UBER の運営戦略の核心的な秘密 (まったくつまらない内容)

ウーバーのアプローチは、東莞のホテル業界にとって学ぶ価値がある。ホテル業界もドライバー（女性）がより多くの顧客を乗せてくれることを期待しているのであれば、サービス従事者の熱意を高めるために政策手段をどのように活用するかを見たいものだ。

最近、UBERの「People’s Uber」が大人気です。昨年UBERが初めて中国に進出した時はそうではありませんでした。実は、私たちAite SurpriseはすでにUBERと提携し、高級車を使ってユーザーに花を届けたり、主人公を指定のレストランまで迎えに行ったりしています。そのため、私たちはUBERの発展過程をより深く理解しています。

当時はあまり人気がなかったのですが、最近になって急に人気が出てきました。数日前、友人たちに、突然思いついたので、People's Uberのドライバーに応募して、1日1人のお客様を乗せて、その日その乗客との間に起こったストーリーをライブ配信したいと話しました。友人たちはとても励ましてくれました。 （東莞のホテル業界が、業界外の人々が挑戦したいと思うほど興味深いものになるのはいつになるのでしょうか？）

実は、私の最初のアイデアはとても奇妙なものでした。毎日 30 分のピックアップ時間を利用して、仕事中に地域の近所の人たちと知り合いになり、仕事が終わった後にいくつかの企業のテクノロジー パーク近くのエンジニアにインタビューしたいと考えていました。顧客をピックアップするたびに、私たちの製品のユーザーを無料で獲得できます (お返しに車代ももらえます! 自分の機知に富んだアイデアに感心しますよね)。

もう一つは、電話でうっかり数千万ドルの融資交渉をしてしまったとき、バックミラーに映る乗客の驚いた表情に感心したことです。想像するだけでも楽しそうでした。そこで、いつも気軽なゲームが好きだった私は、これに駆り立てられて、Uberのドライバーの応募プロセスを真剣に勉強し始めました。

この研究は、各都市で 10 人以下のチームで UBER がなぜ急速に成長できたのかを明らかにしたものであり、大したことではありません。結論として、シリコンバレーの強い遺伝子と強固な資本力に加え、最も称賛に値するのは、運用効率を向上させるための素晴らしいゲームのルールを開発したことです。これは、ホテル業界だけでなく、すべてのプロダクトマネージャー、起業家、マネージャーにとって学ぶ価値があります。それぞれを分析します

報酬ポリシーのリアルタイム更新

報酬ポリシーは毎週異なり、リアルタイムで更新されます（ボーナスも毎週支払われ、運賃は即時支払われます）。これは、ドライバー数の増加とユーザー数の増加のバランスポイントをテストするために、ボーナスレバーを常に使用していることを示しています。補助金は法外な額なので、お金を燃やし続けることは長期的な行為であってはなりません。

ドライバーを動かし続ける

報酬政策から、XXプライベートカーなど他のいくつかの競合他社とプライベートカードライバーの獲得を競っている現在の段階では、ドライバーの1回の注文あたりの収入は通常の2倍以上であり、ピーク時には3倍に達する可能性があることがわかります。 この数字は大したことないように聞こえるかもしれませんが、運転手の収入となると恐ろしいです。普段は月給1万なのに、突然2万に増える。努力が50％増えれば、通常の1万の3倍の3万になります。なんてこった、もしあなたが彼らの立場だったら、命がけで一生懸命働きますか？

ドライバーも、このような補助金が頻繁に利用できるわけではないことをよく知っており、この好機を逃さずつかまなければならないからです。ドライバーが一生懸命働けば働くほど、ユーザーは自分の周りにはピープルズ Uber の車がたくさんあると感じるようになります。地図を見ると、小さな赤い虫がいたるところに這っています。これは本当に良い体験です。「よし、今後はこのツールを使うことにする」ユーザーが増えれば、ドライバーは乗客を乗せやすくなるので、 Uberに心から従うようになります...こうして、ユーザーとドライバーの間の潜在的なエネルギーの架け橋が完成します。

インターネット製品の場合、最初に重要なのはユーザーの習慣です。ユーザーの習慣が形成されれば、ミッションは基本的に達成されます。 (もちろん、報酬が減ると、新たな戦略を必要とする新たな状況が生まれます)。

同時に、UBER には秘策があることもわかりました。1 回の移動あたりの報酬は 50 元に制限されており、つまり、通常 25 元の移動でピーク時の料金の 3 倍の料金がかかると、75 元 (25×3) の収益に達する可能性があり、これは特異点です。

普通乗車の運賃が40元の場合、40×3=120元ではなく、3倍すると40+50=90元しか得られません。このルールはUberに補助金を出す余裕がないから作られたのではなく、一部の打算的なドライバーがピーク時にわざと大量の遠距離注文を取るのを防ぐために作られたのだと思います。例えば上限がなければ金額は600に達し、このように簡単に儲けられてしまいます。

したがって、心配する必要はなく、より多くの乗客を乗せることに集中するだけで済みます。ドライバーをより頻繁に路上に留めることが、UBER のすべての運営方針の中核だからです。

これは次の分析でも確認できます。

もちろん、繁忙期の報酬のほかに、急ぎ注文に対する報酬もあり、多くの商品の販売方針に含まれています。注文数が多いほど、急ぎ注文に対する追加報酬が増えます。10件の注文が1つのステップであることは注目に値します。つまり、31件の注文と30件の注文の報酬は同じで、300元です。もっと多くを獲得したい場合は、40件の注文を目標にする必要があります。そこでドライバーは、今週すでに 38 件の注文を受けているので、あと 2 件の注文をこなして 40 件にすれば、さらに 400 件受注できるだろうと密かに計算するのです。ご存知のとおり、これは先ほど述べた戦略であり、より多くのドライバーに運転を許可するというものです。

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補助金の基準額の設定

補助金や報奨金には条件があります。ボーナス部分だけに注目して、満たすべき条件を無視しないでください。

最初の基準である星評価 4.8 は、より多くの旅行を促し、より多くの顧客を獲得するという基本的な考え方を反映しています。

4.8 の意味を理解していない人が多いです。つまり、ちょっとしたサービス不足で 4 つ星の評価をもらったら、5 つ星の評価を 4 つつけて平均を 4.8 に上げなければなりません。つまり、今週は営業したくなかったのに、4.8 の基準に達しなかったためにボーナスをもらえなかったため、さらに 4 人の顧客を引き受けて、毎回丁寧なサービスを提供して 5 つ星を獲得しなければならなかったのです。幸いなことに、しきい値は 4.9 に設定されていませんでした。そうでない場合、4 つ星の評価を獲得すると、代わりに 5 つ星をさらに 9 つ獲得する必要がありました。

これにより難易度が大幅に上昇し、多くのドライバーがボーナスを放棄することを選択し、徐々にこのプラットフォームを放棄して他の競合製品に切り替えることになります。したがって、スケールの精度がいかに高く、1ポイントのわずかな増加は多すぎ、1ポイントのわずかな減少は少なすぎることがわかります。それがゲームのルール作りの美しさです。

2 番目のしきい値を見てみましょう。注文受諾率は 80% に達する必要があります。

注文受諾率はどのくらいですか？ プラットフォームは、注文を受け入れるために顧客に最も近い人物としてあなたを指定します。クライアントに円が表示され、15 秒以内に注文を受け入れる必要があります。10 回のうち 2 回以上注文を受け入れなかった場合、または他の作業をしていて注文を受け入れなかった場合、申し訳ありませんが、注文の受け入れ率は 80% 未満となり、ボーナスの対象にはなりません。このポリシーは何を保証しますか? それは乗客のユーザーエクスペリエンスを保証するためです。ユーザーは、車が来るという返信を常に 15 秒以内に受け取ることができます。それはどのような感覚ですか?本当にすごいですよね？遠くから空車ランプをつけたタクシーがやってきても、止まるかどうか、大勢の乗客が待っている目の前に止まるかどうか、目的地まで連れて行ってくれるかどうかはわかりません。タクシーでは安心感が得られませんが、UBER なら 15 秒以内に安心感が得られます。その後、車のオーナーとドライバーから電話があり、あなたはほっとしました。心配なのは、迎えに行く途中の交通渋滞で時間通りに到着できるかどうかだけですが、そんなことはどうでもいいでしょう。誰かが迎えに来てくれるとわかっているだけでもとても嬉しいのに、あと数分待っても何の害があるでしょうか?

この世に結婚相手が現れることを知っていたら、その人が25歳のときに現れるか、30歳のときに現れるかは気にしますか？

赤でマークされた規則の 2 番目の文を分析してみましょう。「当社のデータ統計を信じない場合は、報酬を求めないことを選択できますが、討論のために当社に来ないでください。討論者はあなたの協力を終了します。」これはなんと横暴な条項でしょうか?

しかし、私は会社の創設者であり、製品のクリエイターとして、この圧倒的な存在がいかに重要であるかを深く感じています。横暴な大統領の魅力は、時には彼の横暴な振る舞いに反映される。

時には、さまざまな理由から、従業員、パートナー、さらにはユーザーに詳しく説明する時間やエネルギー、必要性がないこともあります。実際、ほとんどの場合、私が設定したルールに従うだけで十分です。私の IQ と経験を信じれば、私が設定したルールは間違いなくあなたが考えるよりも優れています。それで十分です。これは、リーダー、製品、ブランドに対する一種の信頼です。そして、この信頼により、コミュニケーションコストを大幅に削減することができます。

ただやるだけ、理由を聞く必要はありません。今は返信する時間がないからです！国内の非常に少数のエリートチームによって運営されている会社である UBER は、ドライバーからの些細な苦情を一つ一つ受け入れることはできないため、現時点で UBER が選択した対処方法は、仕事をして苦情を言わないことです。 UBER の傲慢さに乾杯。

最後に紹介報酬についてです。友人を人民Uberの運転手に紹介した後、直接200元の報酬がもらえるわけではありません。その代わり、新しい運転手は20件の注文を完了すると報酬がもらえます。ほら、これが先ほど言った原則です。運転手さん、走って乗客を拾いに出かけましょう...まるで売春宿のママさんの声みたいではありませんか？はい、しかし UBER は直接叫ぶのではなく、経済的な影響力を利用しています。

Uberドライバーにサービスを提供する

UBER は経済的影響力を非常に重視しています。Uber のドライバーは従業員ではなくパートナーに過ぎないため、Uber のドライバーにあれこれ要求することはありません。その代わりに、あれこれ提案します。なぜなら、これをやれば良い評価を得られるからです。先ほど述べたように、良い評価は報酬を得るための条件であるため、本質的には依然として経済的手段で経営を行っています。これがゲームのルールの力であり、1 万語を話すよりも効果的です。

永久禁止

「アカウント永久停止」は、このプラットフォームで一生懸命働いてお金を稼いでいるドライバーにとって災難です。そのため、ドライバーは数多くの「発覚次第アカウント永久停止」条項を注意深く読み、これらのリスクを負う必要があるかどうかを検討する必要があります。

例えば、「旅行終了後に許可なく顧客に連絡する」「発覚したらアカウントを永久にブロックする」といったものは、美女と出会いたいがためにこんな方法でしつこく迫ってくる人には通用しません。もちろん、いちゃつきが合意の上で行われた場合、被害者は文句を言わないので、決して発覚することはありません。彼らは不満を言わないだけでなく、そのようなプラットフォームに感謝するでしょう。

しかし、UBER プラットフォームは、ドライバーと乗客が長期の契約関係を結ぶことを望まないことをより懸念しているのかもしれない。なぜなら、そのような関係があまりにも多く形成されると、プラットフォームへの依存がなくなるからだ。したがって、それを排除する必要があります。

車両タイプの要件

Uberの車種要件は高くなく、8万元以上の車であれば大丈夫です。多くの高級車オーナーが好奇心から参加していますが、高級車の車種によって価格が異なることはありません（人民元Uberのことです）。

つまり、高級車は燃費が高いため、本気でこのビジネスをやろうと思ったら、低価格モデルほど儲からないのです。これは不公平だと思います。ユーザーに見せびらかすための高級車を提供しているのに、それ以上の値段を請求することはできない。不公平だと感じるはずです。

しかし、実は賢いUBERはこれらすべてを見抜いています。高級車で自慢したいなら、プレミアムシリーズ、つまりUberブラックを選んでください。あれはもっと高いです。ただ移動したいだけなら、ピープルズ・ウーバーの普通の車を使ってください。もし運良くメルセデス・ベンツを運転している背が高くてお金持ちでイケメンの男性に出会えたら、ただ感謝するだけです。

UBER はまた、背が高くてお金持ちでハンサムな男性たちがただ楽しむためにここに来ていることをはっきりと示しています。好奇心と楽しみが原動力であり、彼らの熱意は長くは続きません。彼らにはお金はまったく必要ありません。それでは、どうして街中を歩き回って乗客を拾うことができるのでしょうか? KTV でホステスとして働くお金持ちの女の子もいますが、彼女たちはただ楽しみながらお金を稼ぎたいだけです。彼女に毎日ホステスでいることを期待していますか?夢を見るのはやめなさい、これが真実ではないでしょうか?たとえば、私の最初の意図は、実際にはコラム「Nie Marshal Says」に記事を書くことでしたが、その後、顧客を引き付けることを考えました。自分の会社を離れて、顧客を受け入れるビジネスを始めるのは狂気でしょうか？

したがって、いわゆる高級車に特別な値段を付ける必要はありません。なぜなら、人々はあなたがその車を長く乗ることができないことを知っているので。しかし、初期段階では、このような影響力のある顧客は口コミやマーケティングにおいて依然として非常に重要な役割を果たすため、この点を指導することには努力を惜しみません。背が高くてお金持ちでハンサムな男性、ロマンチックな出会い、ロマンス…このような宣伝ストーリーがあまりにも多いため、女の子たちはUBERに対してある種の幻想を抱いており、UBERを使うと長江商学院に入るのと同じ効果があると考えています。そのため、背景データによると、若い女性の乗客がUBERユーザーの大部分を占めています。

この効果は好循環で、女性ユーザーが増えたことで、男性ドライバーもチャンスが大きく増えたと感じており、バーからUBERまで女性をナンパするチャンスが広がったという。お金持ちの夫を見つけるこの方法は、実行と正確さの点で、Jiayuan.com に行くよりもはるかに効果的です。出会い系サイトには年収が書かれているかもしれませんが、それを信じますか?自慢しても税金はかかりません！

Uberの運転手は実際にいい車を目の前に持っていて、それは偽物ではあり得ない。たとえ1万人に1人でも、それをレンタルして乗客を乗せたり、女の子をナンパしたりするためにあえて車を借りるのであれば、彼は才能のある人だと言わざるを得ない。このアイデアは、エレベーターのポスターを使って結婚相手を探すユーザーとまったく同じです。私たちは、市内の高級住宅街のエレベーターに直接、大きくて精巧な出会い系ポスターを掛けます。家を借りるにしても買うにしても、この高級住宅街に出入りできる人々はそれほど悪くはないので、経済的な男性を直接排除することができます。シンプルで効果的！

厳格な苦情処理

UBER は苦情処理に関しては非常に厳格です。非常に寛大な報酬ポリシーを持っているため、ドライバーは UBER に群がっています。ドライバーにお金を与えるようなものなので、要件がどれだけ厳しくてもドライバーは従います。

冗談ですか？上司から赤い封筒を渡されて一言叱られたら、笑顔で受け取るべきではないでしょうか？言い返す勇気はあるか？こんなに厳しい経営をされているのに、それを支えるだけの資金力のない他社が軽率に真似をしたら、結果は間違いなく違ってきます。ドライバーたちはこう言うでしょう。「くそっ、大して儲からないし、相変わらず厳しい制度に圧迫されている。もう辞めるぞ！」

苦情は、初級、中級、重大のレベルに分類され、ミスの許容範囲も異なります。なぜ彼らは苦情をそれほど真剣に受け止めるのでしょうか? C エンド ユーザーの体験は常にインターネット製品の基礎です。ドライバーについてはどうでしょうか?それは資本によってレバレッジされており、お金で解決できるものは問題ではありません。

だから、運転手があなたをいじめても問題ではありません。お金をもらえれば、彼は優しいかもしれません。もし彼があなたを誤って非難するなら、それは不公平です。彼を逃がすよりは、間違って誰かを殺してしまうほうがましです。そして、お金を払うのはユーザーであり、神なのです。 UBER は、この 2 つの相対的な重要性を明確に理解しています。

プレミアムアルゴリズム

以下で説明するプレミアムアルゴリズムと自動マッチングアルゴリズムは、UBER の製品全体の中核となるものだと思いますので、最後に説明します。

ドライバーを誘致する方法、資本を投資する方法、ユーザーをだます方法、優れた体験を提供する方法、ドライバーを管理する方法など、上記で述べたすべてのことは、その方法を習得していれば、どの会社がこれらすべてを行うかは問題ではありません。

UBER が世界中の何百もの都市で人気がある理由は、この 2 つのコア アルゴリズムにあると私は考えています。プレミアム アルゴリズムは、市場の見えざる手の規制機能に対する 100% の信念と 200% の理解に基づいています。計画経済によって数年遅れた私たちよりも、旧来の資本主義経済で教育を受けた人々がはるかに深い理解を持っていることに感心せざるを得ません。そうでなければ、何年も前に始まった資本主義社会は無駄に終わっていたでしょう。

彼ら自身が言うように、「プレミアムは計画されたものではなく、需要と供給の動的なバランスに基づいています。」 具体的なアルゴリズムはわかりませんが、基本的なロジックは推測できます。 プレミアム係数は、そのエリアのユーザーが送信した需要とドライバーの数の比率によって決定されるはずです。保険料の発生により、消火活動のために現場に駆けつけるドライバーが増えた際に、乗客よりもドライバーの方が多いという状況が発生することがあります。そのため、保険料を思い切って解除すると係数が下がるため、動態バランスと言われています。

もちろん、地域のピーク時間は大まかに予測可能であり、過去のデータはすべて参照として使用できます。ただし、UBER のユーザーとドライバーの数は日々増加しているため、状況は毎日異なります。これに対処するには、完全なアルゴリズム設計ソリューションが必要です。これには、ビッグデータ、ユーザー増加予測、さらにはローカル交通渋滞予測（コンサートの終了時間など）など、さまざまな側面が含まれており、R＆Dチームの力を試すものとなっています。

自動マッチングアルゴリズム

自動マッチングアルゴリズム: 他のソフトウェアとは異なり、UBER では注文を争う必要がありません。代わりに、最も近いドライバーに注文を割り当てます。これにより、社会全体のリソース効率が最大化されると考えています。

したがって、ドライバーは注文を取るために毎日緊張状態になる必要はありません。この状態は確かに時間が経つにつれて神経衰弱になりやすくなります。言うまでもなく、春節中に毎日紅包を取ると、腰、首、肘が痛くなります。この状態を一年中維持すると、身体にどれほどダメージを与えるかがわかります。

これにより、ドライバーは神経をすり減らさずに済み、注文を獲得する問題について心配する必要がなくなりますが、次に別の質問を考慮する必要があります。どの地理的な場所で注文を獲得する可能性が高いか?これは実際に、指定運転手が考慮しなければならない問題であり、レストラン、ホテル、カフェ、オフィスビル、空港のいずれであっても、どこで仕事を見つけやすいかという点を、これらの運転手はよく知っています。

UBER が予約制ではないことに関して、彼らの主張は、3 分以内に車が利用できる場合は、当然予約する必要はない、というものです。これはもちろん正しいのですが、やや理想主義的です。なぜ「乗車を待つ」ことが存在するのでしょうか。繁盛しているところもあれば、辺鄙でお客さんがいないところもあるので、お客さんが減れば行く人も減る。どの街にもそういう死角がたくさんあります。ドライバーがどれだけ豊富でも、死角は必ずあると思います。死角があると予約が必要になり、3分以内に車が来ることは不可能です。

UBER はこのことをよく考えたのだろうか。予約をしない場合、運転手に連絡先を残して個人的に連絡を取り、プラットフォーム上での取引を中止する乗客が必ず出てきます。これは間違いなく起こります!

今後の複数人乗り乗車計画

シリコンバレー本社が開発した無限に続く複数人乗車計画はサンフランシスコですでにスタートしているとのことだが、このアルゴリズムはさらにすごい。

運転手はAをA地点まで運び、途中で乗客Bから基本的に同じ方向でB地点に行きたいとのリクエストを受ける。そこで運転手はBに沿ってA地点かB地点まで移動を続け（どちらを先にするかは計画による）、その後C、D、Eとこの過程を延々と繰り返す…理論上は4人乗りの車もアルゴリズムが正しければバスのように常に同じ方向に乗客を乗降させることができるが、ルートは決まっておらず、乗降場所も決まっておらずいつでも変わる…これは言うのは簡単で、プログラム設計上は本当にすごい。中国に来るのがすごく楽しみです…旅の途中で走馬灯のように友達が入れ替わっていくのも面白いと思いませんか？人生はバスに乗るようなものだという有名なチキンスープ理論は修正する必要があるのでしょうか?

上記の分析を簡単にまとめると、UBER は市場ベースの経済レバーを規制に使うことを信条とする企業です。同社はこれをバトンとして使い、ゲームの適切なルールを策定します。ルールの核心は、ドライバーが走り続けるために何でもすることです。これは、プラットフォームがユーザーを引き付けるための基盤だからです。ユーザーベースが変曲点に達すると、ビッグデータから採掘された核反応をさらに解き放つことができます。それで、あなたもサービス業界で働いているわけですが、何を学んだのでしょうか？

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