業務を行う際に、他の部門と効果的にコミュニケーションをとるにはどうすればよいでしょうか?

オペレーション部門で働く人々は、しばしば自分たちを雑用をこなしていると表現しますが、実際この仕事には通常、非常に些細な作業が含まれます。実際の業務においては、業務効率の向上や業務目標の達成のために他部門との連携が必要となります。さまざまな部門との協力においては、コミュニケーションが非常に重要です。良好なコミュニケーションにより、協力がより効果的になり、プロジェクトの進行がスムーズになります。異なる部署とコミュニケーションをとる場合、当然求められるスキルも異なります。今日は業務における他部署とのコミュニケーションスキルについてお話しします。

製品とのコミュニケーション

製品と運用は、実際には同じ船に乗っている人々です。彼らは同じ戦線にいる兄弟です。小さなチームでも、製品と運用の境界は曖昧です。両当事者は、毎日のアクティブユーザー数、翌日のリテンション数など、特定の製品指標についても共同で責任を負います。したがって、他の部門とのコミュニケーションよりも製品とのコミュニケーションの方が容易になります。運用部門は機能要件を提案し、製品部門は優先順位を評価します。この時点では意見の相違が生じる可能性があります。運用部門は、運用効率とデータを改善するために機能要件を提案することが多いのに対し、製品部門は優先順位を評価するためのより多くの側面、つまり、まずユーザーレベル、次に企業戦略、そしておそらく最後に運用上の利便性を評価するためです。このとき、オペレーションがプロダクトマネージャーとコミュニケーションをとるための戦略は、できればデータのサポートを伴って、ユーザーレベルと企業戦略から特定の機能要件の重要性を高めることです。例えば、オンライン教育製品のコア機能は授業の視聴であり、コミュニティディスカッション機能は二次的な機能です。しかし、コミュニティ運営者にとって、コミュニティの機能を向上させることは運営上非常に重要です。この機能の向上は、コミュニティの活動を大幅に高めることができます。製品や開発リソースが限られている場合、製品にコミュニティ機能に注目してもらうために、どのようにコミュニケーションをとればよいでしょうか。学生の学習の観点から分析してみましょう。コミュニティのディスカッションでは、教師が質問に答えています。授業を見ることは学生の一般的なニーズを満たし、質問に答えることは学生の個人的なニーズを満たします。質疑応答機能の改善は、学生の体験にとって非常に重要です。データ分析を通じて、ますます多くの学生がコミュニティに来て教師に質問し、教師の回答も非常にタイムリーであることがわかります。この機能ができるだけ早くオンラインでリリースされなければ、ユーザーエクスペリエンスに大きな影響を与えるでしょう。また、企業戦略の観点から、同社はコース以外の方法でユーザーにサービスを提供する方法を模索しており、これは非常に重要なことです。この機能の優先順位を上げることはできますか？こうしたコミュニケーションを通じて、運用側が提起した機能要件が、自然に製品側にも真摯に受け止められるようになると信じています。

テクノロジーによるコミュニケーション

テクノロジーは製品 PRD 内の要件のみを受け入れるため、運用とテクノロジーが直接通信するケースは多くありません。運用がテクノロジーと直接通信する状況は、バグの発見とプロジェクト固有の機能サポートの提供の 2 つだけです。発見されたバグの伝達は、少しだけ簡単です。発見されたバグを関係する技術担当者に伝え、相手に解決日とその後のフォローアップを依頼するだけです。ここで、バグの説明は明確であるほど良いです。スクリーンショットで記録し、バグが発生した操作手順と使用環境を可能な限り説明してください。これは、バグの原因の技術的なトラブルシューティングのためです。次に、バグの影響を受ける範囲とユーザーの動作を説明し、その重要性を述べます。これは、バグの技術的な解決策に優先順位を与えるためです。オペレーターとして、バグの原因と解決方法を説明する技術者は必要ありません。必要なのは、時間内にフォローアップできるように、解決のタイミングを教えていただくことだけです。プロジェクトベースの機能サポートに関しては、繰り返しのコミュニケーションが必要であり、要件を明確にし、受け入れ基準を事前に記述する必要があります。例えば、フロントエンドに特別なページの作成を依頼し、特別なコンテンツやスタイルの特徴を計画し、それをデザイナーに渡してデザイン案を作成し、フロントエンドとコミュニケーションをとることができます。機能要件や標準の説明が専門的でない場合があり、相手が理解できないことがあります。このとき、ユースケースを使用して説明する方がはるかに良いでしょう。特定のページのようにしたいのですが、これはフロントエンドが操作のニーズを理解するのに非常に役立ちます。技術的な専門的なことは議論せず、論理だけについて話しましょう。さらに、誰かに何かを手伝ってもらうように頼むときは、良い態度でなければなりません。

市場とのコミュニケーション

市場には、第一線のプロモーターやブランド広報担当者など、さまざまな種類の仕事があります。彼らと協力することは、多くの場合双方にとって有益です。第一線のプロモーターはユーザーを最もよく知っています。彼らは最前線の状況や競合他社の取り組みについてオペレーションにフィードバックします。これはオペレーションの効率化に非常に役立ちます。したがって、第一線のプロモーターとコミュニケーションをとるときは、彼らの話に耳を傾け、彼らが提供する情報に基づいて判断や分析を行い、必要に応じて第一線のプロモーターを支援できるオペレーション活動を行うことが重要です。ブランド広報担当者との連携はやや少なく、主にコンテンツに関するものです。時には運用データや製品コンテンツの詳細が必要になることもありますが、これらはプロセスに従って調整するだけでよく、コミュニケーションの障壁はありません。彼らが何をしているのかについてもっと話せば、業務上のインスピレーションが得られるかもしれません。

カスタマーサービスとのコミュニケーション

カスタマーサービスとは、製品を最もよく理解しており、製品や運用の抜け穴や問題を発見する能力が最も高い人だと私は考えています。カスタマーサービスの業務内容は、一般的にはユーザーからの問い合わせを受け付け、ユーザーの利用中に遭遇した問題を解決し、ユーザーの苦情やクレームを処理することです。カスタマーサービスとコミュニケーションをとることで、どこがうまくいっていないのか、ユーザーがどのような問題に直面しているのかがわかります。運用活動において、顧客サービスドキュメントは、情報交換を維持し、不要なコミュニケーションを回避するための優れた方法です。カスタマーサービスドキュメントには通常、イベントの基本的な内容 (イベント形式、イベント時間、イベント賞品など) とよくある質問への回答が含まれます。これにより、カスタマーサービスがユーザーからアクティビティに関する問い合わせやフィードバックを受け取ったときに、運用スタッフと再度やり取りして問い合わせるのではなく、カスタマーサービスドキュメントに基づいて迅速に対応できるようになります。