あなたのアプリにはなぜユーザーがいないのですか?普通の人のIQは「低すぎる」ので学習できません...

Bump は、2008 年にシカゴ大学の学生だった David Lieb によって作成された、驚くべきクロスプラットフォーム データ転送アプリケーションです。ユーザーは、携帯電話同士をタッチするだけで、連絡先情報を直接交換できます。リリース後、ユーザーから大好評を博し、ダウンロード数は1億5000万回に達し、App Storeで2位のアプリケーションとなりました。

5年後、検索大手のGoogleはBumpの買収を発表し、Lieb氏をGoogleフォトのプロダクトディレクターに任命した。 Lieb 氏は、Bump を作成して以来、人々が Bump を使用する理由と、使用をためらう理由を学んだと述べています。そこで、ユーザーによる写真の共有プロセスを簡素化するために、彼と彼のチームは Flock という新しいアプリケーションを開発しました。残念ながら、このアプリケーションは期待した結果を達成できませんでした。

リーブ氏はファーストラウンドのCEOサミットで、フロックの失敗から学んだことの一つは認知負荷を正しく理解することだと語った。彼はこの問題の重要性とそれをテストする方法について詳しく説明しました。

以下では、チームメンバーが認知負荷に関する疑問を解消し、製品開発をスムーズに進められるよう、3つの側面を紹介しました。

NO.1 認知の単純化と認知負荷

使用されているテクノロジーに関係なく、Bump の成功の鍵となる要素は、2 台の電話をタップするだけで簡単に使用できることです。説明書がなくても、ユーザーはすぐに習得できます。 「簡素化は製品を作る際に従うべき最も重要な原則の 1 つであり、成功している製品のほとんどはこの原則に従っています」と Lieb 氏は説明します。「しかし、簡素化にはさまざまな方法があります。たとえば、インターフェイス上のボタンの数を減らしたり、アプリの機能を減らしたり、タスクを完了するための手順を減らしたりします。しかし、どのような場合でも、目的は認識を簡素化すること、つまり、ユーザーが製品を理解しやすくすることです。」

認知を単純化することは、認知負荷の問題を解決することです。 「グーグルは認知負荷を、脳が見たものを理解するために行う必要のある論理的つながりの数と定義している」とリーブ氏は語った。「私は脳科学者ではないが、人間の認知に関するあらゆる研究で、脳は見たものや考えたことをすでに知っていることと照らし合わせて、多くの抽象的な処理を行っていることが分かっている」

脳はそういうふうに働くのです。認知プロセスであまりにも多くの障害に遭遇すると、製品を理解する能力は最終的に低下します。リーブ氏は次のように述べた。「数十年前、ユーザーはデスクトップ コンピューターの前に座って Web サイトを閲覧していました。製品が複雑であっても、十分な大きさの画面があり、じっくり見る時間もありました。しかし、今日のモバイル時代では状況が変わりました。携帯電話の小さな画面には、テキスト メッセージだけでなく、電子メールやさまざまな通知も表示する必要があります。この場合、認識を簡素化することが特に重要です。」

NO.2 認知的負担が製品に与える悪影響を排除する

認知オーバーヘッドが大きすぎる製品を意図的に作成する人はいません。この問題は通常、私たちが気付かないうちに発生します。 「Flock を始めた当初は、会社にとって価値を生み出すものだと思っていました」と Lieb 氏は言います。「しかし、興味を持つ人はそれほど多くありませんでした。ですから、人々が新製品を理解して気に入ってくれると仮定すると、すぐに認知負荷の問題に直面することになります。」

以下に、リーブ氏は人々が無意識に行う 4 種類の思い込みを挙げ、それに対処するためのヒントを紹介します。

仮定 1: ユーザーが可能な限り選択できるように支援します。

事実: ユーザーを巻き込み、状況を理解できるように支援し、ユーザー自身で決定できるようにします。

ロボット工学、人工知能、機械学習などの科学技術の発展により、ユーザーの時間と労力を節約するために、ユーザーに代わって自動的に意思決定を行う製品がますます増えるでしょう。しかしリーブ氏はそれは間違っていると主張した。代わりに、ユーザーを巻き込み、意思決定プロセスに参加させるよう努力する必要があります。それがユーザーが本当に望んでいることだからです。

最も成功している製品を見ると、どれもユーザーの個人的な関与を必要としていることがわかります。ユーザーが製品とやり取りする際に下す決定が多ければ多いほど、製品を理解して使用しやすくなります。

これは Bump と Flock では非常に明白です。 Bump を使用する場合、ユーザーは連絡先情報を手動で共有する必要があります。携帯電話に手を伸ばした瞬間、彼らは自分が何をしているのか、次に何が起こるのかを正確に知っています。 Flock の場合はそうではありません。ユーザーはプロセス全体にまったく参加できず、写真がどのように共有されるかわかりません。したがって、ユーザーを個人的に関与させることは、ユーザーの使用体験に決定的な影響を与えることになります。

リーブ氏は、「スペースを解放する」機能を備えた Google フォトもこの設計原則に従っていると指摘しています。考えてみてください。携帯電話を取り出して、特別な瞬間を撮影したいと思ったときに、「スペースが足りない」ということを思い出させます。どんな感じがしますか?しかし、Google フォトの切り札機能であるスペースの解放は、この問題をうまく解決できます。携帯電話の空き容量が少なくなると、削除ボタンがポップアップ表示されます。ワンクリックで、バックアップ用に Google フォトにアップロードされた写真を削除し、新しい写真を保存するためのスペースを確保できます。

実際、Google フォトに加えて、Optimized Device Storage では写真やビデオを自動的に削除するサービスも提供しています。しかし問題は、ユーザーにとって理解するには複雑すぎて、制御できないと感じてしまうことです。よく「私の写真はどこにあるの？」と聞かれます。削除されましたか？何が起こっているのか？そのため、あまりにもスマートなサービスは、ユーザーを安心させるのではなく、混乱させてしまうことがあります。

仮説2: ユーザーを驚かせるような前例のない製品を発売するのが最善である。

事実: 馴染みがあると、ユーザーは受け入れやすくなります。

プロダクトマネージャーが普通の製品を開発したいと言ったら、間違いなく彼には創造性が欠けていると思うでしょう。しかし、実際には、これは完全に真実ではありません。製品がユーザーにとって馴染み深いものであればあるほど、受け入れられる可能性が高くなるからです。リーブ氏は次のように述べた。「私たちの脳は、目にする新しいものを、私たちが知っている古いものと関連付けます。そのため、製品が人々に既視感を与えることができれば、人々はそれを理解して受け入れやすくなります。もちろん、これは単に他の人の製品をコピーできるという意味ではありません。むしろ、自分の特徴を正確に見つけて適切な方法で提示し、類似製品との差別化を図る必要があります。」

これを実現するために、Lieb 氏はサインアップ プロセスから始めて、ユーザー ジャーニーのすべてのステップを理解することを推奨しています。次に、次の 2 つの質問をします。

この製品またはアプリは何に使用されますか?

どのように使いますか？

ただし、これらの質問をするにはスキルが必要です。会う人全員に尋ねるのはやめましょう。認知負荷を最もよく検知できるユーザー グループは若者と高齢者であり、彼らの脳にはまだ十分な製品パターン マッチング能力がないからです。もし彼らもあなたの製品を理解し、明確な思考で上記の 2 つの質問に答えることができたなら、それはあなたの製品がかなり成功していることを意味します。

もちろん、テストする相手が 2 種類のどちらも見つからない場合は、別の方法があります。 「酔っ払った人にもテストできます。酔っ払った人は普通の人よりも認知能力が低いのです。バンプをテストしたとき、私たちはサンフランシスコとパロアルトのバーに行きました。酔っ払った人が製品の機能を明確に説明できれば、ユーザーに人気があるということです」とリーブ氏は語った。

仮説3: 多様化した機能により、より多くのアクティブユーザーを獲得できる。

事実: 多様性ではなく均一性に重点を置くと、ユーザーは製品への依存度が高まります。

一般的に、製品チームは、より多くのユーザーを引き付けるために、さまざまな機能を同じ製品に統合したユニバーサル製品の開発に熱心です。しかし実際には、機能が多すぎるとユーザーに認知的負担がかかり、製品の用途を把握することが難しくなります。

そのため、Lieb 氏は、ユーザーの視点から始めて、具体的な方向性を見つけ、その方向に向けて発展するよう努めるべきだと述べました。リード・ホフマン氏はかつて、ほとんどの人が毎日 5 ～ 9 個のオンライン製品しか使用していないと述べました。これらの製品の 1 つになることは非常に困難です。これを本当に実行できれば、ユーザーを維持でき、成功もそう遠くないということになります。

仮定4：スピードが勝敗を決める。

事実: ユーザーの信頼と製品の品質には時間がかかります。

アプリケーション開発者はプログラムの速度に細心の注意を払いますが、数秒の遅延によって、ユーザーが何が起こっているかを理解しやすくなります。これは旅行ウェブサイトにとって特に重要です。処理速度が数秒遅くなると、最も費用対効果の高い旅行プランを見つけるのに役立ちます。

リーブ氏は、1ミリ秒の速度の優位性を追求しても必ずしも良い結果につながるわけではないと述べた。どうすればユーザーにもっと早く覚えてもらい、認識してもらえるか自問してみてください。提供する価値についてユーザーに慎重に考える時間を数秒与える必要がありますか?最適化する必要があるのは、アプリケーションの実行速度ではなく、使用時のユーザー エクスペリエンスです。

NO.3 製品の認知負荷を軽減するために、次の4つの戦略を使用します。

まず、ユーザーの参加を増やします。何らかの行動を起こす前に、顧客に優先順位を付け、製品について理解してもらい、関心を持ってもらう必要があります。ユーザーが製品をより簡単に理解できるように、可能な限りユーザーが自分で決定できるようにします。

2番目に、製品開発を遅くします。急がず、ユーザーにバッファ時間を与えてください。こうすることで、顧客はあなたを覚え、あなたが作り出す価値を認識し、あなたの製品の機能を真に理解する可能性が高くなります。

3番目に、型破りにならないことです。人間の脳は無意識のうちに新しいものと古いものを関連付けてしまうため、これまでに見たことのない製品を作ることに集中しないでください。ユーザーに親しみを感じさせることで、製品をより簡単に受け入れてもらえます。もちろん、世俗的にならないで下さい。競争上の優位性を築き、先人たちの仕事を基に継続的に革新と改善を進めるために、1 つの側面で画期的な成果を達成するよう努める必要があります。

4番目に、適切な被験者を見つけます。若いユーザーや年配のユーザーを探してみてください。見つからない場合は、バーに行ってください。酔っ払った人もよい被験者です。

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