ユーザー操作、ユーザーリコール戦略と事例4選！

この記事では、著者は「RFM 分析の実施」、「最適な価格の提供」、「ユーザーにフィードバック情報の入力と対策の実施を促す」、「パーソナライズされたサービスの提供」という 4 つのユーザー リコール戦略と 3 つの事例を使用して、失ったユーザーを回復し、ユーザー維持率を向上させる方法を説明します。

ロマンティックコメディでは、男性主人公は好きな女性の心を取り戻すために、彼女の注意を引き、彼女の愛を勝ち取るために大げさな行動をとることがよくあります。

モバイルコマースプラットフォームは、離脱したユーザーの心を取り戻したいのであれば、ロマンチックなタッチではないにしても、同様の対策を採用する必要があります。

平均して、モバイル アプリはインストール後最初の 3 日以内に 1 日のアクティブ ユーザー数 (DAU) の 77% を失います。この数字は時間の経過とともに増加し続け、最初の 1 か月以内に 90% のユーザーが離脱し、3 か月後には 95% を超えるユーザーが離脱します。

ユーザーリコール戦略とは何ですか?

いわゆるユーザーリコール戦略とは、その名の通り、慎重なマーケティング計画を通じて失ったユーザーを呼び戻し、再びアプリのアクティブユーザーにして、こうしたマーケティング活動を利用してユーザー離脱率を下げることを意味します。

ユーザー離脱率とは、一定期間内にアプリの使用をやめたユーザーの割合を指します。ユーザーの離脱はモバイル プラットフォームの成功にはつながりません。成功するアプリを構築するには、新規ユーザーの数が離脱ユーザーの数より多くなければなりません。

ユーザーの離脱はアプリの成長を妨げるだけでなく、大きなコストも伴います。

チャーンは、水漏れするバケツのようなものだと考えることができます。バケツに水を満たすよりも、水がどんどん流れ出てしまい、バケツを満たすのに非常にコストがかかる可能性があります。

適切なユーザーリコール戦略を開発するのは難しいですが、それだけの価値はあります。新規ユーザーを獲得するコストは、既存ユーザーを維持するコストよりも最大 25 倍高くなります。つまり、「休眠」ユーザーを呼び覚ますことで、利益を増やすことができます。

新規ユーザー/顧客を獲得するための取り組みはプラットフォームの成長にとって依然として重要ですが、既存ユーザーに価値を提供し続けることも同様に重要です。

ユーザーリコール活動を実施し、戦略を立てることは、「休眠」ユーザーを目覚めさせる効果的な方法であり、ユーザーの生涯価値を高めることにも役立ちます。

ユーザー維持率を効果的に向上させる 4 つのユーザーリコール戦略

ユーザーがアプリやサービスの使用をやめる理由を理解したら、「ユーザー回復計画」の策定を開始できます。的を射た戦略を立てれば、潜在的なユーザーを再び引き付けることができるだけでなく、アプリやサービスを再度アクティブ化してもらうことも可能になります。

次に、「オフライン」ユーザーにアプリやサービスを再び利用してもらうための、実証済みの 4 つのユーザー リコール戦略を見てみましょう。

出典: 「Jineng」アプレット

1. RFM分析を実行する

RFM (最近の消費の最新性、消費頻度、消費金額) 分析は、ユーザーの製品使用に関する履歴データに基づいてユーザーの行動をセグメント化するマーケティング モデルです。

これらの指標により、質の高い顧客を識別し、離脱したユーザーのタイプを判断して、適切なリコール戦略を採用できるようになります。

このタイプの分析は、マーケティング担当者が次のような質問に答えるのに役立ちます。

• 最もアクティブな高品質ユーザー (つまり、上級ユーザー) は誰ですか?
• より価値のあるユーザーになる可能性のある人は誰でしょうか?
• リコール戦略に最も反応する可能性が高いユーザーは誰ですか?

マーケティング担当者が上記の質問に対する答えを得たら、RFM 分析を使用して、どのユーザーが解約のリスクがあり、リコール キャンペーンの対象とする必要があるかを特定できます。

RFM 分析は、どのユーザーが自社ブランドの忠実なファンであるか、どのユーザーが最も忠誠心が高いか、どのユーザーをユーザー特典プログラムやプロモーションなどの他のマーケティング活動の対象にできるかをマーケティング担当者が特定するのにも役立ちます。

1. 最高の価格を提示

アプリ内に休眠ユーザーや切断されたユーザーがいる場合は、プッシュ通知とメールの 2 つの方法を使用してこれらのユーザーとつながることを強くお勧めします。

特定のユーザー グループにターゲットを絞ったメッセージを送信し、特別オファーを提供することは、これらのユーザーに対して存在感を示す優れた方法です。アプリ開発者は、ユーザー情報 (地理的位置など) やトランザクション記録に基づいて、パーソナライズされた情報をユーザーにプッシュすることが非常に簡単です。

ユーザーが特別割引を提供していると感じた場合、特にオファーが期間限定で有効な場合は、購入する可能性が高くなります。プッシュメッセージまたは電子メールにオファーの有効期間を明記する必要があります。

1. ユーザーにフィードバック情報を入力してもらい、行動を起こすよう促す

ユーザーからのフィードバックは、企業や組織の持続可能な発展と継続的な改善に影響を与える重要な要素です。

アプリを開発する場合、すべての機能と要素は、最終決定されるまでに社内チームによる実践的な観点からの何千回もの議論を必要とします。ユーザーからのフィードバックにより、全体的なユーザー エクスペリエンスに関する新たな洞察が得られ、改善すべき領域を特定できます。

アプリ内アンケートでは、ユーザーからの平均回答率が 13% であることが示されており、これらのアンケートはアクティブ ユーザーからリアルタイムのフィードバックを収集するための効果的なツールとなっています。

フィードバックを収集したら、そのフィードバックが貴重で有意義なものであることをユーザーに知らせる必要があります。提案された変更を採用することに決めた場合は、ユーザーの意見を聞いていることを知らせる必要があります。機能の発表メールにお礼のメッセージを添えることもできますし、さらに一歩進んで、フィードバックを記入してくれたことへの感謝の気持ちを込めたパーソナライズされたメールをユーザーに送ることもできます。

1. パーソナライズされたサービスを提供する

すべてのユーザーは、自分の意見が評価され、提案が採用されることを望んでいます。新規ユーザーを獲得するにはコストがかかるため、既存のユーザーベースを維持することはビジネス マーケティングにとって絶対的な最優先事項です。

電子メール マーケティング キャンペーンでは、パーソナライゼーション戦略を使用して、購読者に自分が気にかけていることを伝えることができます。メールの件名に相手の名前を入れ、メール本文で相手の個人的な体験談を聞きたいという気持ちを伝えます。また、ユーザーデータを活用して、過去の購入習慣に基づいた特別なオファーを提供することもできます。

同時に、この機会を利用して、ユーザーにパーソナライズされたサービス体験を提供することもできます。専任のカスタマー サービス担当者を割り当てて、いつでもユーザーにトラブルシューティングを提供します。

すべてのユーザーがカスタマー サービス担当者に簡単かつ便利に連絡できるように、サービス電話、インスタント チャット、電子メール フィードバックなどのさまざまな連絡チャネルをユーザーに提供します。

ユーザーリコール戦略の成功事例

「リコール戦略はユーザーの支持を取り戻す効果的な方法だ」と信じていないなら、これらの実際の事例を見てください。多くの企業や組織が、これらのリコール戦略を採用して実際に成功を収めています。

事例1: ポケモンGO

ポケモンGOは、2016年7月の最初のリリース以来、記録的な8億回ダウンロードされている世界的に人気のARモバイルゲームです。 Pokemon Go の月間アクティブユーザー数は（驚くべきことに）約 500 万人ですが、ゲームが最初にリリースされたときの 4,500 万人のユーザー数からは大幅に減少しています。

日々のユーザーアクティビティを維持し、失ったユーザーを取り戻し、あるいは「休眠」ユーザーを呼び覚ますために、ゲームでは一連のプッシュ通知展開計画を採用しています。

特定の期間に珍しいポケモンが近くに出現することをユーザーに知らせたり、毎日のバトルの数を記録したりするなど、これらのプッシュメッセージは、ユーザーにアプリを開くよう促す上で大きな役割を果たします。

事例2: アメリカの配達プラットフォームPostmates

最近プラットフォーム上で購入していないユーザーを引き付けるために、eコマースブランドは通常、リコール戦略を採用します。米国で最も人気のある食品配達アプリである Postmates は、登録者にお得な情報や割引情報を記載したメールを毎週送信していますが、これらの割引は慎重に計画されている場合もあります。

たとえば、Postmates は「あなたへの不思議なギフト パッケージ...」という件名のメールをユーザーに送信します。割引を利用するには、ユーザーはメールに表示されたボタンをクリックし、遅延リンクを使用してアプリを開く必要があります。毎日アクティブに利用しているユーザーは、リンクをクリックすることで配送料が 75% 割引になります。このような大幅な割引は、ユーザーを喜ばせること間違いなしです!

本当のジャックポットは、非アクティブなユーザーがメールのリンクをクリックすると、送料が 100% 割引される (完全に送料無料!) という特典です。ユーザーがアクティブかどうかに関係なく、ユーザーに最高の取引を提供することが、使用率と維持率を高く維持する最善の方法です。

事例3: オンライン教育プラットフォーム Skillshare

サブスクリプションベースのサービス プラットフォームでは、ユーザー リコール戦略を採用することで、失ったビジネスを取り戻すことができます。 Skillshare は、さまざまな科目の何千ものコースを備えたオンライン学習プラットフォームであり、ユーザーにさまざまな学習プランを提供します。

メンバーシップをキャンセルした加入者が再加入できるように、Skillshare はユーザーにメールを送信し、Skillshare コミュニティのプレミアム メンバーになるメリットを改めて伝え、最良の価格でプラットフォームのメンバーになれるようにしています。

ユーザーを呼び戻すということは、製品やサービスを再度利用してもらうことです。

新規ユーザーの獲得はビジネスの成功と成長に役立ちますが、既存のユーザーベースを維持することもビジネスにとって同様に重要です。

「休眠」ユーザーを無視しないでください。ユーザーデータを活用し、パーソナライズされた再エンゲージメント戦略を通じて、ユーザーを製品/サービスに戻すことができます。

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KC カーンズ著

出典: アップスキル