ユーザー操作システムを改善するにはどうすればよいですか? 4つの方法

ユーザーオペレーションシステムは、枝葉が広がる大きな木と考えることができます。システムの各部分は、木の正常な生命活動を維持するために必要な「光合成」、つまり栄養素の投入を提供します。

製品の運用を開始する際には、事前にユーザー運用ルールのドキュメントを作成する必要があります。これは、組織運営に関する文書化されたすべての運用ルール、目標を達成するために設立された対応する組織、およびそれらに関連する外部インターフェイスを含む完全なプロセス システムです。入力は、対応するルールを持つプロセスを通じて洗練され、組織の存在の出力となり、組織の継続と発展を保証し、作業をより組織化します。

1. 利用者情報システムの構築

ここでのユーザー情報は広い概念です。マーケティングの立ち上げから始まり、ユーザーの流入元、ユーザーの目的、ユーザーの基本情報（年齢、性別、地域など）、ユーザーの消費情報など、すべてを分類して整理する必要があります。

ユーザーのソースは、アクティビティと配信チャネルが期待どおりの結果を達成したかどうかを示すだけでなく、このチャネルを介して来るユーザーについては、このユーザーがどのようなタイプのアクティビティを好むか、またはどのキーワードに興味を持っているかを明確に把握し、それによってコンバージョンを形成できます。

生鮮食品の電子商取引を例に挙げましょう。「10 元でリンゴ 10 個を購入できます」。このような特別プロモーション広告はユーザーを引き付けます。その後の活動では、このタイプのユーザーにターゲットを絞って特別プロモーション情報をプッシュできます。これは、SMS 形式、またはユーザー情報に基づく EDM またはサイト内プッシュを通じて行うことができます。

現在では、広告サービスプロバイダーは、ユーザーの Cookie に基づいてターゲットを絞った配信を実行し、以前に特別プロモーション広告をクリックしたユーザーを見つけて、新しい特別プロモーション広告を開始することもできます。このように、広告の場合、2 番目のデータは最初に成功した購入のユーザー データに基づいており、コンバージョン率はネットワーク全体よりも高くなります。

さらに、ユーザーの購入元に基づいて、繰り返し購入するようにさらにインセンティブを与えることができます。ユーザーが特別プロモーション広告をクリックして登録し、購入した場合、キャッシュクーポン、割引クーポン、その他のクーポンを定期的にアカウントに送信して、再度購入するように促すことができます。

同様に、天候の変化、ユーザーの性別と年齢、オンライン検索の習慣に基づいて、紫外線が強い地域の 15 ～ 40 歳の女性ユーザー (もちろん他の年齢層も必要ですが、この年齢層は忠実なインターネットユーザーです) に日焼け止めの広告をプッシュしたり、冬には羊肉のスライスや鍋料理の広告を、夏には飲み物や果物の広告をユーザーにプッシュしたりできます。

これらはすべて、ユーザーの日常の消費習慣に基づいて統計的に分類されています。既存のユーザーに応じて分類および整理し、対応する操作を実行できます。また、サードパーティのサービスプロバイダーのデータリソースを使用して、ネットワーク全体のユーザーのラベル付けを実行することもできます。

ユーザーの地理的な位置情報や時間ノードに応じて、対応する広告をプッシュすることもできます。たとえば、午前 11 時には、ユーザーの近くにあるレストランの広告や割引情報をプッシュできます。午後 3 時から 4 時には、アフタヌーン ティーやドリンクなど、近くのビジネスの広告をプッシュできます。

ユーザーの基本情報をうまく活用すれば、既存ユーザーの再購入力を大幅に向上させ、コンバージョンコストを削減し、ユーザー間の口コミ効果を高めることができます。ユーザーの基本情報は無限の宝庫です。インターネット技術の進化により、ユーザー情報の氷山を徐々に掘り出すことができます。

2. ユーザーレベルシステムの構築

インターネット プラットフォームがコンテンツを通じて収益化されるか、製品を通じて収益化されるかに関係なく、その基盤となるのはユーザーです。ユーザーにさまざまな権利やサービスを提供することで、製品に対するユーザーの忠誠心を高めることができます。

銀行のクレジットカードと同様に、一般カードとプラチナカードは融資額が大きく異なるだけでなく、ユーザーサービスも異なります。プラチナカードでは、プロのカスタマーサービスによるマンツーマンのサービスが提供され、誕生日にはケーキが送られてきます。普通のカード利用者にはこれらの特典がないので、返済信用、銀行預金など、プラチナカードへのアップグレード基準を満たすよう最善を尽くします。

ユーザーレベルの設定は、人々の競争心理、つまりユーザーに対してより高いレベルのサービスを求める要求への対応です。もっと正確に言えば、製品に対するユーザーの認知度を高めることです。低レベルのユーザーがあなたの製品を認識した場合、彼は自分のレベルをアップグレードするための要件を満たすために最善を尽くすでしょう。

ユーザーレベルシステムを確立するには、まず、製品に基づいてさまざまなレベルのユーザーが取得できる権利と利益を策定する必要があります。ゲームと同じように、高レベルのプレイヤーは攻撃力、防御力、体力などの点で低レベルのプレイヤーよりも一定の優位性を持ちます。

ユーザーは、この利点の違いに気付くと、割り当てられたタスクやしきい値を完了し、レベルを向上させるために最善を尽くします。その後、ユーザー運用担当者は、ユーザーのレベルに応じてさまざまなアップグレード戦略やアクティビティなどを策定し、ユーザーをアクティブにすることができます。

このとき、オペレーターは、さまざまなレベルのユーザーを通じて何を得たいのかを非常に明確に理解している必要があります。より多くの利益をもたらすためですか?それとも管理に役立ちますか?あるいはコンテンツを提供しますか?

より完全なユーザー評価システムを確認するには、フォーラムやBBSを参照してください。一部のフォーラムでは、新規登録したユーザーを 24 時間禁止しています。 24 時間後、ユーザーは他のユーザーが投稿した投稿にコメントすることはできますが、トピックを自分で投稿することはできません。一定数のコメントが投稿されると、投稿にアップグレードできます。

ただし、厳格なフォーラムでは、トピックに画像を含めることや、1 日あたりの投稿数を制限している場合があります。レベルによって様々な制約があり、一定のレベルに達したときにのみ自由に発言できるようになります。

この一連のレベル制限から、オペレーターの目的がわかります。悪意を持ってスパムをプラットフォームに送りつけたり、広告を掲載したり、プラットフォームに高品質のコンテンツを提供できないユーザーを防ぐため、登録後 24 時間の禁止措置が課せられます。 24時間の禁止が解除された後、運営者はユーザーに対し、コメントのみを投稿し、広告テーマの投稿を避けるよう要求する。

どのような製品であっても、オペレーターはユーザーレベルのシステムを策定する際に、自社の製品と目標を組み合わせ、ユーザー操作をより効率的に行える完全なユーザーレベルのシステムを構築する必要があります。そうしないと、役に立たなくなってしまいます。

3.ユーザーインセンティブ制度の確立

なぜユーザーインセンティブシステムを構築する必要があるのでしょうか?

この質問に答えるのは難しくないと思います。ユーザーオペレーションスタッフとしては、ユーザーが 1 回だけ消費したり、コンテンツを 1 回だけ公開したりすることは絶対に望ましくありません。最初の取引やコンテンツ制作を完了するために、私たちは高いコストをかけて新しいユーザーを引きつけますが、このユーザーには引き続き貢献してもらいたいものです。ユーザーが貢献するたびに、新規顧客コストは低くなります。

インセンティブは、ユーザーが貢献したり支払いをしたいと思わせるものでなければならないため、ユーザーのニーズの本質に基づいてインセンティブ システムを開発する必要があります。

1. ユーザーの位置付け

職場でよく見かける企業インセンティブには、2 つの種類があります。1 つは販売インセンティブ、つまりボーナスです。販売ごとに、対応するコミッション率があります。これは最もシンプルなインセンティブです。現在、多くの企業が販売コミッションを複雑で完全なシステムにしています。

ボーナスコミッションをいくつかの段階に分けます。たとえば、1回の売上が1万元と10万元の場合のコミッション率は異なります。月間、四半期、年間の売上が10万元、100万元、1000万元の場合は、追加のコミッションが発生します。このようにして、営業スタッフは常にコミッション率の影響を受け、より多くのボーナスを獲得するために常にパフォーマンスを向上させます。

人事部門でよく使われるもう一つのインセンティブ施策は、採用紹介報酬です。適切な人材の採用は、企業にとって常に大きな問題です。人事部門が三頭六腕であっても、各ポジションの機能要件を満たす人材を採用することは困難です。

なぜなら、人事が他部署の業務内容や専門知識を完全に把握していないことが最大のボトルネックだからです。開発を理解し、試作を描き、運用し、製品を販売し、設計し、経理ができる人事がいれば、ぜひ紹介してください。

人事部門は、単純なインセンティブを通じてこのボトルネックを回避し、物事を簡素化することができます。さまざまな部門から従業員を紹介することで、テクノロジー部門は技術者を紹介し、オペレーション部門はオペレーション担当者を紹介することができます。同じ部門の人々は、そのポジションに必要な能力を最もよく理解しています。人事部門がすべきことは、面接対象者が何を知る必要があるかを理解することだけです。

私たちが目にする一般的なポイント レベルの報酬は、氷山の一角にすぎません。製品が異なれば、インセンティブの方法もすべて同じというわけではありません。製品の位置付けやビジネスに基づいて、ユーザーの視点からユーザーのニーズの違いを解決する必要があります。同じ計画を実行しても、実際のユーザーインセンティブの方法は同じではないかもしれませんが、ユーザーインセンティブの問題を解決する方法についてはまだ一定のアイデアがあります。

ユーザーポジショニングを行う前に、ユーザーポジショニングの目的が何であるかを明確にする必要があります。

その目的は、ユーザーのモチベーションを高め、他のユーザーの否定的な行動が製品に壊滅的な被害をもたらすのを防ぐことです。

たとえば、ゲーム製品「Honor of Kings」では、有料ユーザーに継続して支払いを奨励するだけでなく、さまざまな課金カテゴリも設計しています。

例えば、スキン、初回課金のユニークヒーロー報酬、小道具など、非消費プレイヤーをできるだけ早く課金ユーザーに誘導し、非消費ユーザーが課金ユーザーになれるようにし、ユーザーの虚栄心や優越感を掴みます。他のユーザーヒーローよりも見栄えの良いスキンを持ち、他のユーザーヒーローと差別化し、ゲームで良い結果を達成するために、King of Glory チームはユーザーのインセンティブを極限まで高めたと言えます。

ユーザーポジショニングとは、実際には、製品ユーザー分類のためのユーザーディメンションポートレートを作成することです。自社製品の場合、どのようなユーザーが製品を正しく推進できるか、製品の中でどのようなポジションを占めるか、製品にどのような価値をもたらすことができるかを知る必要があります。さまざまなユーザーの位置付けを明確に定義すると、ユーザーインセンティブシステムを構築するときに、より正確に要点を押さえることができます。

2. どのようなユーザーがモチベーションを得られるか

ユーザーポジショニングが完了したら、製品から始めて、製品のビジネスモデルのコアバリューを慎重に考えます。ユーザーがどのようなアクションを実行すると製品に価値をもたらすかを分析します。これらのユーザーにインセンティブを与える必要がありますか?どのユーザーの行動が製品に有害でしょうか? これらのユーザーは罰せられるか、最適化される必要があります。

したがって、インセンティブ システムは、単にユーザーに報酬を与えるだけでなく、製品に悪影響を及ぼすユーザーに対して適切な罰則を課すこともできます。

例えば、 Toutiaoの報酬と罰則を明確に区別した慣行では、コンテンツを盗用している疑いのあるToutiao アカウントを定期的に公表し、罰則はアカウントの禁止または閉鎖のいずれかになります。また、独創性の高い Toutiao アカウントは大量のユーザーにプッシュされ、閲覧量が一定レベルに達するたびに、それに応じた金額の報酬を受け取ることができます。

こうすることで、盗作が原作者に与える影響を避けながら、誰もがオリジナル作品を作り続けるよう促すことになります。私たちは、多くの歌手やミュージシャン、そして百度や一部の音楽製品プラットフォームが関わった、海賊版オーディオおよびビデオ製品の事件を思い出さなければなりません。海賊版や盗作されたコンテンツは、元の作成者にとって大きな精神的打撃となります。

一方、原作者への表彰として、原作コンテンツの質が高ければ、Toutiaoはそれを多くのネットユーザーに表示し、閲覧数を増加させ、原作者は一定の現金報酬を得ることができる。

3. ユーザーに製品の利点を実感してもらう方法

一般的なインセンティブには、ユーザーの行動制約、レベル、ポイント、物質的な報酬、現金報酬などがあります。自社製品に関しては、人間性について考える必要があります。ユーザーは虚栄心と利益のどちらを重視するでしょうか?制約と発言レベルの点で、ユーザーはどちらを好むでしょうか?

ここで、人間の本性と、私たちが利用できる本性の側面、すなわち欲望、貪欲、怠惰、虚栄心、傲慢さ、詮索などについて触れなければなりません。さまざまな人間の特性に応じて、さまざまなユーザーインセンティブプランを策定できます。

この 3 番目の側面は、実装において非常に重要なステップです。製品とユーザーの関係を完全に理解して初めて、インセンティブ システムを正確に策定することができます。ユーザーが精神的な満足、物質的な満足、または製品への依存のいずれを必要としているかに関わらず、非常に完璧なユーザーインセンティブシステムを作成できます。

ユーザーインセンティブシステムの構築は、運用部門だけでできるものではありません。製品業務だけでなく、すべての運用部門の協力が必要です。ポジショニング、計画、実行、データ収集、最適化、改善など、製品全体のあらゆるリンクについて、ユーザーインセンティブシステムを構築した後は、このシステムのクローズドループを形成し、継続的に最適化と改善を行うことができます。

インセンティブシステムは、ユーザーが登録した瞬間から侵入できます。フードデリバリーソフトウェアの場合、新規登録したユーザーは最初の注文で無料配達を受けることができ、その後の取引ごとにランダムな価格のキャッシュクーポンを受け取ることができます。これにより、ユーザーは注文するたびに割引が受けられることを知ることができます。金額はランダムですが、ユーザーは金額を気にせず、毎回異なる価格割引を受けるというサプライズを気にします。

Tmallは定期的に割引クーポンを配布し、ユーザーを何度も夢中にさせています。実は、最も直接的な動機付けの方法は金銭的な刺激であり、これはこのような製品が使用する動機付けの方法でもあります。

しかし、インセンティブ システムの場合、このアプローチは包括的である必要があります。割引イベントを実施する場合は、価格をうまく計算する必要があります。たとえば、プラットフォーム製品の価格が 39 元、49 元、59 元で、イベントに参加しているとします。次に私が提案する方法は、購入額が 199 元、299 元、または 399 元に達したときに一定の金額を割引するという戦略を使用して、常にもう 1 つの製品を販売できるようにすることです。

UGCプラットフォーム製品の場合、ユーザーインセンティブシステムは、高品質なコンテンツの提供を奨励し、ユーザー間の交流にインセンティブを与えることを目的としています。

このタイプの製品のユーザーには 3 つのタイプがあります。

• 最初のタイプのユーザーは、自分の意見を表現するのが好きなライターです。彼らは自分の専門分野や実際の出来事に関する自分の見解や実用的な情報を表現したいのです。
• 2 番目のタイプのユーザーはメディアであり、さまざまなチャネルを通じて露出と権威を確立する必要があります。
• 3 番目のタイプは、自社製品を紹介し、宣伝するためのプラットフォームを必要とする企業と創業者です。

しかし、現在では、興味に駆られて、このプラットフォームに頼って直接お金を稼ぐユーザーという第 4 のタイプの人々が出現しています。一部のUGCプラットフォームでは、すでにコンテンツプロバイダーに即時収益化報酬を提供しており、ユーザーは公開したコンテンツを通じて直接収益を得ることができます。

Toutiaoアカウント開設後、初心者期間中は1日1記事しか公開できません。一定の指標に達すると初心者期間が終了し、権限が解放され、ファンとの交流によっても指標が上昇します。

初心者期間が過ぎると、ユーザーが投稿したコンテンツが一定数の閲覧数に達すると、それに応じた金額の報酬を受け取ることもできます。このようにして、Toutiaoはプラットフォームのコンテンツを充実させるだけでなく、ユーザー間の良好な交流も可能にしています。ユーザーはプラットフォームを通じて特定の特典を得ることもできます。

ユーザーインセンティブは、従来のユーザーサークルを運営する方法です。Didi Taxi が最初に立ち上げられたとき、ドライバーと乗客を維持するために、双方向に高い報酬インセンティブを提供しました。

その情熱的な時期を振り返ることができます。滴滴出行の歴史の初め、従業員はタクシー運転手を一人ずつ探して、ソフトウェアのインストール方法と使い方を説明していました。当時、スタートアップ企業として、これはシードユーザーを統合する最も効果的な方法であるはずでした。また、オンラインになり、さまざまなフォーラムコミュニティで経験者を探し、何百ものアカウントを登録して投稿し、フォーラムにメッセージを溢れさせた後のXiaomiの運営方法についても言及しました。

Didiはドライバーなどの初期ユーザーを集める一方で、乗客側にも力を入れている。彼らは自家用車というコンセプトに焦点を合わせ、補助金を使ってユーザーを誘致している。ドライバー側では、注文ごとに一定額の補助金を受け取れるだけでなく、5件または10件の注文を完了すると異なる金額の追加報酬を受け取れるタスク モードもあります。これにより、注文を飛び越えることによるメリットが報酬ほど大きくない可能性があるため、ドライバーが注文を飛び越えることを防ぐことができます。

利用者側としては、乗車後に他の人がシェアしたクーポンを集め、自分のタクシー乗車のクーポンとして使うことができます。また、Didiは随時無料イベントを開催します。このように、一定の利用者インセンティブを通じて、運転手と利用者が習慣的に利用し、習慣化していくことになります。

プロモーションは以前ほど強力ではなく、運賃も通常のタクシーよりもさらに高くなっていますが、ユーザーは依然としてこのソフトウェアを使用することを選択しています。そのため、インセンティブ制度の確立はユーザーオペレーションに欠かせない手段であり、製品ごとに異なるインセンティブポリシーを設定することで、ユーザーの定着率を維持しながら爆発的なユーザー増加を達成することができます。

4. ユーザー質問システムの構築

ユーザーの質問は、製品に対するユーザーの提案、苦情、またはユーザーの習慣のデータ分析を通じて取得できます。一方では、質問システムは自社製品をより良く反復するために確立されており、ユーザーは最高の製品マネージャーです。一方、トランザクションベースのプラットフォーム製品の場合、それらはQ＆Aスクリプトとして収集および整理され、カスタマーサービススタッフは各ユーザーの過去の記録を理解して、ユーザーの属性（頻繁に苦情を言うか、性格はどのようなものか、扱いにくいユーザーか）を判断できます。

私の友人は個人的な経験をしました。ある時、大手の電子商取引プラットフォームで商品を購入した後、その価格が最安値ではなかったことに気づいたのです。そこで、この友人はカスタマーサービスに連絡し、しばらくしてカスタマーサービスは商品の返品に同意しただけでなく、贈り物もくれました。

多くの人はこのような問題を気にしないかもしれません。商人は約束をしたのですから、もしそれを果たせなかったら、それに応じた罰を受けるべきです。私の友人の行動は、自分の権利のために戦うことです。同時に、カスタマー サービス スタッフが将来そのようなユーザーから苦情や質問を受けた場合、その処理を迅速化し、重視するようになります。

誰もがこのユーザーのようになれば、実際に加盟店のサービス システムを補完し、加盟店のサービス システムを改善し、ユーザー操作のサービス部分を完璧にすることができます。

ユーザー質問システムを構築するときは、どのような種類の製品を持っているかに注意する必要があります。製品の方向性に基づいて、ユーザーが尋ねる可能性のある質問、質問の方法、ユーザーにフィードバックを提供するチャネルをまとめる必要があります。また、ユーザーの課題を収集した上で、課題の解決方法、処理の進捗、優先度（緊急だが重要ではない、重要だが緊急ではない、緊急かつ重要）などを明確にして、部門の処理分担を明確にする必要があります。

たとえば、ユーザーが製品機能の問題について苦情を申し立てた場合、カスタマー サービス スタッフはバックグラウンドまたは確立されたプロセス システムを通じて、問題を製品または操作 (会社の構造によって異なります) に分類します。製品または操作がバグを受け取った後、各部門の問題処理プロセスを通じて問題を解決し、操作報酬またはカスタマー サービス ケアを通じてユーザーにフィードバックを提供します。

ユーザーは、このプラットフォームの効率性（プロフェッショナリズム）とユーザー重視の姿勢を高く評価します。ユーザーは、チャットや会話を通じて家族、友人、同僚と経験を共有します。

大きなコストをかけずに、小さなアクションで製品の問題を解決できるだけでなく、ユーザーの忠誠心や口コミの評判を高めることもできます。このようなユーザーオペレーションを行ってみませんか？

ユーザーオペレーションシステムは、枝葉が広がる大きな木と考えることができます。それぞれの部分は、木に必要な「光合成」、つまり栄養素の投入を提供し、木の正常な生命活動を維持します。

著者: Xiaolong であり、Xiaolong ではありません。Qinggua Media によって出版が許可されています。

出典:誰もがプロダクトマネージャー