Haidilao はどのようにしてユーザー維持率を向上させているのでしょうか?

飲食業界大手の海底撈の2019年の業績報告によると、同社は2019年に営業収益265億5600万元、純利益23億4500万元を達成した。そのうち、月に1回来店する顧客は約40.59％を占め、週に1回来店する顧客は16％以上を占めています。 3,000 万人を超える会員数、膨大な数のリピーター、そして極めて高い顧客維持率が同社に莫大な利益をもたらし、海底撈の巨大企業としての地位を固めました。消費者市場の競争が熾烈な環境において、海底撈の成績表は「顧客維持」の重要性を浮き彫りにするのに十分である。

海底撈店舗を訪れる顧客の頻度

顧客獲得に多額の資金と労力を費やすよりも、古い顧客を維持し、古い顧客との関係を維持することの方が重要です。このとき、企業は自社の製品やサービスがどれだけの顧客を維持しているかについても考慮します。どれだけの顧客が維持されているかを測る指標があり、それが顧客維持率です。次に、顧客維持率とは何かについて簡単に見てみましょう。

1. 顧客維持率とは何ですか?

CRR (顧客維持率)は、企業が一定期間内に維持できる顧客の割合を測定するために使用され、既存顧客の何パーセントが企業の製品またはサービスを継続して購入するかを企業が把握するのに役立ちます。顧客維持率は単に高いか低いかの問題ではなく、正確な計算も必要です。現在、顧客維持率を計算するための最も一般的な方法は次のとおりです。

顧客維持率の計算式

ほとんどの場合、顧客維持率には定期的なデータ収集が必要です。特定の顧客グループに対してサンプリング市場調査を実施し、CRM ユーザー データ プロファイリングと組み合わせてデータを抽出し、分析することができます。しかし、現地調査、インタビュー、紙のアンケートの大規模な配布など、従来の市場調査方法を使用すると、コストが非常に高くなり、データの精度が不十分になります。

次に例を挙げます。世界有数の通信会社は、顧客維持率を企業ダッシュボードの主要指標として使用し、携帯電話契約を更新する既存顧客の割合を計算したいと考えていました。毎月更新が必要な携帯電話の契約が​​平均 20 万件あり、会社が 1 か月で 13 万件の契約を更新したと仮定すると、その月の顧客維持率は次のようになります。

通信会社の月間維持率

65%というデータは真実であり、信頼性があります。これは、水や不純物を含まず、契約した人数に基づいた比率です。顧客離脱率では、顧客が携帯電話番号を変更したり、契約を変更したり、単に電話料金の支払いを忘れて一時的にサービスを停止したりするなど、いくつかの特別な状況が常に誤って考慮されます。したがって、顧客体験指標を検討する際には、データの正確性に注意してください。

顧客維持がなぜそれほど重要なのか?

ガートナーの調査によると、企業の収益の80% は既存顧客の20%から得られています。古くからの顧客との関係を維持することは非常に重要です。顧客が長期間にわたって「支払い」をしてくれる場合にのみ、企業は持続可能な発展を達成できます。

Experience Home は、次の 3 つの観点から顧客維持がなぜ重要なのかを理解するのに役立ちます。

1. 企業のコスト削減と利益増加を支援する

顧客獲得コストの観点から見ると、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5 ～ 10 倍になります。企業にとって、新規顧客の獲得よりも、既存顧客との関係を維持し、顧客維持率を向上させる方がコスト効率が高くなります。

したがって、ほとんどの企業は、初めての購入者を忠実なファンに変えたいと考えています。同時に、調査データ分析によると、留まった顧客がその後のブランドの購入に費やす金額は増加し、翌年には200%も増加することがわかりました。したがって、顧客維持率を向上させることは、企業の顧客獲得コストを削減するだけでなく、企業利益を増加させることもできます。

2. 企業の製品再購入を増やし、好感度を高める

再購入とブランド評判の観点から見ると、新規顧客がリピーターになったとき、ブランドに対する信頼と親近感が高ければ高いほど、企業に惹かれて留まる可能性が高くなります。分析レポートによると、このグループの再購入者数は一般グループの4.2倍です。同時に、彼らの購買行動は周囲の人々に影響を与え、彼らに倣わせ、企業にとって質の高い「生きた」広告となり、それによって企業がより多くのブランド好感度と口コミによる推奨を得ることに貢献します。

たとえば、米国の有名な不動産開発業者は、同社の売上の60%以上が紹介によるものであることを発見しました。これらのコスト削減と追加収益が相まって、顧客と企業の関係において着実に増加する利益の流れを生み出します。業界によって違いはありますが、生み出される利益の流れは異なります。しかし、最終結果は、古い顧客がますます多くの利益を生み出すことです。

3. 企業の顧客離れを減らし、企業の好印象を向上させる

顧客離れの観点から見ると、顧客が離れるということは、顧客が悪い体験をしたか、製品が「心に響かなかった」ことを意味します。顧客は不満を言ったり、競合製品に乗り換えたりする可能性があり、それは会社に指数関数的に悪影響を及ぼします。したがって、マーケティング顧客獲得コストの削減であれ、製品の再購入率や新製品の単価の上昇であれ、顧客を維持できれば企業に大きな利益と価値がもたらされます。

顧客維持率は企業収益の向上にとって重要な指標です。フレッド・ライクフェルドは著書『The Loyalty Effect』で、「顧客維持率が5%増加すると、企業の利益は20% から 100%増加する可能性がある」と指摘しています。ただし、企業が必ずしもすべての顧客を維持する必要はないことに注意することが重要です。一部のサービスは収益性が低かったり、他のサービスに比べてコストが高くなったりする場合があります。したがって、他の指標を組み合わせることで、企業は顧客維持率が高いか低いかの理由をより完全に理解できるようになります。

3. 顧客維持率を向上させる方法

企業の顧客維持率を向上させる方法はたくさんありますが、本当に成功したいのであれば、業界と企業の実情を組み合わせ、具体的な問題を具体的に分析する必要があります。 Experience Home は、顧客体験管理に重点を置いた SaaS 業界ソリューションです。私たちは「顧客体験」の観点からお客様を支援します。

1. 顧客の本音を深く理解し、顧客に「ちょっとだけ」近づく

複数のチャネルを通じて顧客体験満足度アンケートをリアルタイムで収集し、顧客の本音、消費動機、体験感情を十分に理解することは、企業が顧客からフィードバックを得るための良い方法です。収集された顧客のコメントと評価を分析することで、企業は製品やサービスの合理的な改善を推進し、さらに、顧客が再び利用したくなるような、よりパーソナライズされた思い出に残るサービス体験を顧客に提供することができます。

2. 情報構造を通じて「顧客中心」の企業文化を浸透させる

「顧客中心」は単なるスローガンではありません。エクスペリエンスの専門家は、「顧客中心」の企業文化を確立する最も効果的な方法は、プロセス全体のあらゆる段階で、すべての職位とスタッフが顧客のエクスペリエンス フィードバックを迅速に理解できるようにすることだと考えています。そのため、企業はニューラルネットワークのような情報構造と組織構造を構築し、消費プロセス全体を通じて顧客が高い心理的・精神的満足を達成できるように支援し、顧客の共感を呼び起こし、企業ブランドに対する強い認識を喚起する必要があります。

3. 悪い経験が広まるのを防ぐために、できるだけ早く顧客の問題を解決します

顧客が悪い体験をすると、それはビジネスにとって危機であると同時にチャンスでもあります。タイムリーな謝罪、問い合わせ、慰めは、単純な「取引関係」をより深いレベルの交流に高め、顧客に長期的なサービスを提供するという企業の配慮、敬意、責任、決意を反映します。誰も他人からの誠実な親切を拒否することはないだろう。共感は、企業に対する顧客の好感度、認知度、忠誠心も高めます。そして、彼らはこのパーソナライズされ差別化された体験について友人に喜んで伝えます。顧客が否定的なレビューを投稿すると、Experience Home 顧客体験管理システムが自動的に送信して関連する責任者に通知し、できるだけ早く顧客の問題を効果的に解決して、悪い体験の拡散を防ぎ、企業がタイムリーに顧客を維持できるようにします。

著者: Experiencer XMPlus

出典: Experience Home XMPlus