コミュニティ運用SOPをどのように実装するか?

今日共有する記事は、新規顧客の獲得からコンバージョン、日常のメンテナンスまでの簡潔な SOP です。

私は会社に毎月 10 万件の注文をもたらしたコミュニティを運営したこともあれば、活気のないコミュニティを運営したこともあります。皆さんと共有したい経験と落とし穴がいくつかあります。

1.まずは失敗例についてお話しましょう

従来は、新規ユーザーを迅速に獲得するために、講座を通じて新規ユーザーを募集し、それを部署の有効なデータとしてカウントしていました。

第二に、当時コミュニティとカスタマー サービスを担当していたのは若い女性 1 人だけだったため、私たちの部門には新規ユーザーと 1 対 1 でコミュニケーションをとる人員が不足していました。そこで私は、子ども向けのマイクロクラスのためのコミュニケーショングループを立ち上げました。

このグループはこれら 2 つの目的のために作成されましたが、その後のメンテナンスは計画されていませんでした。新規ユーザーを引き付ける方法は、Zhihu を使用することです。ユーザーがグループに参加すると、グループのお知らせを公開し、ユーザーがポスターを共有して無料のコースを受け取れるようにします。

2 日間で 200 人以上がグループに参加し、それ以降は誰も参加しなくなり、データは基本的に安定しました。新しいメンバーを引き付けるこの波は終わったことがわかりました。

今回一時的に形成されたコミュニティは、100 件を超える有効な電話番号を取得しましたが、注文コンバージョン率はわずか 8%、平均顧客価格は 8*299 でした。

このコミュニティは一時的に形成されたもので、ユーザーの位置付けやグループの位置付け、ルールもなかったため、わずか半月で死んだグループになってしまいました。

経験の要約:

データ収集を目的としない場合は、少なくとも1か月間の運用計画を整理する必要があります。グループが早期に消滅するのを避けるために、毎日何かを投稿するためだけにその場でコンテンツを作成しないでください。

2 回目の失敗は私自身のミスではなく、長期にわたる蓄積の結果でした。つまり、弊社では10以上の科目で研修を行っていますが、コミュニティは科目別、言語別、ユーザー別に分類されていません。

最初は問題がなかったのですが、後になって問題が発生しました。話が食い違っており、運営パートナーはグループにどのようなコンテンツを投稿すればよいかわかりません。

コミュニティがすでに非常に大きい場合、ユーザーをセグメント化するのは非常に困難です。

経験の要約:

親愛なる友人の皆さん、コミュニティに新しいメンバーを集め始めるとき、ユーザー数を増やすためだけにすべてのユーザーを 1 つのグループに入れることは考えないでください。そうすると、後でグループを維持するのが非常に難しくなります。

2. 良い事例

以前、チェックインアクティビティを開始しましたが、このアクティビティは常にアプリ上で運営されており、基本的にユーザーとのコミュニケーションはありませんでした。ユーザーはアプリ上で自由にシェアし、ポイントを獲得した後、モールで賞品と引き換えることができます。

私たちは、1 つのアクションを通じて APP 機能を収益化しました。

それはコミュニティを形成することです。まず、共有ルールを変更しました。グループに参加して共有してチェックインする人は、モールで交換できるポイントが2倍になります。以前の共有コンテンツは、生活や旅行などに関するもので、写真や動画は非常に雑然とした形式でした。

この煩雑な共有は、7 日間、14 日間、または 21 日間のチェックインに変わりました。グループの所有者は、ユーザーを一緒にチェックインするように導く社内スタッフです。

もともと、彼らはただ無料で何かを得ようとしていたユーザーのグループでしたが、彼らは「無料のお金」をプラットフォーム内での共有に変えました。数回のチェックインの後、私たちは無料のお金のユーザーを有料ユーザーに転換しました。コンバージョン率はわずか3～4％ですが、同社にとっては長年にわたる画期的な成果でもあります。

経験をまとめると、このコミュニティが非常に成功している理由は、第一に、そのポジショニングが優れていること、第二に、ユーザーとの密接なつながりがあることです。英会話や絵画などのためにチェックインするすべてのユーザーは、教師から毎日コメントを受け取ります。

3 つ目は、チェックインが完了した後に 3 ラウンドのコンバージョンを実行することです。有料ユーザーがいない場合は、グループはすぐに解散され、ユーザーは次のチェックイン アクティビティに進むことができます。

コミュニティインフラ構築

日々の業務のための表もあり、計画は時間に基づいています。

8:00-9:00:おはようございます。本日の業界関連のホットな話題をいくつかシェアしましょう。これらは簡単に見つけることができます。

情報サイトのURLは以下の通りです。

• MBAシンクタンク百科事典: wiki.mbalib.com/wiki/%E9%A6%96%E9%A1%B5
• 世界最大の中国ビジネス百科事典：
• Baiduインデックス: index.baidu.com/v2/index.html#/
• 通化順データセンター_通化順金融ネットワーク: data.10jqka.com.cn/
• 国のデータ: h data.stats.gov.cn/
• Baidu 世論 - プロフェッショナルなインターネット世論分析システム: h yuqing.baidu.com/saas/i ntro/newindex?castk=LTE%3D
• データ分析ネットワーク - ビッグデータ情報、意見、技術研究センターI: afenxi.com/
• Tjuzi | ITインターネット企業製品データベースおよびビジネス情報サービス: afenxi.com/
• Analysys – データ分析がビジネスのアップグレードを推進: analysys.cn/
• Bigdata.com - モバイルインターネット業界に特化した市場調査およびデータ交換プラットフォーム: bigdata-research.cn/
• iimedia.cn - 世界有数の新経済産業データ公開プラットフォーム: h iimedia.cn/
• Baidu検索ランキング: top.baidu.com/?vit=1_c11

11:00-12:00:自分の製品を共有したり、昨日リリースされたコンテンツに関するフィードバックを提供したりできます。

13:00-16:00:この時間帯は暇な時間になる可能性が高く、噂話や経験を共有するのに適した時間です。

17:00-18:00:退勤前に仕事の状況を投稿するなど、全員と交流できます。擬人化されたソーシャル操作により、ユーザーとの粘着性を簡単に作成できます。

残りの時間は、貴社の事業内容や製品に合わせて計画する必要があります。上記はあくまで一例です。

成長 > コンバージョン

1. 新規顧客を獲得する

さまざまなチャネルを通じて新規顧客を引き付けます。例:

上記は、清華大学と北京大学オンライン スクールのコミュニティにつながる H5 です。パスは次のとおりです: 公式アカウントをフォロー – ウェルカム メッセージがポップアップ表示 – クリック – H5 がポップアップ表示 – コードをスキャンしてグループに参加 – 情報を受け取る。

• 古いユーザーをアクティブ化する
• 新たなトラフィックを獲得するための流通チャネル

ここでは、新規会員を獲得するための具体的な方法については説明しません。

2. 保持

• グループでチェックイン
• 役に立つ情報を共有する
• グループメンバーによる自発的な運営

具体的な活動形態は、自社の製品に応じて決定する必要があります。

3. 変換

• 新しいメンバーをグループに加入させるには、優遇措置を提供する必要がある
• 日々の売上の転換には、グループ内のユーザーとの粘り強さだけでなく、1対1のテーブル構築によって信頼を築くことが必要です。
• アクティビティの変換をサポートし、人々が注文を投稿してそれを続けるように誘導する必要がある

活動と交流

コミュニティ活動の分裂は最も一般的です。かつてはコミュニティ構築に適用できるプログラムが多くありましたが、一般的には有料のソフトウェアでした。

しかし現在、テンセントはソーシャル分裂ツールを厳しく管理しており、企業向けWeChatや関連運営ツールも積極的に展開している。

しかし、どのようなツールを使用する場合でも、運用の考え方や準備は同じです。

核分裂パス: ポスターを見る - グループに参加するためのコードをスキャンする - グループへの参加について話し合う - ポスターを転送する。

この分裂経路によると、私たちは良い活動準備計画を立てる必要があります。ポスターは、ユーザーが活動を見るための最初のステップであることがわかります。

これは最も重要です。そして 2 番目はグループ内でのスピーチ スキルであり、これも非常に重要です。以下の表に従ってスケジュールを作成できます。

コミュニティはユーザーに役立つものなので、適切なユーザー プロファイルを作成する必要があります。経験の浅いオペレーターは、新しいビジネスに接したときにユーザー分析をどのように実施すればよいかわからない場合があります。この場合、注文を行った過去のユーザーの中からパターンを探すことができます。

自分の公式アカウントから群衆ポートレートを見つけてください。ユーザーをよく研究し、優れた製品があれば、運用も非常に簡単になります。

データ監視とオンラインメモ:

著者: 白雪姫

出典: 知乎