10,000件以上の世界中のユーザーレビューから、私は次の6つの点を見つけました

アプリのユーザーレビューは参考資料として価値があると思いますか?マイクロコピーデザイナー、UIデザイナー、開発者、製品担当者のいずれであっても、ユーザーレビューを頻繁に確認しますか?ユーザーとして、アプリをダウンロードする前に以前のユーザーレビューを参照しますか?今日の記事は、Dropbox のマイクロコピーライターである John Saito 氏から翻訳の許可を得て掲載されており、世界中の 10,000 件を超えるユーザーレビューから得た John 氏の 6 つの大きな発見を皆さんにお伝えします。

最近、Dropbox に関する何千ものユーザーレビューを読みました。今年読んだ本の中で、これが一番面白いと言っても過言ではありません。涙あり、笑いあり、そしてもちろん、とても心温まる内容が随所にありました。

なぜこんなにたくさんのレビューを読むのでしょうか?実際、私は使命を持ってそこへ行きました。ユーザーについて、そして彼らが私たちの製品についてどう思っているかについて、もっと知りたいと思っています。

Dropbox でもユーザー調査を行っていましたが、それだけでは十分ではないと常に感じていました。世界中のユーザーからのフィードバック、つまり、苦情や賞賛などのあらゆる意見を聞きたいのです。

今この経験を振り返ってみると、まだ改善すべき点がたくさんあると言わざるを得ません。また、他のチャネルでは学べなかったであろう多くの新しいことをユーザーから学びました。

長々と話してきましたが、まだ本題に入っていません。少し興奮してきましたか？私のトップ 6 の発見は次のとおりです。

1. ユーザーはウォールにコンテンツを投稿したいという強い欲求を持っている

私にとって最も印象的だったのは、Dropbox のユーザーからの力強いフィードバックでした。多くのユーザーレビューに、most、best、worst などの「most」という単語が含まれていることに気付きました。この単語はユーザーレビューに頻繁に登場します。

写真がなければ真実はわかりません。ここにいくつかのフィードバックがあります:

好きな人もいれば、嫌いな人もいる

データ分析により、レビューの 70% 以上が 5 つ星の肯定的評価か 1 つ星の否定的評価であることがわかりました。ユーザーの 3 分の 2 以上は無関心です。つまり、好きでも嫌いでもないのです。

とても不思議ですが、なぜこのような「極端な」コメントがあるのでしょうか?これには多くの理由が考えられますが、インターネットユーザーは単に自分の意見を表現したいだけなのだと信じたいです。

ユーザーは自分の投稿をウォールに載せたいという強い欲求を持っており、1 つ星の悪いレビューや 5 つ星の良いレビューはより多くの注目を集める可能性が高くなります。

2. ユーザーは好奇心が強い

約 1 年前、Dropbox アプリのアップデートに関するテキスト説明の提供を停止することを決定しました。代わりに、更新頻度を示すメッセージを残しました。テキストによる説明を含めたいのですが、内部的な理由によりそれができません。

アップデートの説明を実際に読む人がいるのだろうかと疑問に思うかもしれません。多くのユーザーが実際にそれを見たと自信を持って言えます!アップデートの説明の提供を停止したとき、ユーザーの 12% から苦情が寄せられました。平均すると10人中1人が不満を言っています。

数か月間、次のようなフィードバックが寄せられました。

これは本当にひどい。

これらはすべて実話です。アップデートの説明がなかったという理由だけで、何百人ものユーザーが容赦なく 1 つ星の否定的なレビューを付けました。

私たちはこのフィードバックを非常に大切にしています。社内調整を経て、再度アップデート内容とアプリのアップデートを同時にプッシュしました。正直に言うと、これらのユーザーの否定的なレビューがなかったら、私たちはまだこれをやらなかったかもしれません。

3. ユーザーのアプリの意外な使い方

人間は非常に創造的な動物です。ユーザーがアプリをさまざまな方法で使用していることは想像もできないかもしれません。

Play-Doh はもともと壁紙を掃除するために設計されたものだとご存知ですか?しかしその後、創設者たちは、一部のユーザーが自社の製品を芸術作品の創作に使用していることを発見しました。

そこで同社は、これを変革し、子供向けの玩具として位置付けることを決定しました。この変化は目覚ましいものでした。その後、売上は急上昇し、20 世紀で最も市場浸透率の高い玩具の 1 つとなりました。

ユーザーからのコメントに本当に感謝しています。コメントを通じて、ユーザーがアプリをどのように使っているか、さまざまな興味深い方法も知ることができました。たとえば、Dropbox を音楽プレーヤーやメモアプリとして使用しているユーザーもいることがわかりました。

これらの「ジェスチャー」を理解することで、私たちのチームは、ランダム再生ボタンの追加や、メモを取る便利な方法を設計するなど、これらのシナリオに合わせてデザインをさらに最適化することができます。コメントのいくつかが私たちにインスピレーションを与え、強力な機能を備えた次のアップデートを待つことができるかもしれません。

4. コメントには感動的なハイライトがたくさんある

製品を作るのは簡単なことではありません。私たちは日々の仕事に忙殺されていると、人々の生活に実際にどのような影響を与えることができるのかを見失ってしまうことがあります。アプリのユーザーレビューを定期的に確認すると、製品開発の問題に戻ります。

時々、ユーザーからの心温まるコメントを目にします。

時々、心が痛むようなコメントも見かけます。

心温まるものからゾッとするものまで、ユーザーからのコメントには見どころがたくさんあり、本当に感動的です。私にとって、ユーザーからのフィードバックは神からの贈り物のようなものです。もちろん、期待していた贈り物が届かないこともありますが、少なくとも価値あるものだったのです。

ユーザーからのフィードバックも私たちにとって心の支えになっています。これらのフィードバックにより、私たちは会社の目標のためだけではなく、実際のユーザーのために設計していることに気づきました。

5. 評価は国によって異なります

Dropbox は世界 100 か国以上にユーザーがいます。インターフェース言語が異なることを除けば、アプリの残りのコンテンツは基本的に同じです。

内容がほぼ同じなので、国や地域が異なってもレビューは似たものになるはずですよね？しかし、結果はかなり異なり、国や地域によってユーザーからのフィードバックは大きく異なります。

iOS アプリを例に挙げてみましょう。米国では、5 つ星の肯定的なレビューと 1 つ星の否定的なレビューを投稿するユーザーの数はほぼ同じです。しかし、日本では、1 つ星の否定的なレビューを投稿したユーザーの数は、5 つ星の肯定的なレビューを投稿したユーザーの 2 倍でした。ブラジルではデータが異なり、5 つ星のレビューをつけたユーザーは 1 つ星の否定的なレビューをつけたユーザーよりわずかに多いだけです。

国や地域によってフィードバックは異なります（上の画像のフィードバックは、米国、日本、ブラジルからのものです）

これらの違いの理由は何でしょうか?主な理由は2つあると思います:

• 翻訳の品質。確かに、言​​語間での翻訳は難しいです。例えば、「ひまわりのツボ押しの手」を英語に翻訳してみたことはありますか?元のテキストの言語がターゲット言語に翻訳された後も自然で流暢でない場合、ユーザーはアプリに悪いレビューを与える可能性があります。
• 文化の違い。調査によると、アンケートに回答する際にはユーザー間で文化的な違いがあることがわかりました。アプリ体験フィードバックはアンケートに相当します。

数年前、Dropbox も世界中のユーザーを対象に調査を開始し、主にアプリ インターフェースのコピーライティングの品質に関するユーザーからのフィードバックを収集しました。

推測してみてください、どの言語の評価が最も低かったでしょうか? - 日本語。これは、当社の日本語コピーライティングが日本のApp Storeでの全体的な評価を下げたことを意味します。

しかし、コインには常に二つの面がある。比較的高得点を獲得したのはブラジルポルトガル語版で、英語版とほぼ同等です。これはブラジル人が好意的なレビューをすることを好むからでしょうか?それは可能だとしか言えません。数年前に YouTube チームが実施した調査でも同様の結論が出ています。

6. AndroidユーザーはAppleユーザーよりも肯定的なレビューを多く投稿する

さて、この発見は私を少し困惑させました。何らかの理由で、Android ユーザーは Apple ユーザーよりもはるかに高い評価を与えています。

以下は比較データのセットです。

Android ユーザーはもっと幸せになれるはずですよね?

おそらく、当社の Android 版アプリは Apple 版アプリと異なる可能性があります。

これは本当に奇妙です。実のところ、この発見の理由はまだ確認できませんが、後で詳しく調べるつもりです。もちろん、この理由を理解しているなら、コメント欄でぜひ聞かせてください。

おそらくこれは現代最大の未解決の謎です。なぜ Android ユーザーは全体的に幸せなのでしょうか?そもそもアプリに対する期待は高いのではないでしょうか？他に誰が知っていますか?

アプリのレビューを読みますか？

私が Twitter で実施した調査では、アプリ開発者の 37% が、自分のアプリのユーザーレビューをほとんどまたはまったく確認しないと回答しました。あなたもその一人ですか？

アプリのレビューを読むのに時間がかかることはわかっていますが、その価値は間違いなくあると思います。誰がアプリを使用しているかを知りたい場合は、レビューを読んでください。ユーザーからのフィードバックにも時間がかかります。ユーザーが忙しいスケジュールの合間を縫ってアプリのレビューを書いてくれるなら、少なくともユーザーの声に「耳を傾ける」時間を取っていますか?

開発者、デザイナー、コピーライター、製品担当者のいずれであっても、ユーザーレビューを読んでみることをお勧めします。そこから多くの役立つことを学べるはずです。

あるいは、少なくとも、そのトピックに関するオリジナルの記事を書くきっかけとなり、それが Medium で公開されるとヒットするかもしれません。