運用担当者は、製品の収益を確保するために、どのようにしてユーザー規模の拡大を開始するのでしょうか?

まず、よくある質問です。

インターネット製品で最も重要なことは何ですか?

もちろんユーザーです。

製品の生死はユーザーが決定します。ユーザーベースが大きくなるほど、企業の限界費用は低下し、ゼロに近づきます。企業が長期的な成功を達成したいのであれば、収益性のハードルを乗り越えなければなりません。営利を目的としないビジネスモデルは不正です。では、ユーザー規模と企業の収益性にはどのような関係があるのでしょうか?そのために、まず 2 つの式を見てみましょう。

収益 = AR PU 値（ユーザーあたりの平均収益） * 有料ユーザー数

有料ユーザー数 = ユーザー規模 * 支払いコンバージョン率

このことから、収益に影響を与える 3 つの要素は、ARPU 値 (平均注文額とも言えます)、ユーザー規模、支払いコンバージョン率であることが分かります。

ここでは平均注文額については触れません。製品の関連機能やサービスの価格設定は、コストやブランドプレミアムなどの要素に基づいており、事業者が操作する余地はあまりありません。

有料コンバージョン率については、コンバージョンファネルをさらに活用し、全体のデータを段階的に分析して、最終結果の根本原因を理解する必要があります。ファネルの原理を使用してデータを分割して分析する方法については、次回説明します。

今回は、主に事業者が製品収益を確保するためにユーザー規模を拡大する方法について議論します。

1. ユーザー規模拡大のためのアイデア

ユーザーベースを拡大する方法を例を挙げて説明しましょう。

誰もが子供の頃にこの算数の問題を解いたことがあると思います。プールに水が満たされる（排水される）と同時に水が排出されるという問題です。プールに水が満たされる（排水される）までにはどのくらいの時間がかかりますか？ユーザー規模に例えると、運用担当者は必死に新規ユーザーを獲得しようとしますが、同時にユーザーは少しずつ失われ、最終的に残るのは新規ユーザー数と失われたユーザー数の差です。

この時点で、ユーザーベースを拡大するためのアイデアが自然に浮かび上がりました。それは、収益の増加とコストの削減という 2 つのアプローチです。

オープンソースは新しいユーザーを引き付けることを意味します。しかし、新規ユーザー獲得コストはますます高くなり、一部の地域では新規ユーザー誘致コストが1人当たり200元以上にも達している。さらに、事業者が製品にユーザーをつなぎとめることができなければ、新規顧客の数がいくら多くても、それは単なる一時的なものになってしまいます。新規ユーザーが通りすがりの人となり、二度と戻ってこなければ、すべての努力が無駄になってしまいます。

1,000 人の新規ユーザーを獲得して 10 人を維持する場合と、100 人の新規ユーザーを獲得して 10 人を維持する場合とでは最終的なユーザー規模に違いはありませんが、後者のコストと効率は前者よりもはるかに優れています。そこで今日は、一定数の新規顧客を維持しながら、より多くのユーザーを維持する方法、つまりコストを節約する方法について主にお話しします。

2. 効率的にコストを削減し、ユーザー規模の成長を確実にする方法

スロットルは 2 つの部分に分けられます。 1 つ目はユーザーの離脱を減らすこと、2 つ目は失ったユーザーを呼び戻すことです。

2.1 ユーザー離脱を減らす

ユーザー離脱を減らすには、まず離脱とは何かを定義する必要があります。

2.1.1 失われたユーザーは誰ですか?

製品によって、失われたユーザーの定義は異なります。ここではまず、失ったユーザーと非アクティブ ユーザーの概念を区別します。一部のユーザーは非常に厄介です。10日間または半月間ログインしないかもしれませんが、突然オンラインになり、サーバーを混乱させます。そのようなユーザーは、失われたユーザーではなく、非アクティブなユーザーとしてのみ見なされます。

では、どのようなユーザーが失われたユーザーとして定義できるのでしょうか?データに基づいてお話しします。過去のユーザーデータを分析した結果、ほとんどのユーザーは 20 日間連続して製品を使用しないと、二度と使用しないことがわかりました。次に、20 日間の値をカットオフ ポイントとして、20 日間連続して製品を使用しないユーザーを失ったユーザーとして定義できます。

2.1.2 ユーザー離脱を避ける方法

以前、ユーザー離脱を回避する方法を分析していたとき、私はユーザーとの感情的なつながりを強化したり、ユーザーにエネルギーやお金を使うように誘導したりして、離脱する前によく考えてもらい、ユーザー離脱コストを増やす傾向にありました。今日は、ユーザーの解約コストを増やすために、どのような対策を講じるべきかを決定する基準について具体的にお話ししましょう。

以前、解約したユーザーとは何かを定義したので、ここでは非常にアクティブなユーザーを定義しましょう。コンテンツ制作回数、ログイン回数、インタラクション回数など、各製品自体のコア指標を参考に、アクティブ度の高いユーザー群を選別することができます。

非常にアクティブなユーザーは、継続したユーザーになる必要があるためです。このユーザーグループを解約ユーザーと分析・比較することで、アバター設定、インタラクションステータス、友達の数、性別設定など、アクティブ度の高いユーザーにはあっても解約ユーザーにはない属性を確認し、A/B テストを使用して素早く試行錯誤し、これらの属性がユーザー維持の決定的な役割を果たしているかどうかを判断できます。

ある出会い系アプリを例に挙げると、出会い系アプリ（特に異性との出会い系）の世界では、女性を獲得した者が世界を制覇するということは誰もが知っている。質の高い女性ユーザーが流入すれば、当然、それに倣うゲイ男性も不足することはないだろう。多くのバーでは「男性A、女性無料」というポリシーがこの理由で採用されています。

この種のソフトウェアに関するユーザー調査中に、運営者は、最初の登録後にゲイの男性からアプローチを受けた女性ユーザーは、将来もそのユーザーと関係を持ち続ける傾向が高く、一方、早期にログインしたものの無視された女性ユーザーは、離脱する傾向が高いことを発見しました。では、このルールを発見したら何ができるでしょうか?やり方はとても簡単です。複数の別名を登録して、最初に登録したユーザーと繋がる。他の本物のユーザーが絡んできたら、徐々に視界から消えていく。

この運営方法は、女性は注目されたいということと、出会い系アプリは友達作りの目的にかなって初めて価値があるという2つの要素を利用するだけでなく、自己顕示が好きなユーザーの人間性も利用している。注意深く観察したり、友人がこのタイプの出会い系アプリのベテランユーザーだったりすれば、これらのユーザーがよくやっていることが、未読メッセージの数のスクリーンショットを撮り、それを自分の友人グループに投稿して、「ああ、毎日こんなにたくさんの人に嫌がらせされて、本当に迷惑だ」と不満を漏らしているふりをすることであることに気づくのは難しくありません。

したがって、ユーザーがアクティブであり続けるか離脱するかを決定する主な要因を見つけ、その差を平準化するためにあらゆる運用手段を駆使し、より多くのユーザーが留まることを選択できるようにする必要があります。

2.2 失ったユーザーを呼び戻す

では、ユーザーが本当に迷子になった場合、私たちにできることは何もないのでしょうか?もちろん違います。今日では情報は非常に簡単に広まるので、ユーザーにリーチする方法はまだたくさんあります。

従来の方法は一般的に次のようになります。

1) EメールEDM

この方法の利点は、送信量が多く、コストが低いことです。しかし、欠点も明らかです。中国人は外国人のように電子メールを日常的なコミュニケーション手段として使用しません。私たちは仕事でのコミュニケーションツールとして主に電子メールを使用しています。特にユーザーグループが学生の場合、通常は電子メールを使用しません。製品登録のためだけにメールアドレスを登録する人も多く、使用後にアカウントとパスワードをどこに置いたかさえわからなくなることがあります。したがって、このタイプのリコール メールの開封率は非常に低くなります。

2) クライアントプッシュ

この方法は、モバイルインターネット時代がもたらした恩恵と言えるでしょう。自社製品内でのプッシュなのでコストが非常に安く、大量にプッシュでき、開封率も非常に高いです。しかし、問題は、ユーザーがプッシュ通知を拒否するポリシーを設定している場合、製品内のプッシュ通知を通じてユーザーに情報を届けることができないことです。ユーザーがプッシュ通知を拒否する設定をしておらず、通知が届いた場合でも、ユーザーがそのままアプリをアンインストールしてしまう可能性が一定程度あります。結局、ユーザーはあなたのことを忘れているだけです。プッシュすると、ユーザーはアンインストールしていないことに気づき、あなたの製品は彼のデバイスから永久に消えてしまいます。

では、ユーザーが製品をアンインストールしたり、情報のプッシュを拒否したりした場合、運用スタッフは本当にこの効率的な方法でユーザーに情報をプッシュできないのでしょうか?もちろんそうではありません。結局のところ、インターネット上の人々は「悪党」として悪名高いのです。このサイトからのプッシュに加えて、サードパーティのプッシュも選択できるようになりました。簡単に言えば、複数の製品が 1 つのアライアンスに参加します。すると、このアライアンス内のすべての製品が互いの製品に関するニュースをプッシュできるようになります。

3) SMS

オペレーターはこの方法を慎重に使用することをお勧めします。到着率は非常に高いですが、コストは最初の 2 つの方法よりもはるかに高くなります。たとえ、通信料金を安く抑えるチャネルがあったとしても、ほとんどのユーザーは自分の携帯電話番号に敏感であり、このような「迷惑テキストメッセージ」を送信すると、ユーザーから苦情が寄せられる可能性があります。このリコール方法を使用する必要がある場合は、コピーライティングにさらに力を入れるようにしてください。

上記3つは、失踪したユーザーを呼び戻すための従来の方法です。オペレーション スタッフが明確にする必要があることの 1 つは、ユーザーが理由もなく離れることはできないということです。ユーザーが損失を被るのは、製品が何らかの面でユーザーのニーズを満たせなかったからに違いありません。したがって、リコールを行う前に、ユーザー離脱の原因が改善されていることを確認する必要があります。こうすれば、彼は戻ってきても去ることはないでしょう。そうでなければ、彼はまた来てまた去ることになり、それはやはり無効なリコールになります。

さらに、リコールメッセージは多かれ少なかれ嫌がらせとなるため、オペレーターはユーザーのニーズに基づいて、この嫌がらせを魅力的なギフトやサプライズに変える必要があります。

たとえば、電子商取引製品のユーザーは、製品に割引があるかどうかを気にすることが多いため、リコールメッセージをプッシュ割引にパッケージ化して、ユーザーが戻って確認するように促すことができます。ユーザーに新しいバージョンをダウンロードしてもらいたい場合は、新しいバージョンが特定のセキュリティ支払いの問題を解決していることを強調できます。金銭取引に関わるこのような機能については、多くのユーザーが依然として新バージョンをダウンロードすることに熱心であると思います。

対人関係のやりとりに重点を置いたソーシャル製品の場合、友人関係を通じてユーザーを思い出すことができます。たとえば、Llinkedln は私に「誰それを知っていますか?」といったメールを頻繁に送信します。 （これらの推薦された友人はすべて、私が現在または過去に勤務していた会社に関係しています）

情報系ニュースポータルにおいて、ユーザーを惹きつけるのは、時事問題の報道の速さと分析の深さに他なりません。すると、オペレーターは大きなイベントが発生するとすぐに関連情報をユーザーにプッシュし、ユーザーの興味を引き付けてクリックして読んでもらうことができます。効果を重視するニュースや情報商品の場合、プッシュが遅すぎると、ユーザーはすでに他のチャネルで関連コンテンツを見てしまい、再度クリックする可能性が非常に低くなるため、できるだけ早く行うことを忘れないでください。

本日は、ユーザー離脱を減らす方法や、失ったユーザーを効果的に呼び戻す方法など、ユーザー維持率を向上させるための基本的な方法をいくつか紹介しました。ユーザー維持はユーザー規模拡大の基盤であり、新規ユーザー獲得コストが依然として高い現状では、その重要性は明らかです。ユーザーオペレーターとしては、ユーザーが留まることができなければ、新規ユーザーを獲得しても無駄だということを認識することが重要です。

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この記事の著者@糖愫尔は（Qinggua Media）によって編集および出版されています。転載する場合は著者情報と出典を明記してください。