コミュニティを活用して、ユーザーが効果的な製品提案を行えるようにするにはどうすればよいでしょうか?

背景を簡単に紹介しますと、弊社の主な事業は大学生向けのインターンシップとキャンパスリクルートメントです。同社は最近、履歴書の書き方や面接のスキルなどを教えるなど、新卒者向けの就職活動指導コースを開発した。

同社がこのセクションを試みるのは今回が初めてであり、ファンの中から少数のユーザーを社内テストグループとして選出し、コース製品の参考提案を提供し、コースの最適化と反復を促進したいと考えている。

このタスクを受けた後、私は次のような方針で 60 人のコミュニティを形成し、1 週間以内に合計 15,000 語の製品最適化提案を作成させることに成功しました。

1. このコミュニティの目的は何ですか?

多くの人がコミュニティ活動に取り組んでいます。しかし、活動自体が目的ではありません。コミュニティがどれだけ活発であっても、コンバージョンの促進、世論の監視、ユーザーへの企業サービスの提供、ユーザーからの提案の収集、製品のアップグレードの促進など、より高度な運用指標に対する責任を負わなければなりません。

このコミュニティの目標は明らかに後者です。

2. この目標の達成に貢献できるのはどのようなユーザーですか?

簡単に言えば、このコミュニティの理想的なユーザー像を事前に描き、それを青写真として使用してターゲットユーザーグループを見つけることを意味します。

考えてみると、私の理想のコミュニティユーザーには次のような特徴があるはずです。

仕事やインターンシップをお探しですか？
高い粘度、当社の認知度
ある程度の自発性があり、学び、コミュニケーションを取り、共有する意欲がある
他のオンラインコースを受講した方が良い

理想的なユーザー像を描いた後、次にやるべきことは、そのユーザーグループを見つけることです。

3. 理想的なユーザーを見つけてその需要を探るにはどうすればよいでしょうか?

私の戦略は特別なものではありません。ツイートを書いて、それをさまざまなグループにプッシュするだけです。

しかし重要なのは、ターゲットユーザーを引き付けるために、このツイートはどのようなトーンにすべきかということです。

先ほど思い描いたユーザーポートレートをもとに、今回のツイートでは以下の2点を強調しました。

1) 希少性 - 一定の基準があり、メンバーに対する要件が高く、定員が限られている。

これは、最終的にコミュニティに参加するユーザーが高品質であることを保証するためです。

2) 価値観 - コミュニティ自体に高い価値があり、メンバーが多くのことを学ぶことができます。

この設定により、双方が必要なものを確実に得ることができます。学生であるユーザーは、学校では通常教えられないような実践的なスキルや考え方を学ぶことができ、ユーザーが満足した後に私たちも欲しいものを手に入れることができます。

実は、この背後には 2 つの問題が隠れています。

このしきい値を設定するにはどうすればいいですか?
ユーザーが理想とする価値観とは何でしょうか？

1つ目の質問に関しては、ツイートの下部にアンケートのリンクを設置しました。ユーザーがツイートやツイートで約束されている様々な価値に惹かれ、このコミュニティに参加したいと思った場合、前提条件は支払いなどではなく、アンケートの審査に合格することです。

このアンケートは試験用紙のようなものです。基本的な情報を記入するだけでなく、ユーザーはいくつかの質問に答える必要があります。たとえば、あなたが体験した優れた製品について説明し、それがなぜ優れているのかを説明してください。また、どのようなオンラインコースを受講したか、あなたがやる気があり、粘り強い人であることを示す例を挙げてください。

最後の質問です。なぜこのコミュニティに参加したいのですか?私にとって驚いたのは、この一見「空想」的な問題が、実はその後のコミュニティ運営において重要な役割を果たしたということだ。

前述のように、2 番目の質問は、「ユーザーはどのようなコミュニティの価値を追求するのか?」です。この質問については確信が持てなかったので、考えられるすべての値をツイートに書き出してテストする必要がありました。コミュニティの特典には、ビジネスレポートの作成に関する経験豊富な専門家による個人指導、ボランティア証明書、価値の高いコースの無料トライアル、当社からのささやかな贈り物、優れたパートナーとの共同成長などが含まれますが、これらに限定されません。現実があり、幻想があり、物質があり、精神がある。

驚いたことに、最後の質問「なぜこのコミュニティに参加したいのですか？」を通して、最も一般的な理由は、「ここで素晴らしい仲間と出会い、みんなと一緒に学び、成長したい」というものであることがわかりました。逆に、具体的な報酬についてはほとんど言及されません。

こうした問いかけを通して、ユーザーの要望が何なのかを大まかに把握し、その後のコミュニティ運営の方向性を明確にしていきました。

4. ユーザーの要求にどのように応えるか?

60名を審査した後、開会式の準備を始めました。私の意見では、これはコミュニティ運営の最優先事項です。オープニングセレモニーは、コミュニティの雰囲気や調子の基礎を大きく築き、ユーザーがコミュニティに対して抱く第一印象でもあります。

先ほども申し上げたとおり、ユーザーの要望は優秀な人材とともに成長していくことです。ですから、私の目標は、このコミュニティには本当に多くの優れた志を同じくする人々がいるということをユーザーに知らせる方法を見つけることです。

第一のタイプの「優秀な人」は私自身です。このコミュニティは本質的には学習コミュニティです。グループの所有者は、権威を築くために、一定の知識とスキル、そして一定レベルの認知力を持っている必要があります。幸いなことに、このグループでは私の予備力はまだ十分です。

2 番目のタイプの優秀な人々は、コミュニティのメンバー自身です。もし私が「優秀な」専門家として彼らにとって少し遠い存在に思えるなら、優秀な同僚は彼らにもっと大きな刺激とモチベーションを与えるでしょう。

この2つのタイプの人々の優秀さをどのように示すのでしょうか?開会式では主に以下の3つのことを行いました。

グループメンバーの回答（提出されたアンケートの回答）を総合的にレビューし、その欠点を指摘します。
優れたグループメンバーの課題をグループ内で公開する
成長に関するトピックを公開し、みんなで一緒に考えるように導く

これら3つのことを通して、開会式でこのコミュニティの価値を皆に理解してもらうことに成功しました。 1 週間以内に、貴重なコース製品の提案を多数いただきました。

さらに、ユーザーも積極的に考え、参加しており、読むのに 2 画面、場合によっては 3 画面かかる個人的な考えをグループに投稿することもよくあります。

5. コミュニティ運営に関する注意事項

次に、コミュニティ運営において私が最も重要だと考える3つのポイントをお話ししたいと思います。

1) ルールを明確にし、固定する

これがコミュニティ運営の基本的な行動です。基本的なルールを固定すると、ユーザーの認知コストが削減され、いわゆる「儀式感覚」が形成されます。これには以下が含まれますが、これらに限定されません。

A. 固定時間（毎週金曜日午後8時）
B. コラムの内容は比較的固定されています（毎週金曜日に、コミュニティメンバーの先週の宿題をレビューする/未解決の宿題を発表する/新しい成長トピックを公開する）
C. 固定形式（例：グループで考えを投稿する場合は、固定の投稿形式に従う必要があります）

2) 報酬と罰則のルールを通じてコミュニティの雰囲気を明確にし、タイムリーなフィードバックを通じて雰囲気を強化する

コミュニティでは、どのような行動が奨励される価値があり、どのような行動が罰せられるのかが明確にされていなければなりません。この方法でのみ、コミュニティはあなたが望む方向に発展することができ、あなたは「オペレーター」であるという感覚を持つことができます。例えば、開会式で私は皆さんにこう言いました。「ここでは、【考える】と【実践する】が奨励に値する行動です。」

行動の境界を明確にするだけでは十分ではありません。より良い結果を達成したい場合は、全員に「行動の結果」または「行動の終了」を与える必要があります。つまり、私があなたのルールに従ったら何が起こるかということです。たとえば、「積極的に考え、発言する学生は、このコミュニティの優れたメンバーとなり、私から個人的に贈り物を受け取ることになります...」

ルールを明確にした後の次のステップは、タイムリーなフィードバックを通じてルールを強化し、マネージャーとメンバーの間で好循環を生み出すことです。

たとえば、グループ内でメンバーが意見を述べたときは、適切かつ迅速に応答し、簡潔なコメントをする必要があります。またはメンバーのディスカッションに参加してください。

3) 期待以上のことをして驚きを与える

数日前に、口コミマーケティングの効果を達成して広まるイベントはわずか1％しかないという見方を目にしました。前提条件は「期待を超える」ことです。ユーザーに「満足」を感じさせるだけでは十分ではありません。

この考え方はコミュニティ運営にも当てはまります。まずユーザーに驚きを与えて初めて、ユーザーはあなたに誠実に対応してくれるのです。

例えば、ユーザーは自分の答案用紙が私に注意深く読まれ、コメントされるとは思っていませんでしたし、自分の答案用紙が開会式で展示されるとは思ってもいませんでした。

たとえば、キャンプが始まって最初の週に、私は全員に課題を割り当てました。彼らが課題を私のメールに送信した後、彼らは私がそれを一つずつ読み、各人のメールに返信し、課題について簡単なコメントをするとは思っていませんでした。

たとえば、最初に約束したものを割引なしでユーザーに提供し、現実は想像していたよりも少し良いと感じてもらうようにします。

これらは、最初に明示的に述べなかったことであり、完了する必要はありません。約束と現実の間にはグレーゾーンがたくさんあります。この部分をできる限りうまく行うことでのみ、ユーザーを驚かせることができ、12時以降に宿題に取り組むなど、期待を超えることが可能になります。

グループ管理者とユーザーはチームメイトのようなものです。両者間のすべてのやり取りは、相互フィードバック、継続的な協力、継続的なサイクルのプロセスです。私がチームメイトにボールをパスする方法によって、彼らが私にボールをパスする方法が大きく決まります。