5年間の実務運用経験から、ユーザー運用の7つの黄金律を明かす！

はじめに：ユーザー操作は、操作プロセス全体の中で最も重要な部分であり、操作作業全体の中でユーザーと最も頻繁に接触する部分でもあります。ユーザーとどのように接し、どのようにユーザーを満足させるかが、ユーザー操作の核心であり、この記事の主な内容です。

第1条: ユーザーの悩みを理解し、ニーズを満たす

各製品の作成の本来の目的は、特定のグループの人々のニーズを満たし、それらの人々が会社の製品を継続的に使用し、宣伝し、支払いを行えるようにすることです。しかし、多くの企業の開発プロセスでは、道に迷ったり、本質を無視したり、他のことに集中したりしがちです。もちろん、競合が多すぎたり、サービスが悪かったりすることも、ユーザーがあなたの製品を使いたがらない理由です。このとき、ユーザーオペレーターはユーザーのペインポイントをしっかりと把握し、ユーザーのニーズの源泉から始めて、ユーザーを獲得する必要があります。

例えば、友人の会社が営業職の新卒者200人を募集したいとしていましたが、どうやって募集情報を掲載しても履歴書が来ませんでした。彼はとても落ち込んでいて、ついに私に解決策を考えてほしいと頼みました。今は大学生の卒業シーズンで、市場はまだ良いので、募集しないのは無理だと思いました。しかし、友人が送ってきた採用情報を見た後、私の心はすぐに沈んでしまいました。採用情報の全文は500字程度。最初の300字で会社紹介、次の100字で仕事内容紹介、次の100字で採用基準紹介となっています。福利厚生については一切触れられていませんが、福利厚生は求職者にとって最も気になる点です。友人のために分析をしてみたところ、新卒者が就職活動で一番気にしているのは、成長の余地、給与や福利厚生、昇進制度、企業規模などだということが分かりました。これらは彼らの悩みの種であり、私たちはこれらの悩みをしっかりと把握し、彼らのニーズを根本的に解決しなければなりません。

現在、市場に出回っているあらゆる製品には多くの競合製品があり、目立つためにはユーザーのニーズを把握し、そのニーズを満たす必要があります。言い換えれば、「私に何かを買って使ってもらいたいなら、少なくとも何を買う必要があるのか​​理解してもらいたいですよね？」

第2回：10分間の「新規ユーザー発情期」を活かす

製品に対するユーザーの離脱の多くは、製品の使用開始から 10 分以内に発生します。これを私は「10 分間の好調期」と呼んでいます。ユーザーが製品を使用するときは、必ず何らかのニーズが伴います。ユーザーを維持できるかどうかは、ニーズをどれだけ満たしているかではなく、ユーザーの最初の体験の印象に左右されることがあります。この最初の体験では、ユーザーはデモンストレーションにあまり多くの時間、つまり 5 ～ 10 分しか与えてくれません。

旅行業界は常に人気があり、最近は多額の資金が投入されています。今日は旅行業界の人気や市場についてではなく、私がかつて同僚にタクシーアプリの使用を勧めたシナリオについてのみ説明します。私は「安いし、車も問題ない」と言いました。この 5 つの単語と句読点は、同僚のニーズを完全に満たしました。当時、会社の管理は比較的厳しく、仕事中に携帯電話を使用することは許可されていませんでした。そこで、同僚がトイレにこっそり隠れてソフトウェアをダウンロードしました。その後、登録などの一連の手順がありました。はい、登録と初回使用です。同僚は長い間勉強しましたが、理解できませんでした。同僚がトイレから出てきた後に私に言ったことを私は決して忘れません。「くそっ、ソフトウェア開発に関しては、私はあまりにも愚かであるか、または馬鹿であるかのどちらかだ。」

新規ユーザーが初めて製品を使用するときの黄金の 10 分間を逃すと、その後の一連の活動は無駄になります。これは製品の問題だと言う人もいますが、実際には製品と運用は双子のようなものです。製品がどうであるかを述べただけで、運用に従うことはできません。結局のところ、運用はユーザーと接触するレベルであり、ユーザーの行動を最もよく知っているのは運用だけです。その後、私がいくら勧めても、友人はこのタクシーアプリを使わないと主張しました。

第3条：コアユーザーグループを設立し、シードユーザーを育成する

友人の会社が新製品を発売しました。広告だと疑われないように、製品名をAとしました。製品が発売される前に、友人はまず「有料で初回体験者を募集」というタイトルのプロモーション記事を投稿しました。この記事のプロモーションを通じて、彼は100人のWeChatグループを結成し、グループのメンバーに製品Aを有料で体験させ、フィードバックと提案を集め、ターゲットを絞って製品を修正し、ユーザーエクスペリエンスを向上させました。全体のプロセスを経て、製品が第2バージョンに更新されるまで、友人は合計2,000元を費やしましたが、その代わりに200人のコアユーザーを獲得しました。

ここでもう 1 つステップを追加したいと思います。コア ユーザーを選択する際、初期段階では有料体験の刺激に頼ってグループを集めることができます。後期段階では、このグループをスクリーニングして、製品に情熱を持っているユーザーを見つける必要があります。このグループの人々は、あなたの製品のファン、つまりコアユーザーです。彼らは、製品に問題が発生した場合にあなたをサポートし、バグの発見を手伝い、あなたに代わってコメントを投稿し、口コミで製品を宣伝して、最初のユーザー集団を迅速に獲得するのを手伝ってくれます。

この部分のユーザーを維持する方法は、実はとても簡単です。彼らに製品の優先体験やアクティビティ権限を与え、グループ内で小さなインセンティブを頻繁に送信し、思いやりのある管理者を割り当てます。これらはすべて十分ですが、彼らがあなたにもたらす価値はあなたの努力をはるかに上回ります。

第4条：ユーザーを友人のように扱う

3 番目のポイントでコアユーザーグループについて話した後、4 番目のポイントを達成するのは自然なことです。コアユーザーを維持する場合でも、一般ユーザーを維持する場合でも、オペレーターはユーザーを単なるユーザーではなく友人として扱う必要があります。これは単に名前の問題ではなく、態度の問題でもあることを理解する必要があります。私がインターネット医療会社で働いていたとき、インターン生が2人いましたが、どちらも名門大学出身でした。彼らは卒業前にインターネット企業でインターンシップの機会を得ることができました。これは、私のような三流大学出身者よりもはるかに高いスタートでした。私は各自に100人規模のWeChatグループを与え、活動と維持に努めてもらいました。目標は、グループ内のユーザーに当社の製品を友人に勧めてもらい、一般ユーザーをコアユーザーに育てることです。

最初のインターンは毎日グループに短いジョークを投稿していました。最初は、ユーザーはそれを見て数語チャットしていましたが、すぐにリズムを変えて会社の製品について話し、ユーザーにそれらを使用するように依頼しました。その後、ユーザーが彼のジョークの投稿を見ても返信しなくなり、せいぜい笑顔の絵文字で返信するだけになりました。1か月後、グループは沈黙しました。

2人目のインターンは、まったく違っていました。グループ内のユーザーがチャットしているとき、彼はいつも一言二言口を挟んで、グループ内の李兄さんが独身を脱したかどうかを尋ねたり、彼の学生の娘の小紅が卒業後にどの都市で働く予定かについて話したり、その日に遭遇した幸せな出来事についてみんなに話したりしていました。まるで彼が私たちのスタッフではなく、普通の人であるかのように。私たちの製品のテストが必要になると、彼はグループに「兄弟姉妹の皆さん、これは緊急事態です。時間があれば、アンケートの記入を手伝ってください。そうしないと上司に叱られます」というメッセージを投稿し、泣き顔の絵文字を送信しました。グループ内のチャットはたいてい良い内容だったので、誰もが彼を助けることに抵抗はなかった。中には、給料が差し引かれるかどうか、賞賛の手紙を書くのに助けが必要かどうかと尋ねるユーザーもいた。こうして、ミッションは簡単に達成されました。

第5条: ユーザーを興奮させるターゲットプッシュ通知とアクティビティ

最初のユーザーグループができたら、どうやって彼らをアクティブにさせるのでしょうか。このとき、プッシュとアクティビティを使用する必要がありますが、この 2 つのポイントで最初に行う必要があるのは、正確でターゲットを絞ることです。正確であればあるほど、効果は高くなります。

採用業界のユーザーは周期性が強いことはよく知られているため、ユーザーアクティビティのタスクを完了するにはプッシュする必要があります。メッセージをプッシュする前に、ホワイトカラーユーザーや学生ユーザーなど、ユーザーを正確に分類する必要があります。ホワイトカラーユーザーは、役職や勤務年数によってさらに細分化できます。同時に、ユーザーの最終ログイン時間に基づいて、よりアクティブなユーザーとサイレントユーザーを選択し、ユーザーのさまざまな属性に基づいてターゲットを絞ったプッシュとコピーライティングを実行することもできます。ターゲティングにより、正確性が得られ、通常のプッシュ効果よりも効果が向上します。

イベント企画においては、ターゲティングが特に重要です。通常、ユーザーグループは各段階で異なる心理的ニーズと行動習慣を持っています。学生ユーザーが決まった時期に公務員試験、CET-4、CET-6、卒業などを受験するのと同じように。ユーザーのこうした活動パターンを把握し、ターゲットを絞った活動を行う必要があります。この種のアクティビティは、キャラクターの核心に直結し、タスクの要件を満たします。お金や報酬だけを与えるアクティビティよりもはるかに優れており、アクティビティの質が低いという印象をユーザーに与えることもありません。

第6条：ユーザーを感動させる感動的なケアを提供する

インターネット医療会社で働いていたとき、とても良いリーダーに出会いました。彼女のリーダーシップのもと、会社の業務のほぼすべてに携わることができました。当時、私は医師が投稿やコメントができるフォーラム型の製品を管理しており、コンテンツの方向性を導くだけでした。

私は医師が投稿したすべての投稿のコメントといいねを分析しました。最もデータが多いカテゴリは2つあります。1つは医学知識の共有、もう1つは医学紛争のニュースです。以前はこれがすべて医師の読書習慣だと思っていました。しかしある日、あるメッセージのコメントといいねの数が一瞬でこれら2つのカテゴリを超え、1位に躍り出ました。そして、網をすり抜けたこの魚を見つけました。メッセージの内容は「今日は私の誕生日で、Xunyiからポイント報酬をもらいました。ありがとう、感謝します、そしてXunyiがますます良くなることを願っています！」でした。

ポイントは多くありませんが、考え抜かれた内容は十分です。ユーザーに驚きと意外性を十分に与え、特に製品を初めて使用するユーザーにとって、製品に対するユーザーの執着心を高め、効果はより高くなります。これは、一部の企業が従業員の誕生日に誕生日パーティーを開いたり、記念カードやその他の特典を発行したりする慣行に似ています。ユーザーはあなたの賞品には興味がないかもしれませんが、あなたの注目には興味があります。質問させてください。あなたが毎日モーメントにアクセスして投稿に「いいね！」したり、ただリラックスするためにステータスを投稿したりするのは、自分が「いいね！」マニアであることを証明するためだけではなく、人々からより多くの注目を集めて安心感を得るためでもあるのですか？原理は同じです。

第7条：ユーザーが孤立しないようにユーザー間のつながりを確立する

私はよくアラド戦記、クロスファイア、リーグ・オブ・レジェンド、天下などのオンラインゲームをプレイするので、周りにたくさんのゲーム友達ができました（注：最初に少し話させてください。私はゲームがとても下手なので、ゲーム体験ではなく操作について話しています）。なぜゲームは、インターネット中毒のティーンエイジャーである私たちにとって、これほどまでに中毒性があるのでしょうか? そこには、私が「ユーザーとのつながり」と呼んでいる非常に重要な要素があります。簡単に言えば、友達と戦ったり、多くのパートナーと遊んだりできるからです。このゲームに別れを告げる準備ができたとき、友達が一緒に遊ぼうと誘ってきたら、一緒に遊びに行きませんか?ゲームにまだお金を使っていないのに、突然ゲーム内の女の子が「ゲーム内で結婚しましょう。持参金を用意してあるし、ダイヤの指輪も買えます。結婚後は二人とも能力が向上し、一緒に旅行もできます。お金を使うと思いますか？」

ゲームが終了し、作戦が始まります！

オペレーションでも同じです。「ユーザーコンタクト」は、ユーザー一人ひとりが一人で戦っているのではなく、一人で製品を使用しているのではないという心理的なヒントをユーザーに与えることができます。この製品を使用しているのは、自分とつながりのある人がたくさんいます。この「ユーザーコンタクト」の駆動モデルを通じて、新しいユーザーを活性化して引き付け、ユーザーの粘着性を高めることができます。多くの医療製品に「患者コミュニケーションフォーラム」があるように、患者は病気を治すことはできませんが、励まし合い、励まし合いを通じて製品への愛着を高め合い、ユーザー操作指標を完成させることができます。

最後に、すべての操作方法と経験は参考としてのみ使用できます。製品自体と組み合わせてさらに考慮する必要があり、適切な方法を選択して試行して改善する必要があります。これが、操作が簡単であるが、操作をうまく行うのが難しい理由です。運用には単純な実行だけでなく、ある種の思考、つまり製品とユーザーの両方についての深い思考も必要です。