経験豊富なオペレーターがどのようにユーザーを管理しているかを事例で紹介します。

ユーザーのことを理解していないと感じることがよくありますか?

あなたのアクティビティ プランと報酬は明らかに非常に優れていますが、なぜユーザーはそれを受け入れないのでしょうか?競技者の活動を見ると、常に多くのユーザーが熱心に参加しています。

少し絶望を感じますか？

しかし、他社のオペレーションには、少なくとも 1 つの点で自社のオペレーションをはるかに上回る能力があることに気づいていません。それは、ユーザーを管理する能力です。

ユーザーを管理しますか?これは一体何だ。

ユーザー管理の秘密をご覧ください。

01 ユーザーの強みと弱みを理解する

ユーザーに「パフォーマンス」に協力してもらい、新規ユーザーの誘致、維持、コンバージョン、アクティベーションなどに関するより優れたデータを得たい場合、少なくともユーザーが何を好むかを知って、話す内容を用意する必要があります。

少し前に、ゲーム交流のためのWeChatグループに参加しました。グループアシスタントはハースストーンと陰陽師が好きで、他には興味がありません。そのため、彼はほとんどの時間をグループ内でこの2つのゲームに関する情報共有に費やしています。グループメンバーの70％以上がHonor of Kingsのプレイヤーであるため、グループの不人気率が非常に高くなっています。

したがって、ユーザーの好みを深く理解し、操作が個人の意志を反映したものにならないようにし、ユーザーに個人的な好みを押し付けないようにする必要があります。

あなたは本当にユーザーを理解していますか?

親しい友人が冗談を言っていました。彼の上司は、ユーザーがお金を払って永久に広告なしで使える有料版の製品をリリースしたいと考えていました。そこでプロダクトマネージャーがユーザー調査を実施したところ、支払いを希望するユーザーがかなり多いことがわかりました。その後、有料版が発売された後、お金を払うと言っていたユーザーが有料版をほとんど購入していないことが判明しました…

Tencent には有名な「千、百、十」ルールがあり、各 PM は毎週少なくとも 1,000 件の投稿と 100 件のブログを読み、10 件のユーザー アンケートを実施することが求められます。その目標は、製品がユーザーの好みをよりよく理解し、ユーザーと親しくなり、すべてをユーザーの価値に基づいて行うことです。

さらに、NetEase にはなぜ優れた製品がたくさんあるのでしょうか?

緩やかなKPIシステム文化に加えて、NetEaseの幹部は戦略を策定するだけでなく、具体的な製品開発と運営を中間管理職に任せています。中間管理職はユーザーが何を望んでいるかをもっとよく理解しているため、これは非常に良いことです。

02 ユーザーの期待を管理する方法を学ぶ必要がある

狩野モデルは、需要の分類と優先順位付けのためのモデルであり、ニーズを基本ニーズ、期待されるニーズ、刺激的なニーズ、無関心なニーズ、逆ニーズの 5 つのカテゴリに分類し、ユーザーの満足度をわかりやすく示します。

私たちは常に、良い製品はユーザーの期待を超えるべきだと言っています。実際、期待を上回る成果を得られるかどうかは、ユーザーの期待をいかに管理するかによって決まります。

最初にユーザーの期待を高めておいて、その後失望させてしまうことは避けたいものです。たとえば、製品の内部テスト中に 100 人の Precision Seed ユーザーを募集しました。当時、製品には基本的なコア機能しかなく、ユーザー エクスペリエンスはあまり良くなく、Seed ユーザーからは多くの問題が報告されました。

このシードユーザーグループを維持するために、私たちは当初、1 か月以内に製品を改善し、新機能を追加すると豪語していました。その後、技術的リソースが限られており、製品の反復と更新が遅いため、シードユーザーは私たちが彼らをだましていると感じ、製品に対する関心が大幅に低下しました。

最も合理的なアプローチは、ユーザーの基本的な期待に応え、それを上回るよう努めることです。

期待を超えるとはどういう意味ですか?この段階では、ユーザーの要求がどのように満たされているかを確認する必要があります。

例えば、自転車に乗るためにシェア自転車を利用した後、 Mobikeだけが現金の紅包を受け取ることを許可してくれましたが、これは私の予想を超えていました。

別の例として、音楽プレーヤーを使って自分の音楽鑑賞のニーズを満たした後、 NetEase Cloud Musicのパーソナライズされたおすすめだけが本当に「私を理解」し、今まで聴いたことのない曲でも、聴くとすぐに心が躍るような曲を聴かせてくれるのです。

03 ユーザーを分類して適切な薬を処方する

見つかりましたか？各製品には、いくつかの異なるタイプのユーザーがいます。分類基準は、性格、支払い状況、活動レベル、成長サイクルなどに基づきます。具体的な分類は、製品の属性によって異なります。

Didi はユーザー補助に関しては非常に正確です。注文行動で使用されたクーポンの割合に基づいて、ユーザーを価格に敏感なユーザーとそうでないユーザーに分けます。鈍感なユーザーにとっては、10元の補助金をまったく認識できないため、補助金が削減されることになります。敏感なユーザーは、補助金があればタクシー配車活動を大幅に増やすことができます。

NetEase Gamesの運営では、ゲーム内での支出額に応じてプレイヤーを大R、中R、小R、無課金プレイヤーに分類し、大Rプレイヤーの特別なニーズに応えるために特別なカスタマーサービスチームを設置します。

これはいわゆる「階層型運用」であり、ユーザーのニーズに合わせて分類した上で異なる運用戦略を策定します。

オペレーションには高い効率性と入出力比率が必要です。優れたオペレーションでは、ほとんどの時間を高価値ユーザーの創出に投資します。結局のところ、ほとんどの製品のコアユーザーの 20% が価値の 80% を生み出しています。

例えば、知乎では質問に答える人は20%未満で、80%の人はただ見ているだけです。

例えば、インケのライブ放送にチップを提供した地元の大物実業家の20％が、収益のほぼ80％を占めています。

たとえば、 Miaopaiに動画をアップロードしているユーザーの 20% が、高品質コンテンツの 80% の原動力となっています。

04 手術事例の共有

製品 A は、登録ユーザー数が 3,000 万人を超え、1 日あたりのアクティブ ユーザー数が約 500 万人のゲーム ライブ ストリーミング プラットフォームです。

ユーザー分類、製品には4つのコアユーザーがいる

カテゴリー1: 有名人のキャスター

彼らは、ゲーム、インタラクティブ性、ファンの獲得において高い能力を持っています。彼らは、高品質のライブストリーミングコンテンツの中核的な成果物です。ライブストリーミングプラットフォームは、より多くのユーザーを引き付けるために、これらのアンカーを維持する必要があります。

カテゴリー2: 通常のアンカー

ほとんどのキャスターはこのカテゴリーに属します。スターキャスターのような華やかさはありませんが、認められたいと思っており、また、自分の努力でスターになるという夢を実現したいと熱望しています。

ライブ放送ルームのコンテンツは非常に多様で、興味深いライブ放送ルームが見つかることもよくあります。さらに、彼らはギルド組織に参加し、グループで活動することで存在感と帰属意識を見つけることを選択します。

3番目のカテゴリー: ファンユーザー

ライブ放送室のコンテンツ消費者は、製品 A の最大のグループです。多くのユーザーは、有名人のキャスターやお気に入りのキャスターをフォローし続け、アイドルのファングループに参加し、Weiboやライブ放送ルームで交流し続けるでしょう。

カテゴリー4: 自分自身の娯楽のためのライブストリーマー

これらのユーザーはライブストリーミングのツール性に惹かれ、楽しみのために時々ライブストリーミングを行っており、ライブ放送時間は非常に短いです。

ユーザーを分類した後、ユーザーインセンティブシステムを策定します

最初のタイプのスターアンカーには、継続的な露出とさらなる開発が必要です。バナー推奨、ソフト記事のプロモーション、有名人コンテストなどの方法を使用して、より多くの露出を実現します。

また、当時、Youku、Tencent、 Bilibiliなどのチャンネルから多くのゲーム動画投稿者が生放送に招待され、固定の基本給を報酬として提供され、数人の優秀な投稿者がスターキャスターに育成されることに成功しました。

2 番目のタイプの通常のアンカーを認識する必要があります。公式は、この大規模なギルド組織で一般のキャスターが精神的、物質的なインセンティブを受け取れるように、ギルド管理システムとインセンティブ措置を確立し、より良くライブ配信を継続できるようにしました。

同時に、一般のキャスターのライブ放送室からより特色あるコンテンツを発見し、タイムリーなトラフィック露出の機会と「ベストインタラクション」を提供することができます。

3 番目のタイプのユーザーであるファンタイプのユーザーについては、お気に入りの有名人のキャスターとのつながりを確立できるように支援する必要があります。タレントキャスターの露出を増やすだけでなく、キャスターのファンミーティングの定期開催やアイドル関連のTシャツのカスタマイズなども行っております。

楽しむタイプの4番目のアンカーは、ライトユーザーからヘビーユーザーへと変化する必要があります。

製品Aの運用戦略は、上記のユーザー分類に従って策定され、さまざまなユーザーインセンティブ方法が導入されて、アクティビティレベルが継続的に向上し、製品が好循環に導かれます。

結論

ユーザーを管理するというのは言うのは簡単ですが、実際にユーザーを管理するのは難しいことです。オペレーション業務に長く携わるほど、自分がユーザーを理解していることに気づかなくなります。ユーザーはそれぞれ異なる人物であるため、製品を使用するときにどのような感情を抱き、何を好むかを推測することは困難です。

2000年代生まれの台頭する若い世代を前にすると、なぜ彼らが2000年代生まれの「Paipai」や「Zuiyou」などの商品を好むのか、本当に理解できないことがあります。これも私の不安です。彼らが何を好むのか分からないのです。

ザッカーバーグ氏のように、共感を持ってユーザーにもっと頻繁にアプローチするようにしてください。ザッカーバーグ氏は全世界をつなげたいと考えており、2017年に米国の全50州を旅するという小さな目標を自らに設定した。彼は、もっと多くの一般の人々と個人的に交流し、彼らの生活、仕事、将来のビジョンについて学ぶ機会を得たいと考えています。

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この記事の著者は@Levinで、(Qinggua Media)が編集・出版したものです。転載の際は著者情報と出典を明記してください。サイトマップ