ユーザーの操作に関しては、まずはユーザーとチャットするところから始めましょう。

早速本題に入りましょう。優れたユーザー操作とはどのようなものでしょうか?簡単に言えば、ユーザーと製品をうまく友達にすること、そしてより多くのユーザーと製品をうまく友達にすることです。より実利的な言い方をすれば、ユーザー規模とユーザーアクティビティの向上を目指すことがユーザーオペレーションの目的です。このプロセスにおいて、ユーザーオペレーションの役割は実際には製品とユーザーとのコミュニケーションの架け橋の役割を果たします。

素晴らしい製品にはユーザー操作は必要ないと言う人もいますが、製品があまりにも素晴らしくてユーザーが代替品を見つけられないのであれば、ユーザー操作は本当に必要ないと私は思います。しかし、その逆の場合はどうでしょうか?インターネットは急速に発展しており、インターネット技術も同様に進化しています。類似製品間の同質化は深刻です。現在、私たちが競争しているのは技術そのものではなく、サービスであることが多いです。

ユーザーオペレーションはより高度なサービス産業

最初は難しいように聞こえるかもしれませんが、本当です！ユーザー操作は、まずチャットして、聞いて、戦略を理解できる人でなければなりません。運用初期段階では、ユーザーベースが 100 人であれば、1 対 1 のチャットやポイントツーポイントの問題解決に重点を置きます。ユーザーとチャットすることで、ユーザーのニーズを知り、製品の問題を理解し、ユーザーのニーズと製品の問題の両方を解決します。表面的には、私たちは製品を提供していますが、本質的にはユーザーにサービスを提供しています。なぜなら、ユーザーがいなければ、製品について語っても意味がないからです。

ユーザー操作の基本的な責任:

上図はユーザー操作の6つの基本的な責任を示していますが、これをうまく行うことは複雑で困難な仕事です。たとえば、ユーザー心理やユーザー行動を研究するために、私たちは通常、QQグループ、 WeChatグループ、アンケート、インタビュー、さまざまなユーザーフィードバックプラットフォームを通じてユーザーを理解します。また、ユーザーが製品にログインする時間ノードや滞在パスを通じてユーザーを分析します。もう一つの例は、ユーザー品質の監視です。APPStore、 WeChatパブリックアカウント、各種広告協力プラットフォームなどのさまざまなチャネルのユーザーに対して品質監視を実施する必要があります。そのため、マスター・チャンは、ユーザー操作の仕事は複雑で疲れるものだと考えています。

ユーザー操作に対する同社の基本要件:

上記6点は、インターネット企業がユーザーオペレーションの人材を探す際の一般的な要件です。その中でも、個人的には、ユーザーの声を聞き、それをまとめるのが上手であることが最も重要なハード要件だと考えています。これができないのであれば、この混乱に巻き込まれない方がよいでしょう。想像してみてください。もし私たちがユーザーに対してイライラしていて、彼らの質問がトラブルの元になっていると考えたら、どうやってユーザー調査レポートを作成できるでしょうか?ユーザーのニーズに基づいて製品の改善を提案するにはどうすればよいでしょうか?というか、ユーザーとちゃんとチャットもできないのに、どうやってユーザーの操作について語れるというのでしょうか？

ユーザー運用の初期段階でチャットから始めました

ユーザーオペレーションにおいてユーザーの声を聞くことの重要性については、これまで何度も述べてきました。ユーザーと1対1でチャットすることは、シードユーザーと向き合うときに実施する戦略です。一方では、製品の問題やユーザーの需要の問題を解決することであり、他方では、1を2に、2を3に、10を100にすることです。例えば、私が李磊とチャットした後、李磊は私の製品を韓美美にシェアし、それから私は韓美美と知り合いました。私が韓美美とチャットした後、韓美美は私の製品を張麗にシェアしました...そして、これらのチャットを通じて、私はユーザーが何を必要としているのかを知り、製品の問題点を発見し、ユーザー規模を拡大しました。

チャットにはさまざまな方法と手法があります。たとえば、チャン師匠はオフラインサロン活動を頻繁に開催しています。チャットはそのような活動の重要な部分ではないでしょうか？オフラインで、よりアクティブなユーザーとチャットしているだけです。ユーザーとチャットすることで、相互の信頼やユーザーの忠誠心などを高めることができます。なぜそうしないのですか？たとえば、私の製品が音楽アプリだとしたら、私はXiaohongと音楽についてチャットします。チャット中に、魔法のような新曲があり、それを聞いて多くの女の子が泣いたと彼女に伝えます。そして、この曲の共有リンクを彼女に投げます... 結局、彼女はこの曲を友達と共有しないかもしれませんが、少なくともこの方法では、ユーザーが共有する可能性が高まります。

Zhihu の友人がうまく言っていました。広告では忠実なファンを引き付けることはできず、強制的なプロモーションではユーザーを呼び込むことはできず、ポイントでは会員を維持できず、拘束力では彼らの意欲を拘束することはできません。ユーザー操作は、上記の粗雑な方法ではできないことを実行します。

ユーザー操作の後半段階ではチャットは役に立たなくなった

製品のユーザー規模が大きくなると、ユーザー操作がどれだけ優れていても、すべてのユーザーと1対1でチャットすることは不可能です。このとき、私たちは同じ属性を持つユーザーの共通の好みを分析し、異なる属性を持つユーザーの行動パターンのトレンドチャートを確立し、さまざまな機能のトラフィック分布を監視すること、さらにはユーザーのアクセスピーク時間、ユーザーのアクセス習慣などに焦点を当てています。つまり、ユーザーとチャットするモードは常に存在していましたが、現時点ではチャットよりもユーザーデータに重点​​が置かれています。

ユーザー操作の基本データ:

ユーザー運営が中期・後期、つまりユーザー規模が拡大する段階になると、ブランド世論のモニタリングも必要になります。百度知、新浪微博、商品レビューエリア、豆瓣、天下など、ユーザーがよく訪れるプラットフォームに頻繁にアクセスし、ユーザーの質問を収集、要約、レポート生成する必要があります。特に、製品ブランドに関する否定的なコメントには注意が必要です。1 人のユーザーが 10 人のユーザーを獲得できる可能性があります。同様に、1 人のユーザーがオンラインで製品ブランドについて否定的なコメントを投稿すると、数百人、数千人の潜在的なユーザーを失うことにもなりかねません。

最後に:

ユーザーオペレーションはハイエンドのサービス産業です。私たちは常に自分自身に多くの質問をする必要があります。ユーザーのニーズは何ですか？ユーザーが離脱する理由は何ですか?なぜユーザーは製品の新機能を気に入らないのでしょうか?問題を見つけ、問題を分析し、問題を解決します。製品の問題については、製品部門の同僚向けにユーザー レポートを生成します。コンテンツの問題については、コンテンツ運用部門の同僚向けにユーザー レポートを生成します。最後に、すべての部門間の調整と協力により、さまざまな問題を効果的に解決できます。

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