中級から上級レベルのオペレーター必読！ビジネスロジックに基づいた製品運用システムを構築するには？

特別な注意: この記事は長い論理的な記事であり、特に 3 年以上の経験を持つ運用実務家や起業家に適しています。全体の読み上げには約 15 分かかります。

今回は、製品ロジックに基づいて信頼性が高く安定した運用システムを構築する方法について説明します。

前にも述べたように、運用作業には 2 つの方向性があります。1 つは新規顧客を引き付けることです。もう 1 つはユーザーを維持することです。

理論的に言えば、製品は初期段階で多くの探索を必要とします。このとき、運用作業はそれほど整然としておらず、分業もそれほど明確ではなく、より混沌と日和見主義的です。

しかし、初期のあまり組織化されていない探索段階を過ぎると、集中して完了させるべき運用作業がどんどん増えていきます。このとき、業務を徐々に秩序立てて組織化していく必要があることがよくあります。新規顧客を引き付け、ユーザーを維持する方法も含め、これらすべてをより細かく定義する必要があります。

この時点で、製品が健全に発展できるように、運用面で自分とチームが行う必要があることをより明確に整理するための「運用システム」が必要になります。

例えるなら、OS と製品開発の関係は、前者が基礎を築き、後者が高層ビルを建てるようなものになります。基礎がどれだけしっかりしているかによって、どれだけ高い家を建てられるかが決まります。

インターネット製品の場合、その運用システムの構築は、以下の次元を中心に検討され、具体的な運用作業計画が完了します。

製品の主な事業が円滑に運営されるようにするためには、いくつかの基本的なアクションが必要です。
1 に基づいて、収入の増加と支出の削減に重点を置き、収入の増加と支出の削減を中心にいくつかの固定されたアクションを形成する必要があります。
製品内に特定の主要なユーザー行動があるかどうかを明確に定義し、ユーザー誘導プロセスと操作メカニズムを整理して、このユーザー行動が発生する可能性を確保します。
コアユーザーの定義と保持メカニズムの確立。
定期的にアクティビティ、イベント、マーケティングを通じて製品の認知度を拡大し、ユーザーの成長を実現します。

少し混乱していますか？心配しないでください。一つずつ説明します。

1. 基本的な業務の円滑な運営を確保する

あらゆる製品の中核となるビジネスロジックとプロセスは特定のものである必要があり、その中核となるビジネスプロセス内の特定のリンクでは、製品の運用を確実にするために運用上の介入が必要になることがよくあります。たとえば、ポータル Web サイトに毎日更新して保守する編集者がいなければ、その Web サイトは「死んだ」状態になります。

したがって、運用面では、一連の運用作業を通じて、製品がスムーズに稼働し、「ライブ」製品になることを確実にすることが最優先となります。

この仕事の内容を知るには、次のことが必要です。

製品の主なビジネスプロセスを整理します。
このプロセスについて考えてみましょう。コアビジネスプロセスを確実に実行できるようにするには（つまり、少なくともユーザーがサービスプロセス全体をスムーズに体験できるようにするには）、運用側でどのような作業を行う必要があるでしょうか。

たとえば、次の図は、私たちが整理した「Dongqiudi」APP製品の主なビジネスフローチャートです。

上図に示す業務プロセスに基づいて、「東秋迪」アプリの円滑な運用を確保したい場合、運用側で行う必要がある主な基本作業には次のものが含まれます。

各種コンテンツ情報をアップロード・公開し、各種データ、ランキングなどを品質と量を保証しながらタイムリーに更新します。
ユーザーのUGCコンテンツをレビュー、審査、整理、処理します。
さまざまなサッカー用品を時間どおりにリリースし、マーケティング、顧客サービス、その他の関連業務をうまく行い、ユーザーがオンラインでスムーズに購入を完了できるようにします。

また、これらの基本的なタスクでは、ユーザーの使用習慣や期待も考慮する必要があるかもしれません。たとえば、ニュースや情報コンテンツの場合、ユーザーはそれを毎日読んで、常に最新のコンテンツを見たいと望む可能性があります。そのため、対応するリリースと更新の頻度は可能な限り高くする必要があり、更新時間はよりコンパクトである必要があります。

基本的に、この作品は「持っていても強くなることはないかもしれないが、持っていなければ確実に死ぬ」という類のものである。

2. 製品の「収益増加」と「支出削減」を何らかの固定されたアクションに変えてみる

探索期間を終えた製品については、上記の最初のポイントを確保しながら、安定したユーザー増加の源と制御可能なユーザー維持戦略の構築を常に考慮する必要があります。

これら 2 つの柱が比較的安定すると、サイト上の効果的で価値のあるユーザーの数が増加することが保証されます。

ユーザーの増加というと、多くの人はまず「広告に多額の費用をかけてユーザーを買う」か「ユーザーを急増させるために素晴らしいイベントを企画する」ことを考えるでしょう。しかし、お金が常に手に入るとは限らず、素晴らしいイベントのアイデアを見つけるのも難しいということを知っておく必要があります。そのため、ユーザーの増加を確実にするためにこの「ワンウェーブ」アプローチに頼るのではなく、まずは安定したユーザー増加の道筋を構築する方法を検討したほうがよいでしょう。

たとえば、Dongqiudi のようなアプリの場合、追加の大きなイベントがなくても、安定したユーザー数の増加は次のような要因から生まれます。

高品質なコンテンツはユーザーによって自発的に共有され、広められます。
これは、高品質なコンテンツを意識的に外部に発信することで実現します。たとえば、Dongqiudi が公開した詳細な技術記事や、Dongqiudi コミュニティの興味深い事柄を他の関連フォーラムやコミュニティに定期的に公開している編集者が 2 人います。
検索エンジン、アプリストア、その他のポータルからの自然な成長。
サッカーのニュース（サッカー界では「日常」となっている大きな出来事など）があるたびに、サッカー皇帝の報道のスピードと解釈の角度が常に他と異なることを確保し、毎回安定した成長の波をもたらします。

したがって、東丘地の「オープンソース」を比較的安定かつ持続可能なものにするためには、まず上記の点を中心にいくつかの日常的な操作を確実に実行する必要があります。例えば -

ユーザーシナリオを組み合わせ、合理的な共有プロセスを設計し、コピーを最適化するために可能な限りのことを行います。
高品質なチャネルの発見、パートナーシップの確立、定期的なコンテンツのアウトソーシング、外部チャネルの維持など、高品質なコンテンツのプロモーションを担当する専任の担当者が必要になる場合があります。
SEO 、アプリストアのASOなどに時間を費やし、その後も最適化を続けます。
特別なニュースおよび情報更新報告チームを編成し、報告メカニズムを確立します。情報報告のスピードと通訳の視点の独自性を確保するために、詳細な通訳コンテンツを定期的に計画します。

上記は「オープンソース」についてです。

収益の増加に加えて、考慮すべきもう一つのことは「コストの削減」です。

いわゆる「スロットリング」とは、ユーザーを失う可能性を可能な限り減らし、できるだけ多くのユーザーが製品のコア機能を体験し、継続して利用し続けるようにすることを意味します。関係する可能性のある事項としては、次のものがあります。

1. 解約が最も頻繁に発生するノードを分類します。

たとえば、登録後にユーザーの 30% が製品に再度アクセスせず、最初の使用から半年以内にユーザーの約 20% が離脱し、特定の機能を使用した後にユーザーの約 15% が製品に再度アクセスしないことが判明する場合があります。この場合、「登録後」、「登録から約半年後」、「特定の機能を使用した後」はすべて離脱の発生率が高いノードです。

対応する解約ノードを見つけるには、まず解約したすべてのユーザーのデータを取り出し、そこからいくつかの共通の行動特性を探す必要があるかもしれません。ここでは、いくつかのデータ分析方法とアイデアが必要になる場合があります。ご興味がある場合は、以前の「連載3.2 操作とデータの関係をこれほど明確に説明した記事はありませんでした。」を参照してください。

2. ユーザーインタビュー、ユーザー行動データ分析、その他の手段を組み合わせて、ユーザー離脱の理由を定義します。

たとえば、ユーザーは製品の用途がわからず、ガイダンスもないため使い方がわからず、登録後に離脱してしまう可能性があります。

3. 各ノードでのユーザー離脱の理由に応じて、特別な福利厚生割引、プロセスの最適化、コピーライティングのガイド、ユーザー離脱警告メカニズムの設定など、離脱の可能性を減らすための一連の対策を定義します。

例えば、Didi Chuxing が 2014 年後半に急成長していたとき、登録後のユーザー離脱を減らすために、新規ユーザーに初回乗車を無料にしたことを覚えています。

別の例として、離脱したユーザーの 80% 以上が離脱前に特定の行動 (訪問頻度が 2 日に 1 回から 1 週間に 1 回に低下するなど) を実行していることがわかった場合、対応する離脱警告メカニズムを設定して、同様の状況に遭遇したときにシステムから通知を受けるようにしたり、メカニズムを利用してユーザーに特別な配慮 (TA に会うように 2 人のかわいい女の子またはハンサムな男性を勧めるなど) を施して、ユーザーの離脱の可能性を減らすことができます。

上記は、製品の「収益の増加」と「コストの削減」、そして何らかの固定された手段とメカニズムを通じて製品の安定性を確保する方法についてです。

明確にしておく必要があるのは、製品が探索期間を終え、比較的明確な方向性と一定のユーザーベースが確立された後にのみ、上記の作業を検討する必要があるということです。

まだ探索段階であれば、すべてが不確実であり、方向はいつでも変わる可能性があります。製品の探索とシードユーザーの蓄積をできるだけ早く完了することだけが正しいことです。そのような堅苦しいことを考える必要はありません。

3. 「最も重要なユーザー行動」の確率を確認する

どのような製品にも「最も重要なユーザー行動」があり、それは多くの場合、製品の中核機能やサービスを中心に展開します。この行動の頻度は、製品の価値を直接決定する可能性があり、また、ユーザーのあなたに対する認識を直接決定する可能性もあります。たとえ新しいユーザーであっても、この動作を実行して初めて、製品の価値を深く体験する可能性が高くなります。

たとえば、Didi Chuxing の「主要なユーザー行動」はタクシーに乗ること、Baidu Takeout の「主要なユーザー行動」はテイクアウトを注文すること、 Sina Weiboの「主要なユーザー行動」は他のユーザーをフォローすること (最初に誰かをフォローしないと、Weibo で何も見られないからです)、Weibo に投稿すること、などです。

このような主要な動作が定義されたら、ユーザーガイダンスプロセス、操作メカニズム、初心者タスク、その他の手段を整理して、この動作が発生する確率を確認する必要があります。

もちろん、製品のさまざまな段階で、ユーザーにさまざまな行動を誘導して学習させる必要があるかもしれません。たとえば、Zhihu の初期段階では、ユーザーが他の高品質の回答者をフォローし (この方法でのみ、ホームページで高品質のコンテンツを見ることができます)、質問に答えるように誘導する必要があります。後期段階では、サイトに十分なコンテンツがあれば、ユーザーがコンテンツをよりよく消費するように誘導できる可能性があります。

次の図は、2016 年初頭にリリースされた Zhihu のバージョンに付属していたユーザーガイドです。参照してください。

たとえば、百度百科事典では、初心者タスクと初心者成長システムがおおよそ次のようだった時期がありました。

4. コアユーザーの定義と維持メカニズムの確立

前述したように、ほとんどの製品では、「20% のユーザーが 80% の価値を生み出す」という状況が存在するはずです。

したがって、製品が健全に動作し続けることを保証したい場合は、コアユーザーを見つけて維持するという重要なリンクが必要です。

ここには 2 つの分岐がある可能性があります。