操作ケース | 25の完璧な詳細、Appleのアフターサービスが操作方法を教えてくれます

私たちは日々の生活の中で、多くの優れたオペレーション事例に出会うことがあります。それらのプロジェクトで用いられたオペレーションスキルやその背景にあるオペレーション思考を分析・検討することで、より効率的に自社のオペレーション力を向上させることができます。レビューするたびに、優れた運用に一歩近づきます。

背景

最近、Appleの公式サイトからMBPを注文しました。国内のeコマースの翌日配送リズムに慣れてきたので、公式サイトの発送手配の遅れにイライラし、オンラインでカスタマーサービスに相談して状況を把握しました。結局、問題は解決されませんでした。しかし、良好なコミュニケーション体験にはやはり驚きました。学ぶ価値のある重要なポイントが多すぎます。したがってこのケースです。

チャット記録のほとんどは、以下のようにスクリーンショットされています。学ぶ価値があると思われるポイントにはマークを付け、対応する説明を添えました。合計で25か所あります。

1. 見た目が美しい人の実際の写真（男性 1 枚と女性 1 枚）を提供します。ユーザーはソフトウェアと会話しているような感覚になり、その場に身を置くことができるため、全体的に落ち着いた気分になります。国内の多くの大規模ウェブサイトや、小さいながらも美しい製品でもこの手法が使用されています。

2. 上記と同じように、すぐに Lei とコミュニケーションを取ります。境界線、名前、そして「コミュニケーション」が、ユーザー同士が平和的にコミュニケーションをとるためのシナリオをさらに作り出します。日常の買い物中に苦情を申し立てたり、助けを求めたりしたいのに、ロボットのカスタマーサービスが質問に答えるのを見たら、どれほどイライラするか考えてみてください。

3. 「火曜日」の細部の扱いは、再び人々に安心感を与えます。主な理由は、比較しなければ害はなく、国内のインターネット仲間との比較により、これらの詳細がユーザーの心に響く可能性が高くなるためです。ユーザーにとっての体験の良し悪しは、体験における多くの詳細な要素の蓄積によって決まります。

4.淘宝網で「私は廖雷です」「私はカスタマーサービス08番です」「拝啓、私は小梅です」。比較してみましょう。ユーザーの心理的体験とブランド質感の洗練は、これらの詳細によって形作られます。疎外と軽薄さはどちらも逆効果です。

5. 友人とチャットするときの「わかった、わかった」というコミュニケーション体験。

6. 「製品の配送」では、問題の所在を強調し、ユーザーに安心感と効率性を与えます。これらの詳細は、必ずしもユーザーの問題を実際に解決するのに役立つとは限りません。しかし、コミュニケーション体験は間違いなく大幅に向上するでしょう。

7. 「このチャットウィンドウを切断したり、離れたりしないでください。」これは、多くのユーザーが相談時によく遭遇する問題だと思います。顧客サービスからの返信を待っている間に、他の作業をしてしまいます。これにより、問題解決プロセスが中断されます。そのほとんどはユーザー関連の運用上の問題ですが、全体的なユーザー エクスペリエンスがさらに低下するだけです。切断したり離れないようにユーザーに積極的に注意を促すことで、このような問題をさらに解決できます。一部のインターネット製品や多くの Taobao ストアではすでにこの手法が使用されています。

8. 「私たち」は帰属意識を強化し、友人同士がチャットする際のコミュニケーションシナリオをさらに作り出します。

9. 情報を提供する必要性。ユーザーが実行しなければならない不必要なステップはすべて、ユーザー体験を悪化させるため、この問題を回避するにはコピーライティングの力を活用し、ユーザーが共感できるポイントに変える必要があります。

10. 「丁寧に梱包」；言葉の細部まで処理。同様に、それをどのようにパッケージ化するかについても、すべての単語と文章を磨く必要があります。 Taobao の一部の商人もこのテクニックを使用しています。

11. 「最遅到着時間は9月15日」とユーザーの問題を正確に解決します。 「呢」は再び感嘆詞となり、さらに情景を描き出します。

12. 私が懸念している配送の問題に関しては、彼らは再び独自の解決策を追加しました。また、リマインダーの詳細を具体的にすると同時に、ユーザーのメールアドレスが間違っているかどうかを明確にし、どのメールアドレスを確認すればよいかをユーザーに明確に知らせます。実際のシナリオでは、多くのユーザーが同時に複数のメールボックスを持つため、混乱が生じやすくなります。この問題を解決する賢い方法があります。

13. 請求書に関する事項をユーザーに積極的に伝えます。多くのユーザーは、請求書の問題について特にカスタマーサービスに相談に来たことがあるはずです。

14. 請求書の問題を積極的に言及することで、問題が発生する前にユーザーが関連する問題を認識できるようになります。宅配便を受け取ったときに請求書が見当たらないなど、後でユーザーに不必要な疑問が生じないようにします。

15. 「入力」インタラクションフォームは非常に快適です。国内の多くのカスタマーサービスソフトウェアにも応答プロンプトがありますが、そのほとんどは堅苦しく、十分に明確ではありません。

16. その後、請求書の問題について積極的に言及した後、他の関連事項についても体系的に説明を始めました。これは私を驚かせたもう一つの対処方法です。プロンプトも非常にうまく処理されています。

（ここからはたまたま他の用事で忙しかったので、Appleカスタマーサービスとの一方的な会話になります。）

17. 同一注文で2つの商品を別々に発送する場合のリマインダー方法。

18. 次に、ユーザーはメールを受け取った後、物流情報を簡単に確認できることを説明します。

19. 多くのユーザーが懸念している電子領収書の送付形態と保証書発行への対応方法。

20. 「フォーマットはPDFです。文字化けする場合はPDFリーダーをダウンロードする必要があります」という点が目玉です。これも、すでに極端なTaobaoストアを含む国内のインターネット企業との違いです。 PDF の問題は、多くのユーザーが報告している問題です。ほとんどの人にとって、PDF の問題はユーザー自身が解決する必要があり、私たちには関係のない問題です。しかし、Apple はこの問題をこのリンクに巧妙に組み込んで解決しました。

21. 「製品がアクティブ化されているかどうかに関係なく、14 日間の無条件返品と交換をお楽しみいただけます。これも小さなメリットです。」私が説明したいのは、会社のサービスポリシーのサポートにより、このようにしてユーザーにさらに良い情報を伝えられるということです。

22. 「重要な事項」や「わかりましたか？」は、やはり細かいことです。

23. 長期間のやり取りがなかった後、Apple カスタマー サービスが私の状況をどのように処理したかに注目してください。国内企業のほとんどが単刀直入に問い合わせ、直接拒否されるのに比べると、ここで学ぶべきこともたくさんあります。

24. 「今、とても忙しいでしょうね」「自分を大切にしてください」「あなたに送られてきたメッセージはまだ受け取れますか？」自分でも感じることができます。これ以上言う必要はありません。

25. 「本当にごめんなさい」「寒くなってきましたね」「お体に気をつけて」「風邪をひかないように」などの言葉をもう一度感じてください。

上記は、サービスプロセス全体の要点の分析と簡単な説明です。基本的に、どの側面が改善をもたらすかは誰もが認識できると思います。

この経験の中で、多くの詳細の取り扱いに同意できない生徒もいるかもしれません。しかし、全体的なユーザーエクスペリエンスは、ほとんどの国内インターネット企業よりもはるかに優れているはずだと私は信じています。

ユーザーの期待を上回ることによってのみ、ユーザー間での自発的な普及を促進できるとよく言われます。しかし、現実にはそれを実践している人はどれくらいいるでしょうか？上記の Apple カスタマー サービス事例の分析を通じて、私たちが従うべき以下の基本的な方法論を少なくともまとめることができます。

運用スキルレベル:

1. 実在の人物のアバターと実在の人物の名前を使用して、友達と直接チャットします。
2. コミュニケーションをとるときは、「私たち」、「あなた」、重複語、助詞などの単語をもっと使って、友達とのチャットシーンを作りましょう。
3. これを、ハッピー火曜日、天気が涼しくなってきた、健康に気を付けましょう、その他のユーザーの懸念など、現在の具体的なシナリオと組み合わせると、簡単にユーザーの心に響くことができます。

言葉について考えるときには、修辞の限界を取り払い、まずはユーザーにどのようなコミュニケーション体験を与えるべきかを考えるのが効率的です。その後、対応するシナリオに基づいて、自然でスムーズなプロセスで完全な音声を出力できます。

運用思考レベル:

• まず、マクロの観点から、すべてのユーザー フィードバックチャネルと一般的なユーザーの問題を整理します。
• 次に、これらの一般的なユーザーの問題は、発生の時系列順序と、先行するトリガー イベントのロジックに従って定性的に分類されます。
• そして、ユーザーの次の課題を解決するという原則に従って、よくある質問とそれに対する基本的な回答と期待を超えた部分を再編成します。
• 最後に、技術的な手段を使用して、効率性の問題に対する製品ベースのソリューションを追求し、これらの詳細を処理するために顧客サービスに過度の人件費が発生しないようにします。

認知能力レベル

会社の運営において、収益効率とコストは上司が常に注意を払う2つのポイントです。売上を伸ばすにしても、コストを削減するにしても規模の追求は必要であり、規模の拡大において最も重要なポイントは標準化です。標準のみをコピーできます。

Apple のサービススキルは、製品化とトレーニングという 2 つの観点から、グローバルなサービス品質保証を実現するための基本的なサービス標準にまとめられています。

では、製品化によってどのような考えがもたらされるのでしょうか?回答を自動的に作成する対応するガジェットがあり、カスタマー サービス スタッフはコピー アンド ペーストするだけで済むのでしょうか。それとも、Apple のテクノロジーでこれを実現できるのでしょうか。上記の私の質問に答えてくれた人は、実はロボットです。

製品認知度の向上により、私たちがユーザーのためにできることは、製品に関連する問題を解決することだけではありません。 PDF 形式など、シーン関連の多くの問題も巧みに処理できます。あなたと競合他社の主な機能ポイントが同じである場合、まさにこれらの追加ステップが、ユーザーを本当に獲得できるポイントになります。

ユーザーとのやり取りごとにより多くのことを行うと、作業量が増えるように思えるかもしれませんが、コストも増加します。逆に、3つの利点があります。

1. もう 1 つのステップを踏むことで、上で強調したように、ユーザーの現在のコミュニケーション エクスペリエンスを向上させることができます。

2. 私たちが行う作業のほとんどは、実際のユーザーからのフィードバックに基づいています。つまり、今回これらの疑問が解決されなかったとしても、今後、速達便を受け取った際に領収書が見当たらない、同じ注文の商品が2つ別々に発送される、電子領収書が開けないなど、特定の状況が発生した場合、ユーザーは公式サイトに相談に訪れることになるだろう。そしてほとんどの場合、それは感情を伴います。ただし、PDF 形式の問題など、これらの問題の多くは同社の製品とは何の関係もありません。しかし、ユーザーの質的な誤判断により、同社のサービスとブランドに疑問が生じている。これらの損害はほとんどの企業では無視されています。

3. もう一歩踏み込んで、ユーザーサイクル全体の観点から、総合的なサービスコストは最低でなければなりません。多くの問題が発生すると、1 つまたは 2 つの文だけでは解決できないからです。問題が発生していない場合は、適切なリマインダーで解決できます。

ユーザーの視点で見ると、友人とのチャットのようなシーンへの没入感、身体の健康への配慮、その後の重要な事柄の事前リマインダーなど、コミュニケーション体験はまさに完璧だと感じます。これは運用面での優れたケーススタディです。

その背後には、サービス基準の統一制御ソリューション、顧客ソリューションの効率性を向上させる高次元処理、サービスサイクル全体を通じてユーザーの総合的なサービスコストの削減などが隠されていると考えられます。

ほとんどの人が欠けているのは、ユーザーのサービス体験をより高い次元から見る能力です。