テンセントの長年にわたる事業の軌跡

私は、オペレーション・グースに関する 4 つの短いストーリーを皆さんと共有したいと思います。これらは、オペレーション作業における私の経験でもあります。オペレーション・グースがオペレーションの過程で辿った道筋と、誰もが避けることができる回り道について共有したいと思います。

1.ユーザーオペレーション- 外部チームのストーリー

最初にお話ししたいのは、私がQQ Showの運営者だったときに、QQ Showの外部チームとやりとりした話です。この外部チームは、QQ Show ファンの集まり、または質の高いファンのチームに相当します。外部チームは、QQ Show製品を特に愛好するユーザーで構成されています。これらの人々はファンであるだけでなく、製品のプロモーション、コンテンツの構築、製品体験などのタスクも引き受けます。

外部チームに関しては、まずは採用し、採用したメンバー間で仕事を分担し、その仕事を管理する必要があります。うまくやれば物質的または精神的な報酬が得られますが、うまくやらなければ象徴的な罰も受けます。合理的な分業管理と明確な報酬と罰則の仕組みにより、チームは前向きな協力的な雰囲気を形成し、ニーズに応じてタスク目標を達成できます。

QQ 外部チーム募集チャネルを表示

当時、募集の主なチャネルはフォーラムであり、そこでファンが製品について議論し、フィードバックを提供し、アイデアを提案していました。フォーラムでは、製品に関するフィードバックを提供することに特に熱心なファンがいることがわかります。私たちは、このファン層をコアユーザー、コアファンとみなし、外部チームを採用する際に優先的に採用します。

同時に、テンセントのカスタマーサービスの電話番号もユーザーとコミュニケーションをとるための優れたチャネルです。カスタマー サービスへの電話のほとんどは苦情ですが、時折、提案を受けることもあります。カスタマー サービス コールを通じてフィードバックを提供することを希望する人も、メンバーになるよう招待されます。

QQ ShowはソーシャルツールQQを活用した製品であり、人と人との関係性が非常に密接です。内部からの紹介は、後の外部チーム採用にとって非常に重要な情報源となります。外部チームのメンバーは、パートナーをチームに参加するよう推薦できます。

フォーラム、カスタマー サービスの電話番号、社内紹介など、その背後にある採用の考え方はあまり変わっていません。フォーラムの背後にある採用のアイデアは、ユーザーが製品について話し合ったり、製品に関するフィードバックを提供したりするための製品ディスカッションエリアを使用することです。以前は、製品ごとにプライベートフォーラムがありましたが、現在では製品ディスカッションエリアはWeibo、 Baidu Tieba 、またはQQなどの興味グループになっています。カスタマーサービス電話の背後にある採用アイデアは、チャネルを使用してユーザーに連絡することです。この段階では、これらの連絡チャネルはWeiboとWeChatのパブリックアカウントになっています。あるいは、Zhihu、Momo などの一部の製品自体がソーシャル メディアです。これらのチャネルはユーザーと非常にうまくつながることができます。社内紹介の背後にある採用の考え方は、ソーシャルコミュニケーションです。ユーザー間でソーシャルコミュニケーションがある限り、ユーザーがどのような製品に依存しているかに関係なく、社内紹介採用チャネルは常に存在します。

どの製品にもファンがいて、製品を最適化する際にはファンの意見が非常に重要です。すべての運用担当者は、製品を習得すると同時に、外部チームと外部ユーザーを習得する必要があります。これらのユーザーとコミュニケーションをとることで、運用作業が大幅に促進され、作業のアイデアが広がります。

QQショーの外部分業

QQ Show 外部チームは主に 3 つの作業を行います。

最初の部分はプロパガンダです。外部チームの学生を招待してユーザーエクスペリエンスを書いてもらい、 Tiebaやフォーラムなどで配布します。より多くの人にQQショーを知ってもらうために、記事の掲載に協力してくれる他のメディアもいくつかあります。

2 番目の部分はコンテンツのマッチングです。 QQ Showは、顔の特徴、服装、背景アクセサリーなど、多くの要素で構成された仮想キャラクターです。これらのよくマッチしたコンテンツを出力するには、単に公式に頼るだけでは十分ではありません。幸いなことに、QQ ショーをプレイするのが好きで、自分で設定した QQ ショー コンテンツを多数提供してくれる人がいます。一方で、ファッションセンスがあまりないユーザーにとってもQQ Show製品を使いやすくなる一方で、外部のチームが提出した作品が公式サイトに掲載され、自分の好みを存分に表現できるようになるため、チームメンバーにとっては非常に光栄で嬉しいことでもある。

3 番目の部分は、主にユーザー調査を中心とした私たちの作業をサポートすることです。インターネット製品は絶えず進化していますが、どうすればより多くの意見を集めることができるのでしょうか?外部チームは非常に優れたフィードバック チャネルです。彼らは製品を非常に真剣に体験し、ユーザーの視点、さらにはファンの視点から製品を真摯に見つめます。私たちは批判的な目で、製品の問題や潜在的なバグを見つけるお手伝いをします。

外部グループメンバー間の分業の主な目的の一つは、彼らの才​​能を最大限に活用することです。専門知識を持つすべての人が自分に適したポジションを見つけ、最も適した仕事をし、活力を最大限に発揮できるようにします。同時に、ファンの製品に対する時折の愛情とフィードバックは、仕事やタスクに対するリズミカルな行動となり、非効率的な会話を効率的なアウトプットに変えました。

QQ アウトバウンドグループ報酬ピラミッドを表示

QQ Show の外部チームへの報酬は変更されています。初期には、Qコインや月額サービスパッケージなどの物質的な報酬がありましたが、多くのファンが製品にお金を使うことに抵抗がなかったため、これらの報酬はファンのモチベーションを高めるのに特に効果的ではありませんでした。その後、ファンのアイデンティティの表示を強化しました。たとえば、QQ 番組がファンによって作成された場合、ファンの作品であることを示すためにファンの名前を表示します。その背後には、人間の思考とニーズの満足があります。

マズローの欲求理論では、人間の欲求を、生理的欲求、安全の欲求、社会的欲求、尊重の欲求、自己実現の欲求という5つのカテゴリーに階段のように分類しています。ファンが QQ Show 製品を使用する場合、私たちがファンに提供する Q コインは、実際にはファンの最も基本的なニーズを満たすためだけのものです。しかし、ファンの場合、すでに基本的なニーズの段階を超えており、尊重のニーズや自己実現のニーズなど、より高度なニーズが必要です。製品に作者名を表示するのと同じように、ユーザーの自己実現の欲求を満たします。製品がファンに相応の満足感を与えることができれば、ファンはあなたの製品にさらに依存するようになります。ファンが製品に強い愛着を抱くほど、その製品を使い続ける意欲も高まります。

2. ユーザーオペレーション - レベルシステムとユーザー維持のストーリー

レッドダイヤモンド事業は、QQ Showをベースとした月額サブスクリプションサービスです。QQレッドダイヤモンドの最も初期の中核特典は単品割引でしたが、後に全品無料着用に変わりました。ユーザーは、Red Diamond サービスを有効にすると、QQ Show ウェブサイトで任意の服を着ることができます。

月額サブスクリプションサービスが開始された後、ユーザーベースは急速に拡大しましたが、すぐにユーザー数の増加のボトルネックに達しました。毎日多くの新規ユーザーが参加しますが、離脱するユーザーも多くいます。どうすればユーザーを維持できるでしょうか?

詳細なデータ分析を実施した結果、ユーザーがサービスの有効期限が切れた後 1 か月間サービスを更新できる場合、その後の継続率が大幅に向上することがわかりました。では、ユーザー増加のボトルネックを解決するアイデアは、ユーザーに更新してもらい、維持してもらうことですか?私たちがやりたいのは、継続したユーザーにさらなるメリットを提供することです。そのため、特権操作に多くの変更を加えました。まず、レベル システムを作成しました。赤いダイヤモンドを初めてアクティブにすると、レベル 1 になります。1 か月だけ支払うと、レベル 1 にしかアップグレードできません。もう 1 か月購入すると、すぐにレベル 2 に到達でき、レベルとアイデンティティの違いが生まれます。第二に、LV2ユーザーは多くの新しい特典をお楽しみいただけます。無料で着用できるだけでなく、QQショーを友達にプレゼントして、友達も無料でQQショーを着用できるようにすることもできます。 QQ Showは当時バーチャルギフトとして非常に人気があったため、ソーシャルシーンにおけるRed Diamond LV2ユーザーの地位を大幅に高め、ユーザー満足度とロイヤルティを向上させました。

評価システム以外にも、ユーザーを維持するためにできることはたくさんあります。テンセントの月額サブスクリプション サービスを利用している人に対して、 QQ はメンバーシップまたはレッド ダイヤモンドの有効期限がもうすぐ切れるのですぐに支払う必要があることを常に通知します。有効期限が切れた後も引き続き通知が表示されます。なぜプロンプトがこんなに多いのですか?実際、多くのユーザーがサブスクリプションを更新しない理由は、忘れてしまうからです。ユーザーはサービスを楽しむうちに、自分のアイデンティティのユニークさに気づき、月額制サービスがもたらすプレミアムな体験を認識するようになりました。リマインダーは、ユーザーが忘れてサービスを失うことを防ぐことができ、これも一種のサービスです。

3.データ操作-ユーザー離脱分析ストーリー

Tencent は、ユーザー数を月単位で測定することが最も一般的です。ユーザー プールは、大まかに、新規ユーザー、維持ユーザー、および毎月の離脱ユーザーという複数の部分に分けられます。

運用チーム内では分業が行われています。マーケティングが得意な人がいたら、その人に新しい業務を任せましょう。 KPI の評価指標は、できるだけ多くの新規ユーザーを引き付けることです。これは、ギフトの提供、割引、他の企業との協力などの方法を通じて達成できます。

機能や権限の作成、ユーザー エクスペリエンスの研究が得意な人もいるので、ユーザー維持に取り組む必要があります。ユーザーのアクティビティを増やしたり、QQ ショーのコンテンツを更新したり、ユーザーが好む新しい権限をさらに作成したりする方法を見つけます。さらに、新製品や新しい特典についてユーザーにお知らせするためのユーザーアウトリーチも実施します。

新規顧客を担当する人もいれば、顧客維持を担当する人もいれば、顧客離脱を担当する人もいます。このユーザー グループの場合、彼らにリーチして維持することに重点が置かれます。たとえば、ユーザーが解約した場合、支払いを促すメッセージが送信されます。さらに、ユーザー離脱の理由を調べるために、ユーザー調査とユーザー分析を実施します。買い替え頻度が徐々に減ったことが損失の原因なのか、それとも自社製品の機能に不満があったことが損失の原因なのか。どのようなユーザーが解約しやすいかを分析することで、ユーザー満足度を向上させ、これらのユーザーの解約を最小限に抑えるための的を絞った改善を行うことができます。

合理的な分業とターゲットグループへの洗練されたマーケティングを通じて、チームの業務効率と有効性を大幅に向上させることができます。

4. データ運用～収益変動分析のストーリー

この物語はQQモバイルゲームから来ています。収益製品のオペレーターにとって、収益の監視は最も日常的なタスクの 1 つです。収入に大きな変動があった場合は、その理由を見つけ、大量のデータを調べ、多くのレポートを参照して分析する必要があります。

これらのデータを分析するには毎回約 1 時間かかります。分析のアイデアは固定されていますが、さまざまなレポートのデータを分析するには非常に時間がかかります。そこで、私たちは、よく使用されるレポート間でデータを比較し、ゲームの収益とゲームの新規ユーザー維持率の変動を分析するための自動監視システムを構築しました。データが監視された後、対応するアラームメカニズムも設定され、データが通常の変動範囲を超えると、システムは自動的に電子メールを送信して異常なデータ変動を通知します。これにより、日々の収入変動を柔軟にコントロールでき、データ分析の効率が大幅に向上します。節約した時間は、協力チームとのより詳しい話し合いや、データを使ったサポート方法など、多くの有意義なことに活用できます。あるいは、より詳細なデータ分析を行い、製品を最適化し、さらなる収益の成長を促進するよう努めます。

オペレーターやデータ分析に詳しい人であれば、一時的な分析依頼を受けることが多く、個別に分析プランを設計する必要があるでしょう。 1 回、2 回、3 回実行すると、いくつかの要件がより共通していることがわかります。この時点で、類似の要件を分析するためのコア メソッドとアイデアを整理し、いくつかの電子的な方法を使用して、開発チームが自動分析、監視、またはアラートを支援できるようにします。

これにより、分析作業をより迅速に完了し、作業効率を向上させることができます。中心となるアイデアは自動化です。反復的な作業に費やす時間を減らし、より創造的な作業を行います。オペレーターとしては、徐々に効率が向上することで貴重な時間とエネルギーが生まれ、より多くの運用活動や思考、ユーザーとのやり取りを行えるようになります。

まとめると、運用において以下の4つのポイントを皆さんに実感していただければと思います。

• 一つ目はマズローの欲求分析です。行動の過程では、人々の最も基本的な欲求を満たすだけでなく、より高次の欲求を満たすことが望ましいです。
• 2 番目のストーリーは、データ分析が問題の発見と解決にどのように役立つかについてです。
• 3番目の物語は、群衆の洗練された思考についてです。
• 4 番目の思考タイプは、自動化された思考です。非効率的なタスクの繰り返しを避け、自動化および機械化して、より有意義で創造的な作業を行うようにする必要があります。これにより、作業効率がさらに向上し、運用が改善されます。

1. ユーザー離脱を効果的に回避するにはどうすればよいでしょうか?

この質問を、ユーザーを維持する方法という問いに変換してみましょう。まず、ユーザーはなぜあなたの製品を使用するのでしょうか?誰もが自社製品の最大の利点を理解し、その利点を拡大し続け、製品の粘着性を高める必要があります。

マズローの欲求モデルでは、低レベルのニーズだけが満たされると、確かに顧客を失うのは簡単です。高レベルのニーズが満たされるとより良いでしょう。次に、ユーザー分析を適切に行い、ユーザーが離脱する理由を理解し、その理由に基づいて的を絞った戦略的な改善を行う必要があります。 3 つ目は、ユーザーは日々多くの誘惑に直面しているため、多くのユーザーが意図せずに離脱してしまう可能性があることです。自社製品を作り、より良いユーザー エクスペリエンスを提供することに加えて、ユーザーに働きかけることも必要です。ユーザーが離れようとしているときや、長い間来ていないときには、ユーザーにあなたのことを思い出してもらい、もう一度あなたの製品を体験してもらう方法を見つける必要があります。洗練された操作を実行し、過去に彼が最も気に入っていたものを知ることができれば、彼に印象を与え、思い出させる効率は非常に高くなります。

2. コアユーザーから提起された問題に対してすぐに技術サポートが得られない場合、運用部門は何をすべきでしょうか?

あなたのチームはコアユーザーによって提起されたバグを解決する必要がありますか?これは確かではありません。まず、コアユーザーはヘビーユーザーであることが多く、ヘビーユーザーのニーズはニッチである可能性があり、ニッチなニーズは遅れる可能性があるということを分析する必要があります。それが一般的な要求である場合、技術チームと議論して解決する必要があります。口コミの影響力を持つユーザーグループからニッチな需要が提起された場合も、対処する価値があります。こうしたオピニオンリーダーの満足度を向上できれば、彼らは自発的に情報を広め、新しいユーザーを獲得するでしょう。この分野への投資は非常に価値のあるものとなるでしょう。一部の機能が短期間で完了できない場合は、その理由をコアユーザーに正直に伝えたり、感謝の気持ちを込めてささやかな贈り物を送ったりすることができます。

3. 有料製品はどのようにしてユーザーに継続的に支払いを促すことができるのでしょうか?

まず第一に、代金を回収する準備をすることです。多くの製品がユーザーを失う理由は、ユーザーが製品を使いたくないからではなく、使用することを忘れているからです。支払いを収集するプロセスでは、パーソナライズに注意を払い、すべてのユーザーに同じ収集ロジックを使用しないでください。さらに重要なのは、ユーザーが気にかけていることを思い出させることです。 2 つ目は、製品の優位性に焦点を当て、継続的に強化することです。製品の優位性が強化され続けると、実際にユーザーを維持することになります。 3つ目は、シードユーザーをベースに継続的にサービスを拡大することです。最後に、長期間支払いをしているユーザーには、より多くのサービスを提供することが重要です。長期間支払いをした後にユーザーがより良い体験を得ると、長期支払いに切り替える意欲が高まります。

ここで注目すべき点は2つあります。1つ目は、目に見えない形で支払いを促すことがより重要であり、これによりユーザーは製品を使用する過程で機能の使用と支払いの関係を強化し、特典の享受が支払いに関係していることを認識できるようになります。もう一つのポイントは、代金回収のリズムに注意し、あまり頻繁に回収しないようにすることです。