APP ユーザーの操作: ユーザーの考えが変わるのを防ぐにはどうすればよいでしょうか?

ユーザーの離脱を防ぎ、維持率とコンバージョン率を向上させることは、運用上の最優先事項です。すべての人に受け入れられるものはありませんが、運営者はユーザーの要望に応え、自社の製品が大多数のユーザーに受け入れられるよう最善を尽くすべきです。しかし、ユーザーの離脱を防ぐにはどうすればよいのでしょうか?ユーザーが離れたくないと思うようにするには？

ユーザー離脱の定義方法

ユーザー離脱は実は非常に理解しやすいものです。一定期間内に製品を使用しなくなったユーザーを指します。しかし実際には、ユーザー離脱を測定する尺度は製品によって異なり、具体的な定義をすることは困難です。 『The Light of Operation』という本に記載されている、ユーザー離脱を定義する 3 つの次元は参照する価値があります。

1. 失われたユーザーは運用目標に基づいて決定されます
2. 失ったユーザーは製品の使用頻度に関係している
3. 失ったユーザーはユーザーグループと正の相関関係にある

実際、3 つの次元は簡単に理解できます。たとえば、次のようになります。

• WeChat 、Weibo、 Meitu 、動画アプリ、タクシーアプリ、音楽アプリなど、使用頻度の高いアプリの場合、これらのタイプのアプリ製品は非常に頻繁に使用されており、DAUの増加は運用KPIの最優先事項です。このタイプの製品では、半月/ 1 か月以内にログインしていないユーザーは基本的に失われたと見なすことができます。
• 電子商取引アプリの場合、ユーザー離脱を定義するには、ユーザーをセグメント化する必要があり、男性と女性は買い物をする際にまったく異なる決定を下します。

男性の視点から：男の子は目的を持って効率的に物を選びます。何かぴったりのものを見つけたら、すぐに注文します。たいていの場合、たくさんのものをまとめて一度に買います。この場合、男性ユーザーの離脱を定義する期間は半月や 1 週間ではなく、さらに長くなる可能性があります。

女性の視点から見ると、買い物は彼女たちの性分です。自由時間があれば、買い物に行き、さまざまな店の価格を比較します。したがって、女性の場合、損失を定義する維持期間は1週間または半月になる可能性があります。

ユーザーの離脱は長期的かつ継続的な行動であり、オペレーターはこれを適切に処理する必要があります。ユーザー離脱はそれほどひどいことではありません。ユーザー離脱の兆候が見つかったら、データを通じてユーザー離脱の理由を分析し、ターゲットを絞ったユーザーリコールを実施する必要があります。

データを通じてユーザー離脱の理由を分析する

運用を行う際には、根拠のない推測ではなく、データに基づいて話す必要があります。毎日のデータ統計と分析を通じて、ユーザーのアクティビティを観察できます。ユーザーの離脱が起こり始めると、データからフィードバックを得ることができると考えています。ユーザー離脱の兆候が見られる場合は、ユーザーを分析して離脱の理由を突き止める必要があります。まず、次の点から始めることができます。

（１）ユーザーは解約する前にどのような類似の行動をとっていましたか？離脱ユーザーの利用頻度や利用行動（離脱した段階）などの行動をセグメント化することで、離脱したユーザーの理由を大まかに把握することができます。例えば：

1. 新規ユーザーはアプリをダウンロードして試用しますが、登録ページに入った後に離脱するユーザーが多くいます。これは、登録ページのデザインに問題があることが原因である可能性があります。入力する情報が多すぎるのでしょうか?強制登録？登録入り口が不安定？
2. 電子商取引アプリのユーザーは比較的アクティブですが、決済ページになると、実際に支払われる注文数は比較的少ないです。そのため、決済ページでのユーザー離脱率が高いと大まかに判断できます。ある意味では、決済ページの設計時にユーザーエクスペリエンスが良くないとも言えます。たとえば、決済プロセスが複雑で面倒だったり、サーバーが不安定だったりします。

（2）離脱ユーザーのチャネルソースの分布：これは主に新規ユーザーの離脱と転換に焦点を当てています。ほとんどのAPPユーザーグループは比較的幅広いため、 DSP配信はAPPに新規ユーザーを引き付けるためのより良い方法になります。もちろん、チャネルによってトラフィックを引き付ける効果や品質は異なります。離脱したユーザーのデータを分析することで、チャネルの品質を大まかに判断することができます。

（３）離脱したユーザーはどのようなタイプか？例えば、性別、年齢層、趣味、職業など。最終的に、洗練された運用が実現されているか？

あるeコマースアプリが女性をターゲットにした商品プロモーションキャンペーンを実施したところ、イベント後のデータ分析で解約率がさらに高かったことが判明したとします。

次に、データを使用して、これらの失われたユーザーのタイプを確認します。彼らはすべて男性ですか、それとも女性ですか?男性であれば、ユーザーを細分化して操作を洗練させることはできません。なぜ、男性に対して女性に関するアクティビティをトリガーする必要があるのでしょうか?女性の場合、販促品が魅力的でなかったり、販促が複雑すぎてユーザーにとって操作が難しかったり、販促が悪い体験を提供したりする可能性があります。

（4）ユーザー離脱ノードで、製品はどのようなアクションを実行しましたか？例えば、①製品が更新された後、ユーザーの離脱率が非常に高くなっています。ユーザーエクスペリエンスが悪いためでしょうか？それとも？ ②APP製品のコア機能が変更されました。 ③サーバーが不安定なため、一部のユーザーのユーザーエクスペリエンスが悪くなり、インプレッションスコアが低下します。

（５）その他の要因：

• アプリのコンテンツはゆっくりと更新されます。たとえば、情報アプリが最新の人気コンテンツを毎日提供できない場合、このアプリは存在する必要がなく、ユーザーはそれを使用する必要がありません。
• コンテンツの質が低いとユーザーを失う。五国橋と知乎の大手Vに関する最近の出来事に関して、実際に知乎のコンテンツの質も低下していると報告している人が多く、大手Vが知乎から引き抜かれるのは当然だと考えている。
• 競争相手の出現: 各業界のアプリの数は飽和状態に近づいており、競争は非常に熾烈です。競争相手のあらゆる動きは、自社のアプリに影響を及ぼす可能性があります。例えば、悟空Q&Aが知乎大Vsを奪い、大Vsのファンの一部を引き離す可能性があります。 Ⅱ 例えば、電子商取引アプリ戦争では、製品の品質が良く、価格が安く、プロモーション活動が多いアプリの方が人気が出るでしょう。
• 異なるライフサイクルにおけるユーザー離脱の理由は実際には異なるため、独自のアプリのデータに基づいて分析および仮説を立てる必要があります。

画像出典: Zhihu ユーザーの Wang Wei さんの質問: 「ユーザー離脱の原因に関する調査をどのように実施すればよいでしょうか?」

ユーザーの離脱を防ぐ方法

ユーザー離脱は長期的かつ継続的な行動ですが、運用の目標はユーザー離脱を減らし、維持率を向上させることです。ユーザーが離脱したことに気付いてからそれを補おうとするのではなく、ユーザー操作をしっかり行い、離脱を防止してください。ユーザー離脱を防止するには、事前に次のことを行う必要があります。

製品レベルからユーザーの離脱を防ぐ

（１）製品を改訂する際にはオペレーションとのコミュニケーションが必要

製品を開発する際、多くの人が孤立して作業します。彼らは常にユーザーを理解していると思っていますが、製品の改訂となると失敗することがよくあります。ユーザー エクスペリエンスは良好だと思っていたが、改訂後に深刻なユーザー減少が発生し、運用に大きな穴が開いたことが判明しました。そのため、製品を改訂する際には、改訂された機能とエクスペリエンスが妥当かどうかを確認するために運用部門とコミュニケーションを取る必要があります。

（２）製品の改訂は段階的かつ周期的に行うべきであり、大規模な改訂は慎重に行うべきである。

APP であれプラットフォーム製品であれ、製品の大幅な改訂を行う際には細心の注意が必要です。大幅な改訂は、ユーザーが製品に再度適応する必要があり、運用側がユーザーの習慣を再度培わなければならないことを意味します。大規模な改訂を行うための前提条件は、グレースケールテストを実施し、運用部門とコミュニケーションと議論を行い、適切な計画と戦略を立てることです。

改訂は段階的かつ周期的に行う必要があり、製品の更新と改訂全体を細分化する必要があります。たとえば、改訂は3つの段階に分けることができます。最初に第1段階を実装し、データを通じてユーザーの受け入れレベルを観察します。次に、改訂の第2段階の決定を下します。製品の更新と反復の初期段階で適切な通知を行い、新しい機能モジュールを徐々にリリースして、ユーザーに時間を与える必要があります。

（３）インターフェースデザインとアプリの実行速度に注意する

アプリのインターフェース デザインはそれほど洗練されている必要はありませんが、明確でさまざまな画面に適応できるものでなければなりません。優れたインターフェースは、ユーザーに視覚的な楽しみをもたらすだけでなく、ユーザーが製品をより使いやすくするのにも役立ちます。インターフェースが悪いと、ユーザーは模倣品だと思い、使用に興味を示さなくなります。

もちろん、APP はパフォーマンスを最適化し、実行速度を向上させ、詰まりを回避し、APP のクラッシュ、メモリ占有、実行速度の低下などの問題を回避する必要があります。現在、製品の同質化という深刻な現象があり、ユーザーの交換コストは比較的低くなっています。

Toutiaoは大規模な情報アプリです。推薦メカニズム、ページデザイン、コラム企画、インターフェース適応などが非常に優れており、ユーザーエクスペリエンスも非常に優れています。しかし、私たちの地域の情報アプリは宣伝が盛んだとよく聞きますが、ダウンロードした後、私は...（言葉が出ません、自分で写真を見てください）

（今日の見出し/レッドピーチケーキアプリ）

運用の観点からユーザー離脱を防ぐ

ユーザーはなぜ解約するのでしょうか?製品の品質が悪いだけでなく、ユーザーはアプリを使用する際に優越感を感じません。ユーザー離れを防ぐために最も重要なのは、ユーザー維持率を向上させ、ユーザー習慣を養うことです。私は「アプリ運営：ユーザー維持率を向上させるには？」という記事を書きました。その中で、次のことが挙げられています。

①ユーザーの欲求を刺激するアクティビティ運営

イベントの運用は確かに重要であり、各イベントは多かれ少なかれデータの改善を促進することができます。しかし、すべての種類のアクティビティがユーザーの粘着性を向上させるわけではありません。例えば、eコマースアプリがプロモーションを実施している場合、多くのユーザーはプロモーションのために注文を完了しますが、プロモーションが終了するとユーザーは何もアクションを起こしません。このようなユーザーはワンタイムユーザーと呼べ、いつでも失われる可能性があります。

② きちんと押す

一見すると、プッシュ通知はオペレーターとユーザーの一方的なコミュニケーションのように見えますが、ユーザーを細分化して的確なプッシュ通知を行うことで、オペレーターとユーザーの双方向のコミュニケーションを実現します。

③ユーザーの定着率を高めるチェックイン機能

サインイン機能は、ユーザーのスティッキネスを向上させるのに非常に役立ちます。サインインしてポイントを獲得することで、ユーザーは継続的にお金を使うことができ、徐々にユーザーのスティッキネスを向上させ、ユーザーの離脱を防ぐことができます。ユーザーは、ポイントを集めて商品に何か変化があるかどうかを確認するために毎日来ないと不安に感じるでしょう。

イベント運営、プッシュ通知、出勤時のサインインなどは、ユーザー離脱の防止に役立ちますが、その前提として、運営側がユーザーを理解している必要があります。ユーザー運営側は、ユーザー ポートレートをしっかり作成し、ユーザーを理解し、ユーザーの興味を把握した上で、ユーザーをグループ化/クラスタ化して運営し、ユーザーに理解されていると感じてもらうために、ターゲットを絞った運営を行う必要があります。

これら 3 つのポイント以外にも、さまざまな運用手段を通じてユーザー離脱を減らし、ユーザー行動ファネルのコンバージョン率を高める方法は実はたくさんあります。最終的には、ユーザーの継続的な成長を支援するために、ユーザー成長システムとインセンティブ メカニズムを改善することが重要です。

結論は：

ユーザーの離脱は普通のことであり、離脱の理由もさまざまです。すべての人に好まれる製品は存在しませんが、オペレーターは何らかの手段で事前に介入し、ユーザーの離脱を最大限に防ぐことができます。ユーザーの離脱を防ぐことは、実は恋に落ちるようなもので、どちらもお互いを理解することが必要です。オペレーションはユーザーを理解し、製品をより良く使用してもらえるよう支援します。