SaaS製品の運用システムを0から1まで構築！

2015 年が SaaS 元年であるならば、2016 年は SaaS の爆発的な成長の年です。 1年以上にわたる爆発的な成長を経て、人気のSaaS企業はどこへ向かうのでしょうか?トラフィック獲得の価格はますます高価になっています。SaaS 企業はどのように効率的な運用に移行すべきでしょうか?

キャッシュフローの観点からSaaS業界の特徴を語る

SaaS (Software as a Service) 業界は、資本投資と収益プロセスに明確な特徴がある点で従来の業界とは異なります。下の図は、SaaS エンタープライズ顧客のライフサイクルのキャッシュフロー モデルです。左下の黄色の列は、マーケティング部門のプロモーション、営業部門の交渉、技術サポートのコストなど、ユーザー獲得のための膨大な初期投資を表しています。上記の青い列は顧客からの収益を表しています。SaaS 業界では通常、定期的に料金が発生します。

SaaS業界のユーザーキャッシュフローモデル

SaaS 企業の年間収益が 1,000 万元で、ユーザー離脱率が 30% の場合、翌年には 300 万元の収益が失われます。また、企業の年間収益が 1 億元に達すると、翌年には 3,000 万元の収益が失われます。企業のユーザー成長率がボトルネックに達したときに、ユーザー離脱率が依然として 30% と高い場合、ユーザー成長や収益成長が停滞したり、さらには減少したりする可能性があります。

上記のデータ分析から、SaaS 業界には一連の重要な特徴があり、ビジネス運営に大きな影響を与えていることは容易にわかります。

1. 顧客獲得コストが高い。 B 側顧客の獲得には、マーケティング、営業、技術サポートなど複数の部門によるフォローアップが必要であり、多くの人材とエネルギーを消費します。

2. AR PA（平均注文額）が非常に高い。 To C 製品と比較すると、エンタープライズ レベルのサービスの平均注文額は非常に高くなります。

3. 製品の反復にはデータのサポートが必要です。 SaaS 製品のすべての改善はユーザーの視点に基づく必要があり、その効果はデータで測定される必要があります。

4. ユーザーの更新と維持はビジネスの基盤です。 SaaS 業界では、効率性を向上させるために、LTV (ユーザーの生涯価値) が CAC (顧客獲得コスト) の 3 倍を超える必要があります。

これらの特性を考慮すると、SaaS 業界では、ユーザーを効率的に獲得する方法、ユーザーを活性化して変換する方法、製品を反復して最適化する方法、データを使用して顧客の成功を促進する方法の 4 つの側面について、詳細な調査を行う必要があります。

探索1: 効率的にユーザーを獲得する方法

ユーザー獲得の効率を高めるには、まず洗練されたチャネル追跡システムを確立し、次に各コンテンツと各アクティビティの効果を測定し、最後にコンバージョンのすべてのステップに注意を払ってコンバージョン プロセスを最適化します。

1.1 洗練されたチャネル追跡システムを確立する

チャネル品質について人々が主観的に判断していた過去とは異なり、現在では UTM パラメータ設定がユーザーのソースを追跡するために一般的に使用されています。下の図に示すように、UTM は、ユーザーの広告ソース、メディア、名前、コンテンツ、キーワードの追跡を容易にするために、自由に構成可能な 5 つのパラメータを提供します。

UTMパラメータ構成分析

UTM チャネル トラッキング システムを通じて、コンテンツマーケティング、ソーシャル マーケティング、 SEM 、DSP などのマーケティング活動の効果を正確に測定できます。

1.2 さまざまなチャネルのコンバージョン効果を測定する

UTM チャネル追跡システムを構築した後、毎日の配信とメンテナンスを開始し、追跡されたデータの定期的な分析を実施します。チャネルの品質を測定するために、訪問ユーザー数、直帰率、訪問期間、訪問深度などの複数の側面について詳細なデータ分析を行うことができます。

さまざまなチャネルのコンバージョン効果を監視する

チャネル評価のプロセスでは、実際のビジネスニーズとアプリケーションシナリオに基づいて適切な指標を選択し、チャネルの品質と排水効果を継続的に評価する必要があります。

1.3 さまざまなチャネルのコンバージョンファネル分析

最後に、さまざまなチャネルのコンバージョン率を詳細に分析する必要があります。コンバージョン パスを最適化するには、全体的なコンバージョン率だけでなく、コンバージョン パスの各ステップのコンバージョン率も把握する必要があります。

ファネル機能によるコンバージョン効果の分析

同時に、広告ソース、ブラウザ、オペレーティングシステム、ユーザー地域などのさまざまなディメンションに応じてコンバージョン率を分割することもできます。上の図に示すように、2 つの異なる広告ソースからの新規ユーザーのコンバージョン率は、コンバージョンの各ステップで全体的に異なる違いがあり、オペレーターは注意して検討する価値があります。

調査2: ユーザーのオンボーディングとアクティベーションを実現する方法

SaaS 製品は機能が複雑で、一定の学習コストがかかります。そのため、SaaS 企業はユーザーが製品レベルでできるだけ早く使い始められるように支援する必要があります。これを基に、ユーザーの主要な行動経路の変換を分析し、ユーザーを活性化する必要もあります。

2.1 ユーザーが製品を使用する方法

SaaS 製品にはさまざまな機能モジュールがあり、ユーザーによってモジュールの使用頻度や使用深度が異なります。 SaaS 企業は、製品におけるユーザーのパフォーマンスを継続的に監視し、パーセンテージ スタッキング チャートやその他の形式を通じて、ユーザーがさまざまな機能に費やす時間の割合を観察する必要があります。

パーセンテージスタッキングチャートは、さまざまな機能の時間比率を示します。

上図の 7 月 11 日を例にとると、ユーザーがさまざまな製品機能に費やす時間の割合が大きく変化し始めており、2 つの新しい機能に費やされる時間の割合が大幅に増加しています。 SaaS 製品の運用においては、ユーザーの使用行動を徹底的に分析し、ユーザーの製品機能の好みや変化する傾向を把握する必要があります。

2.2 クリティカルパス変換分析

ユーザーが SaaS 製品を使用する場合、登録パス、SDK 読み込みパス、支払いパスなど、いくつかの重要なパスがあります。機械学習の手法により、ユーザーのコンバージョン パスを迅速に特定し、さまざまなパスを通過する人の割合を計算できます。

スマートファネル機能でコンバージョン効果を分析

クリティカル パスの成功は、ユーザーが正常にアクティブ化または変換されるかどうかに直接影響します。そのため、SaaS 製品のクリティカル パスの各ステップでは、詳細なデータ分析が必要です。一般的に、キーパスの変換を分析するには「ファネル モデル」を使用します。次の図は、SaaS 製品の登録パスを示しています。登録の 2 番目と 3 番目のステップの間に明らかな損失があることに気付くのは難しくなく、詳細な分析を行う必要があります。

コンバージョンファネルで監視される登録コンバージョン率

データ分析レベルでは、離脱したユーザーをグループ化し、ユーザーデータを使用して操作行動を注意深く調査し、その理由を分析できます。製品レベルでは、登録して自分で体験してみるのが一番です。この手順が携帯電話番号を確認するためのものである場合、ユーザーは確認コードを受け取らないことを意味しますか?それとも、提出の検証が遅すぎるのでしょうか?これらの詳細は最終的な変換効果に影響を与える可能性があります。

3. 製品を反復して最適化する方法

リテンションとは、その名の通り、ユーザーがウェブサイトやアプリに留まり、使い続けることを意味します。製品保持分析を通じて、さまざまな製品機能に対するユーザーの固執度とアクティビティを理解し、製品を反復して最適化することができます。

3.1 保持の3つの段階

保持曲線は、振動期間、選択期間、安定期間の 3 つの段階に分かれています。新規ユーザーのほとんどは最初のショック期間中に失われますが、一部のユーザーは選択期間中に製品の価値を発見し、その後徐々に安定します。

保持の3つの段階

SaaS 製品を設計する際には、新規ユーザーの維持を考慮し、コアバリュー機能をできるだけ直接的に新規ユーザーに提示し、最初の 2 段階の維持曲線を改善する必要があります。

3.2 新規ユーザーを維持するための重要な機能を見つける

SaaS 製品は、異なる製品機能 (機能モジュール) の維持率を比較することで、製品の中核または高価値ポイントを簡単に発見できます。維持率の高い製品機能は、価値も高くなります。製品設計の最適化を通じて、新規ユーザーがこれらのコア機能モジュールを発見して使用できるように導き、できるだけ早くユーザーにとってのビジネス価値を生み出し、新規ユーザーの維持率を向上させます。

ある SaaS 企業は、単一の画像やダッシュボードを作成したユーザーの維持率が他のユーザーよりも大幅に高いことを発見したため、インターフェースの左上隅の目立つ位置に [新規] ボタンを追加し、新しいユーザーが独自の単一の画像やダッシュボードを作成することを奨励しました。

3.3 製品の成長のための魔法の数字を見つける

シリコンバレーのグロースハッキングの実践では、よく話題になる一連のマジックナンバーがあります。では、この数字の集合はどのような存在なのでしょうか?

LinkedIn は、新規ユーザーが 1 週間以内に 5 人のソーシャルフレンドを追加すると、そのユーザーの維持率が非常に高くなることを発見しました。

Facebook は、新規ユーザーが 1 週間以内に 10 人の友達を追加すると、そのユーザーの維持率が非常に高くなることを発見しました。

Drobox は、両方のオペレーティング システムでログインしたユーザーの維持率が非常に高いことを発見しました。

実際、マジックナンバーはユーザー行動の組み合わせであり、指定された時間内に特定の製品機能に対して N 回の操作を実行するユーザーのステータスを明らかにします。では、SaaS 製品のマジックナンバーを見つけるにはどうすればよいでしょうか?

機械学習の手法により、ユーザー維持率とユーザー行動（組み合わせ）の相関係数を計算します。係数が 0.4 ～ 0.6 の場合、2 つは正の相関関係にあることを意味し、係数が 0.6 より大きい場合、2 つは強い相関関係にあることを意味します。意味があり、実行可能で、製品の成長を促進するマジックナンバーとして機能する、相関関係にある一連のユーザー行動 (組み合わせ) を見つけます。

4. データ主導の顧客成功

ユーザーの維持とアクティビティを改善し、ユーザーの更新を促進するには、完全なカスタマーサクセスシステムを確立し、データ分析でそれを推進する必要があります。

4.1 顧客成功のロジック

カスタマーサクセスの本質は、顧客の「温度・健康モデル」を通じてユーザーセグメンテーションを可能にする、洗練された顧客管理です。下の図の横軸「健康指数」はユーザーの活動を表し、縦軸「温度指数」はユーザーの転換の可能性を表しています。

健康-温度モデル

さまざまなユーザーグループごとに差別化された運用戦略を採用する必要があります。左上のユーザーはあまりアクティブではありませんが、有料化の可能性は非常に高いため、ユーザーへのトレーニングを強化し、利用頻度を高める必要があります。右下隅のユーザーは非常にアクティブですが、支払う可能性は非常に低いため、その理由を詳しく検討する価値があります。

4.2 顧客成功のレベル

カスタマーサクセスの考え方を明確にした後は、カスタマーサクセス分析システムをゼロから構築し、階層的に分析する必要があります。ビジネス管理のニーズに応じて、顧客全体、企業レベル、ユーザーレベルの 3 つのレベルに分けられます。

カスタマーサクセスシステム

企業の上級管理職（CXO、VP レベル）は、ユーザー アクティビティの傾向、ログイン アカウントのステータス、訪問期間、主要な消費指数、全体的な健全性ランキングなど、顧客の全体的な状況に重点を置く必要があります。 カスタマー サクセス マネージャーは、対応する顧客による主要な製品モジュールの使用状況、顧客離れの予測など、企業レベルの健全性に重点を置く必要があります。草の根ビジネススタッフは、特定の個人、特にコアユーザーとつながり、その使用状況を把握する必要があります。営業部長が CRM システムを使用していなければ、最前線の営業やビジネススタッフは CRM を使用する動機がありません。また、人事部長が採用ソフトウェアを使用していなければ、その下の人事部がそれをあまり使用しない可能性が高くなります。

4.3 顧客成功ダッシュボードを構築する

顧客の成功のレベルを明確にした後、これまでのロジックと階層分析をサポートするために完全なデータ ダッシュボードを構築する必要があります。

カスタマーサクセスダッシュボード

カスタマー サクセス ダッシュボードには、全体的な顧客アクティビティ分析、各企業モジュールの使用アクティビティ分析、コア ユーザーのアクティビティ監視を含める必要があります。カスタマー サクセス ダッシュボードでのデータ監視を通じて、解約や介入の可能性がある顧客を迅速に特定し、ユーザー維持率を向上させることができます。