自動車アフターマーケットのユーザー価値とは何でしょうか?自動車アフターマーケットの定義を分析する

自動車アフターマーケットは、洗車、メンテナンス、自動車保険、ファイナンス、リース、中古車などのサービスを主に提供するサービス指向の市場であり、市場規模が大きく、大きな発展の可能性と想像力の余地があります。自動車アフターマーケットのユーザー価値には、主に車両ニーズへの対応、ユーザーコストの削減、ユーザーの節約が含まれます。この記事の著者は、自動車アフターマーケットのユーザー価値について議論します。

豆板創始者の阿倍氏はかつてこう言った。

ユーザーエクスペリエンスよりも重要なのはユーザー価値です。棺を買って真珠を返すという話は長くは続かず、最終的には真のユーザー価値に戻らなければなりません。

しかし、自動車アフターマーケットでは、ユーザー価値とユーザーエクスペリエンスを構成するものについてコンセンサスが得られていません。多くの場合、ユーザー価値の一部だけを把握して他の部分を無視したり、ユーザーエクスペリエンスに多くのエネルギーを費やしたりします。次に、本稿では、アフターマーケットのユーザー価値が何であるかを分析し、適切な焦点を見つけ、アフターマーケットで突破口を形成し、最終的にアフターマーケットのコア産業競争力を構築しようとします。

自動車アフターマーケットはサービス指向の市場であることは周知の事実です。その顧客は自動車所有者であり、サービス対象は自動車です。主に洗車、メンテナンス、自動車保険、ファイナンス、リース、中古車など、さまざまなサービスを提供しています。市場規模は大きく、大きな発展の可能性と想像力の余地があります。

著者は、自動車アフターマーケットのユーザー価値には主に3つの側面があると考えています。1つは車両のニーズを満たすこと、2つ目はユーザーのコストを節約すること、3つ目はユーザーの時間を節約することです。さらに、サービス態度、店舗の装飾、フォローアップメンテナンスなどの側面はすべてユーザーエクスペリエンスに起因します。

自動車アフターマーケットのユーザー価値

1. ユーザー価値は車両のニーズを満たすことです

車の問題を解決することは、アフターマーケットの最も基本的なユーザー価値であり、業界の存在基盤です。アフターマーケットの実践者全員がこの価値観に同意しており、誰もがこの点に力を注いできたと私は信じています。車を運転することすらできないのに、どうやって発展できるというのでしょうか?

しかし、車が完成すれば、うまく開発できるのでしょうか?

実は必ずしもそうではありません。多くの実践者は、堅実なサービスを通じて良い評判を築き、徐々に成長し発展することを望んで、管理と品質に熱心に取り組んでいます。

正直に言うと、私はこうした地に足のついた上司をとても尊敬しています。しかし、アフターマーケットは長年にわたって発展しており、業界には多くのベテランがいます。さらに、自動車部品サプライチェーンに多くの革新的な企業が出現したため、店舗へのサポートが大幅に強化されました。そのため、洗車、クイック修理、メンテナンスなどの日常的な業務に関しては、実際には乗り越えられない技術的な障壁はありません。資格のある管理者、経験豊富な技術者、信頼できるスペアパーツチャネルがあれば、車を洗ったり、タイヤやバッテリーを交換したり、適切なメンテナンスやボディペイントをしたりすることは比較的簡単に行うことができます。このタイプのビジネスは高い割合を占めており、数十万の修理会社を支えています。

大規模なオーバーホール業務であっても、それを完了できる4S店や高級修理工場が市場には多数存在します。かつて友人から、アフターマーケットには高品質の修理能力が不足しているのではないかと尋ねられたことがあります。私は逆に、毎月 1,000 台の車が店に来ることを保証できるなら、高品質の修理工場を建設できますか、と尋ねました。

実際、アフターマーケットに欠けているのは、適者生存を促す市場競争のメカニズム、業界が品質と効率性を重視して不正を排除するための積極的なインセンティブ、そして質の高いメンテナンス会社が安定的に発展し、際立って大きな利益を上げることを可能にする利益分配システムだと思います。対照的に、今日のアフターマーケットでは、悪貨が良貨を駆逐することがよくあります。高品質のサービスを提供することが必ずしも良い生活を意味するわけではなく、低品質のサービスを提供することが必ずしも悪い生活を意味するわけではありません。最も差し迫った生存の問題に直面したとき、品質の確保は、できるかどうかの問題ではなく、そうする意思があるかどうか、そして費用対効果が高いかどうかの問題であることがよくあります。

では、サービス品質が優れていても、アフターマーケットでの良好な生存を保証できないのはなぜでしょうか?あらゆる分野における反駁の余地のない真実はここでは無効でしょうか?

これは、アフターマーケットの特性として、ユーザーのサービス品質に対する認識が低いためです。彼らにとって、自動車修理の品質は、ワードローブの裏側のようなもので、基本的に目に見えないものです。つまり、最高の付属品、材料、仕上がりを使用しても、少し劣るものを使用しても、ユーザーはそれを認識したり信じたりすることはできません。大きな問題がない限り、ほぼ同じ状態の車を受け取ります。問題があったとしても、それは数ヶ月後のことです。ユーザーは基本的に有効な意見や評価を与えることができないと言えます。彼らの評価は、多くの場合、受付の態度、店の装飾、さらには上司の外見を反映しており、実際のメンテナンスの品質とはまったく関係がありません。

その結果、技術系出身で品質重視のメンテナンス業者の多くは、まるで綿を拳で叩いているような気分になることが多い。顧客は困惑し、なかなか同意できず、経営者は言葉も出ない。すぐに成果を出すには、店舗をうまく改装したほうが良いだろう。さらに、アフターマーケットでは支払い主体の不一致が頻繁に発生します。多くのメンテナンス事業主は、企業や政府の車両を調達するためにコネに頼っています。これらの顧客にとって、品質はアルコール消費ほど重要ではなく、サービスはキックバックほど重要ではありません。また、保証対象車両を騙し取るために、事故を捏造したり損害額を水増ししたりする修理工場もあります。これらはすべて、サービス品質を第一に考えるという価値観を歪めています。ユーザーは修理の品質を判断するのが難しく、足で投票することができません。さらに、支払い主体が不一致なため、アフターマーケットが効果的な適者生存のメカニズムを確立することが困難になっています。

同様に、一部のインターネットアフターマーケットプラットフォーム企業は、ユーザーレビューを通じてサービスクローズドループを形成したいと考えています。一方では、メンテナンス会社にサービス品質に注意を払うよう促し、他方では、他のユーザーに参考情報を提供します。プラットフォーム上で適者生存のメカニズムを形成し、ユーザーのサービス体験を向上させ、業界の健全な発展を促進することを望んでいます。しかし、アフターマーケットのユーザーによるメンテナンスサービスの評価は正確性が低いため、他の顧客への十分な参考価値を提供できず、メンテナンス会社が表面的な作業ではなくメンテナンスの品質に真に重点を置くように導くこともできません。そのため、このようなプラットフォームは、ユーザーの選択や業界の発展にほとんど価値がありません。

ユーザーが特定の自動車知識を習得できるように支援したり、メンテナンス知識の相談プラットフォームを提供したり、アクセサリーの電子商取引プラットフォームを提供したりすることで、ユーザーのサービス品質やアクセサリーの素材を見分ける能力を向上させ、アフターマーケットの透明性を高めることができるという意見もあります。しかし、これは発展の傾向に沿わないと思います。なぜなら、自動車サービスは消費ベースの消費ではなく負担ベースの消費であり、消費頻度が低いということは、ユーザーがプロになることは期待できないことを意味します。必要なのは、アフターマーケットがユーザーの価値観に合ったソリューションと信頼できるブランドを提供し、ユーザーが安心して車を預けられるようにすることです。アフターマーケットの透明性の問題については、私たちの業界内でしか解決できません。

多くのアフターマーケット フランチャイズ チェーンは、成熟したブランド、管理、サービス システムを店舗に輸出しています。しかし、店舗にとって難しいのはトレーニングと実装ではありません。本当の難しさは、いかにして持続するかです。顧客の流れの増加と効率性の向上をすぐに確認する必要があります。この方法でのみ、優れたサービス状態と品質を維持するための財政的支援とモチベーションを得ることができます。しかし、前述のように、メンテナンス品質に対するユーザーの認識は低く、品質がどれだけ優れていても、顧客はそれほど多くなく、市場からのフィードバックには明らかな遅れや不正確さがあることがわかりました。

そのため、多くのフランチャイズ店は長く持ちこたえることができず途中で諦め、フランチャイズブランドへの信頼を失い、高コストで高品質なサービス手法を放棄し、生き残るために低コストの運営に戻ってしまいます。この時点でフランチャイズを撤回しないと、チェーン企業自体のブランド力と信頼性が急速に損なわれ、フランチャイズシステム全体の安定した発展が妨げられることになります。

この問題は、4S 店舗形式のビジネスでも同様に明白です。 4SストアはOEMのサポートにより、最も強力なアフターサービスシステムを早くから確立しており、車両ニーズを満たすユーザー価値の点では、間違いなくアフターマーケットの第一人者です。

しかし、近年の新車販売の減少、コストの上昇、競争の激化に伴い、4S店はより高い利益を求めてアフターサービスに重点を移しました。ブランド認可という諸刃の剣は、アフターマーケットにおける4S店の活躍の余地をしっかりと制限し、最終的にはサービス価格の上昇、サービスレベルの低下、そして全体的な運営状況の継続的な悪化につながっています。

ユーザー価値の観点から見ると、4S店舗事業は車両需要への対応とユーザーコストの削減の両面で後退しており、長年にわたって蓄積されてきた4S店舗のサービス品質に対するユーザーの信頼を常に損ない続けています。 4S店にとって、ビジネスモデルを変えることができなければ、たとえ最高のサービス品質と顧客からの信頼を持っていたとしても、アフターマーケットで無敵の地位を獲得することはできないでしょう。

2. ユーザー価値とは、ユーザーコストを節約することである

これも非常に重要な焦点であり、誰がより価格競争力のあるサービスをユーザーに提供できるかが競争の焦点となります。

現在、このユーザー価値のポイントに努力をする主な方法があります。1つ目は、ビジネス管理を改善し、調達チャネルを最適化することでコストを削減し、それによって価格を引き下げ、顧客ベースを拡大し、最終的にはスケールの経済を達成します。豚から、多くのユーザーを獲得するために補助金を使って、自動車保険、中古車、自動車の財政は、多くのインターネットのアフターマーケット企業が採用したものですオンライングループ購入プラットフォームであるユーザーは、遠隔地の一部の修理店や転用が必要な新しい店舗に向けられています。また、ユーザーはローピーク営業時間中に店に行くように手配することもできます。

著者は、ユーザーコストの節約という価値ポイントは適度に開発できると考えていますが、次の 2 つの問題に注意する必要があります。

（１）ユーザーの承諾

ユーザーにとって、サービスの質を正確に判断することが難しい場合、低価格競争は低品質と低価格の印象を与えやすく、高品質の顧客の信頼を失い、代わりに価格に敏感なローエンドユーザーを引き付ける可能性があります。これは、自動車アフターマーケットの消費のアップグレードの一般的な傾向と一致しません。

（２）業界の受け入れ

業界全体にとって、単に低価格を追求することは悪質な競争につながりやすく、業界チェーン全体の利益率を圧迫し、企業の生存状況をさらに悪化させ、人材の魅力を低下させ、業界への長期投資に影響を与え、最終的には業界の中核競争力の構築と長期の健全な発展に影響を与える可能性があります。これら 2 つの問題を回避できれば、適者生存のサイクルが数回繰り返された後、自動車アフターマーケットでは、低価格、透明性、薄利、回転の速さを中核競争力とする大規模なメンテナンス会社が誕生する可能性があります。

3. ユーザーの価値はユーザーの時間を節約すること

サービス業と製造業では、ユーザー価値という点において大きな違いがあり、それはユーザーの時間です。製造業は通常、完成した製品を顧客に納品し、研究開発と生産プロセスは顧客の時間を占めません（テスラを予約注文した人を除く）。したがって、製造業のユーザー価値は、一般的に製品自体が満たすことができる顧客の需要と製品価格です。サービス産業では、通常、サービスプロセス中に価値が生み出されますが、ほとんどの場合、サービスを受ける側の時間がかかります。したがって、需要と価格を満たすことに加えて、ユーザーの時間を節約することも、サービス産業のユーザー価値にとって重要であることがよくあります。

現代のサービス業界のリーダーを見てみると、JD.com、SF Expressなど、どの企業もユーザーの時間の節約を主な焦点の1つとしています。

例えば、航空産業は現代社会において欠かせないインフラへと発展しました。ユーザー価値の観点から見ると、交通サービス業界の最も基本的なユーザー価値は、人々が長距離移動を完了できるようにすることです。高速道路、高速鉄道、航空はすべてこの需要を満たすことができます。それらの主な違いは、実際には時間の長さにあります。政府は巨額の資金を投じて先進的で巨大な航空・高速鉄道システムを構築・運営してきたと言える。それが追求する主なユーザー価値と構築するコア産業競争力は、ユーザーの時間をより多く節約することであり、これは現代人にとって時間の価値を示している。高速交通システムは確かに現代社会と経済の急速な発展を大いに促進し、莫大な価値を生み出しており、時間の節約をユーザーの中心価値とすることの合理性を証明しています。

自動車のアフターマーケットに戻ると、アフターマーケットではユーザーの時間が広く無視され、高度なサービス業界では時間に対する意識が一般的に欠如していることに驚かされることがよくあります。

ある修理工場のオーナーが、車の修理に数日余分に時間をかけるのは、修理の難しさを反映して価格を上げるためだと言っていました。修理が早すぎると、お客様は修理に価値がないと感じるので、車が持ち込まれると、数日間そのままにしておくこともあります。

これは単なる孤立したケースではありますが、アフターマーケット全体がユーザーの時間をどれほど無視しているかを反映しています。

一般的に、ユーザーが問題を発見してから解決するまでには、車両の納車、点検、修理、引き取りといった一連の作業が必要です。同日中に完了できない場合は、ユーザーは2往復する必要があり、2倍の時間がかかります。さらに、損害査定やクレーム、さらには2者間または多者間の事故が発生すると、さらに時間がかかり、ユーザーからの苦情の原因となることがよくあります。

社会のペースが加速するにつれて、時間の価値はますます顕著になり、車の修理に費やす時間は多くのユーザーにとってますます厄介な問題になっています。ユーザーが時間を重視するほど、ハイエンドになる傾向があります。ここには大きな価値空間があり、これは次の10年間の消費のアップグレードの一般的な傾向とも一致しています。

先進的なコンセプトを持つ企業の中には、メンテナンスのプロセスと技術に力を入れ、施工をスピードアップし、メンテナンス時間を短縮しているところもあります。また、店舗に向かう途中でユーザーが時間を節約できるよう、集配サービスを提供している企業もあります。しかし、業界全体としてはユーザーの時間を節約するという中核的な戦略的価値が十分に認識されていないため、主な焦点は依然として車両のニーズとコスト管理をより良く満たす方法に置かれており、その結果、ユーザーにとっての時間節約サービスの戦略的位置付けと実装効率は低くなっています。

まとめ

著者は、ビジネスプロセスの最適化とユーザーの時間の節約、プレミアムを獲得するためのフロントエンドでの時間の圧縮、バックエンドでのコストの圧縮と効率性の向上に注力できる独立系企業にとって、アフターマーケットには常にチャンスがあり、SF Expressのような自動車アフターマーケット物流ソリューションプロバイダーになることができると考えています。

飛行機がどれだけ快適で安全であっても、列車より速くなければ、淘汰される圧力にさらされることになる。これは業界の核心競争力に関わる問題だ。アフターマーケットの同僚にとって、車を非常にうまく修理し、コストを非常に低く抑えても、ブレークスルーを実現するのが難しく、差別化された利点が明らかでない場合、ユーザーの時間をできるだけ節約できるようにすることが、より適切な価値あるブレークスルーになるのではないでしょうか。

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この記事の著者 @利民 （APP Top Promotion）が編集・発行しました。転載の際は著者情報と出典を明記してください。