期待を超えるユーザーエクスペリエンスを実現するにはどうすればよいでしょうか?

各製品の反復では、新しいユーザーエクスペリエンスが古いユーザーエクスペリエンスと製品コストを上回ることが求められます。このユーザーエクスペリエンスはユーザーの期待を超えるため、期待以上のユーザーエクスペリエンスと呼ばれます。

少し前、インターネット業界の製品の神様たちは、ユーザーエクスペリエンスをどのように提供するかを尋ねました。製品の次のバージョンを作るにはどうすればいいでしょうか?つまり、製品のすべての反復において、新しいユーザーエクスペリエンスが古いユーザーエクスペリエンスと製品コストを上回ることが求められます。このユーザーエクスペリエンスはユーザーの期待を超えるため、期待以上のユーザーエクスペリエンスと呼ばれます。 期待を超えるユーザーエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか? まず第一に、プロダクトマネージャーとして、ある程度の経験が必要です。優れたユーザーエクスペリエンスを提供すること自体は簡単ではありません。スティーブジョブズのようにユーザーの期待を超えるエクスペリエンスを実現するには、長い時間と練習が必要です。第二に、問題についてどのように考えていますか?問題についてどのように考えるかは大きく左右されます。なぜなら、考え方が異なれば、思考の深さも異なるからです。広さも違います。答えも異なります。製品を作るときに答えは一つではありません。しかし、良い答えを出す方法は科学です。そのため、ひどいユーザーエクスペリエンス、平均的なユーザーエクスペリエンス、期待を上回るユーザーエクスペリエンスが存在するのです。 最も基本的な考え方を見てみましょう。 (質問->回答)この方法は、小学生が問題を解く方法によく似ています。そう考えると、非常に一面的だ。実際のところ、それはあなたがまだエグゼクティブレベルのプロダクトマネージャーであることを意味します。そして経験もほとんどありません。このように考えると、ユーザーエクスペリエンスしか見つけられず、結果は依然として最悪のエクスペリエンスになります。 経験豊富な人の中には、次のように考える人もいます。 （問題→問題を分解→別々に答える）ここにすでに大きな違いがあります。問題を考えるときに、分割と結合についてはすでに考えました。このように問題について考えると、思考の深さという点でさらに一歩進むことができ、多くの場合、そのようなステップはシナリオにおけるユーザーエクスペリエンスについて深く考えるのに役立ちます。残念ながら、これでは平均的なユーザーエクスペリエンスしか提供できません。そして期待を上回ることができませんでした。 本当の達人はこう考えます。 （問題→問題そのものを考える→問題を分解する→それぞれに答える）このように、真の達人は問題そのものについて考えます。問題についてのこの考え方は、誰もが問題の広範さについてさらに一歩踏み込んで考えるのに役立ちます。このような幅の拡大は、分割と結合の思考と相まって、思考の広さと深さの両方を含みます。これでは期待を超える体験しか提供できませんが、参入には至りません。それで、どうやって入国できるのですか?次の思考パターンを見てください。 期待を真に超えるユーザーエクスペリエンス思考モデル: (問題 -> 質問し、それに対する反論をする -> 問題自体について考える -> 問題を分解する -> それぞれに答える)ここでは、質問し、それに対する反論をする追加のステップがあります。人々は、これが問題自体について考えることとどう違うのかと尋ねるでしょう。それは違います。一般的に言えば、問題について考えること自体は、問題の出発点を考慮することであり、問題の正しさに基づいています。こうした余分な疑問や質問こそが、創造力と革新力の具現化なのです。質問自体に不確実性があるため、回答はそれぞれ異なり、特に革新的なものになります。したがって、期待を超えるユーザーエクスペリエンスを提供するには、イノベーションを起こす能力が十分かつ必要な条件となります。 では、問題を考える上で重要なポイントは何でしょうか? 1. 分解して考えることを学ぶ2. 問題そのものについて考えることを学ぶ3. 疑問を持ち、質問することを学ぶ 上記は考え方であり、左脳と右脳の共存にも注意を払う必要があります。左脳は論理をより多く制御し、右脳は直感をより多く制御します。問題を考えるときには、論理だけでなく、問題を判断するための直感も必要です。問題に直面したとき、経験は直感という最初の判断を下すのに役立ちます。しかし、経験は絶対的なものではないので、論理的に考え続けましょう。実際、ここでは速い思考と遅い思考の両方が必要です。期待を超えるユーザー体験を実現するには、考え方が多様でなければなりません。考え方について長々と話してきましたが、次はシナリオとユーザーとニーズのチェックアンドバランスの関係です。合理的なシナリオでは、ユーザーにはニーズがあり、この需要は期待を超えています。シナリオ、ユーザー自身、ニーズなど、期待を上回った点がいくつかあります。まず最も基本的なシナリオについてお話ししましょう: 1. XXシナリオ、ユーザーのニーズ 2. XXシナリオ、ユーザー間のやりとり、需要 3. ニーズを満たすために、ユーザーはXXシナリオに到達します 4. XXシーンとXXシーンを切り替える際にユーザーのニーズが発生する 5. 他にもたくさんあります... 最初のシナリオでは、満足のいくシナリオを実現する必要があります。たとえば、スーパーマーケットで支払いをしたいときは、 WeChatやAlipayを使うことができます。ここで、あなたのシナリオは満たされます。お金がなくても物を買うことはできます。これは期待を超えるユーザーエクスペリエンスです。 2 番目のシナリオでは、ユーザーはお互いに赤い封筒を送りたいのですが、赤い封筒を持ってきません。 WeChat対面紅包機能を開くと、友達として追加されていない親戚にも紅包を送ることができます。ここで満足できるのは、WeChat シナリオはプライベートネットワークであるため、友達を追加する必要がないことです。ここで私たちが行っていることは、紅封筒を送ることと、紅封筒のシナリオを強化することの両方ができるということです。そのため、ユーザー間のやりとりは期待を上回るものでした。 3つ目のシナリオでは、特定の製品やサービスを利用したいときにアプリをダウンロードする必要がありますが、データがないと非常に面倒です。しかし、WeChatにはミニプログラムがあり、同じ方法でミニプログラムを開いてサービスを完了することができます。こうすることで、ユーザーエクスペリエンスが期待を上回るようになります。以下のユーザーシナリオについては、個別に説明しません。実際、期待を超えるユーザーエクスペリエンスとは、シナリオ、ユーザー、ニーズという 3 つの側面でブレークスルーを実現することを意味します。最初のシナリオでは、需要が予想を超えて満たされます。 2つ目のタイプは、ユーザー自身を満足させることです。 3つ目のタイプは、シーンに対する満足度です。したがって、期待を超えることは、これら 3 つの要素についての考え方のブレークスルーと切り離せないものです。次に、今回のフライトでの航空会社のサービス体験についてお話ししたいと思います。実際、私のように何度も飛行機に乗ったことがある人でも、航空サービスの細かい点を忘れてしまうことがよくあります。 1. 期待以上のニーズの満足 空港内に液体を持ち込むことは禁止されていることに注意してください。つまり、空港にはウォーターディスペンサーが必ずあるということです。これは基本的なニーズの満足です。しかし、飛行機に乗った後、なぜ機内サービスがあるのでしょうか?実際、水の需要は予想を超えて満たされました。飛行機に乗ることに慣れているせいか、このことを考えるのを忘れる人が多いです。実際には水を飲まなくても大丈夫ですが、ここでのポイントは事前に水分補給をしておくことです。つまり、これは期待を上回る需要の満足です。 2. 予期せぬシナリオ 飛行機のシーンでは、あまり娯楽性はありません。実際のところ、ただ座っていればいいんです。しかし、それはあまりにも退屈でしょう。飛行機のシーンでは、下には読書用の雑誌や新聞も用意されています。実はこれはただ時間をつぶすため、つまり現状を満足するためなのです。期待を超えるシーンを作りましょう。 3. 予想外のインタラクティブ体験 大型の旅客機に乗れば、機内のスクリーンや操作もとても快適になります。特に座席のサイズや内蔵映画、音楽など。 4. 予想以上のユーザー数 老若男女問わず、誰でも飛行機に乗ることができます。実際のところ、製品のターゲット層については定義がありません。 5. 期待以上の心理的満足 飛行機が離陸する前には、長い間滑走路を歩き、航空管制センターからの信号を待つ必要があります。とても長いです。ここにいる間、あなたは焦りと不安を感じます。航空機は、現在の航空機の状態をユーザーに通知するために、音声プロンプトを常に使用します。あなたのメンタリティを捨てなさい。実際、ここで達成されるのは、予想を超えた心理的満足です。ふと、今年の大晦日に起こった出来事を思い出しました。甥っ子が2歳くらいの頃のことでした。彼は私の携帯を見て、それで遊びたがりました。私は彼に、画面を上にスワイプしてパスワードを入力し、携帯電話を開くように教えました。しかし、子供は携帯電話をスライドすることしかできず、パスワード入力を完了することができません。また、甥はホームボタンをクリックできます。実際、この事件では、ユーザーのインタラクティブ体験が期待を超えており、2歳の子供でもそれが可能であることがわかります。最後に、期待を超えるユーザーエクスペリエンスを実現するにはどうすればよいでしょうか?実は、冒頭でも述べたように、問題に対する考え方を改善するだけでなく、長期的な思考や経験に基づいた検討も必要です。最後に、シナリオ、ユーザー、ニーズについて考える時間を増やしてください。期待を超えるユーザーエクスペリエンスを実現できるように、人生においても考え続ける必要があります。

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この記事は著者@晓翼（Qinggua Media）によって編集され、公開されました。転載の際は著者情報と出典を明記してください。

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