SMS の ROI を向上させるには? 6つの考えがあります！

大規模なセールが行われるたびに、大手オンラインストアはユーザーを呼び戻すためにあらゆる手段を講じます。 SMS は、最も高い ROI を実現するプロモーション方法として、常に企業に人気があります。しかし、プロモーション情報があふれているこの時代では、一部の SMS メッセージはユーザーにとって効果的ではなくなりました。では、SMS の ROI をさらに高めるにはどうすればよいでしょうか。以下をご覧ください。

私は今年3月からTmall旗艦店のCRM（顧客関係管理）業務に携わり始めました。たった一つの店舗で顧客システムを管理するだけなのに、「雀は小さくても問題が多い」ということわざがあるように、このような小さなところにも多くの問題が露呈しています。ここでの私の具体的な仕事は、店舗全体をベースとした顧客階層化管理と、会員制運営の2つのレベルに大別できます。以下では、私の仕事の小さな側面である、テキストメッセージの送信に関する経験を共有します。

まず、私の心の内を告白したいと思います。私が一番嫌いなのは、人から「お客様全員にテキストメッセージを送ってください...」と言われることです。通常、私の心の中では、「私は送りません。あなたが望むなら、自分で送ってください。お客様はあなたにイライラしませんか？なぜ理由もなくテキストメッセージを送り続けるのですか？ダニエル・ウーだと思っているのですか？」と思っています。最近のプラットフォーム上のテキストメッセージは非常に安いと言えます。特にダブルイレブンのプロモーション期間中はそうです。多くの顧客を引き付けるために、さまざまなプラットフォームとエージェントが特別なテキストメッセージパッケージを立ち上げています。私が受け取った最低の見積もりは、1メッセージあたり0.025元です。

しかし、こんなに安いからといって、テキストメッセージを無作為に送ることはできません。店舗が毎月少なくとも数千元をテキストメッセージに費やしているという事実に加え、意図しない顧客に頻繁にテキストメッセージを送信すると、顧客を遠ざけるだけです。以下では、私の約 1 年間のテキストメッセージの経験に基づいて、より優れていると思われるいくつかのテキストメッセージ方法をまとめます。

以下はインターネットから得たものではなく、すべて私自身の努力に基づいています。

最初のポイントは、より多くの潜在的なリピーターグループを探索することです

当店は、A、B、C、D の 5 つのカテゴリーに分かれています。カテゴリー A の顧客数が最も多く、カテゴリー B の平均顧客支出額が最も高くなります。あるとき、カテゴリーBがテキストメッセージを送信したいと考えていましたが、顧客数が少なすぎたため、より広範囲にメッセージを送りたいと考えていました。そこで、カテゴリーAの人をクロスターゲットにすべきだと提案しました。2つのカテゴリーには重複する部分もありますが、カテゴリーBの方が平均注文額が高いため、当時私が提案したのは、過去1年以内にカテゴリーAを購入した顧客（ユーザーの粘着性はまだある）、注文商品名に「女性」が含まれる顧客（顧客の重複）、平均注文額が500を超える顧客（決済能力を確保するため）をスクリーニングすることでした。

その後のデータによると、当時の ROI は 1:278 で、以前の ROI よりもはるかに高かったことがわかりました。ここで重要なデータは、重複するユーザーグループと平均注文額にあります。また別の機会に、カテゴリー C はオフラインイベントを開催したいと考えていました。これはプロモーションの要素のない、純粋に体験型のイベントでした。参加者を増やすために、他のカテゴリーからも人材を借りました。ただし、すべての潜在的な人材をカテゴリーを超えて押し出せるわけではないことに注意する必要があります。メッセージが顧客に迷惑をかけないようにし、スクリーニング後に顧客が必要としているものであることを確認する必要があります。

2つ目のポイントは、マーケティング目的ではないテキストメッセージです

私たちが通常商人から受け取るテキストメッセージは、基本的に Juhuasuan 割引、無制限割引などに関するものです。大規模なセールの前には、テキストメッセージがより頻繁に届きます。実際、私は SMS プッシュ通知には常に注意してきました。なぜなら、個人的には、販売業者がこの種のプロモーションテキストメッセージを常にプッシュしてくるのが好きではないからです。彼らはただ私に買って、買って、買って欲しいだけなので、とても退屈です。主に、ログインした後、お金に見合う価値がまったく見当たりません。その後、テキストメッセージを見たらすぐに登録を解除しました。

そのため、いつも宣伝用のテキストメッセージを送信しているとお客様に思われないように、主要な祝日には祝福のテキストメッセージを送信します。たとえば、感謝祭の日には、皆様のご来社に感謝の意を表し、店舗のリンクを添付します。祝福を受け取っていただければ幸いです。店舗に来るかどうかは運命次第です。仏教のテキストメッセージです！しかし驚くべきことに、こうしたテキストメッセージは依然として多くの注文をもたらしています。また、会員制度にも取り組んでいます。毎月の会員デーには、最近取引があった方や過去に交流頻度が高かった方を厳選して、会員特典をプッシュします。リンクは会員ページで、まだプロモーションコンテンツはありませんが、それ以降、多くの注文が完了しています。

3つ目は、過去の注文があるすべての顧客にテキストメッセージを送信しないことです。

過去 1 年間に観察したデータに基づくと、注文したものの 1 年以内に支払いを行わず、商品をお気に入りに追加した人の ROI が最も高くなります。昔からの顧客は基本的に失われており、回復するためのコストが高すぎます。まだ店に忠実な顧客にお金を使う方が良いです。早く帰ってしまうお客様に対して、懐古的になりすぎないでください！！！購読解除リクエストに応答した人々は、ためらうことなく応じました。！！また、注文したが支払いをしなかったユーザーは、取引を正常に完了したユーザーよりも再度購入する可能性が高くなります。

これは実際には店舗の属性によって異なります。私たちは3Cデジタルストアであるため、再購入率は当然低くなります。基本的に、一度購入した人は二度と購入しませんが、さまざまな理由で取引が成功しなかった人は、再度注文する可能性があります。婦人服のお店であれば、消耗品は当然リピート率が高くなります。逆に、過去 1 年間に取引が成立し、リピート購入したユーザーに送ることをお勧めします。このような顧客は忠誠度が高くなります。

4つ目はクーポンリンクを直接押すことです

店舗への来店を増やすために、店舗に行ってクーポンを入手するようユーザーに求めるテキストメッセージは数多くあります。しかし、ユーザーは賢くなっており、販売者がさまざまなトリックを使っていることを知っています。店舗に行ってクーポンを入手するようユーザーに伝えても、ユーザーはクーポンを入手したがらないことがよくあります。そこでクーポンを直接プッシュしてみました。テキストメッセージには「親愛なる、あなたは150元のクーポン+リンクを持っています」と書かれていました。クーポンのリンクをクリックして直接受け取ります。しかし、クーポンを受け取った後、何が買えるかを常に確認する必要があるため、クーポンを受け取った人は基本的に訪問者になり、クーポンの奨励により、注文の転換率が高くなります。

5つ目は、SMSを通じて応答率の高い人を継続的にスクリーニングすることです。

アリババの顧客操作プラットフォームは、テキストメッセージを受信した人のテキストメッセージを開いた後の行動経路も提供しており、これを利用して顧客のフィルタリングを行うことができます。

例えば、最初のSMSが送信されたとき、1万人にプッシュされました。データ分析後、そのうち4,000人がSMSを開いて店舗を訪れました。2回目のSMSが送信されたとき、この4,000人にプッシュされました。データ分析後、2,000人がSMSを開いて店舗を訪れました...というように、SMSの応答率が高い顧客グループを徐々にフィルタリングし、このグループの人々にターゲットを絞ってプロモーション情報をプッシュすることで、ROI（投資収益率）を高めることができます。

6つ目はテキストメッセージです

SMS 分野で働き始めた当初、利益ポイントが必要だと常に言われていました。いわゆる興味ポイントとは、「XYZの大セール、9.9元のフラッシュセール、全品50％オフ、200元以上の購入で20元オフ、キーホルダー無料プレゼント…」などといったものに過ぎません。それでまた同じことを言いますが、すべてのユーザーは愚か者だと思いますか?フラッシュセールと言われているが、一度も成功したことがない。50％オフストアには50％オフの特別商品が1つだけあるかもしれない。200元以上の注文で10元割引されるが、注文金額は199。注文に追加したいが、一番安いものでも99もする！

特にテキストメッセージを編集しているときにこのようなことが嫌いです。そこで、さまざまなスタイルを試し続けました。たとえば、ダブルイレブンショッピングフェスティバルの期間中、「***を購入した後、お母さんは私が単語を覚えられないことを心配する必要がなくなりました」というテキストメッセージを送信しました。これは、ユーザーの心の中では、ダブルイレブンショッピングフェスティバル中に割引が確実にあるため、テキストメッセージでこれを強調する必要がなかったためです。そのため、いくつかの馴染みのある興味深い単語は、テキストメッセージの応答率を高めることができます。

お店で特定の女性向け商品について話しているとき、「これがあれば、 WeChat Momentsに自撮り写真を投稿できます。まだ彼氏が見つからないと悩んでいますか？」と投稿します。このとき、最大のメリットポイントを最後に付ければよいのです。テキストメッセージは宣伝内容でいっぱいではなく、興味深い文章で始まるため、ユーザーの嫌悪感を軽減します。または、「この日、あなたと私は一緒にルーハンを失いました、ボスは傷心の私たちを慰めるために***価格を下げました！」などのホットな話題を利用することもできます。

上記は、私が CRM を行っていたときのテキストメッセージングに関するちょっとした経験の一部です。今でも時々登録解除の返信を受け取りますが、ROI は大幅に向上しました。覚えておいていただきたい重要なアドバイスがいくつかあります。