あなたの製品はどのようにして市場で爆発的に普及するのでしょうか?

インターネット上では「二番目は必ず死ぬ」という言葉が広まっています。これは、製品がユーザーを引き付けて市場を爆発させる能力を持っていない場合、ユーザートラフィックを維持できず、ユーザー維持率が継続的に低下し、最終的に市場から淘汰されるという問題に直面することを意味します。中国市場を見てみると、オフラインの実物商品であれ、オンラインアプリケーションであれ、かつては人気があったものの、やがて廃れてしまった商品が無数にあります。

実店舗では、老干馬と「最高の外貨」の称号を争えるのはコカコーラだけです。これらの製品は回転率が非常に高く、「購入されれば売り切れる」の典型ともいえるものですが、「老干馬」や「肥昌コーク」など、かつてのフォロワーを覚えている人はどれくらいいるでしょうか。 WeChat は携帯電話で最も頻繁に使用されるソフトウェアの 1 つになりましたが、その初期の競合製品である MiTalk を最後に使用したのはいつですか。あるいは、これまで使用したことがありますか。

中国だけでなく、世界的に見ても、ユーザートラフィックは今の時代で最も不足しているリソースです。ユーザーの時間とエネルギーには限りがあるため、ユーザーの支持を得られる製品はごくわずかで、ほとんどの製品はユーザーが気付いた時には消えてしまっています。

これは、ヨーロッパのユーザー関係研究の先駆者であるスティーブン・ヴァン・ベレゲムが著書『ユーザーの本質』で探求したことです。ほとんどすべての人気商品は「ユーザーの本質」に触れており、ユーザーの使用属性を「パーソナライゼーション」と「ヒューマナイゼーション」で結びつけており、これらの商品を所有する企業も「パーソナライゼーション」と「ヒューマナイゼーション」に基づいた製品の研究開発と正確なユーザー操作を推進してきました。

1. 感情でユーザーに感動を与える

数多くのビジネス理論では、ユーザーの意思決定に影響を与えるには、合理性よりも感情を利用する方が効果的であると指摘されています。ユーザーと製品は、人や物という媒体を通じて感情的なつながりを確立します。メディアはユーザーに対して製品の印象を作り出し、それが好印象につながり、最終的には個人的な体験による認識につながり、それが最終的にユーザーの意思決定を決定します。したがって、優れた製品は、体験を通じてユーザーとの感情的な共鳴を確立し、それが将来的に優れた製品がユーザーの心をつかむための鍵となります。

デジタル変革は、より効率的な製品プロセスとフィードバックメカニズムを市場にもたらします。しかし、企業はデジタル変革の冷たくて固定観念的な欠点にもっと注意を払う必要があります。これらの欠点を克服する力こそが、企業が将来の市場でユーザーとの感情的な絆を築くための基礎となります。

Bellegum 氏のアドバイスは、「ユーザーと『人間的』な方法でコミュニケーションを取る」ことです。言い換えれば、企業の人間力です。ユーザーは、「人間味のある」コミュニケーション方法を好む生きた個人です。

マーケティングの電話の録音が鳴った瞬間に電話を切る人はどれくらいいるでしょうか?人間味のあるコミュニケーションの典型的な例は、アメリカの電子商取引プラットフォームである Zappos です。同社は、多くのビジネスリーダーのスピーチの中で「究極のユーザー エクスペリエンス」の代表としても取り上げられています。同社のカスタマーサービスは、ユーザーとチャットしたり、ユーザーに最適な製品（他のeコマースプラットフォームの製品であっても）を推奨したり、ユーザーのためにピザを注文したり、ユーザーに服装に関するアドバイスやガイドラインを提供したりすることができます。このようにユーザーとの感情的なつながりを確立するやり方こそが、この会社が競争の激しい米国のeコマース業界で際立っている理由です。

2009年、アマゾンはザッポスを約10億ドルで買収した。買収の際、ベゾス氏は「ユーザーを夢中にさせる企業を一度見れば、私もその企業に夢中になる。ザッポスのユーザー体験はアマゾンの追随を許さない」と認めた。

2. グループユーザーに対して正確な推奨を行う

ネットワークが数千万人のニーズを満たすことができて初めて、一人の人間のニーズも満たすことができます。これは非常に興味深いビジネス上のブレークスルーです。実際にパラドックスを打ち破り、インターネット上の大規模な方法を使用して一人の人間のニーズを完全に満たしています。

ビッグデータがますます普及するにつれて、個人に役立つ製品には成長の余地があります。これが精密な操作の基本です。ユーザーが本当に欲しいものを提供し、製品 A と製品 B のどちらかを「より適切」だと思うように選択させるのではなく、「現時点でユーザーのニーズを完全に満たす」製品 X のみを推奨します。ユーザートラフィックが少ない時代では、「選択肢がある」ということは「見捨てられる」ということであり、「選択肢がない」ということは「正確さ」を意味します。

「精度」こそが、これからのビジネス競争の核となる要件です。企業が精密操作を使用すると、ビッグデータとユーザー分析に基づいて、共通の属性を持つ特定のユーザーをさらに絞り込み、異なる属性を持つ絞り込まれたユーザーのニーズを正確に満たすことができます。オペレーション業界ではよく「顧客サービスは、各個人に合わせてカスタマイズする」と言われています。

この運用方法は、企業が高価値ユーザーと潜在的ユーザーを識別し、異なるグループに対して完全に異なる運用戦略を使用するのに役立ちます。高価値ユーザーに対しては、以前の製品体験の「覚醒」を利用して複数の肯定的なレビューを誘発し、潜在的ユーザーに対しては、ブランドを宣伝したり、低価格で紹介したりするなどの方法を使用して、購入の決定を早めるように促します。

パーソナライズされた正確な操作の利点は、ユーザーの購入を促進するだけではありません。パーソナライズは、ユーザーのパーソナライズされた検索や口コミのコミュニケーションなど、多くの側面で意思決定を導く最も重要な力です。

3. パーソナライゼーション + ヒューマナイゼーション = 将来のユーザー競争力

感情的な意味合いはユーザーとの関係に影響を与えます。しかし、ユーザー エクスペリエンスの感情的な部分が機能するのは、合理的で実用的な部分がうまく機能している場合のみです。したがって、将来的にユーザーとの関係を成功させるには、合理性（パーソナライゼーション）と感性（ヒューマナイゼーション）に基づく必要があります。

将来、ユーザーとの関係は、ショッピング情報の取得、支払い方法の変更、消費前の識別など、オフラインの世界にさらに反映されるようになるでしょう。こうした変革の力により、企業はデジタル インターフェースを継続的に拡張し、よりスマートな方法でユーザー エクスペリエンスを向上させることが求められています。

さらに、今日の大手オンライン プレーヤーが急速にオフラインの世界を占領していることに気づくのは難しくありません。電子商取引企業の実店舗戦略、 GoogleやFacebookのようなセンサー戦略、携帯電話メーカーのAR技術など、これらはテクノロジー企業がオンラインとオフラインの世界をつなぐ鍵となります。

しかし残念なことに、デジタル変革の重要な影響は見過ごされてきました。多くの企業がユーザー関係のデジタル変革を実現するにつれて、ユーザー関係の人間的力がますます重要になっています。

ユーザーとの関係がますますデジタル化されるにつれて、ユーザーとの関係において人間的要素が依然としてどれほどの価値を持っているかを理解する必要があります。デジタル化が進むにつれて、人間同士の接触は徐々に減少していくはずです。ユーザーとの関係においては、人材は希少なリソースになります。

純粋にデジタルな関係は、あまりにも合理的であるため、潜在的な欠点があります。人間的要素は、デジタルな関係に人間味を加えることができます。しかし、人間的なタッチは常に必要であり、完全に合理性に基づいたユーザーとの関係を構築しようとする企業は存在しません。

現代のビジネス関係は、ユーザーと企業間の合理的な意思決定関係であるだけでなく、さまざまな異なる関係を統合する包括的なつながりでもあります。ソーシャル メディアを通じて、ユーザーは社内の従業員と、さらには同じ社内の異なるユーザー間でもつながりを確立できます。この新しいタイプのユーザーと企業の関係は、将来の企業の中核的な競争力となるでしょう。

著者:ユーザーの本質、Qinggua Media によって公開を許可されています。

出典:ユーザーの性質