ユーザーの操作を詳細に分析した記事！

序文

最近、インターネットオペレーションの求人情報を閲覧し、オペレーション職の細分化と体系化を感じました。ユーザーオペレーションの需要も収束を見せており、ようやく完全な定義を与えることができるようになりました。ユーザーオペレーションに興味がある方、この業界に入ったばかりの方、まだ就職活動中の卒業生の方など、皆様にこの仕事への理解を深めていただくために役立てていただければ幸いです。

1. 大企業によるユーザー運用ポジションの要求記述

ユーザーオペレーションの問題を明らかにするために、Tencent、JD.com、NetEase、ByteDance の公式採用ウェブサイトから 26 のユーザーオペレーションの職務要件を掘り起こし、ツール/アプリケーション、目標、機能の 3 つの側面から共通のニーズを導き出しました。

上図のデータから、「ツール・コンテンツ」の観点で最も重要なのは「アクティビティ」（イベント運営、イベント企画など）であり、次に「階層化」（つまり、ユーザー階層化、異なるユーザーは異なる運営戦略を使用する）であり、それに続く成長（システム）、ユーザーライフサイクル、リサーチ、ユーザーポートレート、ユーザーインセンティブなどは、あまり言及されていないように見えますが、実際にはアクティビティ・ユーザー階層化を行う際に使用され、遍在するツール・方法であることがわかります。目標に関して言えば、最も重要なのはアクティビティと維持であり、次に新しいユーザーの誘致が続きます。これは基本的に、ユーザー ライフサイクルのすべての目標をカバーします。能力面では、ストレス耐性や部門間コミュニケーションといった一般的な要件に加え、データ分析がキーポイント（筆者は業務自体もデータドリブンな仕事だと考えている）となっており、特典としてSQLを明示的に挙げているのは1社のみ。

2. ユーザー操作は何を行うのか、各トランザクション間の関係は何か

最初の部分で言及された多くの名詞は、操作全体にどのように反映されていますか?次の図は、この概要を直接理解するのに役立ちます。

一般的に、ユーザーオペレーションは、ユーザーライフサイクルとユーザー成長モデルに基づいており、その作業の目標は、新規ユーザーの誘致、アクティベーション、コンバージョン（初回購入、リピート購入、主要行動のコンバージョンなど）、リテンションの促進です。

仕事の目標を達成するための戦略や手段については、具体的な製品のニーズによって異なります。通常、食料、衣服、住居、交通などの日常的かつ反復的なニーズを満たすアプリは、ユーザーを階層化し、階層化されたユーザーを調査してポートレートを描き、さまざまな方法を使用して、目的に応じて異なるポートレートを持つユーザーにリーチし（通常はアクティビティをキャリアとして使用）、データを分析して結果を確認し、それを反復するという作業内容になります。

これらの関係性をさらに理解しやすくするために、図を描きました（大まかに言えば、さまざまな花を咲かせることができる植物（製品）と進化できるミツバチ（ユーザー）として理解されます）。

根元から上を見上げると、枝が分かれるたびに層が完成します。異なる枝に生えるさまざまな花は、アクティビティまたは表面のインタラクティブ機能です。花の香りは触覚であり、ユーザー（外来蜂）が製品を発見して相互作用することを可能にします（蜜を集める/花粉を撒く）。異なる花の形/香りは異なる蜂を引き付け、異なる花は蜂の相互作用の方法を決定します。左の枝はインセンティブシステムです。複数の花を育てます。花ごとに蜜を集める難易度が異なります。ミツバチは原始的な花から花粉を集めることで進化ポイントを蓄積します。進化後は、高度な花から花粉を集めることができます。花はどんな感じでしょうか？特定の種類の蜂を引き寄せることができるのは、階層化の初期段階でユーザー調査とユーザーポートレートが完成していたためです。多くのテストを経て、花は最終的に蜂（ユーザー）が好む外観に成長しました。 （もちろん、ユーザーの蜂蜜収集行動は、製品のパフォーマンスに対する受け入れに関するさらなるフィードバックを提供することもできます）

3. 要点の詳細な説明

目標と基本的な考え方:

1. 目的。業種によって、これらの用語の具体的な分析と精度に対する要件は異なります。たとえば、ほとんどのアプリでは、新規ユーザーとは新規登録を指しますが、一部のショッピング アプリでは、新規ユーザーとは初回ユーザーを指します。別の例として、多くのアプリでは、リテンションを評価する際に翌日のリテンションまたは翌月のリテンションを確認しますが、低頻度のツール アプリでは、7 日間のリテンションを使用する傾向があります。これは具体的な作業で詳細に観察されます。

2. ライフサイクルは、ユーザーライフサイクルと製品ライフサイクルを含む一般的なモデルです。もちろん、ここでの主な焦点はユーザーです。ユーザー獲得の初期段階では、チャネル配置や分裂活動を行う可能性があり、これらの配置や新規ユーザー獲得活動には一定のコストがかかるため、ユーザー価値は最初はマイナスです。ユーザーと製品との重要な行動的相互作用が増加するにつれて、ユーザー価値は上昇し始めます（製品によって異なり、一部はユーザーの支払い価値、一部は広告価値の場合があります）。ユーザーが沈没または喪失した場合、製品が依然としてSMS、電子メール連絡などのユーザーを維持し、ユーザーが関連する重要な行動に応答しない場合、ここでのユーザー価値はマイナスの値に低下します。 ユーザーの生涯価値については、すでにインターネット上に多くの記事があります。興味があれば、Baiduで検索してみてください。

仕事内容：

レイヤー

階層化とは何ですか?広い意味では、階層化とは洗練された操作についての考え方であり、実際には何らかの方法でユーザーをレベルまたはカテゴリに階層化することを意味します。たとえば、ライフサイクル別には、新規ユーザー、アクティブユーザー、離脱ユーザーなどがあり、ユーザー価値別には、重要な価値ユーザー、重要な開発ユーザー、重要な維持ユーザー、一般的な価値ユーザーなどがあります...

なぜレイヤー化するのか?ユーザー開発の観点から見ると、ユーザーによって使用ニーズや支払い習慣が異なり、アプリに対する慣れ度合いも異なります。ユーザーごとに操作を差別化し、異なる製品相談を提供し、異なるサービスを提供することで、ユーザーの検索コストを削減し、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、ユーザーの定着率とコンバージョン率を高めることができます。業務効率の観点から、運用マンパワーには限りがあります。ユーザーを分類・階層化し、目標値への貢献度が高いユーザーに多くの運用時間を与えることで、運用効率は高まります。

重ねる方法は？目標/仮説に基づいてデータを抽出し、データを分析し、さまざまなユーザーグループを導き出し、調査/活動範囲を通じて仮説/目標を検証し、さらに階層化を最適化する必要があります。 （階層化は一夜にして達成できるものではありません。最適な階層化基準を得るには、テストと検証を繰り返す必要があります。階層化が細かくなるほど、階層化基準の数も増えます。たとえば、「重要な価値ユーザーのうち、母子向け製品購入グループ」には 2 つの制限基準があります。

1. 一般的なレイヤリング方法:

（１）上の図を参照（仕事の目的によって階層化するだけ）

（２）価値階層化：RFM「ユーザー階層化を行い、洗練されたオペレーションを実現するには？」 RFM ユーザー価値モデル (Chirs) の使用 この記事は非常に詳細です。この方法の原理は多くの側面に適用できることを付け加えておきます。

そして、その主な数学的ロジックに注目してください。ユーザーの割合と観察指標を YX 軸として取り、曲線の変化に応じて観察指標レベルを定義し、割り当て操作の次のステップに進みます。 （必ずしも RFM である必要はありません。他の基準を独自に定義する場合でも、同様の方法でユーザーを階層化できます。）

（３）要素重み階層化

階層化後のユーザー ポートレート調査 (ユーザーが誰で、何を好むかを把握し、それに応じてユーザーにアプローチできます)

ユーザーポートレートは、一般的にいくつかのカテゴリに分けられます。

1. 人口統計データ プロファイル: 年齢、性別、職業、教育、収入、地理的位置...

2. ユーザー行動ポートレート: 閲覧習慣 (閲覧時間、閲覧期間、閲覧カテゴリ)、購入習慣 (平均購入注文、購入カテゴリ、購入頻度、関連購入など)、共有習慣など。

3. ユーザーの態度のポートレート: 製品の満足度、製品が満たしたいニーズ、好み、ライフスタイル...

そのうち、人口統計データは簡単なアンケート調査やユーザーIDカード情報を通じて取得でき、行動データはシステムデータから直接収集でき、ユーザー態度データはユーザーと製品の長期的な相互作用を通じてのみ取得できます。通常、満足度、競争状態と感情の位置、欲求特性、ニーズへの対応、ライフスタイル、ブランドの好み、互換性と個人の価値観、概念、さまざまな好みなどのデータを指します。

人口統計データと嗜好行動データプロファイル（一部）

添付されたユーザー設定データとそれに対応する値

ユーザーの好みを理解するには、実際の行動、評価、市場セグメンテーション（セグメンテーションは継続的であり、初期の RFM から徐々に強化できます。方法には、収益性セグメンテーション、人口統計セグメンテーション、チャネル利用セグメンテーション、RFM セグメンテーション、個人態度セグメンテーション、嗜好セグメンテーションが含まれます）、率直な対話（好みの表明、質問への回答、リクエストの実施）、サードパーティ情報（人口統計データ、履歴書、ライフスタイルの習慣などを含む）などのデータが必要になることがよくあります。

有用性: A 高価値 B 中価値 C 低価値

(この表は、日常生活で何かやデータに多くの時間を費やすとき、時々立ち止まって、自分がしていることと実際のタスク値との関係を見るべきだということを、私とクラスメートに思い出させるためにリストされています)

活動

イベントの事前運営については前回の記事で触れたので、そちらをご覧いただければと思います。ここでは詳細には触れません。

「イベント運営の徹底分析（I）：イベント前の準備（詳細なフローチャートや詳細事項多数）」

要点は基本的に上の2枚の写真ですが、

1. ユーザーオペレーションにとって、すべてのアクティビティはユーザーを理解するためのツールです。アクティビティの成功や失敗に関わらず、ユーザーがアクティビティを通じて製品とやりとりする限り、ユーザーをさらに理解することができます。したがって、アクティビティがユーザー操作によって編成および実行されるかどうかに関係なく、ユーザー操作はより注意を払うことができます。 (ユーザーはどのような活動に参加しましたか? 活動や報酬に対してどの程度敏感でしたか? 過去および活動中にどの程度活動的でしたか? 熱心に参加しなかった活動はどれですか...)

2. 完全な階層型プロセスでは、アクティビティは仮説を検証するための最後のリンクとして機能します。

ユーザーインセンティブシステム

前回の記事「運用の高度化：ユーザーインセンティブシステムのボトムレベルロジックの分析」です。記事全体の要点は、以下の図に示されています。

ユーザーインセンティブシステムとは、実際には製品の周辺価値を利用してユーザーの行動を誘導し、ユーザー価値を向上させる方法です。

インセンティブ システムを作成するときは、特定のユーザー行動の価値について明確に考える必要があります。

一部の製品では、ポイントシステムやポイントモールなどの機能を盲目的に導入しています。ユーザーを維持するだけで（毎日のログイン/チェックイン/閲覧）ポイントを獲得でき、時間を蓄積するだけで物理的なギフトと交換できます。この慣行は、システムを悪用するユーザーを引き付け、運用コストを増加させる可能性があります。

では、インセンティブ システムを確立する前に、どのような要素を考慮すべきでしょうか?ユーザーの価値行動をどう活用するか?ユーザーの価値と計算されたスコアを均等に一致させるにはどうすればよいでしょうか?

4. ユーザー操作の日常業務（参考のみ）

それでは、ユーザーオペレーションの日常業務を見てみましょう（これは私の仕事経験からの抜粋であり、普遍的ではないかもしれません）

また、ユーザーオペレーションは、アクティビティ、リテンション、コンバージョンなどの目標を担うため、リーチ計画（SMS、メール、WeChat、プッシュなど）、リソース計画、クーポン配布計画なども含まれる場合があります。ただし、これらはホットな募集条件には含まれていないため、詳細には触れません。実際、オペレーションの仕事は大体似ており、複数の部署とのコミュニケーションも必要になります。新しい運用担当者にとって重要なのは、バックエンドアプリケーション、製品プロセス、各部門/グループの分業と作業スタイル、コミュニケーションプロセスなどに素早く慣れることです。

それだけでなく、前述したように、ユーザーオペレーションの目的は価値あるユーザーを獲得することであり、ユーザーの維持とユーザー価値の向上に努めます。したがって、高度な運用では、この方向に進み、会社の目標と組み合わせて、新しい作業内容やプロジェクトを試し、創造性をいくつかの既知の名詞に限定する必要はありません。

5. CRMのユーザーオペレーションへの啓蒙（思考面）

CRM とユーザー操作の分析は非常に一貫しており、そこからインスピレーションを得ることもできます。

1. 客観的な解釈

利益のないユーザーの放棄： CRM の目標の説明では、「利益のない」顧客の放棄も目標の 1 つです。ユーザー操作の日常業務では、通常、テキスト メッセージや電話などを通じて「失ったユーザーを呼び戻す」というタスクがあります。この作業は複雑で、コンバージョン率が低く、人件費と通信費がかかります (国内のテキスト メッセージ料金は安いですが、ベトナムなど一部の国ではテキスト メッセージ料金が高い)。したがって、仕事で延々と「呼び戻す」必要はありません。基準を確立し、いつ、どのような条件でユーザーを放棄するかも、ユーザー維持の一部です。

サービスコストと運用コストの削減が成長の重要なポイントです。そのため、仕事の価値を測る際には、コスト削減も考慮に入れることができます。例えば、自動応答システムは、手動でのコミュニケーションにかかるコストを削減します。

2. 経営モデル IDIC

複数のチャネルとシステムの統合を認識し、顧客が来たときに顧客タイプと過去の重要なインタラクション情報を迅速に特定します。

人々を差別化し、価値の高いユーザーのために時間を節約しましょう

インタラクティブで効率的なインタラクション。各インタラクションは前のインタラクションに基づいており、前のインタラクションを継続します。

顧客中心のパーソナライズされたサービス（顧客の信頼と双方向のコミュニケーションが必要）

識別ステップでは、マルチチャネル情報の統合が必要となるため、より多くの技術的サポートが必要になることに注意してください。たとえば、ユーザーがミニプログラムを通じて問題を報告し、カスタマーサービスと通信した場合、後でアプリに転送するときに、システムは、この人がミニプログラムで報告した問題と、関連する通信の進行状況も識別する必要があります。 （このステップにおける最大の矛盾はプライバシーデータのセキュリティであるはずです）

差別化された対応も重要なポイントであり、価値の高いユーザーのために時間を確保すると同時に、さまざまな顧客ニーズに基づいてユーザーに異なる対応を要求することも重要です。

3. 顧客価値（利益貢献）

顧客は企業利益に貢献します: 1. 購入増加による利益、2. 運用コスト削減による利益 (顧客の経験が増え、要件抽出の回数が減り、エラーの可能性が減ります)、3. 推奨事項、4. 価格オーバーフロー: 長期顧客は通常価格を支払う可能性が高くなります。

著者: ハンス・クリスチャン・アンデルセン

出典: アンダーセン