何百万人ものユーザーとどのように運営するのでしょうか?

ウェブサイトでもアプリでも、ユーザー数が100万人に達して順調に成長していくと、新規ユーザーの獲得はもはや問題ではなくなります。重要なのは、規模が大きいときに製品をいかに効率的に運用するかです。

では、数百万のユーザーを対象に運用する場合と、数百または数千のユーザーを対象に運用する場合の違いは何でしょうか?何百万人ものユーザーを抱えて運営する目的は何でしょうか? Xianghui が今日、その答えを一つずつ見つけるお手伝いをします!

定義：百万人規模の運営とは、百万人規模のユーザーの中からコアアクティブユーザーを見つけ出し、そのコアアクティブユーザーを中心に、自社製品の中核価値を中心に対象ユーザーのニーズをターゲットにした運営戦略を策定し、実行プロセスと結果をコントロールして、期待される製品運営目標を達成することです。

目的: 対象ユーザーを製品に引き付け、アクティブに保ち、利益を生み出す。

製品の観点からどのようにプレイするか?製品の操作には次の 4 つの手順を実行します。

• ターゲットユーザーを特定し、ソースから製品の出発点を理解する
• ターゲットユーザーとコアユーザー間の一貫性を確保し、製品の反復やアップグレードがユーザーのニーズを満たすことができるようにします。
• 製品とユーザー間の効果的なコミュニケーションを可能にし、粘着性を維持するための完全な需要シナリオを作成します。
• コアサービスを中心に製品を拡大し、点から面へと製品の慣性を生み出す

まず、100 万人規模のユーザー運営の最も重要な中心が何であるかを明確にする必要があります。それは、ユーザー、つまりコアアクティブ ユーザーです。

したがって、製品運用の第一歩は、何百万人ものユーザーの中で実際にサービスを提供しているのは誰なのかを見つけることです。

最初のステップは、コアユーザーをプロファイルし、コアアクティブユーザーを見つけることです

数百万人のユーザーの場合、ユーザーベースが大きすぎる上、ユーザーの行動の好みも多岐にわたります。製品がすべてのユーザーに包括的なサービスを提供することは不可能です。サービスの焦点をコアアクティブユーザーにシフトする必要があります。

コアアクティブユーザーを見つけるにはどうすればいいですか?ビッグデータを使って絵を描いてみよう〜

下の図に示すように、ユーザー属性、ユーザー行動、ユーザータイプなどの情報に基づいてサービス対象者にラベルを付け、コアユーザーと共通点を見つけてみましょう。これにより、私たちが行うすべての製品のアップグレードとイテレーションが、非公開で行われるのではなく、コアユーザーへのサービス提供に重点が置かれるようになります。

2 番目のステップは、コアアクティブユーザーがターゲットユーザーと一致しているかどうかを判断することです。

数百万人のユーザーを集めることは、一夜にして達成できるものではありません。数か月から数年かかることもあります。ユーザー数が 100 万人に達した後、市場の位置付けや業界の発展に合わせて、製品が徐々に調整され、時間の経過とともに進化していく中で、ターゲット ユーザーは製品のコア バリューと一致しているでしょうか。既存の製品サービスのコアユーザーは、定義されたターゲットユーザーと一致していますか?数百万のユーザーを運用する中核です！

ユーザーポートレートを通じてコアアクティブユーザーを見つけた後、最も重要な決定は、そのコアアクティブユーザーがターゲットユーザーであるかどうかです。

コアアクティブユーザーとターゲットユーザーの違いは、ターゲットユーザーは製品自体によって設定されたサービス対象ユーザーであるのに対し、コアユーザーは製品の実際のユーザーであるということです。コアとなるアクティブ ユーザーを見つけ、彼らの期待を超える体験を提供することが、製品管理の鍵です。

例えば、ビリビリのウェブサイトは、コアアクティブユーザーとターゲットユーザーが一致しているウェブサイトの代表的な例です。

Bilibiliウェブサイトのターゲットユーザータグは、弾幕文化の推進+インタラクティブ共有+流行ファッションであり、そのコアアクティブユーザーはターゲットユーザー設定を完全に満たしています。

地理的分布で見ると、南東部沿岸省の都市が上位にランクされています。広東省、浙江省、北京などの大規模な省や都市がビリビリユーザーの中心的な分布エリアであり、ほとんどのアプリやウェブサイトの地理的分布と一致しています。物質やインフラが高度に発達した地域では、新しいものを受け入れ、製品を消費する力がより強くなります。

年齢分布で見ると、ユーザーは10〜20歳と20〜30歳の2つの年齢層に集中しています。 20～30代のユーザーはビリビリの初期ユーザー層とみなされ、インターネット時代の先住民族でもある。 10〜20歳はインターネット上の新しい世代の小学生であり、よりアクティブです。

ビリビリは、ターゲットユーザーがコアアクティブユーザーと同等であると判断した後、コア機能「弾丸スクリーン」に関する一連の規制とガイダンスを実施し、2つのコアユーザーグループにより良いサービスを提供し、文化衝突によるコアユーザーグループの喪失を回避し、コアユーザーの粘着性を維持し、コアグループに期待以上のサービスを提供できるようにしました。

もちろん、もう一つの可能​​性があり、それは、コアアクティブユーザーとターゲットユーザーが今のところ一致していないということです。そこで、既存製品のターゲットポジショニングをコアアクティブユーザーに近づけるように変更するか、ターゲットユーザー層をガイドとして既存ユーザーを誘導することにこだわるかは、検討すべき問題です。しかし、製品をどの方向に調整するかに関係なく、最終的な目標はコアユーザーとターゲットユーザーの間で一貫性を維持することです。

ステップ3: コミュニケーションを活用してコアアクティブユーザーを維持する

何百万人ものユーザーは何百万人もの実際の個人で構成されており、人々とのコミュニケーションには温かさが必要です。数百万人のユーザーを抱える製品は、インタラクションシナリオや需要シナリオなどの構築が完了しているはずで、製品構造は安定している傾向があります。成熟した製品フレームワークに基づいて、温かいサービスを提供することが製品運営の焦点です。
あなたの製品とコミュニケーションのチャネルはスムーズですか?コミュニケーションに温かさはありますか？

ユーザー間のコミュニケーション

ユーザー間のアクティビティは、ユーザーの粘着性を高めるための核心です。今日の社会は、もはや良いワインには茂みが必要ない時代ではありません。プラットフォームがどれだけ優れていても、最も重要なのはアクティブなユーザーがいるかどうかです。

例えば、 Sina Weiboでは、初めて使用するときに、デフォルトで大きなVをフォローするように勧められます。あなたとあなたの友人がお互いをフォローすると、あなたがフォローしている共通のオブジェクトを思い出させ、彼がフォローしているオブジェクトをプッシュします。これがその背後にある原理です。サークルを使用してユーザー間の関係のネットワークを構築し、メディア属性を使用してコンテンツを提供します。

例えば、Huicong のWeChat パブリック アカウント製品では、購入者が PC にメッセージを残して販売者に問い合わせた場合、販売者の PC がオンラインではない場合、購入者のメッセージはWeChatパブリック アカウントを通じて販売者の WeChat にプッシュされ、販売者に問い合わせを確認するよう促し、購入者と販売者間のコミュニケーションが中断されるのを防ぎ、購入者と販売者間の取引機会を増やします。

プラットフォームとユーザー間のコミュニケーション

手動カスタマーサービス

手動のカスタマー サービスは、Web サイトやアプリがユーザーとコミュニケーションをとるための最も直接的なブランド名カードです。インスタント メッセージなどのオンライン コミュニケーションとは異なり、手動のカスタマー サービスは製品の温かさを直接表現し、よりターゲットを絞った人間的なサービスです。したがって、手動の顧客サービス言語、サービス態度、専門的な資質の標準化とトレーニングは、ブランド伝達の最優先事項です。

海底撈は、異常の極みにまで接客サービスを押し進めた客の代表格である。足首を捻挫した客に紅花油をあげたり、独身者に一緒に食事をする人形をあげたり、蚊に刺された客に薬用油を買ってあげたりと、温かいサービスを求めてユーザーが商品を消費するように促している。

オンラインカスタマーサービス

インターネットの普及により、オンライン通信は最も低コストの通信手段となりました。テキストによるコミュニケーションの冷たさの中で、いかに温かさを見せるかがますます重要になってきます。

たとえば、 JDのオンライン コミュニケーションツールJIMI では、入力ボックスにデフォルトで 6 つの単語が表示されます。「JIMI があれば、問題ありません。」コンサルタントにとって最も安心できる温度です。

製品の相互作用

製品のインタラクションもコミュニケーションの一形態であり、その温かさがブランド記憶の出力となります。

KuGou Music が起動したときの挨拶: こんにちは、KuGou。かわいくて遊び心があります。気分が悪いときはいつでも、音楽をかけてリラックスできます。この温かい挨拶があれば、孤独を感じずにいられます。

ステップ4: コア機能に基づく拡張

拡張製品で雪玉のような粘着性を作り出す

コアアクティブユーザーを育成し、彼らがコア機能に依存し、同一視するようになったら、コア機能を中心に製品を拡張することで、製品への依存をさらに強化することができます。

Xiaomi を例に挙げてみましょう。圧倒的な携帯電話需要のマーケティングによってユーザーをしっかりと縛り付ける一方で、Xiaomi は携帯電話をベースにした Xiaomi ブレスレットやパワーバンクなどの製品も発売し、消費者市場をさらに占有しています。 Xiaomi は、これらの拡張製品の使用後に形成された Xiaomi ブランドに対する信頼に基づいて、Xiaomi の携帯電話を購入する可能性のある潜在的顧客グループを引き付けました。

もう一つの例は、前述のビリビリです。同社は、弾幕文化を利用してユーザーの粘着性を高めた後、製品を拡張し、0.5倍速再生や1.5倍速再生などの機能を開始し、インタラクティブ弾幕機能をさらに強化しました。

ユーザーの製品使用習慣を育成する

赤ちゃんが無意識におしゃぶりを吸う本能、常に携帯電話を取り出してメッセージがあるかどうかを確認したいという繰り返しの刺激、アプリのアイコンを見ると機能がわかるという反射的な行動パターンに基づいて、ユーザーの「潜在意識」の行動を育成する必要があります。ユーザーの自律的な行動の粘着性を形成します。

例えば、 Taobaoの Taobao Coin 機能では、毎日のログインに対して 5 枚の Taobao Gold Coin が付与されます。ログインが日々増加すると、ユーザーのレベルに応じて最大 20～40 枚の Taobao Gold Coin を受け取ることができます。ユーザーは Taobao Gold Coin を使用して現金で購入できます。報酬が途中で中断された場合、最初からやり直す必要があり、報酬を受け取るために繰り返しログインするというユーザーの潜在意識の行動を刺激することになります。

例えば、北京移動の毎日のサインイン機能は、ユーザーに無料のデータ通信量を提供し、ユーザーが自主的にログインしてサインインする習慣を育むのに役立ち、この行動に基づいて、携帯電話の再充電割引などの優遇政策を使用して、ユーザーをさらに引き留めています。

一言で言えば、何百万人ものユーザーを抱える製品をうまく運用したいのであれば、それはコアユーザーに恋をするようなものです。つまり、適切な人を見つけて、心の底から愛するだけです。