ユーザー操作の正しいアプローチを教える2つの事例！

誰もがユーザー操作について知っていますが、ほとんどの人はユーザー操作が何であるかを実際に理解していません。この記事では、著者が狭いユーザー操作に関する自身の理解と見解の一部を共有し、さらに理解を深めるために 2 つの事例を紹介します。

企業でオペレーションに携わる人の多くは、日々さまざまな活動を企画したり、ホットスポットをキャッチしたり、特別なトピックをこなしたりと忙しくしています。さらに上級の人は、日々データを見たり、システムを構築したりしています。とにかく、彼らは自分を宣伝するために、あらゆる高級でかっこいい派手な言葉を使います。

しかし、よく観察してみると、ほとんどの企業のユーザー対応がとにかくひどいことに気づくでしょう。このような状況は多くのユニコーン企業にも存在します。

まずは、ある企業（有名な教育企業）の【ユーザーオペレーション】の募集要項を見てみましょう。

ユーザー管理システムの構築、維持、改善、およびユーザーの維持とライフサイクル管理を担当します。オンライン活動の基本的な運営を担当し、顧客コンテンツの企画と基本的な実行を完結でき、コミュニティの雰囲気/コンテンツの作成を担当します。ユーザーの行動データやユーザーフィードバックを収集・分析し、イベント運営やコンテンツ運用などの提案を行い、新規追加やアクティビティ、リテンション、取引量などさまざまな指標の改善に協力します。パーソナライズされ洗練された運用方法を使用して、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、新規ユーザーのコンバージョン投資率を高める責任を負います。

募集要項を見るとユーザー操作が何なのか分かりますか？

ほとんどの人がユーザー操作について話していますが、実際にはほとんどの人がユーザー操作が何であるかを本当に理解していません。

ユーザ操作を広義に定義すると、すべてのオペレーションシステムは最終的にはユーザにサービスを提供するため、トラフィック操作、コンテンツ操作、製品操作は最終的にユーザ操作に帰属することになります。

そのため、この記事で言及しているユーザー操作は、ユーザー操作の狭義の定義であり、これにより、現場作業の大部分に重点を置きやすくなります。

1. 狭義のユーザー操作とは何を行うのか？

簡単に言えば、ユーザー操作とは、プロジェクトのさまざまな段階を通じて、顧客をさまざまなカテゴリに分類し、重要な顧客グループを特定し、主要なカテゴリのユーザーを変換に導くことを意味します。

このように、同じ会社であっても、ユーザーオペレーションによって行われる作業は静的ではありません。例えば、Didi Chuxingの場合、市場シェアを獲得する初期段階と、GMVを拡大する後期段階でのユーザー運営の作業はまったく異なる可能性があります。

実際にどのような操作が行われるかを簡単に説明すると、大まかに次の 3 つの部分に分かれており、そのうち 2 と 3 は通常は循環的です。

新規ユーザー/ダウンロード数/登録維持率/コンバージョン率/有料アクティビティ/定着率/リピート購入

多くの場合、1の仕事の範囲は、マーケティングやマーケットと大きく重なります。これまでお話ししてきたグロースハックも、1の仕事内容の一部です。

したがって、1 の動作ロジックは通常、2 および 3 とはある程度異なります。ユーザーの操作は主にパート2と3に集中します。

ポイント 2: 狭義のユーザー操作には、次の 3 つが含まれます。

1. ユーザーをカテゴリに分類する

多くのオペレーターは否定的です。ユーザーの分類は簡単な作業ではないでしょうか?

ユーザーポートレート、ユーザー管理システム、ユーザー分類システムなど、ユーザー分類を説明するために使用される専門用語が多すぎることはご存じでしょう。

多くのオペレーションでは、一般的にユーザーを新規ユーザー、興味があるユーザー、有料ユーザー、アクティブ ユーザーなどに分類しているのを見てきました。これは合理的に思えますが、実際にこのように分類すると、あまりにも一般的で大雑把すぎます。仕事をしていると迷子になりやすいです。

ユーザーは生きた個人であり、その行動はデータとして表現されますが、ユーザーは決してデータではありません。実際、ユーザーの行動は、時間、場所、環境、社会的イベントなど、さまざまな要因によって影響を受けます。そのため、オペレーターは自社製品向けに多数の異なるユーザー モデルを構築する必要があります。

たとえば、ある製品に対して次のようなユーザー分類を行ったことがあります。

2.0 バージョンアップ前に 5 回以上支払いをした方 (メジャーバージョンアップが関係している可能性があります) 2.0 バージョンアップ前に支払いをしていなかったが、有料に転換した方 (この分類は平均注文額が低い商品には科学的ではなく、平均注文額が高い商品に適しています) 登録後 3 か月以内に転換せずに離脱した顧客 (顧客像と特徴) 登録後 3 か月以内に転換しなかったが、ログインしている顧客 (顧客像と特徴) 30 語以上のリアルなコメントがあるユーザー...

製品のユーザーは、約20〜30の顧客タイプに分類できます。さらに、一部のユーザー タイプは、オペレーティング システム内に 1 週​​間しか存在せず、その後すぐに操作ログに記録される古いデータになる場合があります。

実際にユーザーを分類する方法には多くの方法論があります。今後、そのうちの 1 ～ 2 つについて詳しく説明する機会があります。

製品がこのようにユーザーを分類できるようになれば、それぞれのタイプの顧客に対するソリューションを考えることができます。

1. これらの主要ユーザーは何をしましたか?

上記の方法に従ってユーザーを数十種類近くに分類すると、この分類の 1 つ以上のユーザー カテゴリに重大な問題があることがすぐにわかります。

たとえば、プロジェクトのさまざまな段階で、異なるデータに焦点を当てる場合があります。

場合によっては、全体的なコンバージョン ユーザーを重視することもあります。場合によっては、リピート購入、デイリーアクティブユーザー、粘着度の高いユーザーに重点を置くこともあります。

運用データを効率的に増やしたい場合、これらの主要ユーザー層が一定の量の変化を達成できれば容易になります。

また、統計ソフトウェア（各企業の統計ソフトウェアと方法は異なる可能性があるため、詳細には触れません）を使用して、主要なランディング ページ、バウンス ページ、およびその他の同様の行動特性を見つけることもできます。

簡単そうですよね？信じてください、このステップは決して簡単ではありません。とにかく試して確かめてください。

1. これらの顧客を邪魔して変換する

主要なユーザータイプを 1 つまたは 2 つ見つけたら、そのユーザーのランディング ページやポップアップ ページで、他のユーザーとは明らかに異なるアクティビティ、写真、価格などの情報を最適化できます。

以下にいくつか例を挙げます。

平均コンバージョン率が 3% を超えるユーザーが特定のページにアクセスしたことがわかった場合は、これらのページをコンバージョン率の低いユーザーにプッシュし、対応するデータ テストを実施する必要があります。解約したユーザーのうち相当数が解約前にアフターセールス ポリシー ページにアクセスしていたことがわかった場合は、これらのアフターセールス ポリシーに気付いていない大きな抜け穴がないかすぐに確認する必要があります。

今では、これらはあなたにとってもう難しいことではなくなると思います。

これらのユーザーにどのように干渉すればよいのでしょうか?イベント運営やコンテンツ運営であなたの才能を発揮できるチャンスが来たと思います！

ケース1:

以前、ある化学会社が出資したガソリンスタンドアプリのスタートアップ企業がありました。このアプリをダウンロードして給油したユーザーは、一定の補助金や割引を受けることができました。割引はかなりお得で、ガソリンを満タンにすると、基本的に10元から数十元節約できました。

初期のプロモーションでは、オフラインのガソリンスタンドを活用した地上プロモーションや、ガソリンスタンドの販売員による指導を行いました。また、優遇補助金も活用し、アプリのダウンロード数や注文数において好成績を達成しました。

当初は状況は非常に良好に見えましたが、これらの産業が停止すると、データはすぐに低下しました。どの程度深刻だったのでしょうか?データは元の量のほんの一部にも満たないのです!

ユーザー グループの特性を注意深く分析した結果、非常に典型的な顧客グループが見つかりました。

このタイプの顧客は、データを最も効率的に増加させることができる重要なグループです。

さらに、このタイプのユーザーの行動特性を調査したところ、他のユーザーと比較して、このタイプのユーザーは「仏教徒」ユーザーグループ（エネルギー補給のためにアプリを使用することが多く、チェックアウト時に割引があればそれを利用し、割引がなくても気にせずポイントを稼ぐだけ）よりも「日替わりスペシャル」ページを開く頻度がはるかに高いことがわかりました。

今回、補助金活動ページに開発ゲームの小さな要素を追加しました。具体的な種類については、AlipayのForest and Chickenのゲームプレイを参考にしてください。彼らのやり方に従ってください。

ユーザーは当初、アプリを利用したいと考えていましたが、最終的には独自の製品を開発する必要性からアプリに惹かれました。そしてターゲット顧客へと転換しました。

ケース2:

私の友人はオンライントレーニングを提供する会社を経営しています。彼らはさまざまな種類の質の高い教育ビジネスコースをアプリとウェブサイトに掲載しており、各機関は互いに独立しています。データはそれほど悪くありませんが、議論の結果、さらに改善できる可能性がまだあると感じています。

理由は次のとおりです。

特定の顧客タイプを個別に登録するユーザーの割合は 90% にもなります。書道とテコンドーを学ぶことに対するユーザーのニーズは、ほぼ重なり合っています（行きたいからです）。約 3% のユーザーがパッケージ コースに惹かれ、学際的なコースに登録しました。理論的には、学習の必要性を、ある程度まで見せびらかす必要性に変換することができます。 (例: 健康維持の必要性を、ユーザーが WeChat Moments に作品を投稿する必要性に変える) 書道ユーザーが「学習サークル」に作品を投稿する割合は、他の学習ユーザーよりもはるかに高くなっています。

そこで、民間と軍事の両方の機能を備えたメダルに頼って、使用者への栄誉を加え（実際、このメダルのシステムは非常に複雑で、使用者のために学校に郵送するなどの物理的な表現もありました）、学習サークル内でターゲットを絞った指導を行い、かなりの割合の書道生徒をテコンドー生徒に転向させました。

これは、元のデータはそのままに、ユーザーの支払い単価を 2 倍にできるという意味で、これもユーザー操作の良い例です。

次に、現在のユーザーを可能な限り複雑に分類し、共通点（行動特性）を見つけます。これらの行動特性のキーパスで、データを増やすための運用介入を実施します...

狭義のユーザー操作の方法論です。ご理解いただけましたでしょうか？

出典: 大麦