実用的なヒント | 実証済みで効果的な運用上の「家庭療法」を 7 つお教えします。

業務そのものは単純なことを繰り返し、反復的なことを単純に行うというプロセスです。オペレーションを行うのは人間であるようなものです。現実的であることが正しい道です。地域的な治療法には独自の利点があります。実用的で効果的である必要があります。ただ素朴なだけなので、何でも言ってください!

オペレーション業務は決してハイエンドなものではありません。実務経験がほとんどないいわゆる「専門家」が、さまざまな理論、技術、方法について語ることがよくあります。実際、聞いたり見たりした後、誰もがそれらが業務にまったく役立たないことに気付くでしょう。かつてある専門家がコミュニティ経済について話し、それを人文科学のレベルにまで引き上げたのを覚えています。人間の本質が有効であるならば、人文科学は少しナンセンスです。理論はすべて一貫していますが、実用性に関しては必ずしもそうとは限りません。

（1つ）

「どうすれば早く学べますか？」「オペレーションをしたいのですが、何をすればいいですか？」など、多くの方からご質問をいただきます。私はいつも以下の3点をお伝えしています。

第一のポイント: 練習、練習、そして練習

最近のインターネットは急速に発展しているため、1年前の技術の一部は今日では役に立たない可能性があります。実践を通してのみ、時代のペースについていくことができ、実践を通してのみ、自分の考えや思考が正しいかどうかの真実をテストすることができます。うまく機能しない理論をたくさん持つことに何の意味があるのでしょうか?

2つ目のポイント: 続ける

優秀なオペレーターにとって最も重要な資質は、忍耐力と回復力です。この解決策が適切だと思われる場合は、最初は効果が顕著でなくても、それを続けましょう。

非常に頭のいい人でもオペレーションが苦手な人がいるのはなぜでしょうか?忍耐力が欠けており、簡単に諦めてしまいます。すぐに成功してすぐに利益を得たい人であれば、マーケティングはできますが、オペレーションを行う必要はありません。本当に良い運営は長期にわたる努力の結果です。 2、3年働くだけでは専門家になることは不可能です。

3 番目のポイント: 現実的であること。高尚な言葉は役に立たない場合があります。

オペレーションは基礎スキルを重視する仕事です。多くのいわゆる高尚な理論は、後になって何人かの人々によってまとめられました。基礎がしっかりしていないのに、いきなり高度なことをやろうとすると、失敗する可能性が高いです。日常業務で使うスキルや方法の80%は、とても基本的なものです。いくつかの方法はあまりにも素朴で、口に出すのが恥ずかしいほどですが、効果的です。

すべては結果重視です。素朴でも構いませんが、それがあなたにとってどうなのか？目標が達成されればそれでいいのです。

（二）

次に、私が 11 年間の仕事で使用してきた、非常に「素朴」でありながら非常に効果的で、毎回うまくいったいくつかのテクニックについてお話しします。詳細は以下の通りです。

1. タイトルを書く能力を練習する（運用作業のすべてのモジュールに適用可能）

以前にも触れましたが、私が率いた新しいメディア運営スタッフの例を挙げてみたいと思います。毎日、編集したプレビュー内容を見せてもらいました。基準に達していなければ公開できません。その中でも、私が最も批判したのはタイトルでした（もちろん、他の点もありました）。毎日修正し、不適切であれば修正し、納得がいくまで再度修正する、という作業を数ヶ月続けた結果、記事の閲覧数は1日平均3,000件から1万件を超え、最大で6万件にまで増加しました。

タイトルを練習するもう一つの方法は、BBSを見つけて繰り返し練習し、毎日いくつか投稿して、平均クリック数を計算することです。この数字が数倍、あるいは数十倍に増えることができれば、効果的であることがわかります。

タイトルの練習だけでなく、コンテンツを見極める力、つまり記事一覧からクリック率が最も高い記事を一目で見つけられるようになることも練習できる別の方法があります。以前に編集者として働いた経験があれば、このスキルを練習するのは簡単です。経験がなくても問題ありません。選択した記事のタイトルの共通点を研究するだけで十分です。

理解力が本当に高くない場合、それを補う唯一の方法は、読む量を増やすことです。毎日100記事読んで、1年間続ければ効果がないことはないと思います。以前、同僚がいました。彼女は、私が少しヒントを与えても、5分以内に元の投稿を見つけられるほどすごい人でした。当時、彼女が発信する情報量は1日あたり10万件を超えていました（彼女はメイン投稿と返信の数を確認する役割を担っていました）。

2. 毎日ネットワークとユーザーサークルを拡大する

多くの運用スタッフが 1 年間働いても、良いユーザーが数人しかいないのは残念です。最高のユーザーは、決して自発的に、そして意識的にあなたの腕の中に飛び込んでくることはありません。彼らをあなたのために働かせるには、定期的なメンテナンスと外部から引き込むという 2 つの方法しかありません。

現在、WeChat の友達が 9,000 人以上、グループが数え切れないほどあります。QQ の友達が 4,000 人以上、グループが 100 個以上あります。Maimai の友達が 5,000 人以上、Alipay の友達が 500 人近くいます。グループ ユーザーも 5,000 人以上います。役に立たないと言う人が多いですが、役に立たないどころか、非常に役に立つとはっきり言えます。個人的なつながりは常にリソースであり、どこに行っても常に役立ちます。これほど大量の情報をカバーするには、多くのスキルが必要です。また、私がリーチできるユーザーの数は、間違いなく私がリストした数よりも多いです。最も簡単なもの：たとえば、イベントを企画するのはとても簡単です！また、どの会社に行ってもシードユーザーが付いてくるので、0から1から始める必要がありません。人材を採用するのにも非常に便利ですが、他にはあまり言うことはありません。

私が管理してきた全員に、「WeChatで1,000人以上の友達がいなければ私の部下になる資格はない。私生活について私に話さないで（自分で対処しなさい）。これは仕事であり、仕事は習慣であるべきだ」と伝えてきました。正直に言うと、友達が 100 人いるオペレーターと友達が 3,000 人いるオペレーターは同じレベルではありません。信じられないなら、自分で試してみてください。

ユーザーサークルの拡大は毎日実行する必要があります。私も今、自分自身に目標を設定しています。新しい会社に入社してまだ 3 か月しか経っていません。

3. コミュニティで遊ぶことを学ぶ（オペレーションワークのすべてのモジュールに適用可能）

多くの人は集団活動を非常に嫌っています。騒がしすぎると思うからなのか、携帯電話のバッテリー消費が多すぎるからなのかはわかりません。グループを開設しても、その管理方法を知らず、ユーザーが毎日くだらないチャットをしたり、広告を投稿したりすることを許している企業も多くあります。公式スタッフは忙しいと言い訳をして、毎日は来ません。

近年、コミュニティは、いわゆるコミュニティ経済として、魔法のようなものとして多くの人々に宣伝されてきました。本当に熱心に取り組んで、ある日 50 個の高品質なグループを維持できるようになれば、あなたの経験と洞察力は「専門家」のそれよりもはるかに深まると思います。実際、コミュニティは単なる運用ツールであり、習得しなければならないスキルです。さらに、グループは孤立して存在することはできません。特定の運用作業で実装する必要があります。メンテナンスしたくない場合は、グループをあまり多く作成しないでください。ユーザーに対しても無責任です。

コミュニティを維持するためには、1日15分以上を捻出するだけで十分です。簡単に言えば、グループ内での精神的な地位を確立することです。すべては結果次第です。例えば、私たちがモデレーターの場合、運営スタッフがグループを好きなだけ作成したいとしても、それは彼らの仕事です。私はまったく気にしません。モデレーターの質こそが、評価の核となる目標です。

グループの本当の目的は、ユーザー同士が関係を築くためのチャネルを提供することです。優れたコミュニティを構築する上で最も重要なのは、ユーザー同士の関係を築くことです。グループのコンバージョン率は、何をしても低くなります。重要なのは、それを何に使うかです。

4. ビジネスに早く慣れる方法：「カスタマーサービスのような」仕事をする

オペレーションの技術的な内容はカスタマーサービスのそれよりもはるかに高いのですが、オペレーション業務の多くが実は「カスタマーサービスのような」業務であるということを私は決して否定したことはありません。たとえば、ユーザーからさまざまな質問があり、グループ内、Weibo、WeChat、さまざまなプライベートメッセージ、さらには電話でも、その質問に答える必要があります。これは、必ずしもカスタマー サービスと同じ標準的で専門的な回答を提供する必要がないことを意味します。一般的に、カスタマー サービスには非常に役立つ情報である FAQ があります。操作は、声明を説得力のあるものにできればよく、まったく同じである必要はありません。

こうした「カスタマーサービスのような」仕事は表面的で軽視されるものだと思わないでください。当時、雷軍氏をはじめとするXiaomiのトップ幹部は、私たちどころか、ユーザーの質問に個人的に真剣に答えていたのでしょうか？

接触するユーザーが増えるほど、奇妙な質問が増えます。どんなに奇妙な質問でも、それを尋ねる人は必ずいます。徐々に、ユーザーがしてはいけないと想像していたことすべてが実際に起こっていることに気づくでしょう。私たちはユーザーの行動を想像することはできません。実際、多くの調査アンケートの結果は信頼できません。

長年にわたる私の個人的な経験では、ユーザーから質問を受けたら、答えたいかどうかに関わらず答えなければなりません。すぐに返信するか、2 時間待ってから返信するかによって、ユーザーはあなたに対してまったく異なる印象を抱くことになります。運用スタッフは、基礎がしっかりしていなくても、すぐに業務に慣れることができます。毎日ユーザーからトレーニングを受けているのに、どうして早く慣れないのでしょうか?

5.ソーシャルツールの使い方を学ぶ（人格形成や人間性の理解にも役立つ）

面接中によく聞く質問の一つは、「普段はどのコミュニティに参加していますか？」です。多くの人は「いくつか」と答えるでしょう。私はもう一度、「頻繁に投稿したり、メッセージに返信したり、経験豊富な人々がいるコミュニティはありますか？」と尋ねました。すると、多くの人が「投稿はしません。読むだけです」と答えました。私はこう言いました。「あなたはコミュニティを遊んでいるのではなく、ただコミュニティを見ているだけ。それは無駄だ。」

コミュニティで頻繁にプレイし、プレイ経験が豊富な人には、非常に際立った特徴があることに気づくでしょう。私が常に主張してきたことの 1 つは、最高のオペレーターはコミュニティから生まれなければならないということです。なぜ？コミュニティが複雑すぎる。善人も悪人も混在する仮想社会。ある程度のスキルがなければ、プレイが上手くなり、上位にランクインすることは不可能。もっと深く言えば、コミュニティとは、人間の本質、人間の心、そして人間関係を遊び心を持って扱うことです。個性がなく、自分の個性を解放する方法を知らない人が、業務で良い仕事をすることは不可能です。

また、コミュニティは非常に便利なツールです。広州にWIS Skin Careという会社があります。創業者は1990年代生まれの若い男性2人です。創業当初、最大の恩恵を受けたのはWeiboでした。 Weibo の投稿の最も基本的な 3 つの要素は、転送、コメント、いいねです。Weibo には専任の運営スタッフがいて、投稿を転送、コメント、いいねしたすべてのユーザーとチャットして、肌のタイプなどのコア情報を取得し、ユーザーのニーズに真に応える新製品を開発しています。馬向群（ Durex Weiboの初期の創設者の一人）がこの話を私に話したとき、私は本当にショックを受けました。これは名誉ある仕事ですか？全然大袈裟な話ではないし、誰でもできる話ですが、実際にやったことがある人はいるのでしょうか？誰がそのような極端なことを達成できるでしょうか?とにかく、私は彼に対して劣等感を感じています！

6. 競合製品の運用モデルやデータなどを研究する（自分を知り、敵を知る）

これは単に運用レベルについての話です。正直に言うと、私は以前はこれをあまりうまくやっていませんでした。私は通常、必要なときだけ、競合相手を理解する方法を考えます。

誤解されている部分もあります。例えば、百度の資料は不正確なものが多いです。例えば、中国のインターネット企業がインターネット上で公開しているデータ自体も、少なくとも半分は子供を騙すためのものです。したがって、競合他社の本当の姿を自分で調べる必要があります。恥ずかしいので、ここで私が使用したいくつかの方法については話しません。

しかし、いずれにせよ、競合他社の秘密をいくつか知っておくと、優れたベンチマークが得られます。例えば、私たちがイベント運営をしているとき、競合他社はどのような活動を好むのでしょうか？プロセスは何ですか?どのユーザーが参加していますか? ユーザーはどのような種類のアクティビティを好みますか?利用可能なデータはどれくらいですか?この作業を担当する運用スタッフは誰ですか?などなど。これらすべての質問から結果が得られます。それを洗練し昇華させるだけです。

7. 日常生活における小さな恩恵（赤い封筒など）を惜しまない

最近、2015年と2016年に出した紅包の数を数えてみたところ、合計18万枚で驚きました。もちろん総額は18万ではありません。私はそんなに贅沢はしません。

一般的に言えば、オペレーション活動のコストはマーケティング活動のコストよりもはるかに低いです。オペレーションの成果がお金に頼るほど大きいとは思いません。それは、少ない労力で大きな成果を達成するという原則に反します。

小さな好意が運営コストの大部分を占めることになります。運営の仕事は、実はユーザーの習慣形成を助けることです。ちょっとした親切を惜しまないで、ユーザーはあなたの親切に感謝するでしょう。グループ内でリンクを送信して逃げる人はたくさんいます。誰がクリックするのでしょうか?皆さんとの関係はどのようなものですか？あなたはそれがメリットだと思っているが、他の人はそれがゴミだと思っている！

もちろん、あなたの会社が非常に寛大であれば話は別です。しかし、ユーザーの欲求には限りがないことを思い出していただきたい。毎回 100 個与えても、しばらくすると効果がなくなる。一銭一銭を賢く使う必要があり、運営者はこれを認識する必要があります。

（三つ）

正直に言うと、オペレーション業務は積み重ねです。高度なスキルもいくつかありますが、決して多くはありません。いつも何か高尚な話をする人は、あなたを洗脳しているだけである可能性が高いです。

業務そのものは単純なことを繰り返し、反復的なことを単純に行うというプロセスです。何をするにしても、10年間毎日継続して集中し続ければ、最終的には大きな成功を収めることができます。オペレーションを行うのは人間であるようなものです。現実的であることが正しい道です。地域的な治療法には独自の利点があります。実用的で効果的である必要があります。ただ素朴なだけなので、何でも言ってください!