ユーザーに関する 3 つの質問: ユーザーは誰ですか?ユーザーはどこから来ますか?ユーザーは何をしたいのでしょうか?

哲学には究極の質問が 3 つあります。「あなたは誰ですか?」どこの出身ですかどこに行くの？ (もちろん、階下の警備員もよくこの質問をします) 製品を作るときには、究極の質問が 3 つあります。ユーザーは誰ですか?ユーザーはどこから来ますか?ユーザーは何をしたいのでしょうか? 「ユーザー」は、現実または想像上の概念です。ユーザーは独立した個人ではなく、共通点と相違点の両方を持つグループの組み合わせです。多くの場合、ユーザーは目の前にはいないし、何を望んでいるのかを直接伝えることもできません。ユーザーについて話すとき、同じ言葉を使っていても、まったく異なる概念を念頭に置いている場合があります。コアユーザーと周辺ユーザー インターネット製品のユーザーはグループ概念です。これらのユーザーと向き合うとき、個人だけでなく、共通の特徴を持つグループを見る必要があります。製品のすべてのユーザーを完全なセットと見なし、さまざまなグループをサブセットと見なすと、異なるサブセットの重みは異なります。こうした違いは量だけでなく、ユーザーと製品の関係性、ユーザーの影響力や商品価値にも反映されます。製品に決定的な影響を与える可能性があり、製品設計において最も考慮する必要があるグループをコアユーザーと呼びます。 多くの場合、製品のコアユーザーを明確に説明することが、製品を真に理解するための第一歩であり、意思決定の出発点となります。 誰かがあなたのユーザーは誰なのかと尋ねたら？「すべての携帯電話ユーザー」というのは明らかに良い答えではありません。実際には、製品が稼働し始めると、あらゆる種類のユーザーが利用できるようになります。すべての人のニーズを満たすことは決してできません。ある人のニーズが満たされると、同時に他の人のニーズが満たされない可能性が非常に高くなります。ある人々が何かを愛すればするほど、他の人々は同じ強さでそれを嫌うようになります。この場合、本当に優先すべきなのは、コアユーザーのニーズを満たすことです。こうしたユーザーと向き合うとき、私たちは個人だけでなく、共通の特徴を持つグループも見るべきです。個々のユーザーの行動は異なりますが、人々の行動はグループの観点から抽象化できます。私たちは、個人を孤立させて考えるのではなく、ユーザーコミュニティに奉仕すべきです。我々は決してすべての人を満足させることはできません。何があろうとも、あなたの製品を気に入る人と気に入らない人は必ず存在します。別の視点から見ると、製品にとってより重要な人々が常に存在し、彼らの満足度が製品全体の成否に影響します。他のユーザーも参加して意見を述べていますが、現段階では必ずしも彼らに焦点を合わせる必要はありません。ある段階で製品にとって非常に重要なこれらのユーザーがコアユーザーです。コアユーザーは、ユーザーグループ全体のバックボーンです。コアユーザーが製品を使用することで、他のユーザーの使用が促進され、コアユーザーが製品に満足することで、他のユーザーの満足度が左右され、コアユーザーの要求がユーザーグループ全体の要求を代表します。コアユーザーの数は多くないかもしれませんが、彼らは製品にとって非常に重要です。製品の進化のどの段階でも、すべてのユーザーを「満足させる」必要はありませんが、コアユーザーに真剣に焦点を当て、コアユーザーのエクスペリエンスを最大化し、最終的にはユーザーグループ全体の有用性を最大化する必要があります。コアユーザーに対応するのは周辺ユーザーであり、周辺ユーザーは製品を時折使用し、さまざまな要求を持つ場合があります。場合によっては、彼らのニーズがコアユーザーのニーズと衝突することがあり、トレードオフが必要になります。すべての人を喜ばせようとすれば、結局誰も本当に満足することはないでしょう。ユーザーからのフィードバックをよく見ると、何をしても、それを気に入ってくれる人もいれば、非常に不満を持っている人もいることがわかります。これは普通のことです。

私たちはコアユーザーグループのエクスペリエンスを最大化する必要があり、設計でトレードオフを行う必要がある場合は、まずコアユーザーグループを考慮する必要があります。これは、他のグループを放棄しなければならないという意味ではありませんが、まず第一に、コアユーザーが最も重要であることを明確にする必要があります。コアユーザーと周辺ユーザーの間には、適応型ユーザーがいます。適応型ユーザーは、多くの場合、それほど「好き嫌いがはっきりしている」わけではありません。ほとんどの場合、彼らは従い、適応しています。コアユーザーにとって良いことは、彼らにとっても有益である可能性があります。

コアユーザーが満足すれば、適応型ユーザーも満足するようになります。逆に、コアユーザーが不満であれば、適応型ユーザーも落ち込むことになります。したがって、相反する要求の間で妥協する必要がある場合は、コアユーザーに有利になるように天秤を傾ける必要があります。誰がコアユーザーではないかを明確に識別して、境界線を見つけ、実際のユーザーを絞り込む必要があります。これには、製品の周辺ユーザーだけでなく、製品をまったく使用しないユーザーも理解する必要があります。製品を作るときは、常に自分の欲と戦う必要があります。常により多くのユーザーを引き付けたいと願っています。しかし、輪が大きくなるほど、境界が不明瞭になり、製品をうまく動かすのが難しくなります。実際、欲張る必要はなく、単に時間的なポイントが違うだけです。製品のコアユーザーと周辺ユーザーは時間の経過とともに変化し、最終的には拡大します。それぞれの製品のコアユーザーは異なります。同じ製品であっても、段階が異なればコアユーザーも異なります。製品の初期段階では、コアユーザーはよりマニアックまたはアーリーアダプターである傾向があり、製品が進化するにつれて、ユーザーはますます「初心者」になる傾向があります。さまざまな段階のコアユーザーは、製品設計の焦点に影響を与えます。過去のインスタントメッセージング市場では、QQ と MSN のコアユーザーは異なっていました。後者は、ホワイトカラーユーザー向けでした。もちろん、Microsoft はこれらのコアユーザー向けに適切な設計を行っていませんでした。その後、YY Voice のコアユーザーはゲームプレイヤーになりました。ほとんどのユーザーはチームボイスツールを使用するかもしれませんが、すべてのエクスペリエンスにおいてゲームプレイヤーのニーズが優先されました。 Xiaomi の MIUI の初期のコアユーザーは愛好家でした。愛好家でなければ、MIUI ROM をフラッシュするのは問題だったからです。コミュニティのコアユーザーも良い例です。コミュニティは、コンテンツ制作者（1% 以内）、コンテンツ配信者（10% 以内）、コンテンツ消費者（約 90%）の関係のバランスをとる必要があり、また、さまざまなトーンや背景を持つコミュニティメンバーのニーズのバランスをとる必要があり、そのためにはコアユーザーに対するさらなる配慮が必要です。 Tianya、Baidu Tieba、Zhihu のコアユーザーの間には大きな違いがあり、コミュニティ内のコアユーザーを真剣に受け止める必要があり、それがコミュニティ全体の雰囲気や方向性に影響を与えることがよくあります。コアユーザーの位置付けの違いによって、製品やサービスの方向性やリソースの割り当てが直接決まります。したがって、ユーザーについて議論する場合、一般的な観点から話すことはできず、現時点でのコアユーザーのニーズに基づいて決定する必要があります。スーパーユーザーと初心者 数年前、地下鉄で心配そうな女性に出会った。彼女は鳴っているスマートフォンを持っていて、どうやって電話に出るかを私に尋ねた。私は彼女が画面を水平にスワイプするのを手伝い、ようやく電話に出ました。横にスワイプして電話に出るというのは、誰にとっても非常に簡単なことですが、一般ユーザーの多くはそれに気づいていないかもしれません。これらのユーザーは技術的には「初心者」（軽蔑的な言葉ではありません）ですが、なぜそれほど多くの技術的知識やスキルが必要なのでしょうか。彼らが必要としているのは、私たちがシンプルな製品を提供することです。初心者のユーザーは、製品について漠然とした理解しかなく、使用に十分な機能があれば満足します。そのため、よく考えられたデザインが目の前に現れれば、とても満足するでしょう。しかし、機能やインターフェースを利用するために、より多くの回り道や理解、そして労力が必要になる場合、メリットが十分に大きくない限り、ユーザーはそれを試す意欲を持たないでしょう。 Wandoujiaクライアントがコンピューター上で初めて起動されたとき、次のようなユーザーフィードバックが表示されました: 「お使いの製品には xxx の問題が発生しています。これは ADB 接続の xxx が原因である可能性があります。」スーパーユーザーとは、非常に多くの「専門用語」を理解している人のことです。スーパーユーザーは製品について非常に知識が豊富で、製品の探求に非常に熱心で興味を持っています。彼らは製品の使用においてより自由で柔軟な方法を望み、多くの要件を提示し、製品の設計方法について私たちと話し合うことさえあります。ここでは、どれが実際に問題であり、どれがスーパーユーザーにのみ固有のものであるかを慎重に区別する必要があります。スーパーユーザーは、初心者ユーザーと製品の使用方法が大きく異なることがよくあります。残念ながら、設計時には、初心者ユーザーではなくスーパーユーザーの視点を使用することが多いため (私たち自身もスーパーユーザーであることが多いため)、機能はより強力で柔軟であるように見えますが、より複雑にも見えます。優れたデザイナーや製品マネージャーは、スーパーユーザーと初心者ユーザーを素早く切り替え、初心者ユーザーの視点から常に問題を検討できる必要があります。 「このデザインは理解できますが、初心者ユーザーも理解できるでしょうか?」 スーパーユーザーのニーズを完全に無視することはできません。なぜなら、彼らは大きな発言力を持ち、製品についての口コミを生み出し、広めることができるからです。最終的なデザインは、初心者ユーザーが製品をスムーズに使用できる一方で、スーパーユーザーが少しの努力で欲しいものを手に入れることができるバランスになっています。 エンジェルユーザー 私たちのユーザーの中には、特別な人たちがいます。彼らは製品に関するフィードバックをするためにわざわざ長いメールを書いてくれたり、新バージョンのリリースを心待ちにし、私たちの努力の成果を味わったり、私たちの宣伝に協力したり、他のユーザーの問題解決を手伝ってくれたりします。彼らは私たちの天使のユーザーです。天使使いはどれくらい天使的でしょうか? Evernote を例に挙げてみましょう。 2008 年、Evernote は深刻な財政問題に直面し、6 週間しか持ちこたえられないほどの資金しかありませんでした。創業者のフィル・リビン氏は午前3時に起きて翌朝事業を閉めるという難しい決断を下した。ちょうどその頃、スウェーデンのユーザーからEvernoteがとても気に入っているというメールが届き、「お金が必要か？」と尋ねられたので、Skypeでチャットを開始し、2週間後に50万ドルが集まり、Evernoteは困難を乗り越えることができました（私の友人のCEOがEvernoteの創設者に具体的に確認しました）。もちろん、エンジェルユーザー全員が富裕層や炭鉱経営者であるとは思わないでください。多くの場合、口コミによる広がりや心からのサポートや励ましは、かけがえのない宝物です。エンジェルユーザーを獲得するには？最も基本的なことは、ユーザーエクスペリエンスの基礎となる、心を込めて良い製品を作ることです。これを踏まえて、ユーザーとの広範かつ詳細なインタラクションにも重点を置く必要があります。ここでのインターフェースは、単にインターフェースに依存するものではありません。かつてWeiboでこんなものを見たことがあります。あるアプリの新バージョンでは、大量の画像リソースが読み込まれます。ユーザーは知らないうちに 3G ネットワークで大量のデータトラフィックを消費し、Weibo で不満を言い始めます。これは確かに悪い体験であり、ユーザーのネットワーク状況を考慮せずに設計されています。その後、面白いことが起こった。アプリのプロダクトマネージャーがWeiboでユーザーに返信し、謝罪し、次のバージョンで問題は修正されたと述べた。同時に、ユーザーの損失を補うために、数十元相当の携帯電話のチャージカードを彼女に提供するとのことだった。ユーザーはすぐに驚きました。彼女はWeiboで100～200人のフォロワーしかいなかったのですが、この製品のデザイナーは実際に彼女と直接連絡を取っていたのです（明らかにWeiboでキーワードを検索して彼女を見つけたのです）。この体験は、たちまちユーザーロイヤルティを大きく高め、周囲のユーザーに口コミが広がり、こうしてエンジェルユーザーが誕生するかもしれません。ある時、友人が数ページの文書を書き、たくさんのスクリーンショットを添付して、お気に入りのアプリの提案をしてくれました。相手からの返事を心待ちにしていたが、残念ながらメールを送っても返事が来ず、とてもがっかりした。実際、この時点で、もう少しだけやり取りがあれば、彼女は「夢中」になり、周囲の人々にもっと熱心に勧めるようになります。最終的に、私たちを本当にサポートしてくれる人たちが、より大きな帰属意識、アイデンティティ、自己実現を得ることができれば、彼ら全員が私たちのエンジェルユーザーになるかもしれません。ユーザーの進化 製品やエコシステム全体が発展するにつれて、コアユーザーグループも常に変化します。製品の初期のコアユーザーは、その後のユーザーとは大きく異なる場合があります。ユーザーベースの変化に対応できない場合、長期にわたる持続的なユーザー増加を維持し、新規ユーザーが流入し続ける中で製品全体の調子を確保することができなくなります。したがって、製品を管理する際には、ユーザーベースの変化に非常に敏感である必要があります。多くの製品では、初期のユーザーはより「マニアック」で、新しいものを試す意欲があり、スキルレベルが高い傾向があります。製品のライフサイクルが進むにつれて、新しいユーザーはより保守的になり、学習性と使いやすさに対する要求が高くなり、言い換えれば、より「初心者」のユーザーになる傾向があります。製品が進化するにつれてユーザーのフィードバックに注意を払えば、この傾向が特に明確にわかるでしょう。このため、初期の頃に聞いたユーザーからのフィードバックには、過度に「マニアックな」要求が多く含まれていることがよくありました。これらのニーズを満たすかどうかは、全体的な需要の優先順位と独自のチームリソースに基づいてバランスを取る必要があります。製品の進化の過程では、ユーザーベースの変化のリズムを積極的に把握する必要が生じることがよくあります。 Facebook が良い例です: 初期の頃、Facebook は常に大学内（それ以前はアイビーリーグの大学のみ、さらに以前はハーバード大学のキャンパスのみ）にあり、徐々に外の世界に開放されていった。ザッカーバーグ、モスコフスキーらは意識的にこのペースをコントロールした。一方では、サーバーにかかる圧力（財務圧力を含む）を制御できます。他方では、これは Facebook が徐々に良好なコミュニティ環境と製品のリズムを形成するのにも役立ち、多数の一般ユーザーが流入したときにスムーズで安定した成長を可能にします。突然のユーザー流入により、特に製品が受け入れる準備ができていないユーザーによって、製品が「溺れてしまう」場合があります。

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この記事は@馬力由 ( Qinggua Media ) が編集・公開したものです。転載の際は著者情報と出典を明記してください。

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