オムニチャネルプロモーション | 効果的なユーザーインタラクション戦略を見つけるには？

技術トレンドの発展に伴い、顧客中心の統合運用モデルは、全チャネルの顧客のONE_IDデータを接続し、デジタル顧客管理を実現し、より一貫したサービス体験を提供できるようになります。

数あるマーケティング チャネルの中で、企業はより少ない労力でより多くの成果を達成し、コンバージョン率を向上させるために、どのように顧客と交流すればよいのでしょうか。

Shi Yanjunは著書『デジタル顧客管理』[1]の中で次のように述べています。

「顧客がいる場所にいなければなりません。」

一般的に、企業は貢献価値の高い顧客との接触をより頻繁に維持し、貢献価値の低い顧客との接触を比較的少なくするか、貢献度の低い顧客にサービスを自ら完了させる傾向があります。顧客とのやり取りは、ハイタッチ、ロータッチ、テクニカルタッチの3 つの主なタイプに分けられます。

企業間のビジネス モデルの違いにより、顧客とのやり取りの方法、やり取りの頻度、選択するやり取りチャネルの種類が異なります。

1. 適切な顧客対応モードを選択する方法

1.ハイタッチサービス

営業サービス担当者は、価値の高い顧客にサービスを提供する際に、対面での接触の機会をより多く確保します。ハイタッチ サービスでは、ロータッチ サービスよりも多くのスタッフの関与が必要です。顧客に数十万ドル以上の支払いを要求する保険や金融などの企業にとって、ハイタッチアプローチは最善のエンゲージメント戦略です。顧客が支払う契約金額が高額な場合は、顧客数が非常に多い場合でもハイタッチアプローチが推奨されます。例えば：

• 大規模なローン申請に対する信用審査。
• 自動車保険契約の更新
• 信託およびプライベートエクイティの財務管理。

2.ロータッチサービス

対話シナリオに慣れている顧客や、対面でのコミュニケーションにあまり価値がない顧客にとって、ハイタッチ モデルは明らかにコストがかかりすぎます。企業は顧客にサービスを提供する際に、対面での接触機会を減らし、電話やセルフサービスなどの低接触の方法を提供することができます。例えば：

• 簡単なサービス登録プロセス。
• 店舗でのモバイル決済には QR コードをスキャンします。
• 問題苦情フィードバックホットライン。

3.技術タッチサービス

デジタル技術を主眼とした連絡手段。テクノロジーの発展により、顧客がサービスに接続する敷居が下がり、コンタクト効率が向上し、販売コストが削減されました。インターネットがもたらしたロングテール効果により、企業がテクノロジーを通じてサービスにアクセスすることは避けられない傾向となっています。次のようなテクノロジー露出の状況:

• 株式市場の動向を知るには、WeChat の公開アカウントをフォローしてください。
• オンラインローン申請の信用調査。
• オンラインウェビナーに参加する。
• モバイル アプリからプッシュ通知を受信します。

操作技術コンタクトサービスモデル、コンタクトの時間、方法、内容、チャネルは、コンタクト効果の成功にとって非常に重要です。したがって、洗練された顧客ポートレート情報と行動に関する洞察を得ることで、デジタルコンタクト戦略を改善し、インタラクションを開始するための正確な顧客を見つけ、データコンタクトの効率と成功率を向上させることができます。

【顧客の基本情報、資産情報、嗜好情報から分析】

2. 正確な顧客を見つけ、コンバージョン効果を高める方法

これまで企業はチャネルの力に重点を置いてきたかもしれませんが、現在は顧客を中心に行動する必要があります。企業が顧客との関係を確立する前に、まず顧客に自社を知ってもらい、信頼関係を築くことが大切であり、そうすれば注文転換の機会は自然に生まれます。

顧客が会社に興味を持っているかどうかをどのように判断すればよいでしょうか?顧客行動分析を使用すると、顧客のコンテンツ、リーチ チャネルの好み、さらには地理的な場所を把握できます。例えば：

• 製品やサービスのプッシュ通知を受信し、閲覧に興味を持っている顧客。
• エンタープライズ関連のアプリをダウンロードした、既存およびアクティブな顧客。
• 貴社に関連する製品やサービスを探している顧客。
• 顧客は日々、企業のアクセス履歴やコンテンツに注目しています。
• 過去の注文記​​録を持つ消費者。
• あなたの会社のサービスを友人に勧める意思のある顧客。
• ビジネスの改善のために積極的に提案してくれる顧客。

オペレーターは、顧客属性、行動、注文、デバイス属性などの条件を重ね合わせて組み合わせ、マーケティング戦略を実行することで、指定したターゲット顧客に対して的確なマーケティング活動を行うことができます。

[戦略例: ユーザー行動 + 注文属性 + デバイスチャネル + 時間ディメンションの条件を重ね合わせる]

もちろん、明らかに拒否している顧客を繰り返し煩わせることは避け、自社のコンテンツに興味を持っている顧客とのやり取りを開始するようにしてください。そのため、企業は顧客へのリーチやコンバージョン率の向上に向けた効果的なマーケティング活動を企画するために、各チャネルのプロモーション効果や顧客コンバージョン状況をしっかりと把握する必要があります。

3. オムニチャネルプロモーションの効果を分析し、効果的なインタラクティブ戦略を見つける

企業が直面している課題は、複数のチャネルの管理がますます困難になっていることです。企業が潜在的な顧客グループを発見した場合、顧客にリーチし、コミュニケーションを確立して維持し、顧客が興味を持っているコンテンツやサービスを推奨するための適切なチャネルを選択する必要があります。これにより、チャネル間の連携がますます複雑になります。

したがって、オムニチャネルのデジタルコンタクトを効率的に統合管理することが最善の選択です。たとえば、SaaS、PaaSなどのモデルでビッグデータサービスを提供するプラットフォームは、APP、WeChatパブリックアカウント、ミニプログラム、SMS、Web、モバイルh5などのオムニチャネルプロモーションデータを統合できます。データ分析を通じて、より価値のあるプロモーションチャネルを見つけることができます。

【チャネル＋ユーザーライフサイクル＋チャネルユーザーライフサイクルによる統合分析】

【コンバージョン分析事例：登録アクティベーション、口座開設コンバージョン、初回投資コンバージョンなど主要行動の総合分析】

注目すべきもう 1 つの点は、さまざまなチャネルや方法を通じて達成されたマーケティング シナリオの有効性をリアルタイムで判断することで、企業がマーケティング戦略を迅速に調整し、結果の悪い戦略を排除できるようになることです。

企業がリアルタイムのインタラクティブ戦略実行の成功効果を習得すると、一定期間内にこのプロセスを繰り返し続ける限り、非常に効果的な注文変換結果を生み出すことができることがよくあります。

出典：虎金マーケティング研究所