ユーザーに離脱を警告し、効果的に呼び戻す方法を教える 5 つのステップ

ユーザーオペレーションにおいては、新規ユーザーを獲得するという重要な課題に加え、後期段階ではいかにユーザーを維持するかがより重要になります。複数のデータを分析して、ユーザー離脱の主な原因を見つけ出し、それに応じた対策を講じます。

1. 失ったユーザーに注意を払う

ユーザーオペレーションの主なタスクには、ユーザー獲得、ユーザーアクティベーション、ユーザー維持、ユーザー支払い、ユーザー推奨などがあり、これらはAARRRモデルの主な内容です。当社は、ユーザーの貢献、活動、忠誠心の向上に全力を尽くします。

しかし、AARRR モデルは、新規ユーザーの獲得とユーザー価値の向上に重点を置いており、製品の急成長期の比較的厳しい段階に適しています。しかし、製品が成熟段階、さらには衰退段階に達し、ユーザーが製品を使用しなくなると、価値向上の取り組みは無駄になり、ユーザーが離れるにつれて高い顧客獲得コストを回収することは困難になります。特に、インターネットトラフィックがストック操作やプライベートドメイントラフィックになった時代にはなおさらです。

そのため、ユーザー運用においてユーザー離脱防止運用は極めて重要な役割を果たします。今回はユーザー離脱防止のための運用の考え方や手法について簡単にご紹介します。失ったユーザーと簡単にお別れしないでくださいね！

2. 解約を気にするタイミング

すべての製品はユーザー離脱に注意を払う必要がありますが、優先順位は異なります。

ユーザーの成長は、製品のライフサイクルにも左右されます。製品ライフサイクル理論では、製品を導入、成長、成熟、衰退の 4 つの段階に分けます。段階によって、ユーザー操作の焦点が異なります。製品の初期段階では、ユーザーの獲得と維持に重点が置かれますが、成熟段階では、ユーザー離脱への注意と投資が主に行われます。

当社は金融管理プラットフォームであり、現在は既存ユーザー（成熟衰退段階）のみを運営しているため、ユーザーの流出にはより注意を払い、流出したユーザーの回収がより重要です。

大企業はユーザーベースが大きく、製品ユーザーのストックも豊富で、自社ブランドと既存ユーザーの浸透を頼りに安定成長と長期維持を実現でき、基本的には長期成長期にあります。

成熟段階の製品は、ユーザー数が多く、比較的成熟しており、エクスペリエンスが安定しており、ユーザー操作に対するサポートも優れています。この段階でユーザー離脱警告に投資すると、より容易にプラスの入出力を実現できます。もちろん、運用リソースが十分であれば、ユーザー離脱防止操作を早期に実施することをお勧めします。

3. 損失警告設定

ユーザーが長時間沈黙したり、完全に迷子になったりすると、介入の入出力比率が非常に低くなります。これに対処する正しい方法は、完全な損失警告メカニズムを確立し、損失の危険があるユーザーをタイムリーに特定し、介入してガイドし、ユーザーの保持を最大化することです。

一般的な予防メカニズムは、次の 5 つのステップで構築できます。

解約したユーザーの定義: 解約したユーザーとはどのようなユーザーですか?
解約の兆候を分析します。解約したユーザーの特性と解約前の行動を分析します。
早期警告メカニズムを確立します。データを監視し、潜在的なユーザーを失いかねないユーザーを特定します。
失ったユーザーの層別化: 失ったユーザーを層別化し、彼らを呼び戻すための差別化された戦略を策定します。
介入ガイダンスを実施する: ユーザーの特性と解約の理由に基づいて介入します。

私たちは、時間と主要なアクションという 2 つの指標で失ったユーザーを定義します。つまり、ユーザーが主要なアクションを実行していない期間です。たとえば、当社のプラットフォームでの主要なアクションは引き出しと投資です。期間の長さは主に 3 日から 120 日までの 6 つのレベルに分けられます (通常のユーザー行動を参照)。これは、ターゲットを絞ってユーザーにリーチして呼び戻すのに役立つラベルシステムを構築したときに行われました。

例えば、出金後7日間投資がなく、資産が30%未満の場合、部分損失とみなされ、警告トリガーに達したと定義します。

期間の長さを判断するには、商品やユーザーの特性に基づいた具体的なデータ分析が必要です。Umeng やその他の追跡プラットフォームから、ユーザーが平均してどのくらいの頻度でログインしているか、1 回あたりのログイン時間はどのくらいか、投資の引き出し頻度 (特に満期時の引き出しと投資行動) を確認できます。

離脱行動の兆候を分析することは、離脱したユーザーを事前に特定するための前提条件です。ここでは、離脱したユーザーを部分離脱と完全離脱（それぞれ金額と時間の2つの次元に基づく）に直接分類し、ユーザーレベルに分割して、より詳細な操作を行います。

早期警告メカニズムを確立する目的は、主にユーザーのさらなる喪失を防ぐことです。すでに喪失したユーザーの行動の兆候を特定することにより、完全なラベリングシステム (毎日更新) が確立され、喪失のリスクがあるユーザーを迅速に特定してシステムをトリガーします (たとえば、大規模な引き出しの前に小さな割引を自動的にプッシュしてユーザーを維持します)。

介入と誘導とは、解約の危険があるユーザーを特定した後、タイムリーに介入することです。ユーザーの特性と解約の理由に基づいて、ターゲットを絞った介入が行われます。一般的な介入方法には、SMSアウトリーチ、優先ガイダンス、イベント報酬などがあり、ユーザーが直接解約するのではなく、タイムリーに製品を再度使用できるようにします。主要製品の解約介入は現在、比較的成熟しています。タオバオ、ファンド、杜小曼、JDファイナンスなどのリコール通知にもっと注意を払えば、解約の危険があるユーザーに対する基本的な介入方法を発見できるでしょう。

4. 失ったユーザーの呼び戻し

未熟なプラットフォームの多くは、離脱を警告する仕組みを備えていません。ユーザーが実際に離脱ユーザーになると、離脱したユーザーを呼び戻すコスト効率は低くなります。しかし、ユーザーは私たちの財産であり、簡単に諦めることはできません。

さまざまな解約警告と完全なラベリングシステムを確立し、その後に詳細なユーザーリコールと AB テストを実施します。一般的なリコール方法は、SMS/アクティビティプッシュです。

離脱前ユーザー：ユーザー離脱ページ（離脱成功ページ）では、コピーライティングやイベント割引などを活用してユーザーを回復します。
失ったユーザーの一部については、AB テストを実施し、SMS/プッシュを追加してユーザーにリーチし (アクティビティ割引、コピーライティングの変更)、データを監視します。
完全に失われたユーザー: 新規ユーザーとして扱い、SMS 経由で呼び戻します (ユーザーにリーチするためにカードとクーポンのプッシュをリダイレクトします)。
多額の現金を引き出すユーザー: カスタマーサービスが電話をかけ、引き出しの理由を理解し、より魅力的な特別特典を提供します。

多くの場合、ユーザー離脱の種類を正確に分類することは難しいため、一般的なリコール方法も存在する必要がありますが、コンテンツと頻度を制御する必要があります。新規ユーザーの保持は非常に重要です。たとえば、銀行商品に投資するためにBaiduに行くと、現金クーポンと金利クーポンが提供されます（退出時にクーポンを提供する場合もあります）。これらの新規ユーザーにとって、最初の体験は非常に重要であり、運用が重点を置く必要があるのはそこです。

新規ユーザーを良好に維持できれば、全体的な維持ユーザー数が増加し、顧客獲得コストの無駄を回避できます。