ユーザーを分類し、洗練された運用戦略を設計するにはどうすればよいでしょうか?

運用が洗練された段階に入ると、ユーザーをどのように分類すればよいでしょうか?次に、さまざまなレベルのユーザーのニーズを理解し、そのニーズに基づいてさまざまな運用戦略を設計しますか?以下、詳しく説明します。

起業の初期段階では、ほとんどの企業は、迅速に資金を調達し、より多くのユーザーデータを取得するために、大規模なプロジェクトを引き受けることで、競争の激しい分野で急速に地位を獲得します。しかし、業界の好況が落ち着き、補助金などの優遇政策や大まかな政策がなくなると、運営はより洗練された、あるいは緻密な段階に入らざるを得なくなります。

次に詳しく説明します。

洗練された操作の重要性。
ユーザーをどのように分類しますか?
さまざまなユーザーのニーズをどのように把握するか?
さまざまなユーザー向けの運用戦略をどのように設計すればよいでしょうか?

1. 洗練されたオペレーションの重要性

顧客の定着率を向上させる

洗練されたオペレーションを通じて、さまざまな顧客のニーズに応えます。

例えば：

私は以前、VIP顧客向けに性別に合わせた仕立てサービスを提供する建築資材会社で働いていました。異性間カットは、このサービスを提供すると倉庫作業の時間と通信コストが増加するため、市場のすべての顧客に提供されるわけではありませんが、顧客にとって大きな利便性を提供します。

そこで、当社は VIP 顧客向けにこのサービスを提供し、JD の迅速配送などのサービスも提供しています。このようなポリシーを使用すると、顧客の定着率が高まり、口コミも広がります。

顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上

洗練されたオペレーションを通じて、さまざまなユーザーのニーズをさらに細分化することができます。それらはすべて一般的な需要の範囲内ですが、細部には依然として違いがあります。したがって、各タイプのユーザーのニーズを継続的に満たすことで、顧客満足度とロイヤルティが継続的に向上します。

たとえば、専用のカスタマーサービスラインを設定し、専任の担当者を割り当てて対応し、ID 表示などを含めて訪問回数を増やすなどです。

顧客価値の向上

顧客の価値は業界ごとに異なります。

たとえば、一般的に言えば、現在では JD.com、Tmall、Taobao、Xiaohongshu など、ショッピング用のアプリがいくつかあります。買い物をするとき、顧客は複数のソースから価格を比較したり、1 つの商品に惹かれたり、さまざまな顧客関係により複数のソースから購入したりすることがあります。

顧客が年間 10 万を費やす場合、高品質のサービスを通じて、当社からの購入の割合、つまりアクティブな時間を継続的に増やし、顧客価値を高めます。

4. より多くの顧客をコア顧客に変換する

顧客を分類すると、コア顧客、重要顧客、一般ユーザー、パッチユーザーに分類されます。

そして、コア顧客に最も近い重要な顧客や一般ユーザーをターゲットにし、政策や活動を通じて継続的に消費を誘導したり、活動レベルを高めてコア顧客へと転換し、その価値を高めたりすることができます。

2. ユーザーを分類する方法

顧客の意思決定プロセスを分析する

実際のユーザーの意思決定プロセスをシミュレートします。ユーザーのニーズはどのように発生するのでしょうか?

例えば、装飾に携わっているお客様の場合：

装飾のニーズを生み出す
装飾方法を選択します（たとえば、装飾を行っている親戚がいる場合は直接決定できますが、この分野の知り合いがいない場合は、他の選択肢がある可能性があります）。
コミュニティの友達を検索したり、会いに行って装飾会社や職長について学んだり、オフラインの店舗に行ったりします (Tubatu はオンラインで成功し、Qijiawang はオフラインのグループ購入で成功しました)。
現地計測の予約をする
引用
分割払いの契約を結びました。会社をよく知りませんでした。問題が起こるのではないかと心配でした。第三者の監視会社が現れました（Xiaomiを装っています）
工事（改修工事の途中で、当社作業員が必要とする資材・副資材の配給会社が登場しました。）
受け入れ
アフターサービス

上記のユーザープロセスに基づいて、自社製品と、サービスを提供するコア顧客の市場セグメントに応じて分析し、顧客が最も懸念している問題点を理解することもできます。痛みが強いほど、料金は高くなります

次に、8848 を分析してみましょう。

運用データインベントリ

大規模かつ野蛮な土地収奪の後、大量のデータが漏洩しました。まず最初にすべきことは、データをクリーンアップすることです。

このクリーニングとは、アクティビティや報酬に使用された無駄なデータが多すぎる場合にそれを削除することを意味します。これは、自社の顧客の特性に基づいて識別され、一般的には登録時間、頻度、金額などに基づいてスクリーニングできます。

ピアデータを参照する

操作の段階によってデータの結果は異なります。

ただし、業界全体のデータを明確に理解することが重要です。野蛮な土地の奪取の後、運営段階も第一段階に属し、この時点では基礎データは顧客価値全体の一部しか実現していない可能性があり、他社の市場から切り離された部分がまだ残っています。

そして、同業種の基準や自社のステージに合わせて、コア顧客のコアデータの定義を参考にデータを設定することになります。

コア業務指標を特定する

コアサービスの人口と会社の主要サービスの意思決定セクターに基づいて、コア指標を定義します。

例えば、オートホームの核となるのは、ウェブサイトのPV、UV、顧客電話番号の獲得、4S店舗取引、4Sメーカーなどです。

最後に、次の図に示すように、さまざまなタイプの顧客を定義できます。

3. ユーザーニーズの把握方法

顧客調査

実際、上記の顧客プロセス分析を通じて、私たちはすでに顧客のニーズの一部を理解しています。

しかし、それでもまだ比較的大きいです。さまざまなレベルの顧客を定義したので、次に必要なのは、さまざまなレベルの顧客の代表者、または対面インタビューを行う顧客グループを見つけることです。

顧客に質問してください:

「どのように決定が下されるのですか？」
「まだ解決していない問題は何ですか？」
「まだそれらの場所に満足していないのですか？」
…

競合調査

顧客調査を完了したら、競合他社についても理解する必要があります。

競合他社はどのようなサービスを提供していますか?
弊社が提供する製品は弊社の製品とどの程度違いますか?
競合他社がまだ発見していないニーズは何でしょうか?
競合他社がうまくできていないことは何でしょうか?

上記を通じて、お客様のニーズを把握し、それに応じて運用戦略を設計することができます。

需要の洞察

ニーズの洞察に基づいて、ニーズの対象者、重要性、緊急性に応じてスコアを付け、ランク付けします。企業のリソース、実現可能なコスト、難易度に基づいて総合的なスコアリングとランキングが行われ、最終的にニーズの総合的なランキングリストが作成されます。

そして、上記の顧客ニーズに基づいて戦略を設計します。

次に戦略設計についてお話しします。

4. 運用戦略の設計

政策戦略

政策戦略は通常、より長いサイクル（半年または 1 年以上）を持ちます。

そして、ポリシー設定は、組織構造の中にこの問題に対して長期にわたって特に責任を負う人物が必要であることを意味します。

政策戦略にはより包括的な思考が必要です。

それは既存のニーズを満たすためのコストです。
人数が増えた場合の対応するコスト増加係数や、特殊性が全体のプロセスに与える影響などです。

上記の考慮事項が深刻でない場合は、実装できます。

2.活動戦略

イベントベースの戦略は、主に周期性、複数の形式、繰り返しを通じて顧客のニーズをテストすることです。一方で、合理的なコストとさまざまな形式を通じて顧客の参加を増やすことも目的としています。

例：

会社では顧客活動ごとのコストを 20 元に設定しているため、この 20 元をさまざまな方法で活用できます。

XXXXアクティビティに参加すると、1人あたり20元の報酬が与えられます
XXXX活動に参加して10,000元の研修費を獲得
XXXXの活動に参加してグループを結成すると、グループリーダーは最大60元を獲得できます。グループに3人いる場合は、グループリーダーが賞金を獲得します。
XXXX 活動に参加するには、1 人あたり 0.1 元を支払う必要があります。1,000 人が参加するごとに抽選で賞品が当たり、ダイソンのヘアドライヤーが当たります。
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