金融商品の高活性コミュニティシステムを分析！

市場トラフィックの獲得コストが徐々に高まるにつれ、インターネットはストックの時代に入りました。当初はユーザー獲得に巨額の資金を費やしていましたが、市場の進化とともに、既存のトラフィック顧客を維持し、顧客価値を最大化する方法も徐々に重要になってきました。

それぞれの波の出現は必然的にそれに応じたボーナスの時期をもたらし、在庫の時代において、プライベートドメインは間違いなくすべての企業が考え、計画し始めた重要な戦略となっています。

消費全般の向上に伴い、市場需要の高い製品分野であるニューリテールは、民間領域への転換に向けた良い入り口となります。

伝統的な産業の代表として、銀行や金融商品も、民営化変革を通じて顧客の維持と転換を最大化するために、強力な顧客蓄積基盤に依存し始めています。

銀行が民間ドメインへの転換を望む場合、企業背景の専門性を反映することが非常に重要な方向性です。企業WeChatをめぐる民間ドメイン運営が出現し始めたとき、この時期に市場に参入すれば、間違いなく銀行の巨大な顧客基盤と洗練された運営を活用できるでしょう。

昨年の12月から現在まで、私は大手国有銀行のプライベートドメインシステムの構築に携わってきました。今日は、銀行や金融商品で、いかにして活発なコミュニティユーザーシステムを構築できるかについて説明します。

背景としては、インターネット トラフィックの配当が徐々に薄れていくにつれて、パブリック ドメイン トラフィックをめぐる競争がますます激しくなり、銀行の顧客獲得コストは上昇し続けています。

流行病や人口変化の影響に加え、銀行の不在率は年々増加し、若い顧客が失われ、大手銀行やテクノロジー企業が草の根やオンライン方式で銀行の顧客を奪い続けている。銀行は一般的に、変革、顧客獲得、転換、顧客維持、従業員のモチベーション向上の難しさなどの問題を抱えている。

銀行が直面している既存の困難を踏まえ、オンラインでプライベートコミュニティ顧客運用システムを構築することで、銀行が正確なマーケティングと顧客維持を実現できるように直接的かつ効果的に支援できます。

プライベート顧客の構築に関しては、銀行は膨大な顧客蓄積リソースに依存しており、初期のプライベートドメイン構築期間に顧客を獲得する方法のステップを直接スキップできます。

さらに、銀行の商品注文は比較的多く、顧客のコンバージョンサイクルは長いです。従来の支店マーケティングでは、顧客が二次マーケティングを行うことができず、商品がすぐに顧客に届きません。

プライベートコミュニティでの洗練されたマーケティングを通じて、銀行口座管理者と顧客とのつながりが強化され、信頼が促進され、顧客の消費意思決定時間が短縮されます。

プロジェクトの背景では、銀行は顧客を獲得する必要はありません。最大の要求は、古い顧客をいかに維持し維持するかです。しかし、既存の顧客リソースは顧客への手がかりにすぎません。企業のWeChatアカウントに顧客をいかに蓄積するかが、プライベートドメインを構築する主なタスクです。

WeChat アカウントに顧客を引き付けるための一般的な方法は、間違いなく発信コールを使用することです。これは最も効果的で高品質な方法でもあるため、このステップは必ず実行する必要があります。

積極的に追加することに加えて、公式 WeChat アカウント、モバイル バンキングなど、銀行のいくつかの顧客チャネルを探索することもできます。

プライベートドメインの入り口はWeChatの公式メニューバーに埋め込まれており、モバイルバンキング専用のトラフィックページも設置されており、これら2つのセクションの顧客トラフィックのソースも最高品質のチャネルです。

しかし、各チャネルの顧客の質をコントロールする必要があります。結局のところ、銀行の顧客は比較的特殊であり、競合チャネルによる顧客流出や横取りを警戒する必要があります。

例えば、コミュニティへのプライベート入口の敷居をうまく制御することができ、銀行のマーケティングミドルプラットフォームによる顧客識別を通じて、銀行の顧客である顧客だけがコミュニティに入ることができるようになります。

トラフィックがWeChatアカウントに入った後、多くの人の次のステップは顧客を直接グループに招待することですが、これは実際には問題があります。顧客がWeChatに新しい人を追加すると、特にこの種の商用アカウントの場合、多くの人が多かれ少なかれ警戒します。このときの最初の文がグループへの参加を招待することである場合、一部の顧客はそれを直接削除したり無視したりする可能性があります。

通常の操作では、コミュニティの価値あるサービスを段落で事前に簡略化し、コミュニティが提供できるサービスと価値出力の説明に重点を置く必要があります。

次に、顧客が追加されたばかりのときは、アカウント マネージャーが自己紹介を行い、顧客の背景と追加理由について話します。紹介の後、コミュニティへの入り口を提示します。顧客がグループに参加する必要がある場合は、キーワードで返信すると、アカウント マネージャーが手動で顧客をグループに招待します。

もちろん、コミュニティがグループに参加するきっかけとして何らかの特典を提供できればベストです。銀行と比較すると、一般的に資金に困ることはなく、顧客を引き付けるために一定の予算コストがかかります。

そのため、マーケティングミドルプラットフォームを使用して、対応するグループ参加活動を策定できます。グループに参加する限り、抽選に参加できます。もちろん、抽選に当選することは間違いありませんが、報酬は自分でコントロールできます。

アクティビティというフックを使ってコミュニティに新しいメンバーを引き付けると、顧客がグループに参加する動機が大幅に高まります。ここで、私が国有銀行のコミュニティ募集を行っていたとき、5元の紅包を餌として使い、2週間で2万人がグループに参加しました。従来の論理によれば、顧客獲得コストは1人あたり5元でした。

しかし、当時は抽選に参加するにはゲームに参加する必要があり、紅包は5営業日後にシステムを通じて自動的に配布されるように設定されていました。参加者が参加する限り、抽選に必ず参加しますが、グループに参加したすべての顧客が必ずしも抽選に参加するわけではありません。これは確率的な現象です。

結局、実際にはグループに2万人以上が参加していましたが、1万5000元の紅包を送っただけで、顧客獲得コストは0.75元程度にまで削減されました。活動を利用して顧客のグループ参加意欲を高めると同時に、活動のルールを活用して顧客の時間コストを借りることで、銀行の顧客獲得コストは大幅に削減されました。

コミュニティが構築された後は、その後のコミュニティの運営とメンテナンスに重点が置かれます。実際、グループを構築するのは難しくありません。結局のところ、顧客とトラフィックがあります。彼らを 1 人ずつグループに招待するだけです。

難しいのは、グループに参加した後、これらの顧客をどのように維持するか、また、グループ内で積極的に活動し続けさせ、コミュニティ活動に参加させるかということです。

多くのコミュニティのライフサイクルは 1 か月を超えず、中には 1 週間を超えないものもあります。コミュニティが非アクティブで、誰も話さない場合、それは死んだグループのようなものです。これは、今日の多くのコミュニティでよく見られる現象でもあります。

こうした状況が生じる大きな理由としては、企業が最初にグループを立ち上げたときにコミュニティをどのように運営するかについて考えていなかったことが挙げられます。

簡単に言えば、実際にはその背後にあるコミュニティのコンテンツ出力が不足しており、コンテンツの形式が十分に計画されていない、つまり、単一のアクティビティリンクのみがグループに投げ込まれ、時間が経つにつれて広告グループになってしまいます。

たとえば銀行を例に挙げてみましょう。実際、銀行のコンテンツは非常に専門的で特殊です。私たちが日用消費財向けに作成するコミュニティとは異なり、さまざまな方向のコンテンツを公開できます。

銀行のコミュニティ コンテンツの観点から見ると、専門的なコンテンツは依然としてコミュニティがコンテンツを出力するための主要な方向である必要がありますが、すべてが純粋なコンテンツであるはずはありません。そうしないと、コミュニティが単調になりすぎます。

ユーザーがどれだけそれを必要としていても、コミュニティが毎日プロフェッショナルな製品コンテンツだけを発信していると、ユーザーはグループに対して無関心になってしまいます。

そのため、コミュニティは多様なコンテンツを提供できるため、銀行コミュニティを運営する際には、ゲームアクティビティとコンテンツを組み合わせてコミュニティを維持していきます。

私たちは、毎週および毎日のコミュニティ コンテンツ出力の標準 SOP を作成しました。これには、ユーザーがグループ内の銀行口座マネージャーとやり取りできるようにするためのゲームが組み込まれています。

たとえば、月曜日、水曜日、金曜日には、コミュニティは主に製品固有のコンテンツと割引情報をユーザーに提供します。火曜日と木曜日には、コミュニティはサイコロを振ったり、質問に答えたり、歌詞を推測したりするなどの小さなゲームを定期的に開催します。

これらのゲームをプレイする際、アカウントマネージャーは事前にグループ内でリマインダーを与える必要があります。ゲーム中、アカウントマネージャーはゲームプロセスとSOPに基づいて、コミュニティの実際の状況に応じて柔軟に顧客と対話する必要があります。

もちろん、このような小さなゲームでは、必ず報酬の分配が必要になります。たとえば、質問に答えるごとに5つの場所を設定し、場所ごとに5〜10元の報酬を設定できます。

これにより、低コストでコミュニティ活動全体を充実させながら、お客様に積極的に活動に参加していただくことができます。

このような、決まった期間に開催されない小規模な活動に加えて、コミュニティ向けの伝統的な活動を計画することもできます。

例えば、なぜ天猫のダブル11はそんなに有名で人気があるのでしょうか？その理由は、天猫が毎年11月11日に割引プロモーションを開催しており、時期が決まっていて、その激しさが大きいからです。

長期的なユーザー育成を通じて、後期段階では、ユーザーはプラットフォームが今日どのようなアクティビティを開催するかを思い出し、注目を集めるようになります。

このロジックをコミュニティに適用すると、たとえば、毎週金曜日にコミュニティは固定のアクティビティを開催し、アクティビティに対応する報酬は比較的高くなります。長期的な育成を通じて、ユーザーはグループが毎週金曜日にアクティビティを開催することを知り、グループをクリックするように誘導すると同時に、ユーザーの心の中にコミュニティに対する期待を形成することもできます。

もちろん、すべてのコンテンツとアクティビティのアウトプットでは、スクリプトや各時間帯で何をするかなど、すべてのコンテンツを事前に準備する必要があります。結局のところ、事前に計画して準備することは、即興で行うよりも間違いなく優れています。

特に、銀行口座管理者にコミュニティ運営の経験を向上させる権限を与える必要がある場合は、コミュニティ SOP とコミュニティ関連のトレーニングの完全なセットも不可欠です。

グループのコンテンツ システムとアクティビティ システム全体が構築された後、フォローアップは実際には計画とプロセスに従って正常に動作し続けるだけです。もちろん、アカウント マネージャーはグループ オーナーとして、グループ内のユーザーと迅速に良好な関係を構築し、友人と呼ぶことも求められます。顧客との関係がますます親密になった後、彼はグループ内で引き続きアクティブになり、それによってより多くの人々の参加を引き付けます。

コミュニティ運営と構築に加えて、銀行が民間領域に従事するもう一つのより重要な方向は、洗練されたマーケティングです。店舗の従来のオフラインマーケティング方法では、顧客との高頻度の接触を実現できず、顧客への正確なマーケティングも実現できません。

オンラインプライベートドメイン方式により、ユーザーにラベルや注釈を付け、ターゲットを絞った方法でコンテンツにリーチし、モーメントを通じて関連性の高い製品コンテンツをユーザーにプッシュすることで、精密なマーケティングを実施し、顧客コンバージョンの効率を向上させることができます。

この記事は長いため、コミュニティ ユーザー システムの構築方法に関する内容のみを共有します。顧客にラベルを付けて注釈を付ける方法や、友人の輪の中でマーケティングを位置付ける方法については、後で共有します。