ユーザーの成長を促進する: ユーザー操作は新しいユーザーを引き付けるためだけのものですか?

1. ウェッジ

以前、ユーザーオペレーションに携わる若い女性Aさんと雑談したことがある。彼女は困惑した様子でこう言った。「WeChatのパブリックアカウントにソフト記事を書いたり、QQやWeChatのグループ、モーメンツ、Weibo、大学生がよく利用するさまざまなウェブサイトやフォーラムにポスターを継続的に投稿したりと、思いつく限りの新しい方法をすべて試しました。毎日朝から晩まで、さまざまなプラットフォームを切り替えて、ソフト記事を書いたり、マーケティングのコピーを書いたり、ポスターを作ったり、写真を撮ったり、時には短い動画を作ったりしています。もう疲れ果てています。ウェブサイトのユーザー数が大幅に増加し、1日の登録者数は約500人です。私たちのようなプラットフォームでは、この数字は多いとされていますが、リーダーは実際に満足しています。彼が何をしたいのかわかりません。」

Aさんの会社はオンライン学習商品を製造しており、そのターゲット層は主に大学生であるため、Aさんの新規ユーザー獲得のターゲットも大学生であり、新規ユーザーの獲得にも力を入れています。

しかし、プラットフォーム上のアクティブユーザーは非常に少なく、1日あたりのチェックイン数は1,000件未満、1日あたりの注文数はさらに少ないです。注文が大量に完了しているのを時々見かけますが、注文金額を確認すると、基本的に無料コースで有料コースはほとんどないことがわかります。

リーダーはこの状況に不満を抱いており、Aはさらに努力を重ね、最近は多くの新しいチャネルを拡大し、新規顧客を獲得するための努力を強化する準備をしています。そして彼女は、より多くのユーザーを引き付けるために、さらにいくつかの有料トラフィックチャネルを作成する予定です。

2. 新規顧客を獲得するために全力を尽くす

実際、Aさんのように、ユーザー数の増加や日々追加される新規ユーザー数の増加を盲目的に追い求めている運営者は多くいます。

しかし、ユーザーが来た後に留まることができるか、忠実なユーザーになるかどうかは、私たちにとって重要ではありません。これは実際には、いわゆるユーザー維持の問題です。

Aさんと同じように、新規ユーザーを獲得しようと努力はしているものの、ユーザーは来た後、このページやあちらのページをクリックするだけであり、興味のあるコンテンツがあればしばらく滞在し、そうでなければすぐに離脱してしまいます。

誰もこれらの新規ユーザーを維持していません。また、新規ユーザーにプラットフォームのコンテンツに興味を持ってもらう方法や、ユーザーが必要とするコンテンツを提示して、できるだけ早く新規ユーザーが見つけて興味を持てるようにする方法を考えている人もいません。

新規ユーザーの心理を研究した人はいません。なぜ彼らは私たちのプラットフォームに来るのでしょうか? ユーザーは私たちのプラットフォームのどのような機能やコンテンツを必要としているのでしょうか?ユーザーがプラットフォームを使用しているとき、どの段階で問題が発生し、ユーザー離れにつながるのか、そしてユーザーを維持するためにどのように改善するのか。

誰もこれらの問題をまったく考慮していません。新しいユーザーを引き付け続けるだけで、維持することができず、奇妙な現象を引き起こしています。

運営スタッフは、コピーライティング、ソフトライティング、イベント企画など、あらゆる手段を講じて、あらゆる方法を考え、知恵を絞って新規ユーザーを大量に獲得し、プラットフォームのユーザー数は増加傾向にあります。しかし、同社の業績や収益は伸びず、広告費やプラットフォームのトラフィックコストは増加し続け、経費が収入をカバーできない状況に陥っていた。

そのため、毎年多くのプラットフォームや製品が登場し、しばらくすると静かに消えていきます。

3. ユーザーの質と成長に焦点を当てる

この奇妙な現象の主な原因は、ユーザーの質と成長に注意を払わずにユーザーの量を追い求めていることです。ユーザーの質と成長とは何でしょうか?

『爆発的なユーザー増加』という本には、新しく成長したユーザーだけがプラットフォームのターゲットユーザーであり、これらのユーザーが質の高いユーザーであると書かれています。

同時に、これらの新規ユーザーは、ユーザーの成長である継続的な購買行動を維持し、生み出すことができなければなりません。

ユーザーの質とユーザー数の増加の問題が解決されなければ、獲得した新規ユーザーは無効ユーザー、いわゆるゾンビユーザーとしかみなされません。

ゾンビユーザーが多いプラットフォームに何の役に立つのでしょうか?ユーザーをアクティブにし、成長させる方法を見つけ出すことが、ユーザーオペレーションの鍵となります。

4. 製品を改善する

オンラインで発売される製品はすべて、ユーザーが使用するためのものです。ユーザーが快適に感じ、良い体験ができ、プラットフォームがユーザーに価値を提供できる場合にのみ、ユーザーを真に維持し、取引を生み出すことができます。

プラットフォームが完璧でない場合は、新しいユーザーをすぐに獲得しないでください。そうしないと、マイナスの影響が生じ、最終的に製品がオフラインになる原因になります。

正しいアプローチは、プラットフォームの立ち上げの初期段階でターゲットユーザーを明確にし、ユーザーが緊急に必要としている機能は何か、また、これらの機能をどのように設計すれば最高のユーザーエクスペリエンスを実現できるかを慎重に検討することです。機能は、ユーザーが快適に使用できるものでなければならず、エクスペリエンスの悪さによるユーザー損失が発生してはなりません。

一部の学習プラットフォームでは、プラットフォーム上のどの製品がユーザーに必要かを調査する必要があります。ユーザーが来たら、必要なコンテンツをすぐに見つけられるようにガイドし、ユーザーがすぐにプラットフォームに愛着を持ち、プラットフォームの忠実なユーザーになるようにします。

むしろ、新規ユーザーが来た後に、この機能ポイントを何度も指摘しても反応がなかったり、ユーザー誘導が悪く、いくら探しても興味のあるコンテンツが見つからないという状況です。さらに深刻なのは、ユーザーがあなたのプラットフォームに興味を持ってきたものの、そのプラットフォームにユーザーが必要とするコンテンツがないことです。ユーザーを維持したいというのは、基本的に希望的観測です。

現在、インターネット上には数万ものプラットフォームがあり、ユーザーは数多くのプラットフォームから選択できます。新規ユーザーが来てから 30 秒以内に不快感や興味のなさを感じた場合、そのユーザーを維持することは非常に困難になり、新規ユーザーを引き付けるためにこれまでに講じたすべての措置が効果を失ってしまいます。

私もそのような経験があります。ある時、WeChat Momentsで友人が、ウェブサイトでプロモーションを開催していると言って、二重の竹の椅子を転送してきたのを見ました。竹の椅子にとても興味があったので、すぐにウェブサイトを見つけて登録・ログインし、苦労しながらようやく実現できました。

しかし、その二段の竹の椅子は宝物のようなもので、どこに隠されているかは誰にもわかりません。

私はそのウェブサイト上のすべてのバナー画像をクリックしました。セカンダリ列にあるものも含みます。さらに言葉を失ったのは、ホームページやサブコラムのページで似たような商品をすべてクリックし、6〜7分かけて探しても見つからなかったことです。これは詐欺だと思い、決然とその場を去りました。

翌日、その友人とこの件について話したところ、アクティビティはまだ残っているが、それを見るには商品の詳細ページを開く必要があると言われ、リンクも送られてきました。

それを聞いたとき、私は「やめよう」と思いました。これは一体どういう行為なのでしょう。商品の詳細ページを開いて見続けなければなりません。干し草の山から針を探すのと何が違うのでしょうか。この経験はあまりにも残念です。

それ以降、私はそのウェブサイトを再度訪問することはなく、そのウェブサイトに登録したユーザー名とパスワードも覚えていません。

これは、悪い体験、ユーザーへの配慮の欠如、そしてユーザーを失う典型的な例です。

5. まとめ

いろいろ言ってきましたが、私が本当に言いたいのは、ユーザーオペレーションは単に新規ユーザーを狙うことだけではないということです。

ターゲットユーザーの特性を分析して引き付け、可能な限り質の高いユーザーを引き付け、無効なユーザーを引き付けないようにすることが重要です。そうしないと、時間と労力の無駄になります。

2 つ目は、プラットフォームや製品の機能とエクスペリエンスを考慮し、ユーザーを維持し、ユーザーの成長を促進するために、ユーザーに価値のあるコンテンツを提供することです。

これら 2 つの点を実現して初めて、ユーザー操作の真の意味を理解できるようになります。