優れた B サイド操作の 6 つの指標!

Bサイドの業務をうまくやりたいなら、次の6つの指標に注意する必要があります。

近年のSaaS製品の人気の高まりと製品の多様性の増加に伴い、顧客やビジネスに関する詳細なデータ分析を行うことは、優れたBサイドオペレーションの最も重要な中核的な競争優位性の1つとなっています。業界トップのBサイドオペレーションチームは、いずれもデータに基づく意思決定文化を深く持っています。

以下は、SaaS 製品に関して私たちがまとめた最も重要な 6 つの指標であり、B サイドの運用でも注意を払う必要がある 6 つの指標でもあります。重要な瞬間に運用上の意思決定を導き、B サイドの運用をより良い方向へさらに発展させることができます。

1. 月間経常収益（MRR）

計算式: 各有料顧客の月間平均売上の合計

SaaS 製品と従来の製品の主な違いは、サブスクリプション ベースのサービスです。つまり、需要に基づいて、顧客は月単位、四半期単位、または年単位で製品の使用料を支払う必要があります。この金額は契約金額とは異なります。MRR は実際には月間収益に償却される契約金額です。これにより、支払いサイクルが異なる顧客を月間統計に統合できます。MRR は持続的な売上成長を示し、顧客離れを反映できます。

具体的な原因に応じて、MRR は次のように分類することもできます。

• 新規MRR – 新規に追加された顧客が支払うMRR
• 拡張MRR – 既存の有料顧客が新機能を購入したり、より高価な製品にアップグレードしたりします
• MRRの縮小 – 既存の有料顧客のダウングレード
• 解約MRR – 顧客がサービスへの加入や支払いをやめる

MRR = 新規 MRR + 拡張 MRR - 縮小 MRR - 損失 MRR

2. 顧客離脱率

MRR に加えて、もう 1 つの非常に重要なビジネス指標は顧客離脱率です。この場合、顧客離脱率は、顧客が製品のサブスクリプションをキャンセルする頻度を指します。顧客離脱率と顧客維持率は、製品の持続可能な収益性を直接表すものであり、各 SaaS チームが最も注意を払い、継続的に最適化する必要がある重要な指標です。

解約率の定義は、さまざまな製品ビジネスの特性によって異なります。一般的に使用される解約率の計算式は次のとおりです。

解約率 = (一定期間内に解約した顧客数) / (同じ期間の開始時点での有料顧客数)

国内の顧客のほとんどは年間契約を結び、2B ビジネスには明らかな季節性があるため、ユーザー離脱クラスター分析では両方の状況を表示して直感的に監視できます。

GrowingIO 保持チャート

上記のリテンションチャートでは、各機能を毎日訪問する顧客の将来のリテンション率を明確に把握できます。リテンション率の高い機能は、当社の成長ポイントになる可能性があります。

3. 顧客価値LTV

SaaS は 1 回限りの取引ではありません。一定期間使用した後、すべての顧客が離れる場合があります。顧客の価値は、顧客のアクティブなサブスクリプション サイクル全体における売上高を反映します。顧客価値は、マーケティング部門が活動を計画し、販売戦略を実行する際に、入力と出力の比率を迅速に測定するための基準を提供できます。

顧客価値の計算は、次のより実用的な計算方法を使用して行うことができます。

LTV = ARPA / 顧客離脱率（* ARPA 平均月額料金）

顧客あたりの平均月間売上高を計算する式は次のとおりです。

平均月間顧客単価 = 月間MRR / 月間アクティブ顧客数

商品が発売されたばかりでデータがまだ揃っていない場合は、一時的にLTVの代わりに平均顧客単価を使用することもできます。十分なデータが集まったら、より正確な計算方法に切り替えることができます。

4. 顧客再注文率

初期データが不十分な場合、解約率よりも再注文率、つまり有料顧客の維持率の方が、製品に対する顧客の受け入れ度合いをより正確に反映できます。

顧客再注文率 = 再注文を完了した顧客数 / 当期中に期限切れとなる顧客契約数

5. 顧客獲得コスト（CAC）

顧客獲得コストは誰もがよく知っている指標です。顧客獲得コストには、マーケティング費用と販売費用を含める必要があります。しかし、実際の実装では、マーケティング費用と販売費用のリアルタイム統計を行うことは困難です。妥協案としては、マーケティング費用と販売費用を分離し、単一のマーケティング活動を中心に販売リード獲得コストを個別に計算し、CRM システムで各活動のリード変換率を追跡して、複合顧客獲得コストを計算することです。

顧客獲得コストは顧客価値に似ています。継続的な追跡は、市場および販売計画の実施のための指針となるベンチマークを提供できます。米国の SaaS 業界では、主に顧客価値が顧客獲得コストの 3 倍を超えるかどうかで製品の将来性を測ります。ただし、この数字は中国ではまだ広く検証されていません。

6. 顧客の健康指標

上記の指標はいずれも事後指標であり、発生してから初めて反映されるものです。これらの指標に注目し、分析することで、将来的には全体的な状況を改善できますが、個々の顧客レベルでは実践的な実行意義に欠けています。顧客健全性指標のモニタリング（下図参照）はリアルタイムで行われ、一般的にはいくつかのキーイベント（平均ログイン回数、ヘルプページのPV、カスタマーサービスへの問い合わせ回数、コア機能の使用回数など）を統合して得られる数値です。

GrowingIO バブルチャートを使用したモデルの構築

一定期間にわたって解約した顧客の詳細な行動分析を実施することで、解約前に発生頻度が大幅に減少したいくつかのイベントを特定できます。その後、特定したイベントにおける新規解約顧客のパフォーマンスを継続的に監視できます。一貫性がある場合は、ヘルス インジケーターに追加できます。最初は 5 件以下のイベントを追跡し、時々解約と健全性の指標を比較することをお勧めします。

ヘルス インジケーター モデルは一度限りのものではありません。製品が改良されるにつれて、ヘルス インジケーターも変化し続けるため、いつでも更新できるように準備しておいてください。

結論

B エンド操作と C エンド操作は本質的に操作ですが、その作業内容と操作方法は大きく異なります。最も単純な例を挙げると、C エンドでは割引、プロモーション、補助金を通じて大量のユーザーを迅速に獲得できますが、B エンドではこれはまったく不可能です。単純な割引プロモーションでは、エンタープライズレベルのユーザーを引き付けることができないだけでなく、逆効果になる可能性もあります。

上記の 6 つの指標を理解し、当社の製品や業界の特性と組み合わせ、データを活用して実際の業務を導きます。

著者: サイモン・チャン

出典: サイモン・チャン