インタラクション、パフォーマンス、シーン、コピーライティング、オペレーションの核心は、自然に起こるようにすることです

本稿では、「おいしい料理を待つ必要がない」という実際の体験をもとに、運営のコア指標をどのように改善するかを分析します。利用経路上のユーザーの行動の詳細に注意を払い、運営データを追求する際には総合的に考慮する必要があります。

1. ユーザーエクスペリエンスの基盤は製品価値である

ユーザー エクスペリエンスという言葉をよく耳にします。これは、製品の機能やパフォーマンスを指す場合があります。たとえば、アプリを開いて動作が非常に遅い場合、ユーザー エクスペリエンスが悪いと言うでしょう。また、インタラクションの方法を指す場合もあります。たとえば、12306 のユーザー エクスペリエンスは悪すぎると誰もが言います。同様に、製品のコピーライティングが十分でない場合、人々はユーザー エクスペリエンスが十分ではないと感じます。配色や全体的な感覚が原因の場合もあります。

ユーザーエクスペリエンスとは、製品を使用する際のユーザーの主観的な感覚です。

この感情は主観的なものであり、多くの要因がこの主観的な感情に影響を与える可能性があり、その日の気分や環境にも影響します。では、このユーザーエクスペリエンスを調整する方法はないのでしょうか?実はそうではありません。ほとんどのユーザーにとって、実際には一連の共通の問題があるため、いくつかの製品の操作方法を使用して、これらの共通の問題に影響を与えたり、特定の感覚に導いたりすることができます。

ユーザー エクスペリエンスに関して言えば、すべての製品の核となるのは実際には「有用性」です。特定の側面でお客様のニーズや問題点を解決します。このレベルでのみ、当社は「使いやすさ」に重点を置きます。たとえば、 WeChat はリアルタイムのコミュニケーションと交換のニーズを満たします。電子商取引は、家から出ることなくさまざまなものを購入したいという私の問題を解決します。例えば、おいしい料理を待つ必要はありません。レストランの入り口で列に並んで待つという悩みから解決します。

たとえば、12306 でチケットを購入するのは非常に苦痛な経験ですが、12306 がなかったときは、チケットを購入するために窓口に並ばなければなりませんでした。 12306 のユーザーエクスペリエンスは良好ですか?まず、窓口でチケットを購入するために外に出る必要がないという問題を解決します。製品の価値体験は良いのですが、なぜユーザー体験が良くないと言われるのでしょうか。実は、それはアプリの使用中に存在する問題を指しています。

まず明確にしておきたいのは、ユーザー エクスペリエンスの根幹は、ユーザーにとっての製品の価値に基づいているということです。この前提に基づいてのみ、インタラクション、パフォーマンス、コピーライティング、さらにはカラー マッチングのレベルでエクスペリエンスについて語ることができます。

2. 食事の悩みを解決することに焦点を当てる：「おいしい料理を待つ必要はありません」

「おいしい料理を待つ必要はありません」は、レストランの入り口で人々が並んで食事をする光景からインスピレーションを得ています。

最初に実現した機能は、コードをスキャンしてキューの進行状況を確認することです。どの番号が呼び出されたか、何テーブルを待つ必要があるかを確認できます。このとき、番号呼び出しの進行状況に応じて、自分の時間を調整できます。この体験はレストランの入り口で待つよりはるかに良いですが、十分ではありません。なぜなら、目の前に 20 個のテーブルがあることはわかりますが、その 20 個のテーブルがどれくらい待たなければならないかわからないため、まだ手配ができないからです。

次に、呼び出しの進行状況に基づいて待ち時間の見積もりを作成し、20 テーブル待つ必要があることを通知するだけでなく、20 テーブルを待つのにどのくらいの時間がかかるかを計算するのにも役立ちます。たとえば、プロセスに 40 分かかる場合は、この 40 分を必要に応じて調整し、時間がほぼ終了したときにレストランの入り口に行くと、より良い体験ができます。

後で分かったのですが、この場合も現地に行って番号を取得し、近くで番号を待たなければならないので、現地で番号を取得する手間を省いて、どこか別の場所で番号を待って直接食事ができないかと考えました。そこで、事前に番号を取っておき、お食事の時間が近づいたらレストランに駆けつける、オンライン番号取り機能を開始しました。

このようにして、食事を待たなければならないという悩みは解決され、実際、多くの操作を行う必要がなくなり、製品自体がそれを物語るでしょう。誰もが、これを使うと本当に時間が節約できると感じています。オフラインで列に並んだり、おいしい食べ物のために WeChat コードをスキャンしたりする必要はありません。現在、WeChat ファンは 1,000 万人近くいます。良い製品は自ら語り、ユーザーはそこに集まってきます。

実際のところ、操作は自然に起こるようにすることです。

3. 業務の中核指標をどのように改善するか?

つまり、運営側は何もしなくて済むということですか?

もちろん違います。

より優れたユーザー エクスペリエンスを提供するために、運用では製品の特性に基づいていくつかの指標を細分化し、定義し、定量化する必要があります。

これらの指標を把握し、改善していくことが運営の核心となります。

代表的なコア指標について言えば、「待たずにおいしい食事」には、一方の側に商人、つまりレストランが関わっています。一方の端にはユーザーがいて、真ん中には製品が築く橋があります。実は、それぞれの端で注意を払うべき指標がたくさんあります。

1.これらの中核指標の改善をどのように促進するか?

例えば、推定待ち時間の精度を向上させるために、取得した各番号の推定待ち時間と実際の待ち時間を比較します。そして、このデータを収集することで、アルゴリズムを継続的に最適化し、推定待ち時間の精度を向上させます。推定時間がより正確であればあるほど、ユーザーエクスペリエンスが向上し、製品に対する信頼が高まります。

2.リモートでのオンライン番号収集を有効にしたくないレストランの場合、このデータをどのように改善できますか?

現時点では、なぜ加盟店がオンライン番号収集機能の開設を嫌がるのか、何を懸念しているのかを理解する必要があります。

実際、レストラン側が懸念しているのは、ユーザーがオンラインで複数の番号を取得しても食事に行かなかった場合、レストラン側に空き番号が多くなりすぎて、オフラインで食事をするユーザーに影響が出るのではないかということです。そこで、レストランのこうした懸念に対処するため、私たちは番号取得用のデポジット機能をカスタマイズしました。つまり、ユーザーはオンラインで番号を取得する際に一定のデポジットを支払う必要があり、食事をするとデポジットが返還されます。実際、この機能は、オンラインでの番号取得の最終的な店内レートを保証し、この点に関する商店の懸念を解消し、商店がオンラインでの番号取得機能を開設することを奨励します。

3.一部の店舗ではインターネット接続が不安定なようです。この問題はどうすれば解決できますか?

たとえば、小売業者がデータ カードをインストールしたり、店舗内のネットワーク機器を最適化してネットワークの問題を解決したりすることを支援できます。 「待たずにおいしい料理」機器を操作するウェイターは離職率が非常に高いため、定期的な現場研修が必要であり、これらの取り組みは最終的にネットワーキング率の向上を促進することになります。

これらのコア指標が改善されれば、ユーザーエクスペリエンスに影響を与えるコア指標が継続的に改善されていると結論付けることができます。
コア指標に加えて、妥当な範囲内に維持するために継続的に監視する必要があるデータ指標もいくつかあります。例えば、番号取得の失敗率を監視し、適切な値に保つ必要があります。異常があれば、異常な状況に基づいてフォローアップして問題を解決します。

4. 業務遂行は細部に重点を置くべきである

日常業務では、一方ではコア指標と重要なポイントに焦点を当て、他方では細部に注意を払い、ユーザーに届くあらゆるポイントに注意を払い、エクスペリエンスの問題を深く理解する必要があります。

写真は一般ユーザーが取得できるダイニング番号を示しており、左側が旧バージョンです。旧バージョンにはいくつか問題があります。フォント サイズが多すぎる、いくつかがつながっている、レイアウトがあまりエレガントではないなど、この番号シートの読みやすさは比較的悪いです。右側は、重要な情報を強調し、フォントサイズを統一した最適化されたレイアウトです。レイアウトを最適化するだけで、ユーザーのスキャン率が 10% から 13% に増加しました。

この例の目的は、ユーザーに影響を与える可能性のあるすべてのポイントを詳細に、係数から最適化する必要があることを示すことです。 最終的に、この最適化によって製品データが大幅に改善されることがわかります。

5. 使用経路におけるユーザー行動の詳細に注意を払う

実際、注文数だけではありません。製品の使用パスにおけるユーザーのあらゆる行動の詳細が注目に値します。
キューのキャンセル機能を例に挙げます。WeChat公式アカウントで、現在進行中のキューをキャンセルしたい場合、製品の本来の設計プロセスは、まずアプリをクリックして注文を入力し、注文内のキュー番号の注文詳細を見つけて、注文をキャンセルすることです。

しかし、運営チームがバックグラウンドで受信した単語を分析したところ、ユーザーが入力した単語の中で最も品詞の高い単語は「キャンセル」やレストラン名であることがわかりました。この現象は、ユーザーがWeChat入力ボックスに「キャンセル」やレストラン名を入力することで、現在のキューをキャンセルできると考えていることを意味しますが、実際には製品機能自体はこのように設計されていません。これらの単語を入力しても、期待される操作を実行できません。

そこで、このシナリオに基づいて最適化を行いました。たとえば、「キャンセル」と入力すると、現在のキュー番号が自動的に返信され、現在の操作をキャンセルできます。また、 「Haidilao」と入力すると、Haidilaoの検索結果が返されます。

これは、運用分析やユーザー動線からスタートし、製品の最適化ポイントを発見して最適化し、さらにデータを改良していくという典型的な例です。実際、これによりユーザー エクスペリエンスがさらに向上します。

6. 運用データを追求する際には全体像を考慮する

運用データを追求する際には、全体的な状況を考慮する必要があります。現在のデータの改善を見るだけでなく、運用データの追求には、短期的なデータの改善が長期的にユーザーエクスペリエンスに悪影響を与えるかどうかという測定ポイントも必要です。

例えば、「Delicious No Need to Wait」は、すべてのユーザーがオンラインで番号を取得することを望んでいるため、運営目標はオンラインでの番号取得数を増やすことです。最も直接的な方法があります。人々は外食するときに、同時にいくつかのレストランで番号を取得し、自分の番号が最初のレストランに行く習慣があります。このとき、製品がユーザーが同時に取得できる番号の数を制限しない場合、つまり、ユーザーが4つまたは5つのレストランで番号を取得し、各レストランで中テーブルと大テーブルを取得できる場合、オンラインで取得される番号の数は確実に増加します。

しかし、これは次のような結果をもたらします。ユーザーは複数のレストランの番号を同時に取得しますが、最終的に行くことができるのはそのうちの 1 つだけです。レストランの観点から見ると、食事率が大幅に低下し、リストの番号が空になり、オフラインで列に並んでいるユーザーのエクスペリエンスに影響します。この機能に対するレストランの満足度は低下します。レストランがオンラインでの番号取得機能を閉鎖すると、オンラインで番号を取得できるレストランがますます少なくなるため、ユーザー エクスペリエンスに大きな損害が発生します。

簡単に言えば、ユーザーが同時に使用できる番号の数を制限しないと、短期的にはデータは向上しますが、長期的にはユーザーエクスペリエンスが損なわれ、データが低下する可能性があり、この低下は元に戻せません。したがって、そのような戦略は非常に望ましくない。そこで、メリットとデメリットを検討した結果、現時点では「おいしい料理を待つ必要がない」というポリシーにより、同じユーザーが食事時間中に同時に 2 つのレストランでのみ番号を受け取ることができるようになり、両方の長所を兼ね備えることになります。

7. ユーザーエクスペリエンスが製品の進化を促す

製品が開発されるにつれて、ユーザーエクスペリエンスに影響を与える重要なポイントも変化します。したがって、運用が重視する重要なデータやコア指標は静的なものではなく、製品開発のさまざまな段階に応じて調整する必要があります。

「おいしい料理を待つ必要はありません」を例に挙げると、当初はスキャン用のオフライン待ち行列リストを作成していましたが、そのときの注目の核心は待ち行列リストをサポートする店舗の数でした。その後、待ち時間の見積もり機能を開始しましたが、ここでの注目の核心は、待ち時間の見積もりが正確かどうかでした。現在は、オンラインでの番号収集をサポートする店舗の数に注目しています。そして、番号収集の保証金があり、ユーザーが食事の際に保証金を受け取れるかどうか、保証金の返金が適時に行われるかどうかは、現在私たちが注目している核心指標です。

運用においては、製品の開発段階に応じて異なる運用指標に注意を払う必要があります。製品がリリースされたばかりのときは、新規ユーザーの数に注目します。一定期間ユーザーが蓄積されたら、ユーザーのリピート使用率に注目します。有料機能がある場合は、支払い率に重点が移る場合があります。

つまり、運用では製品の進化に応じて指標を調整する必要があります。