オペレーションはユーザーからのフィードバックから学び、迂回を回避するにはどうすればよいでしょうか?

ユーザーのフィードバックから学ぶことは、大小を問わず、問題を分類して 1 つずつ解決するようにスケジュールを立てるという判断は、間違った判断ではありません。しかし、回り道を避けたいのであれば、ユーザーが不満を言いたがるが実際には気にしていない問題を見つけ出す必要があります。

製品であれ運用であれ、ユーザーからのフィードバックに対応することは避けられません。テンセントが広く普及している「10/100/1000」ルール（毎月 1,000 件のユーザー フィードバックを収集することを要求する）と同様に、製品開発はユーザー フィードバックの収集、ユーザーの習慣の理解、ユーザーのニーズの調査と切り離せません。

しかし、ユーザーからのフィードバックには無効な情報が多数含まれています。すべてのユーザーフィードバックの中で、最も一般的な形式は苦情です。ユーザーの苦情には心理的な不満要素が多く混じっており、実際の苦情には必然的に誇張や歪曲が多く含まれ、製品の本当の問題点に対する判断に影響を与えます。したがって、問題を特定したい場合は、まずユーザーの暗黙の意味を理解する必要があります。

1. ユーザーからのフィードバックは不可欠

ユーザーからのフィードバックが私たちの判断にどのような影響を与えるかを具体的に説明する前に、フィードバックが私たちにどのような影響を与えるかを簡単に見てみましょう。

1. 部門間のフィードバックコミュニケーション

通常、専任のカスタマー サービス部門がユーザーの意見や提案を直接処理します。その他の機能部門では、時折カスタマーサービス業務に参加するほか、カスタマーサービス部門とのコミュニケーションがフィードバックを理解するための主な情報源となります。しかし、すべてのカスタマー サービス スタッフがフィードバックを区別して整理することに積極的であったり、得意であったりするわけではありません。

• 一方、カスタマーサービス担当者にとって、ユーザーの質問に答え、ユーザーの不満を軽減することは、より重要な仕事内容です。社内に健全な情報フィードバックシステムがなければ、カスタマーサービス担当者が受け取ったユーザーフィードバック情報の大部分は、対応する機能部門に伝達されません。
• 一方、熱心なカスタマーサービススタッフがユーザーからのフィードバック情報を関係部署に提供したとしても、それが必ずしも実際に改善価値のある情報であるとは限りません。問題は改善されず、むしろカスタマーサービススタッフの熱意を損なうことになります。

したがって、合理的なシステム保証とカスタマー サービス部門との健全なコミュニケーションを前提として、ユーザー フィードバックを収集および整理するための出発点と方法について合意することが非常に重要です。

1. 職場でのフィードバック

同様に、製品や運用の実際の作業においても、ユーザーからのフィードバックを収集し、選別することは重要かつ実行しやすいタスクですが、うまく行うことは容易ではありません。

製品はユーザーのニーズを解決するために使用されるため重要です。ユーザーからのフィードバックは、私たちが見たり考えたりするものよりも、ユーザーのニーズに近いものであることが多いです。ユーザーのフィードバックによって製品の改善方向や運用のアイデアがどれだけ調整されたかは言うまでもなく、私たちの計画だけでも、信頼性に証拠を加えるためにユーザーのフィードバックデータと代表的なユーザーのフィードバック事例が不可欠です。

ユーザーからのフィードバックを収集するのは簡単な作業です。ユーザーに近づき、彼らの考えを理解したいのであれば、フィードバックボードを見たり、いくつかの単語を入力したり、電話をかけたり、インタビューをしたりするだけでそれが実現できます。何年も前から、マーケティング関連の専攻では、市場調査の実施方法を教え、ユーザーのフィードバックを処理するためのアイデアや数学モデルを提供する特別なコースがすでにありました。

ユーザーからのフィードバックが合理的であれば、データ モデルに基づいて最も価値のある問題を見つけ、解決して改善することが容易になります。しかし、ユーザーの苦情の中には非合理的な感情が多く含まれています。ユーザーからのフィードバックを苦情、フィードバック、賛辞に分類する人もいますが、実際には、大部分は依然として苦情、苦情、不満です。

製品がサービスを提供する対象は究極的には人間であり、人間は感情によって支配される動物です。ユーザーの要求がスムーズに満たされない場合、その苦情には必然的に多くの虚偽の要素が含まれます。ある地域で医療紛争調停に関する制度づくりに携わった際、私が知る紛争事例における利用者の訴えは100％誇張され歪曲されたものであった。

多くの製品が直面するユーザーからの苦情は、医療紛争ほど感情的に激しいものではありませんが、ユーザーからの苦情には多くの感情的な要素があることは間違いありません。これらの感情は、本能と文化の影響を受けて、比較的安定した出発点と表現形式を持ついくつかの不満の習慣を形成し、実際の問題に対する私たちの判断に影響を与えます。

2. 恣意的な苦情処理

1. 責任転嫁

人々は物事の失敗に対して責任を取ることを好みません。たとえ一部の人々が非常に責任感があるように見えても、それは単に自分自身のイメージを形作るためのパフォーマンスにすぎません。人々は、常に存在する努力の余地を考慮せずに、本能的に自分の怠惰を客観的な環境のせいにします。遅刻を避けるために10分早く到着できたのに、交通渋滞について文句を言い続ける人がいるのと同じです。

この理由で苦情を申し立てたユーザーも多くいます。たとえば、パン焼き機を購入したが、うまくパンが焼けなかった場合、たとえ説明書を注意深く読まず、小麦粉、バター、その他の原材料に対するパン作りの要件を無視したことが失敗の本当の原因であったとしても、製品の品質の問題について文句を言うのは簡単です。あるいは、それが出会い系商品であれば、お金を払ったのに自分の伴侶を見つけられなかった人は、その商品が十分に魅力的かどうかを考えるのではなく、必然的にその商品の信憑性を疑うことになる。

こうした責任転嫁的な不満はさまざまな形で現れますが、製品やオペレーションに関して言えば、すべてに共通する理由があります。ユーザーは究極の体験を得るためにお金を払い、ユーザーを引き付けるために私たちが使うハイライトはまさにこの体験のパッケージングとレンダリングです。しかし、私たちがユーザーに提供しているのは究極の体験を得るのに必要なツールにすぎず、直接的な究極の体験ではありません。

先ほどの例のように、パン焼き機を購入する人が最も体験したいこと、そして私たちがよく強調していることは、「自分で焼いたパンを食べる」「家族のために自分でパンを作る」という体験です。パン焼き機はパンを作るために使用できるツールですが、パンが100％成功することを保証することはできません。結婚・恋愛関連商品でも同様です。ユーザーが求めていること、私たちが伝えたいことは幸せで充実した結婚生活ですが、結婚・恋愛関連商品を使えば必ず理想のパートナーが見つかるというわけではありません。

図に示すように、ユーザーにとって最も理想的な状態は、最終体験を直接得ることですが、テクノロジーの影響、多国間の紛争などの問題により、製品が最終体験への近道しか提供できない場合もあります。この場合でも、多くのユーザーはショートカットを取るのが面倒です。

このようなユーザーからの苦情は、満足のいく解決が難しいです。たとえ、製品の使用方法をユーザーに個人的に教えるだけの人員がいたとしても、ユーザーは満足しないでしょう。私たちにできることは、製品を継続的に改善し、多国間の対立を解決して、ユーザーが望む体験をより簡単に得られるようにすることです。

もちろん、責任回避について不満を言うユーザーの頻度は、製品の種類と密接に関係しています。コンテンツベースの製品など、一部の製品は、ユーザーが望む最終的な体験を直接提供できます。そのような製品では、責任回避の目的で不満を言うユーザーは必然的に非常に少なくなります。

1. 注目を集める

誰もが注目され認められることを望んでおり、それが彼らの生存価値と社会的価値の証明です。カスタマーサービスとのコミュニケーションを通じて注目され認められることに満足感を見出すことを望むのはおかしなことのように思えるかもしれませんが、それが多くの人の本当の根底にある考え方なのです。

たとえば、この状況はシードユーザーの間で非常に一般的です。シードユーザーは積極的に製品のバグを探し、製品開発者に報告します。多くの場合、大きな利益は得られないかもしれませんが、帰属意識と認められる喜びは得られます。

しかし、すべてのユーザーがこの方法を使って、望む注目を集めるわけではありません。不満を言うことで注目を集めようとする人もいます。理由もなく泣いている子供のように、理由もなく喧嘩している若いカップルのように、彼らはより多くの注目と承認を切望していますが、正しい方法を見つけていません。

このタイプのユーザーからの苦情は、通常、かなり奇妙です。彼らは決まった立場を持たず、多くの場合、あなたに対して苦情を言っていますが、彼らが言っていることは製品とはまったく関係のないことです。

たとえば、他のユーザーの態度についての不満、製品の使用中に遭遇した客観的な環境問題に関する不満、あるいは製品とはまったく関係のない事柄についての不満などです。この感情が極端に発達すると、10086 の女性販売員に電話して誘惑するという行動になります。ただし、ユーザーは通常、自分の認識でも注目を求めていることに気付いていないため、表現はより控えめです。

このようなユーザーからの苦情に直面した場合、実際には製品を調整したり改善したりする必要はありません。結局のところ、彼らはあなたに何かを変えさせるために文句を言っているわけではないのです。顧客が望む認識を与えるだけでいいのです。つまり、カスタマー サービス スタッフの態度を改善し、顧客と会話をし、コミュニケーション中に顧客の視点をもっと認めるようにすれば、顧客の苦情は根本から解決されるでしょう。

1. コントロールを目指す

誰もが、自分がコントロールしているという感覚を好みます。その感覚は、人々に非常に快適で安心な気持ちを与えます。しかし、人生においてすべてが計画通りに進むわけではありません。何かがうまくいかないと、不満が生じることがあります。多くの人が徐々に現実を受け入れることを学んできましたが、コントロールしたいという本能的な欲求は今でも時々起こります。

「お客様は神様です」。ビジネスマンは従業員を教育し、ユーザーに対するサービス姿勢を表現するためにこの言葉を唱えます。しかし、だからといって彼らがユーザーを本当に神のように扱っているわけではありません。しかし、自分を神だと思っている人もいます。ちょっとしたやり取りで完璧なコントロールが得られないと、激怒してコントロールしたいという欲求を満たすためにさらなる要求をします。

よくある例を挙げると、販売員が買い物袋を配りに行くと、何人かの客が店員にもう少し袋を頼みます。袋をもらえれば、当然喜んで帰ります。しかし、もらえないと、非常に不満を抱き、店員と口論になる人もいます。実際には、配布されたアイテム自体の価値が低いことが、このような対立を引き起こすわけではありません。これらの人々の感情的な不満を引き起こすのは、制御不能になり、欲しいものが得られないという感覚です。

仏教における貪欲、瞋恚、無知の三毒のうちの「瞋恚」とは、自分の望みに反する他人や物に対する不満や恨みを指します。このような感情は、実は意味がありません。相手が自分にとって有益なことをしてくれていたとしても、それが自分の想像と違っていれば、不満を感じてしまいます。親が善意から「ロングジョンを着なさい」と注意すると、子どもが嫌悪感を抱くことがあるのと同じように、コントロールしたいという欲求はまったく不合理です。

主導権を握りたいがために不満を言うユーザーは、怒り、不満を表明しながら、自分にとって意味がわからないが達成が難しい要求をすることがよくあります。彼らはただ「他人に何かを強制」し、支配しているという満足感を得たいだけなのです。

製品に関するこのタイプのユーザーの意見すべてに注意を払う必要はありません。一方で、このグループが提起する質問は多様です。他方、彼らが提起する質問のほとんどは実用的な意味がありません。改善を行ったとしても、必ずしもより多くのユーザーを獲得するのに役立つとは限りません。

1. 過度の利己主義

誰もが同じ努力でより多くの利益を得たいと考えています。利益追求の観点から、苦情を通常の行動パターンとみなす人もいます。一部の製品が苦情を処理する際に採用している寛容な姿勢は、これらのユーザーに甘い味を与えています。製品が 1 つ不足していると嘘を言うと、補償として追加の製品を受け取ることができます。苦情を申し立てるたびに、さまざまな形で追加の補償を受けることができます。

このような苦情は、改善のための貴重な提案を提供することはなく、単に自分の経験について不満を述べ、何らかの補償を求めるだけです。このようなユーザーは、ただ乗りするユーザーと同じくらい嫌悪すべき存在ですが、実際に何らかの問題に遭遇するユーザーと区別するのは簡単ではありません。

効果的な解決策としては、より詳細なデータ統計を確立し、同じ問題に頻繁に遭遇して補償を要求するユーザーに対して的を絞った対策を講じることです。医療紛争や交通事故に対処する場合と同様に、公安部門はアーカイブシステムを通じて関係者の記録を検索し、専門的な医療トラブルメーカーや詐欺師と一般の被害者を区別することができます。

1. 嫉妬深い

ユーザーの中には、あなたの製品の機能が他の製品ほど良くない、あるいはサービスが他の製品ほど良くないと言う人もいるでしょう。このユーザーグループの中心的な要求は、見せびらかすことです。彼らは他人を攻撃することで、自分の見栄えを良くし、社会的地位を高め、羨望や賞賛を得て、自分の内なる空虚さを満たしたいと考えています。

こうしたユーザーの苦情には常に「ハイビジョン」が表れており、他の製品の利点を利用して製品の欠点を隠そうとしています。実際、これらの「目の肥えた」ユーザーは、他の製品について知った後もあなたの製品を選択するため、コスト要因や言及していない他の機能などにより、あなたの製品の方が彼らにとってより適しているということになり、不満を訴えても離脱するわけではありません。

海賊版映画やゲームのウェブサイトのコメント欄で、海賊版を使用している他人を嘲笑する人たちと同じように、彼ら自身も実際には海賊版を使用しており、そうすることで自分の価値を高め、地位を高めようとしているのです。

これらのユーザーの意見には一定の価値があります。彼らは確かにあなたの製品の具体的な欠点を見つけ出し、他の製品の機能を例に挙げて改善の方向性を示してくれました。ただし、具体的な調整を行う際には、自社製品の状況に基づいて行う必要があります。製品の位置付けから逸脱し、すべての市場セグメントのユーザーに対応しようとすると、製品の開発に役立ちません。

格安航空会社をターゲットとするアメリカの航空会社の中には、座席が狭い、機内食のサービスが悪いなどの問題で乗客から苦情をよく受けているにもかかわらず、決してこうした要求に応えていないところもあります。これらの要求を満たすために航空運賃が値上げされると、これらの要求をした乗客はもはやその飛行機を選ばなくなるでしょう。

最後に

ユーザーのフィードバックから学ぶことは、大小を問わず、問題を分類して 1 つずつ解決するようにスケジュールを立てるという判断は、間違った判断ではありません。しかし、回り道を避けたいのであれば、ユーザーが不満を言いたがるが実際には気にしていない問題を見つけ出す必要があります。

出典:モ・タオ