| ユーザー操作の3つの要素 運用の方法論的蓄積は製品の蓄積ほど優れておらず、多くの運用管理者はユーザー運用に関して独自の洞察を持っています。 まず、運用リーダーがユーザー操作をどのように定義しているかを見てみましょう。 （１）ユーザー操作とは、操作手段を通じてユーザーの貢献度、活動度、忠誠度を向上させることであり、一般的にはユーザーベースの製品や総合製品におけるユーザーモジュールの操作において行われる。 ——美団映画のハン・シュー （２）ユーザーオペレーションとは、ウェブサイトや商品のユーザーの活動、維持、支払いを増やすことを目的として、ユーザーのニーズに基づいて運用計画や運用メカニズムを開発することを指します。ユーザーオペレーションの核となるのは、収益の増加、コストの節約（解約率の低減）、維持（アクティビティの促進とリテンションの向上）、刺激（有料化）です。 ——芝湖作戦の達人、張良 （３）ユーザーオペレーションの核心は、アクティブユーザー規模の拡大です。そのためには、収益の増加と支出の削減の2つの方法があります。収益の増加は登録者の増加、支出の削減は失われたユーザーの増加です。もう一つの方法は、アクティビティを維持し、非アクティブなユーザーをアクティブにし、アクティブなユーザーをよりアクティブにすることです。 ——イノベーションファクトリー ジンプ （４）コンテンツ運用とアクティビティ運用は、いずれもユーザー運用の改善という最終目的であるユーザーの維持、アクティビティの促進、アクティブユーザー数の増加を達成するための手段である。 ——Dajie.com の Han Li 氏 （５）ユーザー運用とは、ユーザー中心であり、ユーザーのニーズに応じて運用活動やルールを設定し、運用戦略や運用目標を策定し、期待される運用目標やタスクを達成するために実施プロセスや結果を厳密に管理することを指します。 ——百度百科 一般に、各定義には、ユーザー、製品、戦略という 3 つの中核要素が組み込まれます。そして、3 つの中核要素は密接に関連しています。 ユーザー操作は製品に基づいて行われ、製品によってユーザー操作戦略が決定され、製品によって手段や方法が異なります。製品によって、製品の形態（PC/モバイル？ツール/電子商取引/地域生活サービス...？ソフトウェア/ハードウェア？）、製品の中核価値、製品自体の短期目標と長期目標などが異なります。 例えば、大衆点評と美団は一つの会社になったが、この二つの製品がユーザーに提供する核心価値は異なっている。大衆点評が提供する核心価値は「評判の良い店を推薦すること」であり、美団が提供する核心価値は「コスパの良い店」であるため、運営方法の面では、大衆点評は「辞書」の運営をより綿密に行い、美団は「割引」の運営をより綿密に行うことになる。自社製品が何であるかを忘れているケースは数多くあります。Xiaomi のハンガーマーケティングが流行していたとき、すべての製品はハンガー マーケティングをどう行うかを考えていました。Durexがホットな話題を追いかけることに成功したとき、すべての製品はホットな話題をどう利用するかを考えており、自社製品が何に適しているか、何をすべきかを独自に考えることはありませんでした。 Dianpingはレビュー業務を強化するために「足跡」セクションを設置し、Meituanはユーザーに割引を提供するためのイベント運営に重点を置く 製品を基盤と中核として、ユーザー業務は対応する業務目標と、その目標に基づく一連の戦略を策定する必要があります。これらの戦略には、短期的なソリューションと手段、および沈殿によって形成された業務システムとメカニズムが含まれます。例えば、Xiaomiは当初、ユーザーのフィードバックを集めるために愛好家のチームを結成し、その後、コストゼロでマーケティングとセルフメディアを行うことを望みました。そして、徐々にファン文化に定着し、一歩一歩、中国の製品運営の最高レベルを代表するとも言える運営システムと仕組みを作り上げました。 Xiaomi「参加感」 ユーザーの操作は最終的に「ユーザー」に帰結し、ユーザー出力、つまりユーザーフィードバック、ユーザー規模、ユーザー活動、ユーザー貢献、ユーザー支払い、ユーザー推奨などのユーザー出力指標は、操作が市場に受け入れられているかどうか、またその受け入れ度合いを反映します。製品ライフサイクルのさまざまな段階では、ユーザー指標が異なります。たとえば、初期の検証段階では、製品が市場に必要かどうかに重点が置かれ、ユーザーからのフィードバックが最も重要になります。もちろん、前述の各製品のユーザー出力とユーザー出力指標は異なります。ここで特にユーザーのアウトプット（フィードバックや貢献など）について言及するのは、ユーザーが生み出した製品こそが、その製品が成功への道を歩んでいることを意味するからです。ペンギンインテリジェンスによる最近の情報アプリに関する調査データによると、ユーザーの13％が情報製品にコメントし、70％以上のユーザーがネットユーザーのコメントを頻繁に閲覧しています。これは、情報アプリが13％のユーザーにアウトプットを生み出せるようになれば、アプリ全体の活動に直接影響を与えることを示しています。 ペンギン・インテリジェンスの情報アプリに関する調査 ユーザー操作は実行と最適パスを重視 プロダクトマネージャー、R&D、テストなどの他の職種と比較すると、オペレーション職種では実行に重点が置かれていると思います。 まず、運用はある程度「やらないと確実に損」とも言えます。製品マネージャーにとって、この機能がなければ間違いなく損をすると言うのは難しいことですが、オペレーションマネージャーは、「アプリのカバーフォーカスプッシュが今日更新されていない」、「越境ECプラットフォームとして、ブラックフライデーの活動を行っていない」などの問題によく遭遇します。 第二に、オペレーションは確かに雑務であり、データのラベル付けや匿名での投稿への返信など、多くの反復作業と多数の小さくて複雑なタスクを伴う場合があります。オペレーションの実行は、時間管理やプロジェクト管理が得意でない人にとっては、めまいを感じ、達成感を感じられないことがよくあります。最後に、運用には、企画、交渉、コピーライティング、ビデオ、PS、データ分析など、習得すべきスキルが多数必要であることもわかります。そのため、迅速に学習する能力が必要であり、これは迅速な実装にも重要な能力です。 このインターネット上の文章は、業務で習得する必要がある知識について述べています。ジョークの要素も含まれていますが、状態も反映されています。 実行に関しては、「持っていなければ必ず負ける」ですが、「持っている」ということは、最善の道を選んだことを反映する必要もあります。目標から結果に至るまでには多くの手段があり、より一般的なものはイベント運営、チャンネル運営、コンテンツ運営などです。戦略と戦術の両方で最適な道が必要です。たとえば、前述のXiaomiの参加モデルは最適な道を見つけました。 目標から結果に至るまでの運用パスは多数あります いくつかの製品がどのように最適な道を選んでいるかを見てみましょう。地域生活サービスDidiの最適な道は、補助金を使って新規ユーザーを誘致し、ユーザーを維持し、ユーザーを活性化することです。多くの電子商取引や越境電子商取引プラットフォームとは異なり、楊牟頭の最適な道は継続的に活動を組織することではなく、コンテンツを運営することです。新浪微博が最初に選んだ道は、有名人のインフルエンサーを運営することでした。知乎が最初に選んだ道は、コンテンツ制作能力を持つ業界の専門家を運営することでした。現在、すべての主要な動画サイトはトップドラマを競い合い、独自のドラマを作っています。これらを通じて、アイデアを革新し、最適な道を継続的に改善できれば、製品が成功する可能性が高くなることが簡単にわかります。 ユーザーオペレーションとグロースハッキング 近年、「グロースハッカー」という概念が非常に人気があり、皆から高く評価されています。これは、2010年にショーン・エリスというアメリカ人によって提唱されました。これは、「データ駆動型」、「市場誘導」、「技術的手段」、「ユーザー心理の深い理解」、「創造性」、「低コスト」というキーワードを通じて成長を達成することを提唱しています。実は、これらの成長方法は、ユーザーオペレーション自身が行う必要があり、実際に行っていることです。唯一の違いは、グロースハッカーは複数の能力を1人の人間に統合する必要があるのに対し、ユーザーオペレーションはデータ、テクノロジーなどの面でチームと連携することです。これらの側面でユーザー操作がどのように行われるかを見てみましょう。 データ駆動型 ユーザーオペレーションの日々の仕事は、データを見て、フィードバックを読んで、戦略を調整し、アイデアを考え、それを実行することだと言えます。データに対する感度により、問題の根本原因を迅速に把握できます。ファネル分析とパターン分析は、私たちがほぼ毎日注目しているものです。優秀な運用マネージャーは、毎日仕事の最初の 20 分間を前日のデータを確認することに費やすこと習慣を身につけることが非常に重要であり、優秀なユーザー運用チームにはプロのデータ アナリストが配置されている必要があります。典型的な e コマース アプリが重視する重要なデータ変換を、ユーザー行動ファネル モデルで見ることができます。 閲覧段階に入る前に、ユーザーが新規ユーザー（様子見ユーザー）か既存ユーザー（忠実ユーザー）、明確なターゲットを持つユーザーか気楽に閲覧するユーザーかを分析します。このデータに基づいて、アプリのホームページを継続的に最適化および調整できます（十分なデータがある場合は、以前の操作戦略に基づいて先行者を先に実装できます）。ユーザーの購入プロセスでは、どのステップでユーザーの離脱率が高く、どのページのトラフィックを再配分できるかを分析します。最後に、注文段階で、どの優先戦略を追加するとユーザーの注文率を高めることができるかを追加します。 典型的なeコマースアプリのユーザー行動モデル 市場ガイダンス グロースハック理論には、起業家チームや新製品の誕生プロセスに適したPMF（プロダクト/マーケットフィット）という概念があります。ユーザー操作のベンチマークは、実際にはユーザー操作の最初のレッスンであり、ユーザーからのフィードバックを収集することです。 筆者は、ユーザーフィードバックを最も重視する企業はテンセントだと考えています。2012年のPCインターネット時代、テンセントのサポートプラットフォームは、テンセントの製品マネージャーが毎日ユーザーをチェックして返信するプラットフォームであり、ユーザーフィードバックを通じて製品価値を継続的に向上させていました。 Xiaomi MIUI の成功は、Xiaomi フォーラムの愛好家からのフィードバックと切り離せないものです。 多くの企業、特に大企業は、ユーザーのフィードバックに十分な注意を払っていません。運用スタッフは、ユーザーに製品をどのように使ってもらうかということだけに集中しています。このような、全体像を見失うようなアプローチでは、「より多くのリソースを投入しても運用は成功しない」という結果になることがあります。また、この部分の業務を独立した部署に任せようとする企業も多くあります。例えば、製品マーケティングチーム（市場の需要を見つける）＋製品チーム（需要を実現する）＋運用チーム（ユーザーに製品を使ってもらう）などです。このような運用チームはバックエンドに位置する傾向があり、市場を十分に理解していないことがよくあります。運用は市場/ユーザーに製品を受け入れてもらうためのものなので、市場/ユーザーを最もよく理解している必要があります。 テンセントサポートプラットフォーム 技術的手段 優れたユーザー運用チームには、運用ニーズをプロダクトマネージャーに引き渡してプロダクトマネージャーが研究開発を主導するのではなく、独立した研究開発チームが必要です。グロースハックには開発力が必要ですが、中国では少なくとも現時点では開発力のある運用人材が非常に少ないです。組織連携を通じて運用効率を高めていく必要があります。 ここで提案したいのは、「オペレーションプロダクト化」という概念です。オペレーションプロダクト化には、オペレーションツール（アクティビティページ構成システム、コンテンツ公開システムなど）、マーケティングツール（全額割引アクティビティ、全額返金アクティビティなど）、データプラットフォームが含まれます。運用の製品化のプロセスは、運用システムとメカニズムの継続的な沈殿と改善を反映しています。 建設、運営、研究開発チャネル ユーザー心理への深い理解 運営は「人心、人性、人情」を運営しなければなりません。人心にはユーザー行動分析とユーザー心理分析が含まれます。行動分析とは、ユーザーがアプリにログインしてから支払いまでの行動経路全体を分析することです。たとえば、ユーザーがアプリにログインしてから、アプリの忠実なユーザーになり、5回購入を繰り返すまでなどです。これは、ユーザー行動分析に基づく重要な結論であり、ユーザーの購入を継続的に刺激する計画を設計するためのガイドとなります。ユーザー心理分析の例についてお話ししましょう。たとえば、64元+送料5元、69元送料無料の場合、69元の送料無料を選択するユーザーが増え、ユーザーは69元しか支払っていないと考えます。 人間の本性には、マズローの欲求階層説と人間の七つの大罪が関係しています。たとえば、割引やプロモーションは主に人間の弱点である貪欲さを利用しています。ファンやコアユーザーの運営などの個人的な関係。例えば、ビリビリと有名な動画サイトの間で紛争が発生したとき、ビリビリのファンの一団がそのサイトのWeiboに行き、ビリビリを擁護しました。また、百度鉄馬の運営者はバーのオーナーと良好な関係を築いており、これを感情的な運営と呼びます。 創造力を働かせよう 新しいメディア運営に携わる学生は創造性について深い理解を持っています。創造性とは注目を集める能力を意味します。インターネットの発展に伴い、創造性の敷居はますます高くなっていると言えます。多くの賢い頭脳がすでにユーザーに多くの面白いアイデアを提供し、ユーザーは飽きてしまいましたが、創造性はしばしば乗数的な役割を果たすことができます。そのため、運営管理者は、感情的な共鳴/共感がユーザーの前進を促し、予期せぬ/異常な/ホットなイベントがユーザーの視聴を引き付け、登場の時代/国民的娯楽がトラフィックをもたらすなど、創造性を考えるための方法論をまとめるよう努める必要があります。 ホットな話題（軍創設90周年）+見た目の時代（ユーザー全員の写真が美化されている）を利用して、友人の波を引き起こしました。 低コスト まず、低コストには「運用効率」という言葉が関係しており、これは優秀な運用管理者が常に考えるべき問題です。個人の効率をいかに向上させるか、チームの効率（プロセス効率や人員効率を含む）をいかに向上させるか、補助金効率、単一ユーザー獲得コストなど運用プロセスの効率にまで及びます。 Qutoutiao ユーザーの友人の輪。Pinduoduo はユーザーをグループで購入するように誘導します 第二に、ユーザー運営にとって最も重要なリソースは「ユーザー」です。ユーザー運営の全プロセスを通じて、低コストを実現するために「ユーザー」をどのように誘導すればよいかがわかります。たとえば、コールドスタート時には、シードユーザーが製品の最適化と口コミの構築に協力します。製品の立ち上がり段階では、ユーザーを分裂に誘導してより多くのユーザーを獲得します。製品の成熟段階では、コアユーザーが貢献してより多くの活動と忠誠心を獲得するように誘導します。ユーザー分裂は、低コストで成長を達成するための最も深く感じられる方法かもしれません。たとえば、PinduoduoとQutoutiaoは、ユーザー分裂を利用してユーザーを獲得するだけでなく、分裂をビジネスモデルに組み込んで運営しています。 この記事は@菇君（Qinggua Media）によって編集され、公開されました。転載の際は著者情報と出典を明記してください。 製品プロモーションサービス：APPプロモーションサービス、情報フロー広告、広告プラットフォーム | 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