータを使用して、真のコンバージョン効果と偽のコンバージョン効果を区別したり、サイト全体の SEO に投資するかどうか、どのキーワードが効果的で、どのキーワードが見せかけだけか、フォーラムに広告を掲載するのが適切かどうか、専門的なコンテンツを作成してより高いコンバージョン率を達成したりすることができます。

私たちの小さなトラックでは、Tiger Frog の運用チームが取り組む主要な KPI は、最も費用対効果の高い投資で、信頼できるビジネス チャンスのリード情報を営業チームにもたらすことです。

2. 運用方法：状況を戦略的に活用して支援する

オペレーションアイデンティティに含まれるカスタマーサービス属性や従来の製品オペレーション属性については、目新しいことはあまりないのでここでは詳しく説明しません。プロモーションに基づいた属性と、この大きな文脈の中でオペレーションチームがどのような方向性を考えることができるかについてお話します。

このアイデンティティ属性では、「オペレーション」が「マーケティング」の役割を果たします。マーケティングは販売ではなく、販売成果を増幅するための戦略です。営業は 1 対 1 のゲームであり、顧客と 1 対 1 で交渉し、最終的に注文書に署名することで顧客と双方に利益のある状況を実現します。

オペレーションは「プレイングスタイル」を代表しており、これはシリーズで接続できる販売モデルです。たとえば、製品がまだあまり知られていない開発初期段階では、営業チームが各店舗を1つずつ訪問して契約を結ぶ必要があります。顧客の間で一定の評判があり、主要顧客のベンチマーク効果を利用すると、オペレーションは展示会、サロン、ターゲットを絞った協力ポータルなどの方法を使用して露出を獲得し、その場で一括して契約を結ぶことができます。これがプレイングスタイルです。

マーケティングの本質は、買い手と売り手の取引意図を、最も低コストで最も信頼できる方法で一致させることです。

エンタープライズサービスSaaS製品のユーザー特性は、垂直的なオーディエンスと小さなサークルです。コンテンツ運用は、信頼関係を迅速に構築するための効果的な方法です。企業は「収益の増加」や「コストの削減」に加えて、「意識の成長」も必要としています。コンテンツは、顧客の「意識の成長」と業界の人材の流れという普遍的なニーズを解決するのに役立ちます。

もちろん、SaaS 製品のコンテンツ運用は、従来のニューメディア運用とは異なります。ホットな話題を追って活動を組織し、製品の価値を強調し、プロフェッショナルなイメージを確立し、コンテンツ制作 → マルチチャネル配信 → コンテンツ沈殿というクローズドループを形成します。

最も一般的な方法は、企業の創設者や幹部が業界サミットに出席し、経験を共有し、その後直接宣伝活動を行うことです。コンテンツの範囲には、製品の動向、業界ニュース、経験事例の共有が含まれており、純粋な技術コンテンツの普及は比較的弱いです。

コンテンツ運用に加えて、商品の使用効果に関するケーススタディを提供するシェアサロンなど、オフラインアクティビティを計画することは、高いコンバージョン率の価値をもたらします。現場で議論される問題はより焦点が絞られており、ビジネスチームが最適化と改善を容易に行うことができます。

その他の一般的なタイプ、例えば大規模な業界展示会への参加、業界共有、ターゲット顧客の可視範囲内での広告露出などについては、ビジネスモデルに基づいて適切な変換パスを選択する必要があります。

3. 運用上の価値: ロングテール顧客グループのスクリーニング

弊社のクライアントは人材関連企業です。一般的な理解では、プラットフォーム製品に対するユーザーの定着率を高めることに重点を置くべきですが、ビジネスの特殊性から、B2B 業界の運用モデルは弊社に完全には当てはまりません。

これではビジネスが台無しになりませんか? SaaS ビジネスをやっているのに、B2B の運用モデルは自分には合わないとおっしゃっています。

もちろん、社内で注目している運用指標には、ユーザーの使用頻度、ログイン時間、主要機能のクリック率などがあります。これが現在のベースであり、業界の発展サイクルを考慮し、長期的な価値のあるものに常に投資することを主張しているためです。

現在の製品のユーザーレベルに応じて、当社と直接やりとりする方は、クライアント企業内のさまざまな役割（管理者、採用コンサルタント、財務、管理、現場管理者など）です。直接関連するユーザー ロールの最初のレイヤーを削除した後、間接的な関係の 2 番目のレイヤーに「労働仲介人」、「求職者」、および「雇用主」の 3 つのグループがあることに気付きました。

「労務ブローカー」の役割は非常に特殊であり、分散状態では市場指向の職長となり、集積状態では労務会社を形成します。したがって、運用対象を選択する際には、「労務ブローカー」が鍵となると考えています。

もし北科のプラットフォームモデルに学び、労働ブローカーが集中的に活動できるようにし、市場志向の労働力派遣を実現できれば、国家戦略プロジェクト「西ガス東送」に匹敵するものとなるだろう。

北西部の貧困地域の一部の地元雇用主のニーズを満たした後、労働力の残りの部分は、プラットフォームの体系的なスケジュールを通じて活用され、沿岸部の工業生産に必要な労働力の不足を解消し、より広い物理的空間で才能の共有を実現します。

技術サービスプロバイダー自身としては、社会の季節労働力の過剰と不足の調整を解決するという観点から、将来的には、双方向プラットフォームを通じて情報マッチングと取引のクローズドループを実現することを依然として検討する必要があります。人材仲介業者の設備のアップグレードを支援し、「竹垣」から「コンクリートの壁」にアップグレードするだけでは、社会に広がる労働力不足の問題を解決することはできません。

2G時代は露出率、3G時代はUV、PV、コンバージョン率、4G時代はプライベートドメイン分裂、ライブブロードキャスト、インタラクション、ブランド効果統合について語りました。

To B、ToC、ToGのいずれであっても、最終的にはTo Humanです。オペレーションの責任は、顧客と製品のあらゆる接点で正確なサービスを提供し、それをマーケティングに変え、すべての顧客との接触を「鼓動」のように感じさせ、それをコンバージョンに変え、ビジネスチャンスに変えることにあります。

著者：大景凱氏

出典: Eight Forty