運営上の悪い点：ナンセンスと苦い涙がたくさんある

他の職種と比較すると、「オペレーション」という仕事はまだ非常に若く、歴史もせいぜい20年以上しかありません。その近縁である「マーケティング」という仕事と比較すると、まだ「幼児」です。したがって、より多くの優秀な人材が運用チームに参加し、共同で運用の「業界ステータス」を向上させることは確かに良いことです。しかし、この立場を客観的に見ずに、完全な熱意と理想主義を持ってそれに身を投じなければ、妻も軍隊も失うことになるだろう。

したがって、この記事では、現在の業界運営の実態をより合理的に理解していただくために、冷水を浴びせかけなければなりません。

運用作業は客観的な要素と主観的な要素の両方があり、決して優雅なものではありません。

客観的に言えば、運用作業項目は「詳細な」ユーザー作業でいっぱいです。ドキュメントの編集、ユーザー行動の記録、多数のユーザーへの返信、ロールアップバナーやチラシを持って出かけて人々を引き付けるなど、一見価値が低いが避けられない「反復的な手動」タスクが多数あります。

また、オペレーションは部門間の連携の中心となる部門であるため、当然ながら「人とのやり取り」の仕事は尽きることがなく、必然的に利益相反も生じます。 「人がいるところには川があり湖がある」ということわざがありますが、これは他人とコミュニケーションをとるには高度なスキルと感情的知性が必要であることを示しています。しかし、現代の教育は「EQよりもIQを重視する」傾向があり、「人ではなく物を扱う」という体系的で合理的な訓練が欠けており、コミュニケーションやリソースの調整がさらに困難になっています。

客観的な要因によってすでに恥ずかしい思いをしているとしても、心配しないでください。その後に起こることはさらに悲劇的なものとなるからです。 「80/20ルール」に例えると、業務を困難にする要因のうち、客観的な要因は「2」のみで、主観的な要因は「8」となります。

歴史は、どんな新しいものも混沌から無名、そして徐々に明確さと秩序へと向かう過程を必ず経ることを教えてくれます。20代のインターネット事業者は、世界観が混沌とした段階にある成長期のティーンエイジャーとまったく同じです。

以下では、運用業務に存在する「悪いこと」の主な 5 つのタイプについて簡単にまとめます。

1. 経営理念が経営幹部に理解されていない

上司の業務に対する理解が、会社における業務の位置づけを決定します。さて、私はこの機会に、今世紀最大の嘘は「知識を尊重し、才能を尊重する」ことかもしれないと文句を言いたいと思います。業界全体のオペレーションに対する「誤解」の現状は、単純に恥ずかしいものです。オペレーションの敷居は低く、専門的なスキルは必要なく、仕事が見つからない人でもオペレーションができると考えている人がたくさんいます。

運用は「リズム感」と「ユーザーへの細やかな配慮」が求められる仕事です。運用コンセプトが上司に理解されていない場合、一方では上司のサポート不足により運用業務の進行が完全に妨げられてしまいます。他方では、ユーザーに対して「卵を得るために鶏を殺す」という愚かな行為を犯す可能性が非常に高くなります。

もちろん、最も辛いのは結局、すべての結果を負わなければならないことです。

上級管理職による業務概念の理解不足が、業務の困難の根本的な原因である可能性があります。

もちろん、諺にあるように、最善を尽くすべきです。このような困難が起こった場合、自分の意志で仕事を辞めるという衝動的な行動は絶対に認めません。

では、このような状況に遭遇したらどうすればいいのでしょうか?

本当の提案ではない提案:相手と直接対決しないでください。代わりに、相手のアイデアを含め、いくつかの選択肢を提示してください。次に、あなたの業務上の専門知識に基づいて、各選択肢のおおよその結果、利点、欠点を事前に伝えてください。最後に、相手に選択肢を選ばせてください。こうすることで、責任が相手に返されます (運が良ければ)。何度か慣らし運転を行った後、データの結果を通じてプロフェッショナリズムを証明し、徐々に信頼を築き、実際の「運用権限」を獲得します。
2. 目標は信頼できず、上司はただ話しているだけ

上司の中には、業務運営のアイデアについては同意してくれる人もいるかもしれませんが、業務運営指標については合意に達するのが常に困難です。

監督の立場からすれば、チームの潜在能力を刺激するという名目で、指標が可能な限り高くなることを望んでいるのは確かだ。

合理的な観点から言えば、全力を尽くして 100 ポイントを達成できるのであれば、120 ポイントを目標に設定するのが合理的です。しかし、現実には、多くの上司はスコアを 100 に設定し、その後にゼロを追加することがよくあります。おそらく上司は、チームが 800 ポイント程度のスコアを獲得できると考えているのでしょう。 「大金の下には必ず勇者がいる」という諺がありますが、「大金」はなく「重圧」があり、重圧の下では逃げるしかありません。

たとえ運用チームが勇気を出して達成不可能な目標に取り組むつもりだったとしても、その「目標」は運用の方向性やインセンティブとしての価値を完全に失います。

提案ではない提案: 一般的な考え方は「データを提示し、条件を交渉する」です。類似の競合製品がある場合は、競合製品のプロモーション期間から、より合理的で期待度の高いターゲットデータを逆に推測できます。競合製品のないまったく新しい製品の場合は、市場容量から始めることができます。たとえば、高収入の若い母親をターゲットにした製品の場合、特定の都市のそのようなグループのおおよその数を大まかに推定し、上司と一緒に合理的なユーザー成長計画を確定できます。
3. 指標は持っているが、それに対応する権利を持っていない

運営理念は立派で、指標も確定しているが、運営を進めていく過程で、「皆に助けを求め、区別なく各部門の靴をなめる」とはどういうことか、「天国への道を歩まない」とはどういうことかを深く理解することになるだろう。

運用とコミュニケーションを促進するための機能（たとえば、友人と共有すると双方に紅包が贈られるなど）の立ち上げに製品開発部門の協力が必要な場合、製品側はさまざまな理由からニーズを優先します。

あるいは、イベントを開催するための予算が必要なのに、上層部の承認が遅く、承認されたとしても、あちこちから人材やリソースを募集する必要があり、プロセス全体が「関連部門」と同じくらい複雑で非効率的である場合もあります。

さらに、製品内のコンテンツ運用においては、いまだに製品が通るまでに毎回製品承認を経る必要があります（実際にそのような運用が弱い企業もあります）。

運営をどのように推進するか？

提案ではない提案：この問題は、目標設定時に上司との「条件交渉」を怠っていることが根本原因です。目標設定時には、製品開発リソースを優先的に使用できるか、活動にどのくらいの予算が必要かなど、付随するリソース条件を明確にする必要があります。利用できるリソースがありませんか?申し訳ありませんが、このインジケーターはカットする必要があります... （結果は上司からのおざなりな返答になるかもしれません...まあ、少なくとも彼は運用作業がそれほど単純ではないことを知ることができます）

4. 私が責任を取り、あなたに軍の栄誉を与えます。<br />一見すると、これはどの役職でも起こり得る「悪いこと」だと思いますか？もちろん、ここでは他部門との微妙な利害関係に特に重点が置かれます。

ユーザーの悩みの種に触れない製品の場合、操作能力がどれだけ優れていても、データは良く見えません。結局のところ、今日の2Cユーザーは市場によって非常に「合理的」になるように教育されており、基本的に特徴のない製品のダウンロードや登録を検討しません。 （幸運にも携帯電話にインストールされているアプリは、ほんの一滴にすぎません…）

いったんユーザー数が満たされず、内部紛争が発生すると、「他部門」は当然のことながら、責任を運用部門に転嫁します。特に、「技術は強いが運用部門は弱い」企業では、運用部門には基本的に抵抗の余地がありません。

また、ユーザー数が増えても、オペレーションが弱い企業では、その功績の大半が「他部門」に奪われてしまう可能性も否定できません…つまり、これはデリケートな領域です。

実際には提案ではない提案:率直に言って、この問題は運用部門だけで解決することはできず、通常は上級管理職に対処を依頼する必要があります。一つの提案は、業務と「関連部門」を一つの組織構造にまとめ、上級役員が直接指揮し、外部の対立を内部の対立に変えるというものです。もう一つの方法は、二人の仲間が個人的に食事ができる場所を見つけ、よく話し合い、双方に利益のある戦略を見つけることです。もちろん、これには双方が一定の感情的知性と「良い製品を作りたい」という願望を持っている必要があります。

5. 自宅にいるときでも、私たちはユーザーのことを気にかけています

この質問は、上記の 4 つの質問とは異なり、操作作業自体がきっかけとなって発生します。

オペレーションとユーザーの関係は、従来の企業のアフターサービスと顧客の関係に似ています。

モバイルインターネットの時代では、ユーザーは24時間365日オンラインです。現在の製品と機能の面での競争はボトルネックに達しています。誰もが、国内で最も強力な模倣能力はなく、より強力な模倣能力があるだけだということを知っています。したがって、サービス能力の競争が非常に重要になります。これには、操作を常にオンラインのままにしておくことが必要です。

仕事に対して責任感があり、高い専門性を持つ私たちの運用担当者は、たとえ会社に厳しい要件がなかったとしても、仕事が終わった後にユーザーからの問い合わせを無視することに耐えられるでしょうか?
また、注目のイベントのマーケティングを行う必要がある場合、できるだけ早くコンテンツを公開するために、原稿を書いたり、独創的なアイデアを考えたりするために徹夜で作業することもよくあります。

実際には提案ではない提案:製品のサービス品質要件と実際の作業負荷に応じて、必要に応じて作業データを取得して会社の上級管理職と交渉し、運用スタッフを増やしたり、製品に要求を出して自動化ソリューションを見つけたりすることができます。

上記の問題は、実際の運用で遭遇する「不具合」の一部にすぎません。実際には、次のようになります。

●特別なスキルはないですか？操作を行います●仕事が見つからない？オペレーションをしてください。オペレーションはただジョークを言うだけではないのですか?
●いいねをもらったりフォロワーを買ったりするのが運営じゃないの？
●運営はネットのいたるところに広告を掲載するだけではないですか？
●オペレーションって、ただ毎日ゴシップを追って遊んでいるだけの集団じゃないですか？
●ねえ、シャオ・チャン、今日はチラシ配りしないの？

ラッキー、ラッキー、ラッキー。あなたの妹はラッキーです。こういう誤解はよく見かけると思います（貢献度が高いのにアリ扱いされる。話すのも悲しい…）

上記の内容は単なる紹介であり、その目的はもちろん、運用作業に対する友人の非現実的な期待を軽減することです。過度の期待は、自分自身を衝動的にするだけです。

もちろん、問題を回避する言い訳よりも、問題を解決する方法の方が常に多くあります。オペレーションをキャリアの出発点として選んだのであれば、全身全霊でそれに取り組み、好きなら心から愛してください。