ユーザー操作について私が今まで読んだ中で最高の記事: ユーザー操作の定義、進化、方法論

しばらくして、管理不足が原因で、 Moments で共有したコンテンツに寄せられる「いいね！」やコメントがどんどん減っていくという問題に気づきました。これは、美しいと褒められることに対する私の虚栄心を深く傷つけた。突然、私は自分が生粋のインターネットオペレーターだと思いました。そこで、ユーザー操作のアイデアを利用して解決策を作成しました。

これは実際のユーザー操作の例です。 Moments はそれほど実用的ではなく、私のテストはより実用的でしたが、ユーザー操作の基本的な方法論、「問題の発見 - 原因の分析 - 解決策 - 目標の設定 - 結果の評価」を教えてくれます。

そこで、有名なQQを例に、ユーザー操作の位置づけがどのように進化してきたかを見てみましょう（このケースは完全に架空のものです）。

大規模な運用：この時点で、すでに 111 人の QQ ユーザーが登録されていました。結局、馬化騰は忙しすぎたため、張志東を探し出して、新機能の開発をやめてユーザーサービスに集中するように伝えました。 Zhang Zhidong は技術的なバックグラウンドを持っており、チャットには興味がありません。彼の隣に立っていた曽立清はこれを聞いて眉をひそめ、あるアイデアを思いつきました。彼は、サービスチーム（ユーザーオペレーション部門の原型）を結成する必要があると言いました。そこで、カスタマーサービススタッフを 10 名採用しました。私たちは、馬化騰のサービスモデルに従って、仕事を分担し、話し合いを始めました。 QQ登録ユーザーがどんどん誕生しています。当初QQに登録したユーザーも独自のネットユーザーを見つけ、QQのカスタマーサービスとのやり取りを軽視し始めました。 QQ の使用に関して質問がある場合にのみ、カスタマー サービスに問い合わせます。チャットキャンプを去った後、馬化騰は大規模なユーザー増加を達成するためにどのようにサービスを提供すれば良いか考え始めました。

きめ細かな操作:結局のところ、彼は技術的なバックグラウンドを持っており、素早い思考を持っています。 分析の結果、同じ都市に住む友人同士が最もよくチャットしていることがわかりました。そこで、登録フォームに都市辞書を適用し、ユーザーは登録時に自分がどの都市にいるかを選択する必要がありました。そして、ユーザーの位置情報に基づいて、新規登録したユーザーに同じ都市にいる友達を推薦します。馬化騰は非常に気まぐれで、特に反対のものが引き合うという原理を認識しているため、性別を選別​​要素としても利用しています。私は内モンゴルの赤峰市でQQアカウントを登録し、都市は林東鎮、性別は男性と入力しました。登録が成功したことを知らせるページには、林東鎮のQQ登録ユーザーのグループがリストされていましたが、私は女性を除外しました。友達を一人ずつ追加します。突然肖像画が見えてきました。とてもきれいでした！友達を素早く追加して、仲良くなりましょう。この経験は本当に素晴らしいです。

ユーザー操作はビジネス目標を掲げた戦略的なサービスです。ユーザーは自分の問題を解決するために製品に登録します。製品がユーザーの悩みを本当に解決するものであれば、運用なしでも十分に存続できます。しかし、製品の同質性がますます深刻になるにつれ、製品機能の競争は製品体験の競争に取って代わられました。この体験には製品体験の要素がありますが、最も重視されるのはサービスです。オペレーションで提供されるサービスには、パーソナライズされたサービス（ユーザーオペレーション）、高品質なコンテンツ（コンテンツオペレーション）、アクティビティ（アクティビティオペレーション）などがあります。

1.まず問題を見つける

私のWeChatアカウントcoo108には、次のような質問がよく寄せられます。ユーザー操作はどのように行うのですか？私は通常、彼にこう尋ねます。 「ユーザー操作における現在の欠点や最大の問題は何ですか?」

問題がなければ手術は行われないからです。すべてのポジションは、異なるビジネス上の問題を解決します。製品マネージャーは、ユーザーが遭遇する製品の問題を解決することで製品を最適化します。

では、オペレーションはどのような問題を解決するのでしょうか?

運用は、運用するインターネット製品のユーザーのライフサイクル全体を通じて、ユーザーのニーズとビジネスのニーズのバランスをどのように取るかという、製品ユーザー エコシステム全体の問題を解決します。

2. ユーザーの操作はユーザーの関心の喪失を最小限に抑える必要がある

それはいいように聞こえますが、時には企業の大資本戦略に応えて、ユーザーの利益を犠牲にしなければならないこともあります。自分の仕事を振り返り、リーダーの圧政下で乱暴な業務行為を多く行っていたかどうかを確認できます。例えば、PC 製品からモバイル製品への切り替えの過程では、コンセプト上の主導権を素早く握るために、あらゆる手段を使って PC 側から最初のユーザー層を引き付けました。実際、これは避けられない競争状況です。

2. ユーザーの操作方法

運営側がすべきことは、ユーザーの興味の喪失を最小限に抑えることです。これはトラフィックが勝つ時代と同じです。 2010年に、私の同僚がプレスオフィスにゲストとして招待されたことを覚えています。彼が戻ってきたとき、Douban、58.comなどの会社の編集者が出席していたと言いました。トラフィックの時代においては、SEO が王様だからです。ポルノ系のキーワードを検索するユーザーの数が膨大で、検索インデックスランキングでも長年にわたり1位を獲得しているそうです。これほど巨大なトラフィックの宝庫があれば、資本欲が少しでもある人なら誰も諦めないでしょう。また、数々のヒット商品も誕生しました。もちろん、Douban のような製品では、この情報は Web サイトのフロントエンドには表示されません。これは SEO の最高峰です。

これを2つの部分に分けて説明しましょう。ユーザー操作をどのように行うかは方法論的な問題です。つまり、問題を発見し、問題を分析し、解決策を提案し、評価指標を設定します。道教的な意味合いも少しありますが、現在の運用上の欠点は何なのか、分析に重点が置かれています。つまり、製品全体の中で、ユーザー操作においてどの部分が弱点となっているのかを分析します。弱い場所が最も危険な場所である可能性が高いです。競合他社の諜報センターがあなたを注意深く監視しており、あなたを利用する可能性があります。これには芸術的な要素があります。つまり、業務の最もリスクの高い部分を特定し、具体的な計画を立て、欠点が解決されるまで計画を体系的にテストします。

1. ユーザー操作ワークフローの横並び説明

生活でも仕事でも、私たちは実は無意識のうちに、問題の発見、問題の分析、問題解決の解決策の立案、評価指標の設定、解決策の実施という上記のプロセスに従っています。他のプロセスノードは分かりやすいので、「評価指標の設定」についてお話します。それは、私たちが何かをするとき、私たちが支払う時間、お金、その他の労働コストに対する見返りが常に必要であるという心理的期待を持っていることを意味します。このリターンが評価指標となります。

2. 問題の解決策を縦に説明する

ユーザーは Web サイトや製品の基盤であり、すべてのビジネス部門はユーザーを中心に活動しています。ここでは、ユーザー オペレーションが仲介役となり、部門間でリソースを調整して私が使用できるようにします。

ユーザー操作では、すべてを自分で行う必要はありません。最も重要な職務の 1 つは、ユーザーのニーズを調査して管理することです。

ユーザーのニーズをコントロールするのはプロダクトマネージャーの仕事だと言う人もいます。このような考えを持っている人はたくさんいると思います。さらに、80% の企業が製品主導で事業を展開しています。このような企業は、製品開発における問題は製品体験そのものの問題であると常に考えています。これが製品の成功を決定づける結論です。ほとんどのスタートアップは、この認識のせいで失敗します。今日の世界では、製品の均質性が非常に深刻であり、テーブルの存在も加わっています。製品で勝ちたいなら、結果は悲惨なものになるでしょう。したがって、成功した製品は通常、市場と運用サービスにおいて競争上の障壁を設定します。

したがって、ユーザーオペレーションは問題を発見し、原因を分析した後、関連するビジネス部門にニーズを分配する必要があります。製品の問題は製品部門が解決し、市場の問題は市場が解決する必要があります。複数の関係者による共同作業が必要な場合、ユーザー オペレーションはリソースと部門間の関係を調整します。もう 1 つの非常に重要なタスクは、プログラムの実施プロセスと結果を監視し、プログラムの改善のための合理的な提案を行うことです。誰もが、ユーザー オペレーションがデータ部門の仕事を引き継いでいると考えています。実際には、ユーザー オペレーションは、問題を発見し、ユーザーのニーズを理解し、問題の根本に到達できる必要があるため、データに対する強い感覚を持つアナリストです。

私がWeChatアカウントを運用していた頃は、開設したばかりのサービスアカウントだったため、フォロワー数が非常に少なかったです。毎回、記事のスタイルを整えるのに多くの時間を費やしていますが、記事を公開した後、読者の数が非常に少ないことに気づきます。 WeChat アカウントで閲覧されるコンテンツの 70% は Moments から来ています。閲覧数が少ない理由はシェア数が少ないから（実はシェア率は低くなく、内容が良いことが伺える）、シェア数が少ない理由はファン層が少ないから。

そのため、WeChat アカウントの初期運用期間中は、作業の重点はコンテンツの質からファンベースに移りました。これはマーケティング部門の責任であるはずですが、マーケティング部門は非常に忙しく、小さな WeChat アカウントを宣伝するのは才能の無駄遣いのように思えます。そこで、私はどのようにして製品にファンを引き付けるかを考えました。製品マネージャーにリクエストを送信し、Webサイトの関連ページにヒントを掲載して、ユーザーにWeChatアカウントをフォローするよう誘導しました。その後、オンラインプロモーションのために同僚が作成した関連プロモーション資料にもWeChat QRコードが追加されました。ファンベースは非常に短い時間で構築されました。ファンの数は20Wに達しました。その後、コンテンツ運用をしていくうちに、シェア数が本当に増えていきました。

この問題が見つかるということは、コンテンツ操作とユーザー操作をイデオロギー的に同一視している証拠です。イベント操作という概念も頭の中で動いているのではないでしょうか。

質問します: ユーザー操作の最終的な目標は、アクティブユーザーの数です。では、コンテンツ運営とイベント運営の目標は何でしょうか？ページビュー?サイトでの平均滞在時間は？イベントには何人参加されますか？コンバージョン率？ …実際、これらはすべて特定の分析指標であり、せいぜい狭い領域での操作行動の目標であり、最終的な目標ではありません。

いわゆる最終目標は、ビジネスの目的を最もよく反映する指標です。したがって、コンテンツ運用とイベント運用はどちらも手段であり、その目的はユーザー運用の最終目的であるユーザーの維持、活動の促進、アクティブユーザー数の増加を高めることであると理解できます。

たとえば、eコマースのウェブサイトを見ると、フォーカス画像エリアには常に何らかのアクティビティの推奨が表示されています。その目的は、ホームページからアクセスした訪問者や、目的もなく閲覧している訪問者に、衝動買いの決断を促すことです。ホームページで推奨される製品オファーもいくつかあり、これらは一般に良質な製品または乾物と呼ばれ、高品質のコンテンツを通じてユーザーのアクティビティと維持を促進するために使用されます。実際の業務では通常、ユーザー オペレーションで典型的な特性を持つユーザー グループを選別し、コンテンツ オペレーションまたはアクティビティ オペレーション担当者に引き渡します。 求められるのは、コンテンツやアクティビティを通じてこれらのユーザーを再び呼び戻したり、アクティビティを促進したりすることです。

もう 1 つの実用的なアイデアは、コンテンツまたはイベントの運営者が優れたアイデアを思いついたとき、そのアイデアが有効かどうかをテストするために、コンテンツまたはイベントの情報を受け取る関連特性または関心を持つユーザー グループを見つける必要があるということです。一定期間の経験の蓄積と良好な結果の発見の後、そのアイデアはコンテンツまたはイベントの運営者の通常の作業リストに組み込まれます。たとえば、主要な休日になると、Taobao Tmall や JD.com などの電子商取引 Web サイトでプロモーション情報が必ず表示されます。当時は商品を購入するのが非常に費用対効果に優れていました。あるいは、経験豊富なバイヤーの中には、大手ショッピング サイトの資金調達やリスト情報を常に注目している人もいます。資金調達が成功すると、必ず店舗で祝賀会が開かれるからです。これはイベント運営の標準モデルとなっています。

そのため、ユーザー操作のターゲットシステムを確立することが非常に重要です。ユーザーオペレーションの最終目標はアクティブユーザー数を増やすことです。