元Xiaomiシニアオペレーター：Xiaomiで3年間働いた後、ユーザーオペレーションで最も重要な4つの経験をまとめました

ユーザーオペレーションはオペレーションシステムの中でも非常に重要な部分です。ユーザーと直接接する最前線として、ユーザーとどのように向き合うかがユーザーオペレーションの鍵となります。

ユーザー操作の本質とは何でしょうか?

ユーザーの操作に関しては、すべては「人間性」という 2 つの言葉に集約されます。

誰もが独自の習慣と性格を持っているので、それぞれが異なります。したがって、ユーザーごとに区別する必要があります。

ユーザーは運用にとって何を意味しますか?

一言でまとめると、ユーザーは製品の究極の運搬者であり、収益の神であり、ユーザー活動の稼ぎ手です。

ユーザーはなぜ来るのでしょうか?

多くの人は、当社の製品が優れていて、体験が優れていて、サービスが優れているからユーザーがいると言うかもしれません。実際のところ、これらは最も重要ではありません。最悪の製品であってもユーザーは存在します。

優れた製品、素晴らしい体験、良いサービス、精神的な支えには何の問題もありません。これらの製品はより多くのユーザーを呼び込むでしょう。製品がユーザーを呼び込めない、または製品がユーザーを呼び込むために最高の体験に依存しているということではありません。これは絶対的なものではなく、補助的なものにすぎません。

実際、製品があれば、ユーザーは自然とやって来ます。ユーザーがなぜここに来るのか、それが私たちが考えるべきことです。

ユーザーはなぜ来るのでしょうか?それは彼らの精神的な支えです。

第一に、利益の感覚、第二に、帰属意識、第三に、差異の感覚、第四に、達成感。

まず、利得感。ユーザーはこの製品を使用する際に何らかの目的を持っている必要があり、その目的を達成するためにこの製品またはサービスを購入することになります。現時点では、ユーザーは来るだけで留まっていません。どうすればよいでしょうか?

2 つ目は、帰属意識を高め、ユーザーにくつろいだ気分を味わわせることです。どうやってやるんですか？たとえば、ユーザーが学習するために集まり、学習コミュニティが存在する場合、このコミュニティはすべてのユーザーに何をもたらすことができるでしょうか?それは、学ぶことを愛するすべての人を集めることであり、これこそが、皆が求めている帰属意識なのです。

3つ目は参加意識です。Xiaomiは常にMiファンの参加を重視しており、多くの面で参加していきます。たとえば、いくつかの重要な時点でユーザーにアクティビティの計画を依頼し、後の段階でも一部のアクティビティをユーザーに委任しています。これにより、ユーザーは自分がコミュニティのリーダーであると感じ、多くの問題を解決すると同時に、多くのコスト圧力を軽減するのに役立ちます。

4つ目は、達成感です。ユーザーは参加後、達成感があるためプレイを続けます。例えば、記者会見への招待を与えたり、年末にVIPメダルを与えたりすることで、ユーザーの達成感を刺激します。

ユーザーは本当に神なのでしょうか？

ユーザー≠神

私たちは常にユーザーが神であると信じています。私たちは彼らをなだめ続け、彼らの言うことを何でも聞くべきです。実際、これは非常に受動的であり、何もできないことがわかります。やることが多ければ多いほど、ユーザーが不満を持ったときに先へ進む可能性が低くなります。

実際、ユーザーがあなたの神になることは不可能だと思います。ユーザーと友達になるべきです。それほど距離を置かずにユーザーとチャットしたり、学んだり、成長したりすることができます。あなたが注意を払えば、ユーザーも注意を払うようになります。

優れたユーザーオペレーターになるにはどうすればいいでしょうか?

1. ユーザー操作圧力分析

あなたのストレスはどこから来るのでしょうか？

まず、ユーザーです。ユーザー業務に携わっている以上、10件の問題のうち3件はユーザーに起因する可能性があります。非協力的、非協力的など、ユーザーは常にプレッシャーをかけてきます。これが約30%を占めます。

2 番目は、週ごとや月ごとのアクティビティなどの一連のデータを使用して、必要なアクティベーションの量、アクティブなユーザー数など、プロジェクトのいくつかの KPI です。これらは 20% を占めます。

また、自分の性格や会社との対立、ユーザーとの間で解決できないことなどは、一般的には自分の能力の問題と言われています。この領域はおそらく15％を占めます。

最後に、ユーザー操作における最大のプレッシャーは上司から来ます。

2. ユーザー操作をゼロから進めるには？

まず、ユーザーの年齢層、職業、業種などのユーザー属性を把握し、データを分析します。ユーザーをよく知り、一般的なユーザー セグメントを理解する必要があります。

次に、ユーザーがいるので、それらを分類する必要があります。

3番目に、忠実なユーザーを確立します。ユーザーがグループに分けられた後、アクティブなコアユーザーが見つかります。現時点では、評価システムなど、シードユーザーを刺激する何らかのインセンティブ措置を使用して、これらの人々を発掘する必要があります。

これらのユーザーが出てきた後、コアユーザーがグループを形成します。たとえば、コミュニティの運営に携わっている場合は、コミュニティ内で最もアクティブな人々を選び出し、彼らをコアメンバーにする必要があります。

4番目に、大規模なグループと小規模なグループの両方を考慮に入れます。このときよくある間違いは、多くの人がユーザーを集めて小グループを形成し、多くのことが小グループで議論され、大グループで議論することを嫌がることです。これにより、大グループの活動が低下し、これも問題になります。したがって、誰もがこれに注意する必要があります。コアチームユーザーを形成すると、大チームの活動をよりよく促進することもできます。

5番目は、ユーザーのパッケージ化です。コアユーザーは既に到着していますが、ユーザーのパッケージ化はどのように行うのでしょうか?たとえば、このユーザーに最高のローカル オピニオン リーダーになってもらいたい場合は、ユーザー自身がローカル オピニオン リーダーになれるように何らかのガイダンスを提供する必要があります。誰もがユーザーであることの目的について考える必要があります。

6番目に、操作の最高レベルは、ユーザーが私であることです。私はそれをライトオペレーションと呼んでいます。以前、私はXiaomiのMiTalkチームにいました。私の下には4つのユーザーチームがあり、各チームには100人以上がいました。実際、私は彼らの具体的な業務を担当しなければなりませんでした。毎月何を送るかを決めるだけでした。たとえば、ユーザーの募集、評価、アクティビティ、日々のタスクなどを行う必要がなくなりました。これらの問題の解決を手伝ってくれる熱心なユーザーが何人かいます。

オペレーションの最も基本的なことは問題を解決することだと私は思います。最初は、多くのユーザーオペレーション担当者は、誰もが尋ねるすべての質問に答えるだけで、誰も尋ねなければ何もすることはないと考えます。これが最も基本的な段階です。 0から半年までのユーザー操作は基本的に受動的です。アクティブユーザーを見つけてコアユーザーベースを構築する方法がわかるまでには、6 か月から 1 年半かかる場合があります。

3. ユーザーと遊ぶ：Xiaomiのケーススタディ

上の写真は、Xiaomiファンエコノミーの基本システムであり、次の 4 つの部分に分かれています。

パート 1: パーティション モデレーター

ゾーン モデレーターは、QQ グループ、 WeChat グループを管理し、ユーザー グループを維持し、広告を掲載します。

そして、彼は特別ユーザーなどの一部のユーザー グループの管理を担当します。特別ユーザーとは、一部のバージョン グループ、回答グループ、リソース グループ、配布グループです。これらはすべてこれらの人々によって管理されます。評価基準は毎月設定され、評価フィードバックを受け取ります。ユーザーに権限を増やすと作業負荷が軽減されることを誰もが知っておく必要があります。

なぜなら、以前のサービス製品はコミュニティ、フォーラムであり、そこには多くの投稿や論文が掲載されていたからです。以前、私は PC の Web サイト全体を担当していました。毎日、非常に多くの人がアクティブに利用していました。これらはすべてモデレーターによって運営されており、私たちが管理する必要はありませんでした。これをコミュニティ メンテナンスと呼びます。

ゾーン モデレーターもオンラインとオフラインで活動します。彼らが企画して提案し、私たちはそれを修正して改善してから公開します。これにより、私たちの作業負荷が大幅に軽減され、ユーザーとフォーラムの自己運用メカニズムが実現します。

パート2: 利益団体

まず、内部テストグループ

携帯電話のバグや機能テストなどについてその後、ユーザーベースが拡大するにつれて、ユーザーが主要プロジェクトのテストとバグのフィードバックを担当できるように、予測ファン グループが設立されました。

2番目は、回答グループ

1 つ目はコミュニティ自体からの回答、2 つ目は Baidu Tieba、Baidu Q&A、Weibo からの回答です。

3番目、リソースグループ

主な業務は、優れたコンテンツを中国語に翻訳し、優れた海外のアプリを中国語に翻訳して持ち込むことです。

第4に、輸送グループ

業界関連情報の整理

パート3：スターライスヌードルプロジェクト

スターライスヌードルは毎年、一部の忠実なユーザー向けにパッケージ化され、口コミマーケティングに変換されます。私たちは、オピニオンリーダーが自分たちの価値観を私たちの価値観と一致させ、口コミによるマーケティングを生み出せるように、オフラインのアクティビティをいくつか企画します。最も優秀な人材は、インターンシップ証明書を付与され、Xiaomi の従業員になる可能性とともにインターネット企業に推薦されます。

パート4: PRチーム

それはどのプラットフォームにも現れ、多くの問題を解決できるので、私たち自身で解決する必要はありません。たとえば、多くの企業がXiaomiを批判しに来たとき、私は何も言いませんが、少なくとも一部のMiファンは自動的に反応したり、Xiaomiを批判する人々に対して反撃したりすることが分かるでしょう。

実際のところ、私たちはこれらの人々を意図的に訓練したわけではありません。特に訓練したわけでも、反撃するように指導したわけでもありません。実際、彼らは私たち自身に反撃するでしょう。それは、私たちが価値観に関して彼らと合意に達したからです。

一部の人々がPRグループやセルフメディアプラットフォームなどを通じて情報を発信し、最終的に口コミマーケティングを形成します。私たちは、誰もがファンであり、誰もが会社を代表して発言できるセルフメディアの仕組みを作りたいと考えています。

4. ユーザー操作に必須の機能

1. リーダーシップ：自分の強みを強調し、リーダーシップを確立することができます。

2. 個性を持つ。全員が同じ考え方で操作する必要はありません。個性のないユーザー操作はうまくできません。

3. 柔軟性と新しいものを受け入れる能力。

4. 先見性：モノの開発勢い、業界の動向、ユーザー運用の方向性を理解する必要があります。

5. コミュニケーション力: ユーザーを音声プラットフォームにして、口コミマーケティングを実施します。

5. ユーザー操作におけるよくある間違い

まず、ユーザーの属性を理解していないことです。私たちは、何かが正しいと思い込むという間違いを犯しがちです。それを疑問視し、ユーザーの属性が何であるかを考える必要があります。

2 番目に、ユーザーと話をしすぎ、会社の秘密も含めてすべてを話します。あまりしゃべりすぎると、ユーザーはあなたを愚か者だと考えます。彼があなたを認めなくなったら、多くの問題が起きるでしょう。

3 番目に、ユーザーに過度に依存し、ユーザーにすべてを行うことを期待するのは間違いです。ユーザーの問題を解決するには多くのことを行う必要があります。そうしないと、ユーザーは利用されていると感じるでしょう。

4 番目に、それは非現実的であり、ユーザーはあなたに何の要求もしません。

6. 新規顧客を引き付け、既存顧客を維持し、活性化を促進するにはどうすればよいでしょうか?

まず、製品の魅力。製品の魅力と魅力を絶えず高めます。

次に、ユーザーが自分のペースでプレイし続けられるように、不定期にアクティビティを開催します。

第三に、良好な操作環境はユーザーに良好な体験を提供します。

4番目は、個人的な魅力です。

7. ユーザーオペレーションをうまく行うために知っておくべき10のこと

まず、あなたの個性を貫いてください。あなたの個性は、あなたにとって最も適した行動方法と考え方です。

次に、ユーザーを理解します。

3 番目に、心理学に関する本をもっと読んでください。ユーザーも人間です。人間には多くの問題があり、多くの性格があります。それらを理解する必要があります。

4番目に、個々のデータにあまり重点を置きすぎないことです。

5番目に、あまり幸せになったり悲しくなったりしないでください。冷静さを保つことを学んでください。ユーザーは常に驚きをもたらします。

6番目に、リスク回避を意識して事前に計画を立ててください。

7番目は、新しいことに挑戦し、新しいことに対してオープンな心を持つことです。

8 番目は、罠を仕掛けて相手に迷惑をかけることを学ぶことです。つまり、既存の罠を仕掛ける方法を知る必要があるだけでなく、相手に仕掛けた罠を確かめさせる方法も知っておく必要があります。

9番目はユーザーシステムです。

10. コミュニケーションを意識する。

長年オペレーションに携わってきた私にとって、最も印象的だったのは次の言葉です。「知れば知るほど、畏敬の念が増す。」なぜなら、知れば知るほど、学ぶべき新しいことがたくさんあることに気づき、ますます畏敬の念を抱くようになるからです。運用はそれほど単純ではないが、うまく行えば大きな発展の可能性があることを皆さんに知っていただきたいと思います。

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この記事の著者@Mantou Business School Ruffian （APP Top Promotion）が編集・発行しました。転載の際は著者情報と出典を明記してください。