最近、海底撈の最新の財務報告書が発表されました。財務報告によると、海底撈は2020年に544店舗を新規オープンし、世界中の店舗数は1,298店舗に増加した。同社は2020年上半期に疫病の影響で9億元以上の損失を被ったが、下半期には逆風を覆して黒字化を達成し、強力な回復力を発揮し、飲食業界の絶対的なリーダーとなっている。

海底撈が国内外食産業のベンチマークとなったのはなぜでしょうか?その理由はサービスにあります。「海底撈式サービス」は究極のサービスの代名詞にさえなっています。

実際、多くの企業がサービスを重視していますが、なぜ海底撈だけが際立っているのでしょうか?

最大の違いは、一方が能動的で、もう一方が受動的であることです。

海底撈の秘訣は、規則や規制を厳しくすることではなく、まず従業員に「サービス第一」という理念を十分認識させ、十分な権限委譲を通じて従業員の主体的な取り組みを動員し、最終的に従業員をシステムの主人にして顧客に最高のサービスを提供することです。

海底撈にはこんな諺がある。

経営陣は、10 人の顧客に感銘を与えるよりも、5 人の従業員に感銘を与える方がよいでしょう。なぜなら、感銘を受けた 5 人の従業員は、間違いなく 10 人の顧客よりも感銘を与えるからです。調査によると、従業員の認識が 3% 増加するごとに、顧客満足度は 5% 増加し、利益は 25% ～ 85% 増加する可能性があります。

このことは私たちにインスピレーションを与えてくれます。従業員も会社の「顧客」であり「社内顧客」です。顧客を満足させるには、まず従業員を満足させなければなりません。

これは社内マーケティングです。

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社内マーケティングとは、従業員を顧客として扱い、トレーニングとモチベーションを通じて従業員が会社の価値観に共感できるように支援し、効率的なコラボレーションを実現するために社内の取り組みを調整することで、顧客にとってより大きな価値を生み出し、会社と顧客とのつながりをより強固にすることです。

では、社内の従業員に対して何をマーケティングすればよいのでしょうか?

1つ目は、会社の価値観を従業員に伝え、会社の価値観を認識させ、自発性を刺激し、個人の目標と会社の目標のより良い組み合わせを達成することです。

2つ目は、社員に自社の製品やサービスを売り込み、自社製品の特長や長所、短所を十分理解してもらうことで、社員が仕事の全体像を把握し、仕事への意欲を高めることです。

想像してみてください。自社の従業員でさえ自社の製品を理解しておらず、愛していないとしたら、どうやって顧客に販売できるでしょうか?

さらに、企業内のさまざまな部門間でマーケティングが行われます。顧客に満足のいく結果をもたらすためには、マーケティング部門を強力にサポートするために、さまざまな部門間の緊密な連携が必要です。したがって、各部門は、業務と目標をより良く達成するために、情報を交換し、相互に協力する必要があります。

したがって、企業の経営者はマーケティング戦略を策定する際に、全体的な視点を持ち、「内部」と「外部」の関係を調整し、統一戦線を形成し、最終的にユーザーにとって最高の消費者体験を創造する必要があります。

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社内マーケティングの本質は、従業員を経営の中心に据え、企業と従業員の間に強い感情的なつながりを築くことです。

そのため、従業員満足度の向上が社内マーケティングの中核となっています。企業は5つの側面から始めることができます:

01 適切な人材の採用

企業と従業員の相互マッチングは、社内マーケティングの前提条件です。企業文化と従業員の価値観や性格特性との一致、会社の発展方向と従業員個人のキャリア開発方向との一致、会社の立場と従業員の能力や興味との一致などに基づいて適合性を判断できます。

したがって、できるだけ会社に共感してくれる社員を採用し、入社した社員が自分の仕事を自分の仕事として捉え、ベストを尽くしてくれるように努めましょう。

02 社内市場調査をしっかり行う

従業員満足は顧客満足の前提条件です。従業員満足度を向上させるための前提条件は、従業員の感情とニーズを理解することです。従業員の感情とニーズを真に理解することによってのみ、効果的な従業員管理を実施することができます。

これらの方法のいくつかは、借用して社内マーケティングに適用することができます。例えば、個別面談、特別ディスカッション、アンケートなどを通じて、従業員の基本状況、スキル、専門知識、価値観、会社に対する姿勢、管理者への評価や期待、社内サービス品質への要求、会社の製品やサービスに対する意見や提案などを把握します。

03 定期的な従業員研修を実施する

従業員は、自己の成長と自己価値の実現を求めて会社に入社します。研修により、従業員はより良い仕事のやり方を習得し、仕事の能力を向上させ、会社に対する意識や帰属意識を高め、より一生懸命働くことができるようになります。

研修内容は、従業員が何に興味があり、何を学ぶ必要があるかを明確に把握した上で、研修計画を策定する必要があります。従業員に勝手に「知識を詰め込む」ことは、ほとんど効果がないため、行わないでください。教室での指導、現場観察、事例分析などの柔軟な方法を採用できます。研修後は、成熟した学習環境を作り出すために、効果の評価とプロジェクトの調整を適時に実施する必要があります。

04 適切なインセンティブ政策を採用する

企業は、従業員がより高いレベルと意識を持って働き、より高い成果を達成するよう奨励するために、適切かつ正しい従業員インセンティブメカニズムを採用することができます。

やる気を出す方法はたくさんあります。たとえば、企業は価格戦略の方法と技術を使用して、適切な給与と福利厚生プランを設計し、公正かつ公平な昇進の仕組みを確立することができます。社員の会社への貢献度に応じて適時に業績評価を実施し、優秀な社員に対して明確かつ合理的に報奨・表彰を行います。

05 社内コミュニケーションの仕組みを最適化する

企業は従業員同士、従業員と管理者の間で効果的なコミュニケーションを強化する必要があります。誠実でオープンな傾聴と対話を通じて、従業員は企業の目標を理解し、支持し、帰属意識とアイデンティティを高めることができます。

組織の目標が従業員に自然に理解され受け入れられるよう、従業員が受け入れられる方法とチャネルを選択するようにしてください。たとえば、社内出版物、社内 Web サイト、掲示板などはすべて効果的なコミュニケーション方法とチャネルです。

最後に

企業にとって、社内マーケティングは終わりのない長期プロジェクトです。一夜にして達成できるものではなく、表面的に行うものでもありません。

経営者は、自ら率先して模範を示し、社員に会社の精神や理念を体感させ、社員のアイデンティティーを獲得していく必要があります。企業がトップからボトムまで精神文化を実践し始めると、それは模倣できない強力な競争力となるでしょう。

著者: ヤン・タオ

出典: ヤンタオ (yantao-219)