高いユーザー離脱率を解決するにはどうすればよいでしょうか?ここに10の戦略があります

多くの企業は、沈黙しているユーザーを活性化し、失われたユーザーを呼び戻すための具体的な計画を策定していません。企業によっては、新規ユーザーを獲得することで失ったユーザーを補おうとする一方、問題を分析し、ユーザーの喪失を防ぐためにあらゆる可能な方法を試すことに多くの時間を費やす企業もあります。

ユーザー離脱を減らす方法論について説明する前に、まずユーザー離脱がどのように定義されるかを理解する必要があります。

01 ユーザー離脱とは何ですか?

ユーザー離脱とは、特定の期間内に製品を離れるユーザーの数を指します。期間は商品や事業内容によって異なります。ユーザー離脱指標は、製品がユーザーを維持する能力を間接的に示します。企業は大量のユーザーを失うことで大きな代償を払うことになるだろう。

02 データで語ろう

ユーザー離脱の影響に関しては、ある研究機関が統計を行ったところ、新規ユーザーを獲得するコストは既存ユーザーを維持するコストの 5 倍であることがわかりました。ハーバード・ビジネス・スクールのレポートでは、ユーザー維持率が5%増加すると、利益が25～95%増加する可能性があることも指摘されています。維持されたユーザーが企業収益の主な貢献者であることを示すデータもあります。

米国のコンサルティング会社ガートナーのデータによると、維持されたユーザーの20％が企業の将来の収益の80％を占めるという。同時に、既存ユーザーへの製品販売が成功する確率は 60 ～ 70% であるのに対し、新規ユーザーへの販売が成功する確率はわずか 5 ～ 20% です。

上記のデータは、ユーザー離脱率の低減とユーザー維持率の向上が企業（特に電子商取引企業）にとって最も重要かつ有益であることを示しています。

03 ユーザーの喪失は企業にどのような悪影響を及ぼすでしょうか？

（１）企業収益を減少させ、企業業績に影響を及ぼす。

（２）企業の収益性を低下させる

（３）企業のマーケティングやユーザーリコールのコストが増加する。

04 ユーザー離脱を減らすための10の戦略

1. ユーザーを分析して離脱の理由を特定する

ユーザーはなぜ解約するのでしょうか?答えは依然としてユーザーから見つけられる必要があり、最も直接的な方法はユーザーと話すことです。電話によるフォローアップは、ユーザーとコミュニケーションをとる最も早い方法です。ユーザーに電話をかけることで、自社の製品が解決できなかった問題点や、ユーザーにどのようなトラブルを引き起こしたかなどを知ることができます。電話によるフォローアップに加え、ユーザーにメールを送信したり、公式サイトにコメントを残すようにユーザーに勧めたり、ソーシャルメディアでユーザーと交流したりすることで、ユーザーの離脱理由を突き止めることもできます。

2. ユーザーの関心を維持する

ユーザーのエンゲージメントを維持することは、解約を防ぐことにもつながります。ユーザーの関心を維持するためには、製品の価値を継続的に証明する必要があります。製品の主な機能や更新されたコンテンツをユーザーに知らせることに加えて、新しい取引情報、特別オファー、最近のプロモーションなどをユーザーに表示することもできます。

これまでは対面でのコミュニケーションがユーザーの参加の主な方法でしたが、新しい調査データによると、ウェブサイトやソーシャルメディアが徐々にユーザーの参加の主なチャネルになりつつあることが示されています。

新規ユーザーを製品に引き込むことも、解約率を減らす優れた方法です。たとえば、新規ユーザーに製品の第一印象を尋ねると、製品が与える最初の影響を理解するのに役立ちます。

3. ユーザーに適切なガイダンスを提供する

ユーザーに高品質のガイダンス/サポート資料を提供することで、ユーザー離脱を減らすことができます。これらのガイドには、無料トレーニング、オンライン フォーラム、ビデオ ガイド、製品デモンストレーションなどが含まれますが、これらに限定されません。優れた製品機能と十分なガイダンスを組み合わせることで、ユーザーに問題を解決するためのツールが提供されるだけでなく、ツールを使用するためのガイドも提供されます。当社は、自社の製品やサービスの可能性を最大限に引き出し、ユーザーに十分に評価されていると感じてもらい、当社の製品から離れにくくします。

4. 離脱寸前のユーザーを見つける

以前に解約したユーザーの行動データを分析することで、解約前の期間は以前ほどアクティブではなかった、解約前にいくつか質問したがフィードバックを受け取らなかった、など、解約したユーザーの一般的な行動をまとめることができます。これらの共通の特徴を発見することで、離脱寸前のユーザーを予測し、そのユーザーを維持するための適切な対策を講じることができます。

5. 価値の高いユーザーを特定する

当社の収益は主にこれらの高価値ユーザーによってもたらされるため、高価値ユーザーを特定し、そのニーズに優先順位を付けることが重要です。 高価値ユーザーを特定する方法は 2 つあります。1 つは製品ライフサイクルの各段階でユーザーのエンゲージメントを分析する方法で、もう 1 つはユーザーの行動に基づいてユーザーをグループ化する方法です。製品ライフサイクルの各段階で高いエンゲージメントを示し、頻繁に購入するユーザー グループを高価値ユーザー グループと見なすことができます。

ユーザーエンゲージメントとさまざまなユーザーグループの行動を分析すると、価値の高いユーザーだけでなく、離脱寸前のユーザーも特定できます。つまり、価値の高いユーザーを特定しながら、離脱しそうなユーザーも予測できるのです。

6. ユーザーのモチベーションを高める

プロモーション活動やポイント還元など、ユーザーのモチベーションを高める施策は数多くあります。解約寸前のユーザーを維持したり、解約したユーザーを呼び戻したりするためのインセンティブ措置を講じる前に、これらの措置にかかるコストが、これらのユーザーが当社にもたらす利益よりも低いことを確認する必要があります。私たちに一銭も寄付してくれないユーザーを取り戻すために、多くの人的資源と財源を無駄にすることはできません。

7.ターゲットユーザーを特定する

「プロダクトマネージャーとして、データ分析を本当に理解していますか？」 》この記事では、製品ビジョンについて説明しました。製品はターゲットユーザーを特定する必要があります。結局、間違ったターゲットユーザーを選んでしまうと、どんなに頑張ってもそのユーザーを維持することはできません。 「無料」や「安い」などの言葉を使って新規ユーザーを引き付けた場合、獲得した新規ユーザーは必ずしも私たちのターゲットユーザーではない可能性があります。無料特典を集めるこれらのユーザーは、解約する可能性が最も高いグループです。私たちのターゲットユーザーは、小さな利益を求める人ではなく、製品の長期的な価値を重視する人であるべきです。

8. ユーザーにより良いサービスを提供する

サービスの質が悪いと顧客離れにつながります。顧客離れの主な理由は 2 つあります。無能で失礼な従業員と、耐えられないほど遅いサービスです。離脱したユーザーの 70% 以上はサービスの質の悪さが原因です。

上の写真は、ユーザーサービスの重要性を証明するのに十分です。ユーザーに不満を与えるサービスは、ユーザー離れにつながる可能性があります。

9. ユーザーの苦情に注意を払う

ユーザーからの苦情によって明らかになった製品の問題は、氷山の一角にすぎません。調査によると、ユーザーの 96% は製品に不満があっても何も言わず、91% は何も言わずに永久に離れるそうです。製品について不満やコメントを述べるユーザーはわずか 4% です。

これは、ユーザーからの苦情や不満を真剣に受け止め、タイムリーにフィードバックを提供しなければならないことを示しています。調査によると、苦情がフィードバックされ解決されたユーザーは忠実なユーザーになる可能性が高く、これらの忠実なユーザーは当社の製品やサービスを広め、良い評判を形成することができます。

10. 競争上の優位性を示す

私たちが競合他社とどう違うのか、何が私たちを際立たせているのか、そして、ユーザーが私たちの製品を使用しないと何を失うことになるのかをユーザーに理解してもらう必要があります。これらの問題を理解すれば、私たちの競争上の優位性が何であるかがわかります。競争上の優位性を理解したら、それを宣伝し始めることができます。

この記事の著者は@Cobubで、(Qinggua Media)が編集・出版したものです。転載の際は著者情報と出典を明記してください。

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