電子商取引の運用：電子商取引の商品構成の紹介

私たちは日常生活で電子商取引を扱うことが多いですが、消費者の立場に立つことのほうが多いのです。本日、筆者はB2C型ショッピングモールについて一連の考察を行ってきました。本稿では主に電子商取引の商品構成について紹介します。

電子商取引について話すとき、最初に思い浮かぶのは、Tmall、JD.com、Pinduoduo です。

電子商取引は、B2C型とB2B2C型に分類されます。Tmall、JD.com、PinduoduoはいずれもB2B2C型、つまり「プラットフォームから商人へ、商人からユーザーへ」に属します。一方、B2C型、つまり「商人からユーザーへ」は、一般的にHuawei MallやXiaomi Mallなどの第三者プラットフォームを介さず、特定の企業による直接購入および直接販売型です。

B2B2C型はB2C型に比べてプラットフォーム側が加わり、プラットフォーム側がプラットフォーム上の加盟店の運営を担います。このシリーズでは主にB2C型のショッピングモールについて解説します。B2Cはほとんどの企業が行っているビジネスです。 B2B2C タイプの場合は、ディスカッション用の別のトピックを追加できます。

1. B2C 電子商取引ビジネスアーキテクチャ図

完全な B2C 電子商取引プラットフォームには、ユーザーが目にするモール以外に何が含まれていますか?

以下のように表示されます。

ショッピングモールを計画する際には、まずいくつかの質問をする必要があります。

• 製品情報はどこから来ますか?

回答: 新しい製品を作成します。

• 在庫はどこから来るのでしょうか?

回答: 調達計画、調達倉庫、調達棚。

• どのプラットフォームで販売していますか?

回答: Tmall や JD.com などのサードパーティ プラットフォーム。条件が許せば、APP、ミニプログラム、公式アカウント、モバイルウェブサイト、PCウェブサイトなどを含む独自のショッピングモールプラットフォームを構築できます。

• イベントを通じてマーケティングするにはどうすればいいですか?

回答: サードパーティ プラットフォームでは、サードパーティ プラットフォームが提供するアクティビティ ツールを直接使用できますが、独自に構築したプラットフォームではアクティビティ センターを構築する必要があります。

• 注文フローの全体的なプロセスは何ですか?

回答：ユーザーが注文した時点から、注文が注文センターに同期され、カスタマーサービスが注文を確認し、倉庫梱包、出荷、ユーザーの署名など​​を手配します。プロセス全体では、注文センターの構築、WMSとの接続、物流会社との接続などが必要です。

• 社内の運営インセンティブポリシーをどのように構築するか?

回答: 顧客サービスや運用など、e コマース プラットフォームの運用に貢献する e コマース バックエンドのすべての役割について、パフォーマンス統計をまとめ、パフォーマンス センターを構築する必要があります。

• ユーザーとのフォローアップコンタクトを確立するにはどうすればよいでしょうか?

回答: ユーザーがショッピングモールの入り口で当社の電子商取引カスタマーサービスに連絡できるように、カスタマーサービスセンターを構築する必要があります。また、必要に応じて顧客に折り返し電話をかけ、二次マーケティングなどをフォローアップするためのコールセンターを構築する必要があります。

• 顧客関係管理を促進するにはどうすればよいでしょうか?

回答: CRM を確立し、ユーザーの基本的なユーザー ポートレート管理を実行します。同時に、ユーザーを掘り起こし、会員センターを設立し、会員に付加価値のあるサービスを提供していく必要があります。

以下、現在電子商取引で使用されているシステムを0から1の順に説明します。各システムの詳細なモジュールを知りたい場合は、このシリーズで後ほど紹介します。

2. 製品センター

製品センターは、まず第一に、企業の製品一元管理（統一ファイリング、統一情報（SPU/SKU など））のニーズを満たします。次に、ERP、WMS、ショッピングモールなどの業務システムに基本的な製品情報を提供し、他の業務システムが他の製品業務データを処理できるようにします。

モール内やサードパーティプラットフォームでの商品展示の利用に関しては、もちろん、一部のサードパーティプラットフォームでは商品管理インターフェースを提供できません。店舗をオープンする際には、サードパーティプラットフォームに人手を投入して商品ファイルを作成する必要もありますが、ファイル情報は現在の商品センターの商品情報に基づいている必要があります。

3. ERP

ERP は、正式名称を Enterprise Resource Planning といい、調達管理、財務管理、人事管理などが含まれます。 ERP のような高額投資プロジェクトの場合、ほとんどの企業は市場で既製の ERP を購入することを選択します。ERP をゼロから再開発するには、膨大な研究開発コストが必要であり、成熟していない可能性があります。

電子商取引の分野では、現在、電子商取引ビジネスにおいてほぼ毎日行われる基本的なプロセスである調達管理に注力しています。

4. 倉庫管理システム

WMS（倉庫管理システム）は、主に商品の入庫と出庫、在庫管理、移送管理、在庫管理などが含まれます。 ERPと同様に、WMSも市場から購入します。

電子商取引の業務フローでは、WMS が受注センターからの注文を受け付け、倉庫管理者がピッキング、梱包、出荷などの一連の作業を行い、さまざまな業務プラットフォームに商品在庫情報を提供します。同時に、物流会社との連携を図り、受注物流や物流財務フォローアップの基盤を整備する必要があります。

5. TMS

TMS（輸送管理システム）は主に宅配便会社で使用されています。 WMS は電子商取引プラットフォームとして、サードパーティの物流会社のシステムに接続し、商品の基本物流情報と物流調整情報を読み取ります。それはこのシリーズの範囲を超えています。

6. 注文センター

注文センターは、自社構築のショッピングモールからの注文、サードパーティプラットフォーム（Tmall や JD.com など）からの注文など、すべてのショッピング注文を処理する必要があります。受注業務のワークフローは各社で対応が異なるため、受注の流れに合わせてプロセスリンクも対応する必要があります。

注文が処理されると、WMS に接続され、注文のプッシュと配送が完了します。注文をプッシュする際、会社に複数の倉庫がある場合は、配送ルーティングを実行し、ユーザーの場所、物流コスト、その他の条件に基づいてプッシュする配送倉庫を選択することもできます。

7. 顧客関係管理

CRM（顧客関係管理）は、電子商取引システムの画期的なシステムです。多くの人は CRM の概念を誤解し、システム内の機能を境界なく反復し、それを一律に CRM と呼ぶ傾向があります。

顧客関係管理は、その名前が示すように、顧客情報、顧客ロイヤルティ、RFM 消費モデルなど、顧客関係を管理することです。ユーザーポートレートを改善できれば、CRM にとってさらに深い意味を持つようになります。

ユーザーポートレートについては、現在のシリーズでは取り上げませんが、別のシリーズで取り上げる予定です。

8. 会員センター

会員センターの構築とCRMに基づくユーザー価値の探求は、プラットフォームの運用において重要な役割を果たします。会員ポイントと会員成長値に基づいて、会員レベルを構築します。異なるレベルの会員には、異なるレベルの会員権と利益が与えられ、会員モールをサービス出力として使用して会員を収益化します。

9. カスタマーサービスセンターとコールセンター

ユーザー関係管理を確立した後、ユーザーがポータル（モール）を通じて当社を見つけられるようにするだけでなく、ユーザーが当社のカスタマーサービスに直接連絡できるチャネルを提供する必要があるため、カスタマーサービスセンターとコールセンターを構築する必要があります。

カスタマーサービスセンターは主にユーザーにオンライン相談チャネルを提供し、コールセンターは主にユーザーに電話相談チャネルを提供します。もちろん、通話は双方向なので、コールセンターは顧客に連絡するためのチャネルを備えたカスタマー サービスも提供できます。

カスタマーサービスセンターやコールセンターは、企業のニーズに応えるツール型システムであり、市場で成熟した製品を選択して直接利用することもできます。

10. アクティビティセンター

ユーザーのために運営されているが、活動のない電子商取引プラットフォームは、魂のないプラットフォームです。

したがって、期間限定のフラッシュセール、クーポン、複数アイテムの割引、パッケージ、抽選、ギフトなど、eコマース運営ツールの完全なセットを確立する必要もあります。会員向けには、会員割引やポイント交換なども提供する必要があります。

11. パフォーマンスセンター

最後に、企業内部の電子商取引プラットフォームの健全な運用を確保し、プラットフォームに参加するサービススタッフ、つまり企業の従業員（カスタマーサービス、運用など）を保護するには、彼らのパフォーマンスを測定するための完全なツールセットが必要です。パフォーマンス共有は会社のポリシーに関連し、基本的には完全にカスタマイズされた機能セクションです。

12. 最後に

電子商取引は現在、非常に一般的な話題になっています。

私たちが目にするショッピングモールには、バックエンド業務のためのさまざまなシステムが関わっていますが、基本的には上記のとおりです。電子商取引はさまざまな業界に分かれています。たとえば、越境電子商取引は税関システムに接続する必要があり、医薬品電子商取引は電子処方箋プラットフォームに接続する必要があり、などです。

製品は決して静止したままではありえません。さまざまなシーンにおける表現形式は、実際の状況に応じて変化する必要があります。プロダクトマネージャーとしてのあなたのミッションの方向性は次のとおりです。今後、eコマース プラットフォームを 0 から 1 まで構築するプロセスを皆さんと共有します。

著者: プロダクトマネージャー Long Wangwang

出典: プロダクトマネージャー Long Wangwang