SaaS 企業はどのようにしてユーザー離脱を減らすことができるでしょうか?

顧客離れを減らすことは、SaaS 企業が利益成長を達成するための実証済みの方法です。この記事では、SaaS 企業が顧客離脱率をどのように削減したかについての 4 つの典型的な事例を、参考と学習のために紹介します。

SaaS 企業にとって、MRR (月間経常収益) は間違いなく最初の黄金指標ですが、顧客離脱率 (Churn) はこの指標の致命的な要因となります。

Bain and Company によれば、顧客離れが 5% 減少するごとに、SaaS 企業の利益は 25%～95% 増加するそうです。

Baremetrics モデルと比較するとより直感的になります。初期の MRR が変わらない場合、顧客離脱率が 5% と 13% の場合、10 か月後には収益の差がほぼ 2 倍になります。

この記事では、6 つの大手 SaaS 企業の成功事例を通じて、顧客と収益の離脱を減らす方法を分析します。

1. Goove: 顧客の解約理由を徹底的に調査し、顧客離れを71%削減

最も成功しているオンライン顧客管理ソフトウェアの 1 つである Groove も、2012 年に解約率の問題に直面しました。4.5% という数字は高くないように思えますが、同社のビジネス モデルにとっては非常に危険です。

2013 年 1 月、Groove の経営陣がこの指標を改善することを決定したとき、彼らは顧客を失っている理由がまったくわかっていないことに気づきました。これを理解できない場合、どうすれば改善できるでしょうか?

そこでグルーヴは体系的な調査を開始し、サブスクリプションを解約した顧客の行動を注意深く研究しました。彼らはすぐに、サブスクリプションをキャンセルした顧客がキャンセルする前に次のようなシグナルを送信していたことを発見しました。

• 初回滞在時間: 一般的に、ソフトウェアの使用方法を注意深く読んだユーザーの平均初回滞在時間は 3 分 18 秒ですが、登録を解除した顧客の平均初回滞在時間はわずか 35 秒です。
• ログイン頻度: 通常のユーザーは 1 日に平均 4.4 回ログインしますが、離脱した顧客は登録を解除するまでに 1 日に平均 0.3 回しかログインしません。

購読を解除する前にこれら 2 つの危険信号を発見した後、Groove は対策を講じ始めました。

まず、2 分未満しか滞在しなかった顧客にメールを送信し、ソフトウェアをよりよく理解できるように 5 分間の Skype 通話を提案します。

このメールの応答率は 26% に達し、顧客の 40% が Skype チャット後にサブスクリプションの更新を選択しました。

登録後 10 日以内に 2 回未満ログインした人には、Groove から次のようなメールが送信されました。

このメールの応答率は 15% で、最終的に顧客の半数以上がサブスクリプションの更新を選択しました。

Groove は、顧客が解約する前に早期の警告サインを特定することで、顧客離脱率を大幅に削減しました。同時に、Groove は収集した情報を使用して顧客登録およびログイン プロセスを改善し、顧客離れを 71% 削減するという大きな成果を上げました。

2. Dropbox: 顧客に目標を設定し、それを達成した顧客に報酬を与える

電子メールを使用して顧客離れを減らすことに関しては、Dropbox よりも優れた方法を採用している企業はほとんどありません。同社は、顧客にアプリの使用を促すために、マイルストーン、トリガー、報酬を設定しています。

しかし、私たちは皆スパムメールを受信して​​おり、電子メールで送信されたメッセージは無視されることがよくあります。 Dropbox も例外ではありませんが、彼らは勝つ方法を見つけました。

以下は、Dropbox アプリをまだダウンロードしていない潜在的なユーザーに送信されたメールです。

同時に、Dropbox は重要なアクションを取った顧客に報酬を与えることで、解約率の削減に向けてさらに大きな一歩を踏み出しました。たとえば、メール、Facebook、Twitter 経由で友達を招待すると、無料のスペースアップグレードを取得できます。この取り組みにより、顧客登録数が 60% 増加しました。

顧客離れにつながる主要な要因を見つけ、その代わりに顧客に価値のあるものを提供することは、SaaS 企業が学べる方法です。

3. 言及: コミュニケーション方法を改善することで解約率を28%削減

Mention は、クライアントがオンラインでどのように言及されているかを追跡するのに役立ちます。たとえば、Instagram や Twitter でユーザーがあなたの会社をタグ付けしたときに何を言うか、またはレビューブログであなたの製品について何が言われるかなどです。

ほとんどの SaaS 企業と同様に、Mention もユーザー登録数が一定の基準に達した後、解約率を心配し始めました。ユーザー数が5万人から20万人に増えると、離脱者数が増えて不安になり始めました。

この問題を改善するために、彼らはいくつかの明白な事実から始めました。たとえば、有料ユーザーや有料版を無料で試したユーザーは、無料版に登録したユーザーよりもコンバージョンする可能性が高くなります。同時に、有料版を無料で試用している顧客にメールを送信することが非常に効果的であることもわかりました。 Mention は、ソフトウェアの新機能を試すよう顧客に勧めることで、この顧客グループのコンバージョン率を効果的に向上させました。

次に、会社は3か月間の計画を立てました。同社は Intercom.io を使用して顧客を支払いタイプ別に分類し、最も価値の高い顧客向けにリアルタイムのオンライン サポートという新機能を導入しました。

出典: Kissmetrics

無料版ユーザー向けのオンラインサポートを 4 時間に 1 回対応するように変更したところ、チームの時間が少なくとも 50% 節約され、有料ユーザーと試用版ユーザーに対してより好ましいサポートとコミュニケーションが提供されるようになりました。

このアプローチの効果は非常に大きく、顧客離れが 28% 減少し、会社の指標も健全になりました。

Baremetrics: アカウントから自己解約を削除することで解約率が 63% 減少

Baremetrics の創設者は、顧客離れの問題についてブログ記事を読みました。彼は自分の会社を振り返って、その数字に衝撃を受けました。2014 年の初めの顧客離脱率は 10.3%、収益離脱率は 13.1% でした。

画像ソース: Baremetrics

この状態が続けば、どれだけ成長しても役に立ちません。経営陣は迅速に行動を起こした。

彼らが最初に、そして最も重要な対策として行ったのは、アカウントにログインした後のログアウト ボタンを削除することでした。多くの SaaS ユーザーにとって、この機能は非常に便利ですが、SaaS 企業にとっては大きな損失源となります。顧客が簡単に登録解除できるようにしますか?

Baremetrics は、これは不合理だと考えています。

これにはいくつかの理由があります:

• まず、企業はユーザーがサブスクリプションをキャンセルしたい理由についてのフィードバックをより適切に収集できるようになります。元のキャンセル インターフェイスのオプションのテキスト ボックスは、実際の意見を収集するのにはまったく効果的ではありません。
• 同時に、少なくとも 15% の顧客は、サブスクリプションをキャンセルするために Baremetrics に連絡する必要があったため、Baremetrics を引き続き使用することを選択しました。多くの顧客は、Baremetrics が求めていた機能を提供できることすら知りません。
• 最後に、Baremetrics は顧客とのコミュニケーションの改善に重点を置いています。顧客にソフトウェアの機能について詳しく知ってもらいたい場合は、そのようなツールを提供する必要があります。そこで同社は、オンラインセミナーを数多く開催し、サポートチームを拡大し、電子メールでソフトウェアの最新機能を宣伝し、ソフトウェアが生産性向上にどのように役立つかを顧客に教えました。

わずか数か月で、顧客離れが 63% 減少しました。

上記の実践例から学び、顧客離脱の理由を徹底的に調査し、離脱率を下げることで、SaaS 企業は長期にわたる持続可能な成長を実現できます。

誰でもメッセージを残してコミュニケーションを取ることができます！

出典: ROCKETSHP