マーケティング分析 | 顧客体験を再構築し、顧客生涯価値を高める方法!

誰もが一般原則を理解しているにもかかわらず、既存の顧客を維持できていない。 2015 年の顧客維持マーケティング調査によると、「小売業者の半数以上が、効果的に維持できる既存顧客は 20% 未満にとどまっている」とのことです。したがって、顧客維持に関して企業ができることはまだたくさんあります。

既存顧客を維持し、顧客離れを防ぐには、まず顧客体験を再構築することから始めなければなりません。顧客が企業関連の活動やトピックに継続的に参加するようにするにはどうすればよいでしょうか?顧客のニーズを満たすにはどうすればいいでしょうか?これらはすべてあなたが考える必要がある質問です。

顧客のニーズに合わない製品やサービスを提供することは避けてください。

「マーケティング担当者が顧客と顧客が必要とする製品やサービスとの関係を確立すると、顧客が何を重視しているか、企業はどこにリソースを投資する必要があるか、優れた顧客サービスを継続的に提供して顧客体験を向上させるにはどうすればよいかなどの質問に対する答えが明確になります。」

顧客生涯価値を高め、価値ある顧客体験を構築します。

顧客生活価値の重視を強化

Econsultancy のレポートによると、「64% の企業が顧客体験を顧客生涯価値を高めるための最良のツールとみなしている」とのことです。企業が顧客に必要な製品やサービスを提供すると、顧客の忠誠心が高まり、ブランドへの信頼が強まります。

「LTV（生涯価値）はブランド価値を測る重要な指標です。企業が創出した価値、あるいは企業の顧客自身や口コミによって生み出された価値を直接反映します。」

顧客生涯価値は静的な値ではありません。これは企業のマーケティング活動の結果であり、その規模は、販売から顧客獲得、マーケティングに至るまで、企業の一連の事業活動とマーケティング戦略によって影響を受けます。

「LTV は実用的なものでなければなりません。リード生成、精密マーケティング、クロスセリングなどの活動を導くことができ、顧客行動を監視および追跡し、戦略的な意思決定をサポートし、関連するポリシーの策定と調整の基礎を提供するために使用できます。」

企業がマーケティング戦略や戦術を策定する際には、各顧客の潜在的なニーズと購買力を十分に引き出して活用し、企業への貢献を高める方法を見つけなければなりません。

「企業は顧客サービスを改善することで、顧客体験の向上を推進する必要があります。顧客とのあらゆる接触は、顧客の生涯価値を高める機会です。多くの調査で、顧客サービスの質が顧客離れを防ぎ、ブランドに対する顧客の忠誠心と支持を高める上で重要な役割を果たすことがわかっています。」

LTV 値が高いほど、各顧客が企業の収益に貢献する度合いが大きくなります。したがって、顧客生涯価値を高めることは、企業の売上利益を増やすことにつながります。

顧客サービス品質の向上

顧客体験を向上させるための 1 つの側面は、顧客に提供されるサービスが顧客の能力の範囲内で最高のものであることを保証することです。顧客サービスは、顧客の購入行動の前、最中、そして購入行動後のプロセス全体にわたって実行されます。

企業は、顧客に対して低水準のサービスを提供することは避けるべきです。顧客からの電子メールにタイムリーに返信しなかったり、顧客からの問い合わせに失礼な態度を取ったりすることは、すべてサービスの質の低さの表れです。

ご存知のとおり、顧客は質の悪いサービスに対してほとんど寛容ではなく、悪いサービスに対してはお金を払いません。

関連する調査によると、「不公平、不満足、劣悪なサービスを受けた後、ユーザーの 47% が 1 日以内にサービス プロバイダーを切り替え、その結果、企業は顧客を失うことになる」ことが示されています。

顧客に質の高いサービスを提供するために必要なリソースを確保することは、企業がユーザーと良好な関係を築くための最良の方法の 1 つです。

「[LTV]を使用して高価値顧客を特定することで、企業は最も必要とされる場所にリソースを割り当てることができるようになり、高価値顧客の生涯価値を高めて好循環を生み出すことができます」と、オメトリアの需要創出責任者であるエドワード・ゴッサム氏は語ります。「高価値（高収益）顧客に焦点を合わせることで、効果的に利益を増やすことができると同時に、顧客との関係を強化することにもつながり、一石二鳥です。」

次に、顧客を発見し、理解し、活用しましょう。顧客との精神的な衝突を生み出すために、魅力的で価値のあるトピックをいくつか作成します。

調査によれば、「顧客と連絡を取り、サービスを提供するには、依然として電話の方が優れた選択肢である」ことが分かっています。

しかし、今日では、電話に加えて、ソーシャルメディアも企業と顧客をつなぐ優れたチャネルとなっています。

何百万人もの顧客がTwitter 、 Facebook 、その他のソーシャル ネットワークを介してチャットしています。

会社のマーケティングチームは、ソーシャル ネットワークの優れたプラットフォームを活用して、顧客の質問に迅速に対応し、顧客の苦情を解決し、会社のブランドと製品を広め、知名度を高める必要があります。

▲ 消費者の78%は、顧客サービスの次の発展傾向はソーシャルネットワークとの統合であると考えています。

▲ オンライン消費者の 46% は、企業が Facebook 上でより多くの顧客サービスを提供できることを期待しています。

▲消費者の88％は、ソーシャルメディア上で顧客の苦情を無視したり回避したりする企業を嫌い、そのような企業の製品やサービスを使用したり購入したりしないようにすると答えています。

「電話、電子メール、オンライン チャット ツールなどの従来の通信チャネルに加えて、Twitter、Facebook、その他のソーシャル ネットワーキング プラットフォームが、現在、企業のオンライン マーケティングの戦場となっています。企業はソーシャル プラットフォームを通じて顧客に直接アプローチし、コミュニケーションをとることができます。」

顧客サービスは顧客体験の不可欠な部分です。企業は、オンラインマーケティングの発展を促進するツールとして顧客サービスを最大限に活用する必要があります。

パーソナライズされたサービスで顧客関係を構築し、改善する

調査によると、顧客のカスタマイズにより売上が 20 パーセント増加する可能性があることがわかっています。パーソナライズされたやり取りにより、企業と顧客の間に橋が架けられ、企業の顧客に対する信頼が高まります。

自動化は製品やサービスの提供において重要な役割を果たします。ただし、競合他社との差別化を図り、同業他社よりも目立ちたい場合は、製品とサービスを高度にカスタマイズする必要があります。

SPLICE Software の創設者である Tara Kelly 氏は、かつてある記事で次のように書いています。「顧客との関係は、昔ながらの会話で築いたものであれ、直接対面でのコラボレーションで築いたものであれ、カスタマー サービスの専門家や製品開発者に革新を促し、顧客や消費者と協力して双方にメリットのある状況を実現する機会を提供します。」

実際、すべての顧客は特別でありたいと思っており、特別な待遇を享受したいと考えています。顧客は企業が自分を大切にしてくれていると感じたいのです。

差別化のない均質的なメールでは、顧客に会社から大切にされていると感じさせることはできません。誠意を示すために、企業は各顧客に独占的にパーソナライズされたカスタマイズされたサービスを提供し、顧客の心理的ニーズを満たす必要があります。

企業は、顧客のさまざまな好みやニーズに基づいて、各顧客が本当に興味を持っているターゲットコンテンツを提供することができ、それによって顧客がフォロー、購読、購入などのさらなるアクションを起こすよう促すことができます。

企業が電子メール、ソーシャル メディア、スクロール ウィンドウのいずれを通じて情報を提供する場合でも、目標はコンテンツ オーディエンスを説得して促し、望ましい行動を起こさせ、望ましい結果を生み出すことであることを忘れないでください。

企業は、ユーザーの行動データ、過去の購入記録、閲覧習慣などの要素に基づいてユーザーを分類し、その特性に基づいて情報をプッシュすることで、適切なコンテンツを適切なユーザーに適切なタイミングでプッシュし、マーケティングの精度を向上させることができます。

「オンライン小売業者にとって、顧客と接触する最初の1か月は、顧客関係を構築する上で最も重要な期間です」と、RJMetricsのコンテンツ専門家、デビッド・ウィリアムズ氏は語った。

したがって、この最良の時期を逃さず、顧客と良好な関係を築く機会を捉え、会社に対する顧客の信頼を確立するよう努めてください。

忠実な行動と忠実な顧客に報いる

LTV を高めたい場合は、顧客体験を向上させながら、企業関連のコンセプトや文化を顧客に継続的に浸透させ、ブランドに対する顧客ロイヤルティを高める必要があります。忠実な顧客は、企業の製品やサービスをより支持し、企業の使命や価値観に共感する可能性が高くなります。

このレポートによると、「ロイヤルティ プログラムに参加した (企業の会員になった) 顧客の 73% は、優れたロイヤルティ プログラムを持つブランドを他の人に推奨する意欲が高まっています」。この優れた会員体験は、最終的に企業に利益をもたらし、収益をもたらします。

忠実な顧客に報酬を与えることは、彼らに報いる唯一の方法ではありません。同社の熱狂的なファンにフィードバックや報酬を与える方法は他にもある。

「忠実な顧客に贈り物や賞品、独占コンテンツ情報を提供することは、ブランドとの親密さを築き、企業と顧客との距離を縮める良い方法だ」と、イーコンサルタンシーの元編集長グラハム・チャールトン氏は語った。

賞品としては、コンサートの VIP チケット、購入時のキャッシュバック、顧客のお気に入りのキャンディーの無料バスケットなどが考えられます。顧客が不要だと感じる無駄なものを誠意なく与えるのではなく、顧客が必要とし、好むものを報酬として与えるべきです。

「ロイヤルティ プログラムの円滑な導入と特典の多様性と価値の確保を確実なものにするために、ロイヤルティ プログラムの会員全員のニーズを満たすために、企業は自社専用の多様な特典を提供できるパートナーを探す必要があります」と、コリンソン ラティチュードのコマーシャルプロダクト マネージャー、ダン マーティン氏は述べています。

スポーツ用品小売業者 REI は、忠実な顧客に報いる独自のアプローチを採用しています。顧客は 20 ドルで REI のロイヤルティ プログラムに参加できます。同社は、顧客がロイヤルティ プログラムに参加すると、20 ドル以上の権利と特典が得られ、その価値は十分にあると考えています。

例えば、プログラムに入会して会員になると、会員限定の割引が受けられたり、会員限定で開催される特別なイベントに参加できたり、REIが主催する教室やツアーにとても安い料金で参加できたりします。

▲ 顧客体験を向上させるロイヤルティプログラム（会員制度）を構築します。このようにして、企業はより多くの顧客を維持することができます。

LTV主導のチームの構築

チームで UX 戦略を策定します。これにより、すべてのメンバーが会社の目標とその達成における自分の役割を理解できるようになります。

「優れた R&D マネージャーは、製品開発やソフトウェアのアップデートを共同で計画する際に、ROI と LTV を考慮します。」

重要なのは、チームメンバーに適切な意思決定を行うスキルを身につけさせることです。スタッフは、新しいチャネルに拡大し、消費者の理解を深めるための専用のユーザー エクスペリエンス チームを構築する準備ができている必要があります。

「デジタル顧客体験はマーケティング戦略においてますます重要な部分になりつつあるが、多くのマーケティング担当者はビジネスを改善できるテクノロジーを活用するためのツールやノウハウを欠いている」とAd Ageの記者モーリーン・モリソン氏は書いている。

企業がユーザーエクスペリエンス向上のために行っている対策 — 世界中のユーザーエクスペリエンス意思決定者から (2016.05) ▼

共同作業を行う際に、内部の問題が残ることがあります。チーム内でのオープンなコミュニケーションを促進するための計画を準備します。

eMarketer のレポートでは、「調査回答者の 50% 以下がコラボレーションを促進する職場環境があると回答し、情報共有を促進するために密接に連携して働く専任のビジネス、デザイン、開発チームがあると回答したのはわずか 41% でした」と述べています。

ビジネスを LTV に重点を置き、協力的な職場環境を実現したい場合は、従業員に UX のトレーニングを実施してください。

生涯顧客

ユーザー エクスペリエンスの向上から始めて、収益を向上させ、より多くの消費者を維持します。

関係者全員で社内の雰囲気を作り、LTV を会社全体の最優先事項にします。顧客サービスを向上させる創造的な方法を見つけましょう。可能な限りパーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを作成し、最も忠実なファンに報酬を与えます。

ビジネス プロセスを改革し、生涯にわたる顧客を獲得しましょう。