製品運用：問題点から生まれ、成長によって消滅！

最近、私は驚くべき現象を発見しました。それは、多くの製品が市場の悩みから生まれ、初期段階ではうまく生き残ったものの、急成長の段階に達するとすぐに消滅してしまうという現象です。

多くの企業もこのような状況にあります。新しいプロジェクトをインキュベートする際、企業は初期計画を綿密に立て、市場に対する先見性が強いと信じているため、多くの人材と物的資源を投入します。しかし、プロジェクトが形になり始めると、製品は成長せず、徐々に放棄されていきます。

初期段階で製品を企画した人たちは評判と能力の両方の恩恵を受けましたが、後から参加して運用を担当した人たちは能力不足、ビジョン不足、実行不足という 3 つの大きな問題を抱えていました。

さらに、既存のユーザーのニーズを満たすために、製品は従来の慣習を打ち破ることを恐れ、一般的に使用されている機能の一部を放棄することさえあります。先見性がなければ、開発の可能性はまったくありません。

「混乱」を引き継いだ後、オペレーションスタッフはすぐに成果を上げて他の人から認められたいと考えます。この焦りの精神により、オペレーションスタッフはルールに従い、優れた成果を出すことができません。

製品がシードユーザーを獲得した後は、シードユーザーの提案にさらに注意を払い、シードユーザーの提案に従ってすべてを計画します。注意しないと、顧客の提案を尊重していないと非難されます。

シードユーザーの提案が製品を間違った方向に導くと、ユーザー数の増加が懸念され、チームは画期的な新機能の展開を敢えてせず、会社もさらなるリソースの投入を望まなくなります。その結果、チームはユーザー数の増加がなければ新機能の開発を敢えてせず、会社もリソースを投入せず、リソースがなければ新機能の開発は不可能という状況に陥ります。

このサイクルが続くと、最終的に製品は廃止されることになります。このジレンマを打破するには、企業、製品マネージャー、運用担当者が現在の窮地から抜け出し、グローバルな視点からこの問題の実現可能性を再評価する必要がありますが、ほとんどの企業はこれを望んでいません。

これを実行するには多大な勇気が必要です。また、物事が失敗したときに非難されると、最終的な気分が台無しになる可能性が非常に高くなります。

これをうまく行うには、3 つの側面の見直しが必要ですが、そのコストは製品の再開発よりもそれほど低くなく、人々からの苦情も多く発生します。チームが十分に強くなければ、成功するのは難しいでしょう。信頼性が高く、使いやすいソリューションを提供できれば、製品は新たな活力を取り戻すことができるかもしれません。

1. 市場とユーザーを再測定する

また、商品企画当初に市場調査やユーザー調査が適切に行われていなかった可能性もあります。

国内で製品を開発する方法は、海外で成功したものを見て、中国の特色を取り入れて応用することです。中小企業が製品を開発する方法は、大企業が行ったことを参考にして、独自のアプリケーションを再定義することです。

このようにして作られた製品の成功率は、独自の優れたアイデアで作られた製品よりもはるかに高くなりますが、そのような製品が本当に効果的であるかどうかは、まだ再定義する必要があります。

多くの場合、私たちは顧客の悩みを偽り、製品名に焦点を当てています。私たちの製品は顧客の特定の悩みを解決すると主張していますが、その悩みが本当の需要なのか偽りの需要なのかについては、あまり調査していません。

ユーザー グループが存在するかどうか、また、対象ユーザー グループが製品の対象ユーザーであるかどうかについては明確な定義がありません。製品企画段階では「ほぼ」という考え方は受け入れられません。そうしないと、「まったく違う」という結果につながります。

2. 市場規模の再測定

起業家の友人と雑談していたところ、彼が取り組んでいるプロジェクトは大きな市場があると言っていました。シードユーザーの段階では、ユーザーの購入意欲と支払い率は高かったのですが、現在は成長が鈍化しています。この問題はどのように解決すればよいのでしょうか。

彼に、市場がこれほど大きいことをどうやって知ったのかと尋ねると、彼は「感覚だ！」と答えました。

多くの企業もこのように市場規模の予測を行っていると思います。良い市場があるようですが、市場の感触はあまり当てにならず、ユーザーの需要調査も必要です。

一部の小さくて美しい製品は、プロジェクトの初期段階では対応するターゲット層を見つけやすく、全体的な層のサイズも大きくありません。しかし、投資家からの圧力や急速な拡大に直面すると、製品ユーザーの成長が弱い、製品の収益化の道筋が難しい、市場規模が小さいなどの問題に遭遇します。

毎年、さまざまな企業が多数の調査レポートを発表しており、特に証券会社の市場規模予測は参考になります。

電子商取引をする場合、電子商取引のインストラクターは皆、ブルーオーシャンプロジェクトをやるように言います。しかし、実際の運用プロセスでは、市場が十分に大きく、上限が高く、得られる利益がブルーオーシャンよりもはるかに高いため、多くの人がレッドオーシャンプロジェクトを選択します。

したがって、市場を測定するときは、自分の感情や他人のアドバイスに従うのではなく、科学的な調査方法を使用して市場の実現可能性を検証してください。

ジョブズ氏は市場調査を一度も行わなかったと言う人もいる。すでに活況を呈している市場をターゲットにしているため、製品の強みを最大限に活かし、競合他社の顧客から市場を獲得できるため、市場調査を行う必要がありません。ほとんどの企業は、競合他社、市場、市場セグメントに基づいてユーザー調査を実施する必要があります。

3. ターゲットユーザーグループを再測定する

初期のシードユーザーは非常に重要ですが、ほとんどの人は適切なシードユーザーを見つけることができません。シードユーザーが変わると、非シードユーザーの声にもっと注意を払う必要があります。シードユーザーは製品使用時に本音を語りますが、ほとんどのユーザーは本当のシードユーザーではなく、製品のトライアルユーザーとしかみなせません。

製品を使用するユーザーが少ない場合は、デフォルトでシードユーザーになります。ただし、これらのユーザーは使用中に寛容ではなく、使用方法に関する提案を行う代わりに、うるさい観点から態度を示すだけです。製品の欠陥に対して強力な個人的な解決策を提供するこれらの人々は、せいぜい製品のキーボード戦士と見なすことができます。

しかし、製品運用時にこうしたユーザーの声に耳を傾けすぎると、製品の核となる機能や問題の解決策を見失ってしまう可能性があります。

小さくて美しい製品ですが、シードユーザーはそれを正しく見つけられず、使用中に多くの人が強い反対を表明しました。機能の不完全さ、インタラクティブ体験の悪さ、システムの不安定さなど、一連の問題が製品担当者に報告されました。

社内のチーム内の和気あいあいとした雰囲気も崩れ、社員同士が非難し合うようになりました。経営者として、このようなことが起きるのは許せません。

そこで、彼らは製品のユーザーを再調査し、これらのユーザーはこの業界における疑似需要ユーザーに過ぎないことを発見しました。彼ら自身は二次元製品にまったく熱心ではなく、単にファッションのトレンドを追っているだけだったのです。

製品は、シードユーザーを獲得してから初めて積極的に開発され始め、実際の 2D 担当者は、体験後に批判するのではなく、合理的で計画的な提案を数多く行いました。

間違ったシードユーザーが見つかった場合、製品のライフサイクル全体が台無しになる可能性が高いため、妥当な期間内にシードユーザーの調査とスクリーニングを実施することも重要です。

4. 製品が問題を解決する方法を再定義する

当社は製品が顧客の問題を解決すると信じていますが、製品が必ずしも顧客の問題を解決するわけではなく、顧客が製品を他の方法で使用して予期しない結果を生み出す可能性もあります。

ユーザーの悩みはさまざまですが、ニーズは同じです。問題点に過度に注意を払うと、ユーザーの基本的なニーズを観察する能力が失われることになります。したがって、製品機能の開発プロセスでは、製品機能が問題を効果的に解決する方法と、ユーザーのニーズを解決しているかどうかに注意を払う必要があります。

5. ユーザーの悩みを再定義する

機能開発の段階で最も多く聞かれるのは、ユーザーの悩みです。しかし、ユーザーの悩みには十分な市場がないか、代替ソリューションが存在します。この段階では、ユーザーの問題点はほぼ調査済みです。今、私たちはチームが想像した偽の問題点ではなく、ユーザーのニーズにもっと注意を払う必要があります。

デザイナーと他のユーザー間のコミュニケーションニーズが不明瞭であるという悩みを解決する APP 製品。チームがユーザー調査を実施したところ、この悩みは十分に深刻であり、巨大な市場があることがわかりました。さまざまな計算を経て、この製品は間違いなく十分な市場規模を持ち、業界を変えることができるでしょう。

しかし、製品が発売された後、この問題点は誤った要求であったことが判明しました。

チームは製品の問題点に重点を置きすぎて、ユーザーの基本的なニーズを忘れていました。彼らは、図面に音を注釈付けすることなく、顧客とコミュニケーションをとる便利な方法を望んでいました。ユーザーのニーズから始めれば、この問題を解決する方法はたくさんあります。ユーザーはコミュニケーションがよりスムーズになることを望んでいます。

電話で遠隔的にコミュニケーションをとったり、画像を文書化して設計で解決する必要のある問題をマークしたり、顧客のサイトに出向いて問題を解決したりすることができます。さらに悪いことに、これらの問題が解決されなくても、顧客はそれを受け入れ続けることができます。

調査で顧客が抱えていた問題点は、製品がオンラインになった後に別の問題点になりました。ユーザーはアプリをダウンロードし、写真を1枚ずつ撮影し、写真に音をマークして相手に送信する必要がありました。相手側も、問題が最終的に解決されるまでに、その音を1枚ずつ聞く必要がありました。

時間がたっぷりあるので、双方が電話でニーズを伝えることができ、この方法よりも問題解決の信頼性がはるかに高くなります。ユーザーのペインポイントに過度に注意を払うということは、対象市場が小さすぎて製品開発をサポートできないか、ペインポイントが誤ったペインポイントであり、対応する製品機能が失敗することを意味します。

上記の検証方法はすべて、ユーザーから実際のフィードバックを得るために、運用手段を通じてユーザーに連絡を取る必要があります。したがって、製品における顧客の悩みの種ではなく、ユーザーのニーズに重点を置くことで、より多くの利益が得られます。

6. 製品機能を再定義する

顧客のニーズを理解し、製品の機能を計画しますが、製品の機能は静的ではなく、ユーザーの行動が変化すると変化します。

製品がユーザーを獲得した後は、その使用行動に焦点を当てます。ユーザーの行動データからさまざまな解決策を見つけることができます。歴史上、多くの有名な製品は、ユーザーの使用中に行動の変化を経験し、それが製品の変化を促進しました。

「バイアグラ」はもともと血管を拡張する薬でした。初期の頃は心臓病の問題を解決するために使用されていました。その魔法は偉大な人々によって発見されました。その結果、心臓病を解決する薬が世界に 1 つ減りましたが、一部の人々の「性」生活に良い治療法が 1 つ増えました。

YouTube はもともと出会い系サイトであり、ユーザーは自己紹介動画を投稿し、それに「いいね！」や「高評価」、「嫌い」を付けることで他のユーザーとマッチングしていました。 3人の創設者は、ユーザーがアップロードした他の動画の数が自己紹介の数よりもはるかに多いことに気づき、ウェブサイトを全面的に改修した結果、現在20億人のユーザーを抱える動画サイトが誕生しました。

ユーザーの奇妙な行動を発見することは、必ずしも製品にとって悪いことではありません。しかし、チームが古いやり方に固執し、元の機能に固執することは、間違いなく悪いことです。

ユーザーの行動に基づいて製品のコア機能を即座に変更することで、優れた製品を生み出すことができます。

7. 製品運用の経路を再編成する

製品の運用パスは最後の防衛線であり、製品が公然と失敗する最も一般的な原因でもあります。

多くの製品は、企画段階や研究開発段階では世界最高だと考えています。しかし、実際に運用ソリューションに入り、ユーザーに製品を検証してもらうと、製品のすべての機能が露呈します。運用担当者は、製品によって露呈した問題に基づいて、製品の運用方向を随時調整する必要があります。

製品が市場に投入されると、オペレーターは製品を通じて成果を上げることを期待し、製品の運用に最善を尽くします。

多大な努力は必ずしも奇跡をもたらすとは限らず、悲劇を生み出す可能性もあります。製品が現地の環境に適応できない可能性が非常に高いです。このとき、事業者は立ち止まり、これまでの成果を観察し、今後の方向性を計画する必要があります。

ゼロから構築された製品の多くは、運用とプロモーションの過程で製品の検証期間を省略し、爆発的な成長期に直接到達することを望んでいます。彼らは、ユーザーを維持または変換することなく、ユーザーを獲得することに全力を尽くします。その結果、そのチャネルを通じて得られたトラフィックは、製品を体験した後に失われてしまいます。

以前、コミュニティの最後の1マイルを解決するコミュニティソフトウェアアプリがありました。製品をダウンロードして試した後、製品に提案を出し、二度と製品にログインしませんでした。さらに、その製品はほんの短期間で市場から姿を消しました。

投資家などからの圧力に直面して、ユーザーは大規模な成長を余儀なくされます。しかし、製品の欠陥や運用上のプレッシャーは、最終的には製品に悲劇をもたらすことになります。

ほとんどのプロダクトチームは、ユーザーのペインポイントを発見し、プロダクトを作成してきました。しかし、運用プロセスでは、上司は鶏が先か卵が先かという問題に陥ります。上司はユーザー規模の成長が見えなければ、リソースを投入しません。リソースを投入しなければ、運用スタッフは大規模な成長を達成できません。

さらに、チーム内での厳重な説明責任により、オペレーターは既存の方法に限定され、新しい方法を試す勇気がなくなる可能性があります。そのため、チームの体制は製品の運用に大きな影響を与えます。

上司はよく「無料で10万人のユーザーを増やすのに必須のスキル」といった内容を運用チームに投げかけ、「お金があったら何をお願いする？」といつも言っています。お金がなければ、上司は待つことができず、すぐに結果を見たいので、ほとんどの製品はその過程で死んでしまいます。

8. 最後に

現在の環境では、毎日多くの新製品が生産されていますが、適切な運用方法とアイデアがなければ、製品は最終的に消滅してしまいます。

ほとんどのチームは顧客の悩みに焦点を当てています。これらの悩みの市場規模を裏付けるデータはありません。それどころか、普遍的なニーズの方が発展が早いのです。

製品が運用段階に達したとしても、データを通じてユーザーの行動を分析しなければ、開発の本当の方向性を見出すことは困難です。製品運用プロセスでは突発的に問題が発生する可能性が高く、これらの問題は製品開発を台無しにする大きな要因にもなります。

著者: 張牧

出典：作戦部長 張牧