オンライン教育では、有料ユーザーの喪失をどのように防ぐことができるでしょうか?

教育製品はどうすれば有料ユーザーの喪失を防ぐことができるでしょうか?この記事の著者は、解約警告を適切に実施し、期待を上回るサービスを提供し、リコールを行うことで、有料ユーザーの解約を大幅に削減できると考えています。オンライン教育の観察者として、私が読んだ記事は、登録コンバージョンやトラフィック獲得について多く語られているか、インターネット界隈のトレンドに従って、新規ユーザーを引き付けるためにグロースハックや分裂について語られているかのどちらかで、私はそれらすべてにうんざりしています。

実際、教育に携わり、教育について深い理解を持つ人なら誰でも、教育製品の成長はトラフィックではなくリテンションに依存するという点で一致しています。

特に近年非常に人気があるオンライン教育では、定着率にもっと注意を払う必要があります。しかし、インターネット界隈の多くの人は、入ってからすぐにインターネットの戦略を適用します。典型的な例が、ある見出しです。その結果はどうでしょうか?

したがって、教育およびトレーニング業界の将来の発展方向として、オンライン教育がユーザーを維持できるかどうかは非常に重要です。この記事では、オンライン教育はどのようにしてユーザーを維持し、特に有料ユーザーの流出を防ぐべきかを体系的に分析します。

保持の複合効果

どのような製品の成長であっても、維持はより重要になります。これは特にオンライン教育、特に K12 教育に当てはまります。維持率が高いほど、長期的かつ安定した成長につながるからです。

『シリコンバレーのグロースハッカー実践ノート』の著者であるQu Hui氏は、かつて同書の中で次のような例を挙げています。

会社 A と会社 B がゼロからスタートするとします。会社 A の月間継続率は 80% で、毎月 500 万人の新規ユーザーがいます。一方、会社 B の月間継続率は 95% で、毎月 250 万人の新規ユーザーがいます。6 か月後、会社 A はまだ会社 B を上回っています。3 年後には、会社 B が会社 A を追い抜くでしょう。

これは保持の複利効果であり、開発において相対的に不利な立場にある側が追い越し、時間を空間と交換する機会を確保することになります。この戦略目標を達成するための前提条件は、保持率を高めることです。

したがって、A社とB社をどのオンライン教育会社に置き換えても、原理は同じになります。定着率が競合他社や業界平均より大幅に高い限り、一定期間後にリーダーになる可能性が非常に高く、高い定着率によってもたらされる口コミ効果の助けを借りて、成長はより穏やかになります。これは、教育とトレーニングの双星が中小規模の機関に勝つことができる理由の1つです。

したがって、定着率は、オンライン教育の成長において注目すべき中核的な指標の 1 つです。

維持とは単なる再購入以上のものである

オンライン教育の継続率というと、ほとんどの人はそれをクラス更新率または再購入率（リピート購入＝クラス更新＋科目拡大）として考えます。しかし、実際にはそうではありません。更新率の計算には操作の余地がたくさんあるからです。計算に使用する時間ノードによって異なります。最初のクラスに基づいていますか、最後のクラスに基づいていますか、それとも更新リマインダーが開始される時間に基づいていますか?業界には統一された標準はなく、各企業が独自に設定することができます。

そのため、一部のオンライン教育会社が再購入率が 80% であると言っているのを見ると、たとえそれが真実だとしても、私はいつも疑問に思います。

では、オンライン教育の定着率はどのように判断すべきでしょうか?

著者は、返金、授業更新、科目拡大の3つの部分で構成されており、対応する指標は返金率、授業更新率、科目拡大率であると考えています。

ただし、コースを拡充する目的は、消費量を増やしてユーザーを誘拐し、安定・維持率を高めることにあることに注意が必要です。また、拡充したコースのユーザーも、後からコースを更新する必要があります。

そのため、便宜上、返金と更新（再購入）の2つの側面から維持率を計算することができます。つまり、維持率 = 「クラスを更新（再購入）したユーザー数 + 呼び戻されたユーザー数」 / (更新（再購入）前のユーザー数 + 返金されたユーザー数) です。

では、定着率を向上させるにはどうすればよいでしょうか?式にはすでに方向が示されています。

著者は、留保には返金、クラスの更新、科目の拡張という 3 つの部分が含まれると述べています。そのため、継続率を向上させたいのであれば、返金を減らすことと、積極的に授業の更新や科目の拡大を行うことの2つを行う必要があります。次に、返金を減らす方法に焦点を当てて説明します。

有料ユーザーの流出を防ぐ3つの方法

教育用製品の特徴の 1 つは、使用頻度が非常に低く、使用サイクルが長いことです。学生は数週間で学習することが多く、学習期間は 2 ～ 3 か月から半年、1 年、さらにはそれ以上に及びます。このような長い使用サイクルでは、ユーザーが途中でやめてしまうことは避けられません。教育製品の使用サイクル中に離脱率、つまり返金率を下げることができれば、維持率を大幅に向上させることができます。

払い戻しを減らすには、次の 3 つの方法があります。

1. 損失警告

学習プロセス中の学生のパフォーマンスとデータフィードバックに基づいて、学生の返金の可能性を事前に予測します。

たとえば、数クラス連続で授業に出席しなかったり、出勤簿に記入しなかったり、演習をしなかったり、宿題を提出しなかったり、長期間連絡や意思疎通ができなかったり、正解率が継続的に低下したりなどです。生徒が上記のような状況に遭遇した場合は、すぐに生徒に注意を促すことができます。例えば、アプリやテキストメッセージのリマインダーを通じて、教師は電話やWeChatで自発的に連絡を取り、相手とコミュニケーションをとり、安心させることで返金のリスクを最小限に抑えることができます。

2. 期待以上のサービス

一般的に言えば、教材の返金は普通のことです。主な理由は、効果が顕著でなかったり、需要が合わなくなったりすることです。これらの学生に対しては、早期警告リマインダーやコミュニケーションを通じて返金額を減らすことができます。

しかし、生徒が体験やサービスが期待以上であると感じれば、返金のリスクも軽減され、さらにはクラスを更新してプログラムを継続する手助けにもなります。これを感情的粘着性と呼びます。

したがって、教育製品のサービス基準を策定する際には、最小要件と最大要件を設定し、出席率、返金率、クラス更新率をパフォーマンスにリンクして、全体的なサービス レベルを管理および向上することができます。

特に出席率です。論理的にも経験的にも、出席率が高いほど、低価格のコースでも正規価格のコースでも、維持率とコンバージョン率が高くなります。そのため、サービス面では出席率の向上に重点を置くべきであり、具体的な方法としては、授業前の接触の時間、リズム、方法に基準を設け、商品レベルでは報酬、交換、アップグレードなどのゲームの仕組みを設計することができる。

もちろん、多くの K12 オンライン教育製品では、7 ステップ、8 ステップ、10 ステップの教授法など、出席率と修了率の向上を中心とした教授プロセスの標準化が最善のアプローチとなる場合があります。

しかし、これらは実際には似ています。重要な点は、各ステップで、授業前に何回連絡する必要があるか、授業中にどのくらい付き添う必要があるか、授業後にどのくらい質問に答える必要があるかなど、教師の行動基準と頻度を規定していることです。それらのほとんどが確実に実施されれば、合理的な返金率が保証されます。

3. 思い出す

リコールは教育業務において非常に重要なタスクです。生徒は短期間で退席しますが、次の学習サイクルで引き続き学習に戻ることができます。

具体的なリコール作業は次の通りです。クラス更新ノードで、プッシュ、テキストメッセージ、教師の電話などの手段を使用して、新しいクラスの登録と割引情報をリマインドします。特に、教師との1対1のコミュニケーションは、リコール作業の焦点となるべきであり、リコール効果を最大限に高めるためには、統一されたコミュニケーションテンプレートとコミュニケーショントレーニングを設計することが最善の方法です。

たとえば、リコール音声のロジックを設計します。最初のステップは学習状況を尋ねること、2 番目のステップは結果に基づいてクラスまたは拡張科目を推奨すること、3 番目のステップは新しいクラスの割引やその他の特典について通知すること、4 番目のステップは購入をガイドすることです。

要約する

この記事では、オンライン教育の解約防止戦略を分析し、一連の実行可能な解約防止ソリューションを提供します。読者の皆様のお役に立てれば幸いです。最後に、この記事の要点をまとめます。

1. オンライン教育の成長の核となるのは、リテンションです。リテンション率 = 「クラスを更新したユーザー数（再購入）+ リコールしたユーザー数」/（更新前のユーザー数（再購入）+ 料金を返金したユーザー数）。
2. オンライン教育が有料ユーザーの離脱を防ぎたい場合、離脱警告、期待以上のサービス、リコールという 3 つの対策を講じることができます。

その上。

著者: 丁振軍

出典: 丁振軍