良い保持率とは何でしょうか?ユーザー維持の核となる方向性を分析する3つの事例

インターネット業界で認められている継続ユーザーの識別基準: ユーザーが製品にアクセスして使用するチャネルに関係なく、一定期間後に製品を継続して使用する場合、そのユーザーは「継続ユーザー」とみなされます。

ユーザー維持率の計算方法:維持率= 維持された新規ユーザー数 / 当日の新規ユーザー数 * 100%

良い保持率とは何でしょうか?各製品の維持率は各段階で異なります。製品によっては、顧客獲得費用を賄うのに 30% の維持率で十分ですが、顧客獲得費用を賄うには 70% の維持率が必要な製品もあります。判断基準は、製品の費用対効果と組み合わせて利益のバランスポイントを見つけ、それを達成するか、さらにそれを超えるように努める必要があります。

APP製品の保持率データはケーススタディとして使うには不便です。ここでは、過去1週間の私自身のWeChatパブリックアカウントのデータを例に、「ユーザー保持率」について紹介します（データは実際のものです）。

1. 統計

APP側では通常、データ収集を使用して、新規ユーザーの数とその保持数をカウントします。もちろん、 WeChatパブリックアカウント側を開発したい場合は、それを行うこともできます。私はそれが本当に得意です。データ量が非常に少ないため、自然に手動でカウントされます。

手作業による統計ではありますが、これもスキルが必要であり、ただ一つずつ数えればいいというものではありません。

その日の新規ユーザー数の統計は公式アカウント管理バックグラウンドで確認でき、直接利用できます。

（写真は10月19日に撮影）

1 週間の特定の日に追加された新規ユーザーのユーザー維持統計には、タグ機能を使用する必要があります。タグは、フォローしているユーザーにラベルを付けるために使用されます。1 週間の特定の日に追加された新規ユーザーのユーザー維持統計をカウントするには、日付をタグとして使用し、その日の日付でその時点のすべての新規ユーザーをマークする必要があります。図に示すように、例えば、2017.10.11 に 4 人の新規ユーザーが追加されたので、この 4 人のユーザーに 2017.10.11 とマークを付けて、その日にユーザーが追加されたことを表します。パブリック アカウントの背景には、ラベル マーキングを行うことで、バッチ操作に使用できます。

2017.10.11 に追加された新規ユーザーがいなくなると、2017.10.11 というラベルの付いたユーザーの数は減少します。現在の値は、この日に 2017.10.11 に追加された新規ユーザーの残り数です。データを Excel で 1 つずつカウントし、上記の式を使用して 2017.10.11 に追加された新規ユーザーの維持率を計算します。私たちは通常、1 日、3 日、7 日のリテンション率に注目します。リテンション率と最近の運用およびユーザー行動データを組み合わせて、ユーザーの滞在を促す相関関係と主要要因を特定します。その後、それらを運用文書にまとめ、その後の運用戦略の焦点とします。

2.データ分析

図の通り、公式アカウントの新規ユーザー数は日々増加しています。

新しいユーザーデータは、過去 1 週間に私の公式アカウントで発生した出来事と一致しています。 10月12日、張吉食料品店は「個人ブランドを構築するにはどうすればいいか？」を共有しました。 》は、何千人ものフォロワーを持つアカウントに多くのトラフィックをもたらし、直接的に注目コンバージョンを生み出しました。ここで梁兄弟（食料品店のチーフライター）に感謝の意を表したいと思います。その後数日で、新規ユーザー数は徐々に正常に戻り、大規模アカウントがトラフィックをもたらす効果も実証されました。私は引き続き記事を磨き、各界の友人の皆さんの継続的なサポートを歓迎します。

この図は、1 週間以内に毎日追加された新規ユーザーの維持率を示しています。

ユーザー維持データは非常に理想的です。普段は週に1記事更新していますが、 10.12に増加があったときは、意図的に1週間で3記事更新しました。さらに、ユーザー向けのウェルカムパッケージには、2017年10月現在の財務、医療などのデータレポート、50Gのインターネットコース資料、PDF版の高品質のインターネット関連書籍が多数含まれています。これらは、少なくとも私がタイムリーにリソースを入手できる人であることを示しており、ユーザーの滞在に役立ちます。

2. ユーザーが留まる理由

インターネット業界におけるユーザー維持は、実業界の顧客維持と同じです。ユーザーに留まってもらい、製品を使ってもらうことと、次回レストランに来店してもらうことの本質は同じです。人と仲良くなるという本質も同じです。平たく言えば、「性格が合う」、「食欲に合う」、「サプライズを与える」ということです。 3 つの一般的な単語を使用します: like、identify、expect。

公式アカウントのユーザーから「あなたの公式アカウントはとても気に入っています。温かみがあって、情報も豊富です」というコメントをいただき、とても幸運に思います。

最初の方からそう言っていただいたときはうれしかったのですが、2人目、3人目、…と10人目から同じコメントをいただくと、少しずつ公式アカウントに自信が持てるようになってきました。そして、20人目まで肯定的なコメントが寄せられ、否定的なコメントがまったくない状態が続くと、「私の公式アカウントは、本当に温かみがあり、情報も豊富だ」と心から思えるようになりました。なんとも高評価！私のような個人アカウントにとって、公式アカウントを褒めていただくことは、私への直接的な褒め言葉です。高評価をくださった皆様、本当にありがとうございます。 （プライベートチャットでスクリーンショットを撮るのは不便です）

ユーザーからのフィードバックを通じて、私の公式アカウントを本当に「好き、共感、楽しみにしている」と感じました。公式アカウントの文体や記事を気に入ってくれて、記事の視点やスキルに共感してくれ、さらに質の高い記事を楽しみにしてくれています。ヒットするかどうかは関係なく、コンテンツがそのスタイルと品質を維持し続ける限り、彼らは私と同じように、公式アカウントをゆっくりとより良くすることができると信じています。私は本当にこれを信じており、彼らの継続的な友情と励ましに非常に感謝しています。

事例1：XiaomiとMiファンの相互賞賛

製品を気に入ってもらうことは、好きな星の絵を描くのと同じように、最高の評価です。製品を気に入ってくれるユーザーは、黙って製品の成長を手助けしてくれているに違いありません。製品にバグがあった場合、すぐに報告し、アンインストールはしません。製品が賞を受賞したり、商品化されたりすると、心から喜んで拍手を送ってくれます。

2010年7月から2010年8月にかけてZDCが発表した中国のスマートフォン市場に関する調査レポートによると、ノキア、 HTC 、サムスン、アップル、ブラックベリーが中国市場の90％を占めた。中関村の携帯電話販売に関する関連レポートを確認したところ、当時の最もクラシックなモデルはどれも非常に高価であることがわかった。その中でも、16GBのApple iPhone 4は約5,200元、Meizu M9（8GB）は約2,500元、Samsung I9008は4,500元、 Motorola Defyは2,300元、Nokia N8は3,800元、Coolpad N930shは6,000元、HTC 7 Trophyは3,900元だった。

上記の背景は、2010年に携帯電話ユーザーが1,000元では良質の携帯電話を購入できなかったことを反映していると言えます。このような背景から、マニアレベルの携帯電話操作のために特別に設計された高品質のスマートフォンであるXiaomi 1が発売され、価格は1,999元でした。 「1000元のスマホでも超高性能」という差別化された競争はユーザーの支持を得た。当時、高品質のスマートフォンを購入することは非常にクールで面目を保つことだった。Xiaomiはユーザーに面目を与え、MiファンはXiaomiを応援した。

その後の成長において、Xiaomi は常に「誰もがテクノロジーの楽しさを味わえるようにする」というビジョンを追求してきました。インターネットモデルを活用し、愛好家が開発と改良に参加する携帯電話OSの開発モデルを創出した。 「愛好家のために生まれた」は通行人にとっては単なるスローガンだが、Miファンにとっては約束だ。

Miファンがエンジニアを称賛し「あのエンジニア万歳」と言うのは、「何か質問があれば、私に聞いてください」というエンジニアの約束であり、Miファンが究極の精神力でXiaomiの世界を築き上げた後、Xiaomiの製品、技術、マーケティング、運営の同僚たちがMiファンを第一に考えるという約束です。

「ユーザーを本当に信頼すれば、ユーザーもあなたを信頼してくれるでしょう。」 Xiaomi フォーラムの最初の 100 人のファンは、MIUI オペレーティング システムの火付け役でもありました。その後、Xiaomiは100人の熱狂的なファンに感謝の意を表すために特別なマイクロフィルムをリリースしました。それは「100人の夢のスポンサー」と呼ばれ、感謝の気持ちを表すために彼らの名前が1人ずつ大画面に映し出されました。その瞬間、彼らの多くは涙を流しました。 Xiaomiは、MiファンがXiaomiとMiファンのものとなるOSを自主的に開発するのを手伝ってくれると心から信じており、MiファンもXiaomiを信頼しています。これもXiaomiチームへの評価です。

今日でも、Xiaomiフォーラムでは、MiファンがXiaomi製品について絶えず疑問を投げかけているのが見られます。Xiaomiは今年、新製品をリリースしたことでPinwanから批判されましたが、Miファンは依然としてXiaomi製品を支持しています。彼らは、Xiaomiがさらに極端なハードウェア製品を開発することを期待しています。この期待は、製品に対する長期的な好意と認識の結果です。

では、私たちの製品を振り返ってみて、なぜユーザーが私たちをフォローしているのかを真剣に考えたことがあるでしょうか? 「製品ツールは使いやすい」、「製品コンテンツは面白く奥深い」、「製品の背後にあるチームは興味深い」、「誰もがそれを使用しています」。私たちの製品がShimo Documentsほど「使いやすい」ものではなく、誰もが製品マネージャーであるほど「奥深い」ものではなく、WeChatほど「人気」がなく、Toutiaoの携帯電話番号のユーザー権限の確認が毎回「面倒」で、Soulが「ニッチすぎる」場合、一般大衆の好みが「退屈したら複雑な製品を探り、最もニッチな製品を見つけて独自性を証明する」傾向になり始めない限り、保持率を向上させることは難しいはずです。

事例2：米蒙のチキンスープは「有毒」だが、ユーザーは満足している

ネット上では、ミー・メンに対する評価が広まっている。 「新人インターンは彼女をプロフェッショナルで親しい姉とみなし、友人たちは彼女をゴシップの百科事典とみなし、ネットユーザーは彼女を怠惰な成金とみなしている。」

孟美孟さんは、偶然「私は樊雨蘇です」という文章でWeChat Momentsで話題になった樊雨蘇さんとは違います。同郷者として、彼女は樊雨蘇さんの文章がみんなに好かれていることをとても嬉しく思っています。彼女の故郷である湖北省襄陽にも、平凡な世界にこだわり、人生の苦難を身をもって体験し、シンプルで良い文章を書く人がいます。樊雨蘇さんは文章の訓練を受けたことはありません。もちろん、あの文章が話題になり、各メディアが彼女にインタビューした後、ネット上では彼女に関するニュースはありませんでした。ミミ・メンは山東大学で中国語の修士号を取得しました。彼女は南方都市日報で編集長として 12 年間勤務し、執筆のあらゆる側面に精通しています。

Mimi Meng のすべての記事のコメントは「感情的な識別子」です。彼女は、身の回りで起こっている出来事について、親しみやすく自然な始まりと力強い結末で記事を書くのがとても上手です。彼女は世俗の世界や人格評価に影響されない、純粋な知的エリートです。実際、彼女は「自分」と「私の記事」を切り離しています。すべてのインターネットエリートと同様に、彼女は体系的な執筆方法、ユーザー分析方法、マーケティング方法を持っています。だから、気軽に成功できるとは思わないでください。記事を書いて、他の人がそれを転送してくれることを期待しているだけの人への警告です。「あなたが実生活で影響力がなく、独自のトラフィックを持っている場合、あなたが好きな人でない限り、あなたの何気ない日常の不満を読みたいと思う人はあまりいません。 』

Mimi Meng さんは、人々の生活におけるさまざまな「問題」について書いています。彼女は問題について声を上げるだけでなく、ユーザーが問題を解決するのに役立つ関連コースを開発することもできます。ユーザーは、彼女が自分たちの考えを表現したことに同意するだけでなく、体系的な解決策を提供してくれることを期待しています。ミミ・メンと彼女のユーザーは、私たちが「有害」だと思っている世界を認識し、寄り添い、好意を持ち、一緒に未来を楽しみにしています。

あらゆるセルフメディア製品は、ユーザーにとって精神的な糧です。それは「LinkedIn」のような詳細な情報であったり、「十全読解」のようなスピリチュアルな読書であったりします。要するに、ユーザーが心の中で気に入っている次のタグに注意を払う必要があるのです。

事例3： NetEase Cloud Musicとユーザーとの深い絆

私はかつてNetEase Cloud Musicのレビューを書きました。

「センチメンタルな広告に加えて、Netease Cloud Musicの製品レイアウトの上部とBlackは熱狂的で愛情深く（曲を選択するときに視覚的な体験を増やします）、人気のあるUGCコメントは動きのあるストーリーを共有します（製品の感傷的なトーンを設定し、営業率と滞在期間を増やします。有名人のFM（一晩中起きていても、あなたに同行してあなたを理解し、ユーザーの粘着性と製品の認識を高め、音楽製品から高品質の「コンパニオン製品」に拡大し、音楽、FM、MVビデオ、および排他的なインタビューをもたらしたニッチな雰囲気を味わうことができます曲を聴くことは常に自分自身を感動させ、Netease Cloudの歌は、時間、場所、人々の点でしばしば適切です）、プレイリスト分類の先駆者（ユーザーは自発的にプレイリストを作成します。

9月末、 Jianshu製品トピック編集長のQ-miskyさんから手紙を受け取りました。全体的なメッセージは、NetEase Cloudに関する記事が製品トピックのコメント数で1位になったというものでした。私はJianshu読者のコメントを読み返し、代表的なものをいくつか選びました。

• @Asirnmo: テンセントが著作権に費やすお金を除けば、音楽を聴く感覚が感じられません。
• @小小同学儿: 私は NetEase を使います。NetEase Music を使っている人が好きで、その人のことを知りたいからです。また、NetEase には私が好きなチャンネルがあるラジオ局もあります。
• @随风话雪: 問題はある、感情はある、商業化は冷たいものではない。

ユーザーの感情は真実であり、音楽を聴く感覚は製品のビジョンやトーンと密接に関係しています。網易雲音楽の商業化は、製品の全体的な機能レイアウトに影響を与えず、強制的に植え付けられたものでもありません。会員制から網易延軒に移行し、コンサートやアルバムで有名アーティストとコラボレーションし、ブランドスポンサーと音楽で深く協力し、利益とユーザー体験が共存する音楽中心の商業モデルを貫いています。

ユーザーに感情的に共鳴させる最も直接的な要因は、NetEase Cloud 製品が「使いやすい」ことと「面白い」ことです。ユーザーは元の感情の支えとなる努力を続け、NetEase Cloud が好転して戻ってくるのを待ち望んでいます。

3. より多くのユーザーを維持する方法

現在の定着率が良いか悪いかは別として、もっと改善できるはずです。

1. ユーザーの出入りのプロセスを理解する

製品内でのユーザーの出入りは、実は仲良くなった後の人同士の友情や距離と同じです。最初は、ある場所で「あなた」に対して良い感情を抱いているので、あらゆる手段を使ってあなたと知り合うようにしています。あなたと知り合った後は、2つの方向に分かれます。「第一印象に一致した」人はあなたを観察し続け、「誤った判断をした」人は去るだけでなく、あなたをブロックします。これは、あなたがどのように電話をかけ直しても、一部のユーザーがあなたを無視する根本的な理由でもあります。

このプロセスは、ユーザーが最初に製品に注目したときに長期間にわたって循環します。ユーザーの認知的感情に一致しないことをしても、ユーザーは離れてしまいます。このプロセスの最後に、ユーザーがまだそこにいる場合、それは彼女があなたに完全に献身していることを意味します。NetEase Cloud Music ユーザーが NetEase Cloud ユーザーと同じくらいあなたを大切にしているのと同じです。

理論的に説明すると、 「判断期間」「検証期間」「共存期間」という3つの言葉が生まれます。

判断期間:ユーザーが初めて製品にアクセスすると、初心者の指導の下、または自分で製品の機能システムを探索します。1 つまたは複数の機能を使用しようとする場合があります。自分に適していないと感じたら、すぐに「離れる」と判断し、そうでない場合は「そのまま様子を見る」ことになります。

検証期間:判断期間は、判断期間中に行われます。ユーザーは、製品が優れていると考え、評価する点がいくつかあるため、引き続き観察するために留まります。この段階で、ユーザーは、最初の判断を満たしているかどうかを検証します。最初の判断を満たしていない点があると、ユーザーは「離脱」します。

共存期間：長い検証期間を経て、ユーザーは製品が自分に非常に適していることを確認します。このとき、ユーザーは簡単に離れることはありません。たとえ小さなミスを犯したとしても、ユーザーは回復するためにどうすればよいかを考え、簡単にはあなたを見捨てません。

私は、デート思考における「女の子による男の子の選択」と製品操作思考における「ユーザーによる製品の選択」のプロセスと基準は似ていると常に信じています。ユーザーの心理を理解し、推測することで、人々の間での選択基準をシミュレートできます。

2. より多くのユーザーを維持するためのコア手法

① ユーザーがサイトに留まる確率を高める行動を見つける

私の公式アカウントを例に挙げると、 「更新頻度を上げる」「記事の質を維持する」「一般の人が手に入らない情報をより多く公開する」ことが、より多くのユーザーを引き付けるための重要なポイントです。この3つのポイントの理由については、前回の記事で分析しました。

事例: Yidian Zixunのユーザー維持行動の分析

大量のユーザーの出入りデータから、サイト外のユーザー（友人サークル、Weiboなど）に推奨コンテンツを転送した人のほとんどは、依然として製品を使用しており、維持率が非常に高いことがわかりました。製品ページに滞在する時間が短く、複数の製品ページ間を行き来し続けるユーザーは、気に入ったコンテンツが見つからないと「何度もめくる」ため、深刻な離脱率があります。これらの特徴を発見するには、ユーザーを行動に基づいてグループ化し、「7 日以内に 3 件以上の記事を共有」と「7 日以内に 1 件未満の記事を共有」を比較し、「ページ滞在時間 < 3 秒」と「ページ滞在時間 > 10 秒」を比較する必要があります。このようにして、異なるグループの保持率の明らかな違いを示すことができます。

そのため、製品を改善するには2つの方法があります。1つ目は、開発、製品、データ関連部門と協力してインテリジェント推奨アルゴリズムを最適化し、ユーザーが興味を持つコンテンツをユーザーに推奨するように努めることです。2つ目は、製品システムの著者のコンテンツをアップグレードし、Zhihu、WeChatパブリックアカウント、 Baijiahaoからより多くの高品質の著者を引き付け、彼らにもっと手厚い補助金を与えるように努め、製品ページのコンテンツを改善し、ユーザーがページに滞在する時間を増やすことです。上記の 2 つの戦略を使用して、Yidian Zixun の保持率を向上させます。

②商品に対するユーザーの需要を積極的に拡大する

特にツール製品の場合、ユーザー需要が一定期間のみ存在し、再利用頻度が非常に低いと、非常に大きなユーザー損失につながります。このとき、ユーザー需要を拡張する必要があると思います。

事例：自動車学校を出る時の私の意見

前の記事では、Jiaxiaoyitong のユーザー維持問題を分析しました。主な問題は、 「ユーザーの需要曲線が短すぎる」ことです。ユーザーが運転テストに合格した後、この製品はユーザーにとって使用可能な価値がありません。したがって、当時の私のアドバイスの核心は、「ユーザーの需要曲線を拡張する」ということでした。

多くのツール製品は比較的孤立しており、ユーザーの需要を拡大したい場合は、より多くの外部製品との連携を求めなければなりません。実際、これは外部トラフィックを迂回させるものであり、ユーザー維持の問題を根本的に解決することはできません。しかし、一店通は58システムの中にあります。58は非常に強力なオフラインの自動車リソースと58ファイナンスの金融リソースを持っています。一店通+58ファイナンス+58スーユンが旅客・貨物ドライバーを中核として自動車ローン事業を形成した場合、運転の習得から自動車の購入、58ファイナンスへの自動車の担保提供まで、ドライバーは旅客・貨物事業を通じて収益を得て自動車ローンを返済することができます。これは、ユーザーの需要を拡大するための比較的明確な方向性ですが、実行できるかどうか、効果があるかどうかはわかりません。

これを書き終えて、ユーザー維持率に関する関連するアイデアについて書き終えました。この記事のストーリーテリングの性質と知識の包括性について、皆さんからコメントをいただければ幸いです。